جدول المحتويات
إن جعل عملائك الحاليين يبقون معك أكثر تعقيدا من اكتساب عملاء جدد. ذلك لأن علاقات العملاء الحالية أكثر أهمية للأعمال التجارية عند مقارنتها بكسب عملاء جدد. وفقا للبحث ، فإن اكتساب عملاء جدد سيكلفك 5٪ إلى 25٪ أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
هذا يعني أنه إذا كنت قادرا على جعل عملائك الحاليين يبقون مع علامتك التجارية ، فستوفر الكثير من تكاليف التسويق. ومع ذلك ، لن تكون رحلة سهلة. تحتاج علامتك التجارية إلى توفير تجربة عملاء استثنائية لجعلها تبقى.
89٪ من العملاء يتركون علامتهم التجارية الحالية بسبب تجربة العملاء السيئة. بغض النظر عن مدى دقة منتجك أو خدمتك وكمالها ، إذا كنت تفتقر إلى تقديم تجربة عملاء رائعة ، فإن كل ذلك يذهب سدى. لذلك ، من المهم التركيز على علاقة العملاء الخاصة بك بعد الشراء.
قبل أن نتعمق في الموضوع أكثر ، دعونا نلقي نظرة على معنى الولاء للعلامة التجارية ولماذا هو مهم لعملك؟
ما هو الولاء للعلامة التجارية؟
هناك منافسة على كل شيء في السوق. بغض النظر عن العمل الذي تعمل فيه ، سيتعين عليك مواجهة المنافسة وهي غير قابلة للتفاوض. على الرغم من وجود العديد من الخيارات المتاحة في السوق ، ينجذب معظم العملاء إلى علامة تجارية معينة ويذهبون إلى تلك العلامة التجارية عدة مرات.
خلال هذه العملية ، يزرعون علاقة إيجابية مع العلامة التجارية أيضا. إن جعل عملائك مخلصين لعلامتك التجارية هو عملية متعددة الخطوات وتتطلب بعض الجهود الجادة منك.
لماذا من المهم بناء الولاء للعلامة التجارية؟
يمكن للشركات جني الكثير من الفوائد من خلال بناء الولاء للعلامة التجارية. هؤلاء بعض منهم:
- الولاء للعلامة التجارية طويل الأجل: يميل العملاء المخلصون لعلامة تجارية معينة دائما إلى البقاء مع العلامة التجارية. هذه العلاقة طويلة الأمد مفيدة جدا للمؤسسات وتمنحها ميزة تنافسية لأنها لا تضطر إلى الاستثمار بكثافة في اكتساب عملاء جدد.
- نمو أفضل: الولاء للعلامة التجارية هو دائرة نمو. سوف يزدهر عملك عندما تحتفظ بمزيد من العملاء لأن عائد الاستثمار أفضل. مع نمو العلامة التجارية ، سيتم الاحتفاظ بالمزيد من العملاء.
- كلمة شفهية: لا يعود العملاء المخلصون إلى علامتك التجارية فحسب ، بل يوصون بها أيضا للأشخاص في دائرتهم. سيضمن التعزيز الذاتي جلب المزيد من الولاء للعلامة التجارية ، مما يعزز ميزة شركتك.
طرق لبناء الولاء للعلامة التجارية من خلال تجربة العملاء
بناء الولاء للعلامة التجارية لن يكون نزهة. ومع ذلك ، إذا قمت بتحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، فمن المرجح أن تخلق ولاء للعلامة التجارية بين العملاء الحاليين. فيما يلي بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها لبناء الولاء للعلامة التجارية.
1. تقديم صفقات حصرية
يمكن أن يغير التفرد قواعد اللعبة لعلامتك التجارية. يحب العملاء فكرة الحصول على شيء فريد لا يمكن لأي شخص آخر الوصول إليه. تحتاج إلى مكافأة عميلك على الشراء من علامتك التجارية ، ولا ينبغي أن تكون هذه المكافأة شيئا يحصل عليه الجميع.
