جدول المحتويات
كان قول "العميل هو الملك" جزءا من مفرداتنا منذ ما يقرب من قرن. ومع ذلك ، فقد تغير معناها وأهميتها بشكل كبير خلال العقود القليلة الماضية.
في عالم اليوم ، حيث يتوفر للمستهلكين العديد من الخيارات ، غالبا ما تبدو الجودة والأسعار التي تقدمها العلامات التجارية المختلفة متشابهة تماما. في مثل هذا السيناريو ، فإن العامل الحاسم الذي يميز العلامة التجارية عن منافسيها هو تجربة عملاء التجزئة الفردية.
إذا لم يكن ذلك كافيا ، فإليك بعض الإحصائيات الجديرة بالملاحظة التي توضح لماذا قد يكون هذا هو الوقت المناسب لعملك لتحسين تجربة عملاء التجزئة.
👉 يمكن أن تفوق القيمة التي يضعها العملاء على تجربتهم في بعض الأحيان اعتبارات السعر أو جودة المنتج ، كما هو موضح في استطلاع أجرته برايس ووترهاوس كوبرز وجد أن ما يقرب من 60 بالمائة من الأشخاص سيتخلون عن العلامة التجارية بعد مواجهة تجارب بيع بالتجزئة سلبية متعددة ، حتى لو كان لديهم ولع بالمنتجات.
Thus, it is safe to conclude that in today's context, the quality of customer service can make or break a brand’s business.
في هذه المقالة ، سوف نستكشف العوامل التي تحدد تجربة المستهلك في البيع بالتجزئة وكيف يمكن للعلامات التجارية تحسين هذه التجربة بشكل فعال لبناء المصداقية والنمو.
كيفية تحسين تجربة عملاء التجزئة: 10 استراتيجيات فعالة
فيما يلي 10 استراتيجيات فعالة لتحسين تجربة عملاء التجزئة.
1. فهم توقعات العملاء في مجال البيع بالتجزئة
احتياجات العملاء وتوقعاتهم تتطور. يختلف عملاء العصر الحديث اختلافا كبيرا عن العملاء التقليديين. إنهم لا يسعون للتسوق لتلبية الاحتياجات المادية ولكن للاستمتاع بتجربة التسوق بأكملها.
الخطوة الأولى لتحسين تجربة عملاء التجزئة هي فهم ما يبحثون عنه. تمثل استراتيجية تجربة العملاء الممتازة، وفقا لنتائج جينيسيس، ثلاثة عوامل حاسمة - الراحة والتخصيص والمشاركة.
يمكن أن تشهد العلامات التجارية تحسنا كبيرا في جذب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال إتاحة منتجاتها بشكل ملائم ، ومصممة خصيصا لتلبية احتياجات العملاء المحددة ، وتقديمها بطريقة جذابة.
قدمت سيفورا دروسا وورش عمل في المتجر حول تقنيات المكياج المختلفة بعد أن أدركت أن العملاء يتوقعون تجربة البيع بالتجزئة وتعلم القيمة أثناء التسوق.
أدركت سيفورا أن العملاء غالبا ما يترددون في الاستثمار في منتجات كاملة الحجم دون تجربتها أولا. لذلك ، يقدمون عينات مخصصة في المتجر ، مما يسمح للعملاء بتجربة المنتجات قبل اتخاذ قرار الشراء. في
2. التخصيص وبيانات العملاء
في العصر الرقمي اليوم ، التسوق عبر الإنترنت هو كل الغضب. بفضل منصات تتبع البيانات الحديثة ، أصبح جمع بيانات العملاء وتحليلها أسهل من أي وقت مضى.
لديك الآن القدرة على تتبع العملاء خلال كل خطوة من خطوات رحلة الشراء الخاصة بهم ، من تفاعلهم الأولي إلى التفاصيل الدقيقة لأعمارهم وموقعهم وتفضيلاتهم. مسلحا بهذه البيانات التي لا تقدر بثمن ، يمكنك تخطيط وتقديم تجربة تسوق مخصصة للغاية لعملائك.
