كيفية حساب قيمة عمر العميل: دليل للمبتدئين

بالنسبة لأي عمل تجاري ، يتم كسب العملاء وخسارتهم على مدار فترة. تستمر أي مؤسسة تتطلع إلى النمو في إضافة عملاء جدد ، تاركة وراءها عملائها القدامى. ومع ذلك ، فإن الأعمال الممتازة والناجحة ستقدم أفضل خدماتها ومنتجاتها للعملاء وتبقيهم مدمنين.

لتوسيع نطاق عملك ، تحتاج إلى قياس مقاييس محددة لعملك لفترة. هذا هو المكان الذي تأتي فيه قيمة عمر العميل في الصورة. دعنا نتعلم ما هي القيمة الدائمة للعميل وكيفية حسابها بشكل صحيح.

ما هي القيمة الدائمة للعميل؟

تقيس القيمة الدائمة للعميل أو CLV مقدار القوة الشرائية التي يمكن أن تتوقعها من العميل طوال العمر أو عمل الشركة. CLV هو هامش الربح الذي تتوقعه أي مؤسسة من العميل طوال فترة العمل.

في أي مرحلة من عملك ، سواء كانت كتابة خطة عملك أو بداية عملك ، ستحتاج إلى مقاييس معينة لتنفيذ العملية. هذا هو المكان الذي تساعد فيه CLV المؤسسة على تقديم رؤية قابلة للقياس في الأعمال. علاوة على ذلك ، فإنه يتجاوز ممارسات التسويق التقليدية ويعمل حولها ،

• سجل الشراء للعميل
• سلوك العملاء
• التفاعل مع العلامة التجارية

كيف تساعد CLV الأعمال التجارية على النمو وفي صنع القرار؟

تصبح CLV واحدة من أفضل المقاييس لقياس عملك لأنها تأخذ في الاعتبار القيمة طويلة الأجل لكل عميل. يمنحك عرضا مستقيما لقيمة عميلك بدلا من القاع والقمة لهوامش الربح. فيما يلي بعض الطرق التي تساعدك بها CLV على اتخاذ القرارات الأساسية وتعزيز عملك.

• إنه يؤثر على كل مجال عمل ، من العلامة التجارية والوعي إلى ولاء العملاء.
• كما يوفر لك مخططا تفصيليا للحصول على أرباح محسنة لمؤسستك.
• يساعد الشركات على تقسيم عملائها بناء على القيمة التي يقدمونها للشركة.
• يساعد المؤسسات على تحديد الأسعار المثلى لمنتجاتها وخدماتها. يمكنك هذا من تجنب التسعير المنخفض والمبالغة في تسعير منتجاتك وخدماتك.
• قد تتمكن أيضا من قياس تكلفة اكتساب العميل أو CAC من خلال CLV.

العوامل المؤثرة على القيمة الدائمة للعميل

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على القيمة الدائمة للعميل أو CLV. بعض هذه هي:

• Average bill value

سيؤثر متوسط قيمة الطلب لكل عملية شراء على القيمة الدائمة (CLV). لذلك ، فإن متوسط قيمة الطلب الأفضل سيعزز CLV.

• Customer retention

كلما زاد مقدار الوقت الذي يظل فيه العميل مخلصا للعمل ، زاد عدد عمليات الشراء المتكررة. سيؤدي ذلك إلى تحسين CLV بشكل عام.

• Purchase frequency

قد يبدو الأمر واضحا ولكن جعل العملاء يقومون بعمليات شراء متكررة ، وبالتالي زيادة تكرار الشراء سيؤثر بشكل مباشر على CLV.

• Churn rate

يشير معدل الاضطراب إلى معدل العملاء الذين يتركون النشاط التجاري. لذلك ، فإن ارتفاع معدل الاضطراب سيكون له تأثير سلبي على CLV الخاص بك.

• Cost of customer acquisition

نعلم جميعا أن الاحتفاظ بعميل أرخص من الحصول على عميل جديد. لذلك ، كلما ارتفعت تكلفة اكتساب العملاء ، قل سعر الصرف على سطح العميل.

• حالة السوق والولاء

تؤثر ظروف السوق والولاء أيضا بشكل مباشر أو غير مباشر على القيمة الإجمالية لعمر العميل. يميل العملاء المخلصون إلى الشراء منك أكثر من منافسيك ، مما يزيد من متوسط تكرار الشراء. في حين أن ظروف السوق سوف تملي سلوك المستهلك.

