جدول المحتويات
فهم وتحليل سلوك العملاء الخاص بك ليس بالأمر السهل. هذا هو المكان الذي تظهر فيه خرائط رحلة العميل في الصورة. ومع ذلك ، فإن وجود خريطة رحلة العميل لا يعني أنك تحقق التوقعات. يمكنك دائما تحسين التعيين وجعله أفضل.
كيف يمكنك جعل خريطة رحلة عميلك أفضل؟ ما هي الأشياء المهمة التي تحتاج إلى إضافتها لإحداث الفرق والاستفادة من الإمكانات غير المستغلة التي توفرها؟
ما هي خريطة رحلة العميل؟
يعني تعيين رحلة العميل بشكل أساسي تحديد رحلة العميل وتصورها عند التفاعل مع علامة تجارية أو منتج أو خدمة. يتضمن تحديد نقاط الاتصال المختلفة والتفاعلات والتجارب المختلفة التي يمتلكها العميل مع علامة تجارية أو منتج ، من الوعي الأولي إلى تقييم ما بعد الشراء.
الهدف الأساسي من تخطيط رحلة العميل هو اكتساب رؤى حول سلوك العملاء ، وتحديد نقاط الألم ، وتحسين رضا العملاء وولائهم. يمكن للمؤسسات الاستفادة من خرائط رحلة العملاء هذه وجعل أعمالهم تتمحور حول العملاء تماما.
دعونا نرى أهم مكونات خريطة رحلة العميل:
المكونات المهمة لخريطة رحلة العميل
- نقاط الاتصال: يتفاعل العملاء مع العلامة التجارية عدة مرات وقد يكونون على منصات مختلفة. تشير نقاط الاتصال عادة إلى سجل كل هذه التفاعلات التي يجريها العميل مع علامة تجارية ، مثل زيارة موقع الويب أو مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي أو مكالمة خدمة العملاء أو الزيارة داخل المتجر أو الاتصال عبر البريد الإلكتروني.
- شخصيات العملاء: هذه تمثيلات خيالية لأنواع مختلفة من العملاء الذين يتفاعلون مع العلامة التجارية. تساعد شخصيات العملاء على فهم الاحتياجات والسلوكيات والتفضيلات المختلفة للعملاء.
- العواطف: تلعب العواطف دورا مهما في رحلة العميل. يساعد تحديد المشاعر التي يختبرها العملاء في كل نقطة اتصال على فهم احتياجاتهم ورغباتهم وتوقعاتهم.
- نقاط الألم: هذه هي النقاط في رحلة العميل حيث يواجه العملاء صعوبة أو إحباطا أو عدم رضا. يساعد تحديد نقاط الألم على فهم المناطق التي تحتاج إلى تحسين.
- الفرص: تشير الفرص إلى المجالات التي يمكن للعلامة التجارية فيها تحسين تجربة العميل أو إسعاد العميل. تحديد الفرص يعطي الأولوية للإجراءات التي يمكن أن تحسن رحلة العميل.
- القنوات: القنوات هي الوسائط المختلفة التي يتفاعل العملاء من خلالها مع العلامة التجارية. يساعد تحديد القنوات التي يستخدمها العملاء على تحسين رحلة العميل لكل قناة.
- المقاييس: المقاييس هي المقاييس الكمية التي تساعد على تقييم فعالية رحلة العميل. يمكن أن تتضمن المقاييس درجات رضا العملاء ومعدلات التحويل ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء.
9 طرق لوضع خريطة رحلة العميل
فيما يلي تسع طرق لتنظيم تخطيط رحلة العميل والتأكد من أنك تستفيد منه على أكمل وجه.
1. تصفية الشخصيات
تلعب الشخصيات دورا مهما للغاية في تحديد رحلة العميل. عندما يتم تنقيح هذه الشخصيات وتصفيتها بشكل صحيح ، يصبح من السهل على كل من فرق التسويق والمبيعات الاقتراب من العميل وإقناعه. ولكن ، يمكن أن يكون لخطأ صغير في هذه الشخصيات تأثير كبير على التفاعلات ويلقي ضوءا سلبيا على مؤسستك.
لذلك ، من المهم جدا أن يكون لديك شخصيات دقيقة. بصرف النظر عن جمع التفاصيل الأساسية مثل العمر والجنس والموقع والحالة الاجتماعية وأرباح الأسر ، يجب أن تعرف أيضا تفاصيل مثل طريقة الاتصال التي يفضلونها ، والمنتجات التي اشتروها في مكانتك ، ونوع تنسيقات المحتوى التي يميلون إلى إظهار الاهتمام بها ، وما إلى ذلك.
2. تحديد نقاط الاتصال
كما هو مذكور أعلاه في المكونات ، تشير نقاط الاتصال إلى التفاعلات التي يجريها العميل مع علامتك التجارية. تأكد دائما من توثيق كل نقطة اتصال. بصرف النظر عن مرحلة الشراء ، فإن مشاركة ما قبل البيع وما بعد البيع مع العملاء لا تقل أهمية بالنسبة للشركة.
سيمنحك الحصول على وثائق مفصلة تتعلق بالتفاعلات نظرة ثاقبة حول ما يمكن تغييره ، وكيف يمكنك تسهيل تجربة العملاء وتفاصيل أخرى متنوعة.
3. إنشاء خرائط رحلة عميل مختلفة
يختلف كل عميل من عملائك عن الآخر ويأتي بمنظور فريد خاص به. لا توجد نظرية واحدة تناسب الجميع عندما يتعلق الأمر برسم خرائط رحلة العميل. تحتاج الشركات إلى وضع نفسها في مكان العميل وإنشاء سيناريوهات وخرائط متعددة وفقا لذلك. سيعطيهم هذا فكرة واضحة عما يجب فعله عندما يعلق العميل في منتصف الرحلة.