يوضح استطلاع حديث أجرته شركة Gartner تأثير الاستفادة من بيانات العملاء من خلال الكشف عن أن أكثر من 80٪ من الشركات تتنافس بناء على تجربة العملاء فقط. ويشير التقرير أيضا إلى أن ما يقرب من 50٪ من الشركات المستجيبة تدعي أنها تحصل على مكاسب مالية ملحوظة عندما تقوم بمشاريع تحسين تجربة العملاء.
شيء واحد يجب مراعاته أثناء تتبع بيانات عميلك هو احترام الخط الرفيع بين استخدام البيانات وغزو الخصوصية. العلامات التجارية التي تتجاوز هذه الحدود تخاطر بفقدان مصداقيتها ومواجهة رد فعل عنيف من الجمهور. أفضل طريقة للمضي قدما هي الحفاظ على التوازن بين تقديم التخصيص والالتزام بالحدود الأخلاقية.
أحد الشركات العالمية العملاقة التي تجسد هذا التوازن هو أمازون. مع وجود عالمي مترامي الأطراف ، تقدم أمازون خدمات مصممة خصيصا للتفضيلات والأنماط المحلية ، مما يعرض قوة التخصيص المحترم والمحلي. ومع ذلك ، حافظت العلامة التجارية دائما على مسافة أخلاقية من غزو خصوصية أي شخص ، وبالتالي فهي محبوبة بشكل عام من قبل عملائها.
3. التكنولوجيا والابتكار
أحد المكونات الأساسية لتجربة عملاء التجزئة السلسة هو التكامل الفعال والمحدث للتكنولوجيا ذات الصلة. وفقا لتقرير Google ، فإن ما يقرب من 60 بالمائة من المشترين يفكرون في خيارات الشراء عبر الهاتف المحمول عند اختيار مكان التسوق.
كما تم التأكيد على أهمية التكنولوجيا المريحة في مساحات البيع بالتجزئة في تقرير Deloitte لعام 2020 الذي ذكر أنه حتى تقليل وقت تحميل موقع الجوال بنسبة 0.1 في المائة يمكن أن يعزز معدلات التحويل بنسبة 8 في المائة ويقلل من معدلات الارتداد بنفس النسبة.
وتعيد بيانات "ستاتيستا" التأكيد على أهمية اعتماد التكنولوجيا في تجربة العملاء من خلال تسليط الضوء على أن أكثر من 60 في المائة من محترفي التجزئة العالميين يدركون إمكانات الذكاء الاصطناعي في تعزيز عمليات المتجر الفعلية لتلبية توقعات خدمة العملاء بشكل أكثر فعالية. لتوضيح هذه النقطة ، كشف تقرير صادر عن Grandview Research أن قطاع البيع بالتجزئة ازدهر في عام 2021 ، وهو ما يمثل ما يقرب من 60 في المائة من الإيرادات العالمية ، ويعزى ذلك إلى حد كبير إلى اعتماد المدفوعات اللاتلامسية.
وهذا يدل على الأهمية القصوى التي يوليها العملاء للتكنولوجيا المتطورة والسريعة في رحلات التسوق الخاصة بهم. يتم تبني هذا الاتجاه حتى من قبل العلامات التجارية الكبرى مثل PayPal ، التي أصدرت تطبيقا جديدا في ضوء تفضيلات العملاء هذه للاحتفاظ بحصة في السوق المتنامية.
الدرس الجدير بالملاحظة هنا هو أن مجرد اعتماد التكنولوجيا لا يكفي ، تحتاج العلامات التجارية إلى تحسينها باستمرار والتكيف مع أحدث الاتجاهات من أجل خلق فرق مستقر في تجربة عملاء التجزئة.
4. تدريب الموظفين ومشاركتهم
التفاعلات بين موظفيك وعملائك لها تأثير هائل على جودة تجربة العملاء الشاملة. لضمان رحلة عملاء سلسة واستثنائية ، من الضروري الحفاظ على موظفين مدربين تدريبا جيدا ومتحمسين.
يمكن للعلامة التجارية تحقيق ذلك من خلال تنظيم ورش عمل وبرامج إرشادية لإبقاء فريقها على اطلاع دائم بأحدث وأفضل ممارسات تجربة العملاء. تذكر أن هذا التدريب والمعلومات لا تخدم أي غرض إذا كان موظفوك لا يفهمون أو يشعرون بأنهم مطالبون بالمضي قدما في الاقتراحات.