سواء كان ذلك خصما على فاتورتهم الحالية أو قسيمة لشرائهم في المستقبل ، أو عينة من منتجك الجديد غير الموجود في السوق بعد ، أو الشحن المجاني ، وما إلى ذلك. عندما تقدم أشياء من هذا القبيل ، فإنه يطالب العملاء بالعودة إلى علامتك التجارية مرارا وتكرارا متوقعين المزيد من الصفقات الحصرية.
هذه لفتة صغيرة ، ولكنها يمكن أن تساعدك في بناء ولاء للعلامة التجارية على نطاق واسع جدا.
2. لجان الإحالة
يعد الاحتفاظ بعملائك القدامى أمرا مهما للغاية ، ولكن في نفس الوقت تحتاج إلى اكتساب عملاء جدد لجعل عملك ينمو. هناك استراتيجية تسويقية يمكن أن تجعل كلا هذين ممكنين ، وهي لجان الإحالة. يمكنك تقديم مكافأة لكل إحالة تحصل عليها من العملاء.
لا ، ليس عليك حرق حفرة في جيبك للقيام بذلك. ستكون المكافآت الصغيرة مثل بعض النسبة المئوية للحصة على مبلغ الفاتورة كافية لجعل عملائك سعداء ، كما يمكنك منحهم منتجا مجانيا. في كلتا الحالتين ، مكافأة صغيرة من علامتك التجارية كافية لجعلها تعود إلى شركتك مرارا وتكرارا.
3. ردود شخصية
في معظم الأوقات ، نرى البنوك ترسل رغبات عيد ميلاد لعملائها. هذه لفتة صغيرة ، لكنها قادرة على خلق علاقة إيجابية مع العميل. استخدم أدوات مثل CRM لتتبع الأحداث المهمة المتعلقة بعميلك.
أرسل لهم الأمنيات ، وامنحهم قسيمة ، واجعل يومهم الخاص أفضل مع رغباتك. بصرف النظر عن ذلك ، يجب عليك دائما التأكد من أن كل اتصال يحدث بينك وبين العميل يجب أن يكون مخصصا ولا يقدم له أبدا ردودا عامة على chatbot.
4. ردود أسرع
لا توجد علامة تجارية في العالم كله تقدم منتجات أو خدمات استثنائية دون أي شكاوى. من الشائع أن يأتي عملاؤك إليك بمشكلة أو أخرى يواجهونها. سواء كان ذلك على وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الاتصال أو الرسائل أو أي قناة اتصال أخرى.
يجب أن يكون ردك سريعا. عندما تعترف بالمشكلة بسرعة ، فإنها ترسل أجواء إيجابية إلى عميلك وتجعله يؤمن بعلامتك التجارية أكثر. استمع إلى مشكلة العميل بعناية ثم حاول العمل على الحل.
هناك أوقات يشارك فيها عملاؤك تعليقات سلبية حول منتجك أو خدمتك ، ويعترفون بذلك ويستجيبون. تأكد من أن العميل يقوم بتحديث مراجعته إذا كان راضيا عن الحل الخاص بك.
5. التلعيب
من منا لا يحب الألعاب عندما تقترن بالمكافآت؟ برامج المكافآت ممتعة حقا وستكون طريقة رائعة لإشراك عملائك في علامتك التجارية. يمكنك إجراء استطلاعات الرأي والاختبارات والتوافه وتقديمها بشارة أو شيء من هذا القبيل.
مباشرة من الاشتراك في رسالتك الإخبارية أو تطبيقك إلى الشراء ، يمكنك الاستمرار في مكافأة عملائك في كل خطوة من خطوات عملية البيع. هذا سيبقيهم مشاركين ، وسوف يتخذون المزيد من الإجراءات للحصول على المزيد من المكافآت.
6. اسأل عن ردود الفعل
بعد الشراء ، اطلب من عميلك التعليقات وحاول تحسينها أثناء عملية الشراء التالية. هذه الأشياء الصغيرة مهمة جدا للعملاء ، وتظهر مدى اهتمامك بهم وبآرائهم.