لنأخذ مثالا على علامة تجارية للتجارة الإلكترونية تواجه معدل هجر مرتفع لسلة التسوق. يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب لذلك ، مثل تنسيقات وضع الطلبات المعقدة وسرعة التفاعل وما إلى ذلك. سيؤدي وجود خريطة لكل من هذه السيناريوهات إلى تبسيط رحلة العميل.
إن كونك محددا ولديك حل محدد مسبقا لسيناريوهات متعددة هو ذروة التخصيص ، كما أنه يضمن رضا العملاء بشكل كبير أيضا.
4. تراكب البيانات
تجلس معظم الشركات على منجم ذهب يسمى البيانات دون الاستفادة منها على أكمل وجه. تأتي هذه البيانات من جميع مجالات العمل ، كما هو الحال في عميل محتمل يزور موقع الويب الخاص بك ، أو يتصفح صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، أو يتصل بك عبر WhatsApp لتقديم طلب. عندما تقوم بتراكب كل هذه البيانات ، ستحصل على رؤية شاملة لكيفية تفاعل العملاء مع شركتك على جبهات مختلفة.
يمكن أن تكون البيانات تحليلية أو قصصية. تأكد من وجود كل شيء في مكان واحد.
5. تحديد الثغرات
تعني الفجوات بشكل أساسي النقاط التي تدفع عملائك إلى نقل أعمالهم إلى مكان آخر. النقاط التي تفتقر إليها وتحتاج إلى التحقق منها. يجب أن تأخذ خريطة العميل أنواعا مختلفة من الفجوات في الاعتبار وأن يكون لديها فكرة واضحة عما يجب فعله لمنع العملاء من الانتقال إلى مكان آخر.
يمكن أن تحدث هذه الفجوات عندما تقوم بنقل هذا العميل من قسم إلى آخر أو جعله يسافر من منصة إلى أخرى ، وما إلى ذلك. يمكن أن يكون لهذه الفجوات تأثير كبير على رحلة العميل وتجعلك تخسر واحدة.
6. الحصول على موافقة على مستوى المؤسسة
تخطيط رحلة العميل ليس شيئا يحدث بين فرق التسويق والمبيعات وحدها. تحتاج إلى التأكد من أن الجميع ، مباشرة من صانعي القرار إلى فرق الدعم يعرفون خرائط الرحلة هذه.
إن إبقاء العميل في مركز المؤسسة وضمان تزويده بالدعم ذي الصلة ورحلة سلسة طوال الوقت ليس شيئا تقوم به فرق المبيعات والتسويق فقط. لذا ، فإن وجود الجميع على متن خرائط رحلة العميل سيؤدي بالتأكيد إلى تسهيل الأمور.
7. التوافق مع المبيعات
فرق المبيعات هي المتسابقون الأوائل عندما يتعلق الأمر بتفاعلات العملاء ، وهم يعرفون الفواق والاختناقات. لديهم معلومات لا تقدر بثمن حول ما يحتاج العملاء إلى سماعه قبل اتخاذ قرار الشراء النهائي.
كل هذه المعلومات يمكن أن تساعد فرق التسويق على تنظيم استراتيجياتهم. لدى البائعين والمسوقين عدد لا يحصى من الطرق للتواصل ، ومن المهم بالنسبة لهم البقاء على نفس الصفحة عندما يتعلق الأمر بإقناع العملاء.
8. تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية
عندما يتعلق الموضوع بمؤشرات الأداء الرئيسية ، فإن أول وأهم شيء تفكر فيه كل شركة هو الإيرادات. نعم ، في نهاية اليوم ، الإيرادات هي أهم شيء لكل عمل تجاري. ولكن ، بصرف النظر عن ذلك ، هناك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يمكن أن تؤثر على إيراداتك. يمكن أن يكون معدل الارتداد ، ونسبة النقر إلى الظهور ، ومعدل التحويل ، ومعدل التخلي عن سلة التسوق في التجارة الإلكترونية ، وما إلى ذلك.
سيساعد ضمان قياس هذه المقاييس من وقت لآخر في تحديد أولويات رحلة العميل.
9. التكيف والتغيير
لا تستقر على خرائط رحلة العميل التي قمت بإنشائها وتعمل حولها لسنوات. تذكر أن سلوك العملاء واهتماماتهم وكل شيء يتغير. اقض وقتا ممتعا في تحليل سلوك العملاء وأنماطهم وفهم التغييرات التي يمكنك دمجها في الخريطة.
ماذا يقول العملاء عن تجربتهم مع علامتك التجارية ، وكيف يمكنك مقارنتها بشهادات الأشهر الستة الماضية إلى عام واحد؟ سيعطيك فهم كيفية تطور العملاء مع علامتك التجارية فكرة عما عليك القيام به. تذكر أن رحلة العميل لا تتعلق فقط بنقاط الاتصال. هناك الكثير من الأشياء الأخرى المرتبطة به.
في المخص:
سيساعدك تسجيل سلوك العملاء ونقاط اتصالهم بشركتك ونمط الشراء الخاص بهم في التحليلات ويمنحك فكرة عن كيفية تنظيم رحلة شراء استثنائية لعملائك. بمجرد إنشاء هذا ، يصبح من السهل تحويلهم من مشترين محتملين إلى مشتر ثم إلى عملاء مخلصين.