لضمان أقصى قدر من التعاون ، يجب عليك أيضا بذل الجهود لإبقاء موظفيك سعداء ومدفوعين. الدافع هو المفتاح ، ويمكنك تعزيزه من خلال زيادة الأجور ، والأنشطة الترفيهية ، والسياسات التي تركز على الموظف ، والمكافآت وأنظمة المكافآت ، وما إلى ذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن إنشاء أدوار ومسؤوليات محددة بوضوح يمكن موظفيك من التعامل بشكل مستقل مع تفاعلات العملاء دون أخطاء ، مما يعزز تجربة عملاء التجزئة.
5. التصميم والتخطيط في المتجر
كما ناقشنا ، يبحث عملاء اليوم عن أكثر من مجرد التسوق. إنهم يرغبون في تجربة تسوق كاملة. يؤكد تقرير برايس ووترهاوس كوبرز ذلك من خلال الإشارة إلى أن 43 بالمائة من الأشخاص على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة تسوق ترحيبية وودية ومريحة.
للاستفادة من التفضيل البشري للسهولة والمشاركة ، من الضروري إنشاء مساحة بيع بالتجزئة جذابة بصريا ومريحة. يمكن تحقيق ذلك من خلال تحسين تخطيط المتجر لتحسين التدفق والرؤية. العلامة التجارية الرئيسية التي تستخدم هذه الاستراتيجية هي الهدف. متاجرها المضاءة جيدا والمنظمة بشكل صحيح مع لافتات إعلامية جذابة بشكل طبيعي للعملاء.
إنها تعزز التجربة بشكل أكبر من خلال الديكورات الموسمية وبرامج الولاء والالتزام بالخدمة والمبيعات الاستثنائية. كل هذه العوامل مجتمعة تجعلهم اسما قويا في مجال البيع بالتجزئة ومفضلا مشتركا لدى العملاء.
6. التكامل السلس متعدد القنوات
في عالم اليوم ، حتى مع اكتساب التسوق عبر الإنترنت شعبية ، تظل أهمية المتاجر الفعلية لا يمكن إنكارها. وفقا لماكينزي ، يفضل 60-70 بالمائة من المستهلكين التسوق متعدد القنوات على الخيارات الأخرى.
يبحث العملاء عن راحة التسوق عبر الإنترنت واللمسة الشخصية لمتاجر الطوب وقذائف الهاون. المفتاح هنا هو تحقيق التوازن بين الاثنين ، وتقديم تجربة تسوق سلسة وموحدة من خلال دمج قنوات متعددة بذكاء من خلال التكنولوجيا.
حتى العلامات التجارية الكبرى قبلت هذا الطريق إلى الأمام. تبرز Walmart كمثال رئيسي على التكامل الناجح متعدد القنوات. يجعل تطبيق الهاتف المحمول سهل الاستخدام والإدارة الفعالة لسلسلة التوريد كلا من خيارات "الطلب عبر الإنترنت" و "الاستلام من المتجر" ملائمة بنفس القدر لعملائها.
وبالمثل ، تستخدم شركة Nike العالمية العملاقة نهجا مشابها ، حيث تجمع بين خيارات التسوق عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت لتزويد العملاء بتجربة تسوق متماسكة واستثنائية.
7. الاستدامة والممارسات الأخلاقية
تلعب الاستدامة والأخلاق دورا محوريا في تشكيل خيارات المستهلكين اليوم. يقدر العملاء بشكل متزايد الصداقة البيئية للعلامة التجارية والنزاهة الأخلاقية كعوامل حاسمة تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم.
وفقا لتقرير Statista لعام 2022 ، فإن المستهلكين العالميين على استعداد لدفع أقساط تصل إلى 24 في المائة للمنتجات المسؤولة بيئيا. في أعقاب هذا الاتجاه ، ينصح العلامات التجارية بتبني ممارسات مستدامة وأخلاقية بالإضافة إلى تسويق نفسها بنشاط كاسم مستدام. يبني هذا الالتزام صورة موثوقة للعلامة التجارية ويعزز ولاء العملاء على المدى الطويل.