لذا ، تأكد من إرسال استبيان لجمع التعليقات عبر البريد الإلكتروني أو الرسالة. يمكنك أيضا استخدام IVR لتبسيط العملية بشكل أكبر.
7. استمر في تحسين تجربة العملاء
لديك عملية خدمة عملاء مناسبة ومبسطة. كما ذكر أعلاه ، فإن مدى انتباه العملاء أقل بكثير الآن ، ولا يمكنك المجازفة به. لذا ، تأكد من مخاطبة عملائك على الفور تقريبا.
لديك مسار مناسب للبيع والتفاعل مع العملاء وتأكد من عدم ترك أي من عملائك خلف الركب. يمكنك استخدام CRM للحصول على تجربة omnichannel هذه.
3 شركات ذات ولاء كبير للعلامة التجارية
بناء الولاء للعلامة التجارية هو فن وهناك العديد من الشركات التي أتقنته. إذا لاحظت ، فإن جميع العلامات التجارية الناجحة تقريبا تقدم ولاء مبنيا للعلامة التجارية وتزدهر بنمو مذهل.
1. أبل
هل تعلم أنه في عام 2021 ، وصلت Apple إلى أعلى درجة ولاء للعلامة التجارية على الإطلاق بنسبة 92٪! لطالما كانت Apple واحدة من أفضل الشركات التي تتمتع بولاء كبير للعلامة التجارية. كونها واحدة من شركات الإلكترونيات المتميزة في العالم ، تمكنت Apple من الاحتفاظ بمعظم عملائها. أحد الأسباب الرئيسية لذلك هو أن العلامة التجارية تضع نفسها كعلامة متميزة في السوق وجميع منتجاتها تقريبا في دوري آخر مقارنة بمنافسيها.
بصرف النظر عن ذلك ، ضمنت الشركة دائما خدمة عملاء رائعة. لقد كان دائما في القمة لمؤشرات رضا العملاء. جعلت المنتجات المناسبة إلى جانب استراتيجية التسويق الرائعة وخدمة العملاء من Apple واحدة من أفضل العلامات التجارية في السوق وخلقت ولاء للعلامة التجارية.
2. ستاربكس
ذكرت ستاربكس أنه في عام 2020 ، تجاوز برنامج الولاء الخاص بهم 19.3 مليون عضو في جميع أنحاء العالم ويتوقعون 10٪ على أساس سنوي في السنوات القادمة. يساعد برنامج الولاء هذا في الحصول على 50٪ من المبيعات في جميع أنحاء العالم لستاربكس.
تجمع ستاربكس بين معلمات متعددة في برنامج الولاء الخاص بهم. يستخدمون بيانات المستخدم داخل التطبيق ، ورؤى المتجر المحددة ، وسجل الشراء لتنظيم عروض الخصم حسب المستخدم.
3.
تعتمد Nike على بناء الصورة من خلال الشراكة مع الرياضيين المشهورين كسفراء للعلامة التجارية. بصرف النظر عن ذلك ، تستخدم العلامة التجارية أيضا تجربة omnichannel لتقديم خدمة عملاء رائعة. بهذه الطريقة ، يقومون ببناء مجتمع ضخم من العملاء ويقدمون برامج مكافآت.
تقدم العلامة التجارية العديد من التطبيقات المجانية مع التدريبات ونوادي الجري وما إلى ذلك ، وتحفز الأشخاص الذين يقومون بالتسجيل واتخاذ إجراءات بشأن هذه التطبيقات.
استنتاج
يمكن أن يساعد تقديم خدمة عملاء استثنائية وحدها في الاحتفاظ بعملائك الحاليين. لذلك ركز دائما على بناء الولاء للعلامة التجارية من خلال تحسين تجربة العملاء.
ومع ذلك ، عليك أن تكون حذرا للغاية بشأن كيفية التخطيط للقيام بذلك. هناك العديد من الاستراتيجيات المذكورة أعلاه لبناء ولاء العملاء ، يمكنك اختيار واحدة أو أكثر من هذه الاستراتيجيات التي تتوافق مع متطلباتك.