8. المسؤولية الاجتماعية والمشاركة المجتمعية
يتمتع تجار التجزئة بنفوذ كبير في تشكيل وجهات النظر والإجراءات المجتمعية. وفقا لمقال هارفارد بيزنس ريفيو ، يفضل 77 في المائة من العملاء شراء المنتجات من الشركات المسؤولة اجتماعيا ، بينما يعتقد 73 في المائة من المستثمرين أن هذه الشركات تقدم استثمارا أفضل.
منذ وقت ليس ببعيد ، هيمنت كريمات الإنصاف على السوق بإعلانات تديم الصور النمطية السلبية عن البشرة الداكنة. ومع ذلك ، فقد دعا المستهلكون المعاصرون إلى هذه الممارسات الخاطئة واختاروا مقاطعة العلامات التجارية التي تشارك في مثل هذه الرسائل.
اليوم ، يدور التواصل مع العلامة التجارية حول الشمولية والتنوع والدعم الاجتماعي. يونيليفر هي مثال بارز على العلامة التجارية المسؤولة اجتماعيا. وقد اشتهرت بمبادرات حول قضايا اجتماعية مختلفة من خلال علاماتها التجارية مثل Dove و Pond's.
وقد ساهم التزامهم بتمكين الحملات والإعلانات في نجاحهم الدائم على مر العقود ، مما سمح لهم بالحفاظ على حصة سوقية مستقرة وأغلبية في الاقتصادات الضخمة مثل الهند.
يثق العملاء في شركة يونيليفر ليس فقط لمنتجاتها عالية الجودة ولكن أيضا لتفانيها في النمو المجتمعي والتحسين.
9. ردود الفعل والتحسين المستمر
تتجاوز تلبية توقعات العملاء مجرد تقديم ما تعتقد أنهم يريدونه. يتطلب التزاما مستمرا بجودة الخدمة واهتماما حقيقيا بجمع التعليقات من أجل التحسين.
ينطبق هذا المبدأ على جميع جوانب الأعمال ، من ضبط جودة المنتج إلى تحسين عمليات التغذية الراجعة ومعالجة المظالم على الفور. يسلط استطلاع Statista لعام 2022 الضوء على أهمية جودة خدمة العملاء ، وكشف أن 78 بالمائة من العملاء يبنون قرارات الشراء الخاصة بهم عليها.
علاوة على ذلك ، فإن 80 بالمائة من الأفراد على استعداد للتسامح مع أخطاء العلامة التجارية عندما يتلقون خدمة عملاء ممتازة. للتميز في خدمة العملاء ، يمكن للعلامات التجارية اتخاذ الخطوات الاستباقية التالية:
- تأكد من أن فريقك يتكون من ممثلين مؤهلين ومهذبين قادرين على التعامل بفعالية مع العملاء.
- تنفيذ برامج الحوافز لتشجيع العملاء على مشاركة التعليقات القيمة وخطط التعويض لمعالجة الشكاوى على الفور.
- إنشاء قنوات واضحة وسهلة الاستخدام وشفافة لتلقي ملاحظات العملاء والتصرف بناء عليها.
لا تعزز هذه التدابير تجربة عملاء التجزئة الشاملة فحسب ، بل تعمل أيضا على تنمية الولاء والثقة الدائمين في علامتك التجارية.
تلخيص
في الختام ، يتوقف نجاح صناعة البيع بالتجزئة على تقديم تجارب عملاء استثنائية في المشهد الديناميكي اليوم. للتنقل في توقعات العملاء المتطورة ، يجب على العلامات التجارية إعطاء الأولوية للتخصيص والراحة والمشاركة.
ينطوي تحقيق ذلك على استراتيجيات مختلفة ، مثل تسخير التكنولوجيا لتعزيز الراحة ، وإنشاء مساحات تفاعلية للبيع بالتجزئة ، وتنمية قوة عاملة ماهرة ومتحمسة ، ودمج تجارب omnichannel بسلاسة.
علاوة على ذلك ، فإن قدرة العلامة التجارية على التماس التعليقات والاستجابة لها بنشاط والتزامها بالمسؤولية الاجتماعية تؤثر بشكل كبير على تجربة عملاء التجزئة بشكل عام.
من خلال اعتماد هذه المبادئ التي أثبتت جدواها والتحسين المستمر لاستراتيجياتها التي تركز على العملاء ، يمكن للعلامات التجارية أن تزدهر في سوق تنافسية ، وتعزز ولاء العملاء ، وتعزز مكانتها كقادة في عالم البيع بالتجزئة المتطور باستمرار.
الأسئلة الشائعة
فيما يلي بعض الأسئلة المتداولة حول تجربة عملاء البيع بالتجزئة.
1. ما هي تجربة عملاء التجزئة؟
تشير تجربة عملاء التجزئة إلى التصورات والعواطف وردود الفعل التي لدى العميل أثناء التفاعل مع علامة تجارية للبيع بالتجزئة ، من لحظة الاكتشاف إلى تفاعلات ما بعد الشراء.
2. لماذا تعتبر تجربة العملاء مهمة في البيع بالتجزئة؟
إليك سبب أهمية تجربة العملاء في البيع بالتجزئة:
- يميل العملاء الراضون إلى العودة ويصبحون متسوقين مخلصين.
- تؤدي التجارب الإيجابية إلى توصيات ، مما يؤدي إلى دفع عملاء جدد إلى العمل.
- غالبا ما تترجم تجربة العملاء الرائعة إلى زيادة الإنفاق.
- يميز تجار التجزئة عن المنافسين في سوق مزدحم.
- تقلل التجربة الجيدة من احتمالية تحول العملاء إلى المنافسين.
- تعزز التجارب الإيجابية صورة العلامة التجارية وقيمتها في السوق.
- يميل العملاء السعداء إلى إجراء عمليات شراء أكثر تكرارا بمرور الوقت.
3. كيف يمكن لتجار التجزئة تعزيز تجربة العملاء؟
يمكن لتجار التجزئة تحسين تجربة العملاء من خلال فهم احتياجات العملاء ، وتقديم تجارب مخصصة ، وضمان تفاعلات سلسة متعددة القنوات ، وتقديم خدمة عملاء ممتازة.
4. ما هو الدور الذي تلعبه التكنولوجيا في تعزيز تجربة عملاء التجزئة؟
يمكن للتكنولوجيا ، مثل الذكاء الاصطناعي و AR و chatbots ، تقديم تجارب تسوق مخصصة ، وتبسيط عمليات الدفع ، وإدارة المخزون في الوقت الفعلي ، وتسهيل عمليات الانتقال الأسهل عبر الإنترنت إلى وضع عدم الاتصال.
5. كيف تختلف تجارب البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وغير المتصلة؟
بينما يوفر البيع بالتجزئة عبر الإنترنت الراحة ومجموعة واسعة ، يوفر البيع بالتجزئة غير المتصل بالإنترنت تجارب لمسية وإشباعا فوريا. المفتاح هو دمج كليهما للحصول على تجربة سلسة متعددة القنوات.
6. كيف يمكن الاستفادة من الملاحظات لتحسين تجربة عملاء التجزئة؟
توفر التعليقات رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء ونقاط الألم. يمكن لتجار التجزئة استخدام هذه المعلومات لتحسين عروضهم ومعالجة المشكلات وتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.
7. كيف يمكن لتجار التجزئة قياس تجربة العملاء؟
يمكن لتجار التجزئة قياس تجربة العملاء باستخدام أدوات مثل Net Promoter Score (NPS) ، واستطلاعات رضا العملاء ، ونماذج التعليقات ، ومن خلال تحليل بيانات المبيعات والمرتجعات.
8. ما هو البيع بالتجزئة متعدد القنوات وكيف يؤثر على تجربة العملاء؟
يدمج البيع بالتجزئة متعدد القنوات قنوات متعددة (عبر الإنترنت ، وغير متصل بالإنترنت ، والجوال) لتقديم تجربة عملاء متسقة وموحدة. يسمح للعملاء بالتسوق كيف ومتى وأين يفضلون ، مما يعزز تجربتهم الإجمالية.
9. كيف تؤثر برامج الولاء على تجربة عملاء التجزئة؟
تكافئ برامج الولاء عمليات الشراء والارتباطات المتكررة ، مما يعزز علاقة أعمق بين العلامة التجارية والعميل. إنها تحفز العملاء على العودة ، مما يؤدي إلى زيادة الولاء وتجربة عامة أكثر إيجابية.