كيف تحسب قيمة عمر العميل؟

تعد القيمة الدائمة للعميل أحد الجوانب الأساسية لأي عمل مستقر ومزدهر. إنه أيضا أحد أهم المقاييس لتقليل معدل زبد العملاء. هناك بعض الطرق التي يمكنك من خلالها حساب القيمة الدائمة للعميل.

ولكن قبل أن نتمكن من الحصول على نتيجة القيمة الدائمة للعميل ، نحتاج إلى معرفة الصيغة الخاصة بها ، وهي ،

• القيمة الدائمة للعميل أو CLV = (قيمة العميل * متوسط عمر العميل)
• قيمة العميل = (متوسط عدد المشتريات * متوسط قيمة الشراء)

لذلك ، للعثور على CLV ، يجب أن نعرف متوسط قيمة الشراء.

الخطوة 1: حساب متوسط قيمة الشراء

للعثور على متوسط قيمة الشراء، قسم إجمالي الإيرادات لفترة معينة على المبلغ الإجمالي أو عدد عمليات الشراء في تلك الفترة.

APV = إجمالي الإيرادات / إجمالي عدد الطلبات

ملاحظة: يجب أن تكون كلتا القيمتين لنفس الفترة.

الخطوة 2: تحديد معدل تكرار الشراء

يمكننا حساب إجمالي عدد المشتريات التي تمت في فترة معينة من خلال إجمالي عدد العملاء.

حتي

متوسط تكرار الشراء = مقدار المشتريات / عدد العملاء الفريدين.

تأكد من أن عدد العملاء المحسوبين فريد وغير متكرر.

الخطوة 3: حساب عمر العميل

يطلق عليه أيضا متوسط عمر العميل ، يمكنك حسابه عن طريق أخذ مجموع إجمالي عدد أعمار العملاء ثم قسمته على إجمالي عدد العملاء.

حتي

• عمر العميل = مجموع عمر العميل / إجمالي عدد العملاء

يجب أيضا ملاحظة أن عمر العميل هو مقلوب لمعدل الاضطراب.

• عمر = 1 / معدل زبد
• معدل التغيير = (العميل في البداية - العميل في النهاية) / العملاء في البداية

الخطوة 4: حساب القيمة الدائمة للعميل

بالنظر إلى أن لديك قيمة العميل ومتوسط العمر الافتراضي ، يمكنك حساب قيمة عمر العميل باستخدام الصيغة أدناه.

• القيمة الدائمة للعميل أو CLV = (قيمة العميل * متوسط عمر العميل)

الخطوة 5: ضبط تكاليف اكتساب العملاء والتغيير

يرتبط معدل الاضطراب وتكلفة اكتساب العملاء (CAC) ارتباطا مباشرا ب CLV. باستخدامهم ، يمكنك ضبط CLV عن طريق حساب إجمالي عمر العميل ، ثم تحديد الهامش الإجمالي. ثم نحسب CLV دون أخذ CAC في الاعتبار. الآن نحسب CLV من خلال دمج CAC.

لذلك ، على سبيل المثال ،

إذا كان العميل ينتج 5000 دولار أمريكي كإيرادات ، و 2000 دولار أمريكي هي التكلفة المرتبطة. ثم سيكون الهامش الإجمالي 3000 دولار أمريكي.

الآن ، إذا كان العميل هناك لمدة خمس سنوات ، لذلك ،

3000 * 5 = 15000 دولار أمريكي

الآن ، اطرح 5000 دولار أمريكي من 15000 دولار أمريكي.

إذن ، 15000-5000 = 10000 دولار أمريكي.

الخطوة 6: تحليل وتفسير النتائج

قد ترى قيمة عمر العميل كرقم واحد ، ولكن لها أهمية كبيرة. يمكنك تصميم واختبار استراتيجيات مختلفة قد تساعدنا في تحديد أفضل طريقة للعمل مع عملائك. إنه مقياس مالي رائع للعديد من الشركات الصغيرة.

كما أنه يساعدنا على قياس النتائج وتحسينها مع مساعدتنا على اتخاذ قرارات وتنبؤات أفضل.

على سبيل المثال ، إذا أنفق العميل 50 دولارا أمريكيا في المتوسط كل أسبوعين في متجر ، فهذا يعني أنه سينفق 50 دولارا أمريكيا 26 مرة في السنة. .

لذلك ، فإن CLV لمدة سبع سنوات سيكون 50 * 26 * 7 = 9100 دولار أمريكي.

الآن ، أنت تعلم الآن أن العميل سيوفر لك 9100 دولار أمريكي في 7 سنوات. ولكن ، إذا قمت بتحسين متوسط قيمة الشراء ، فسيزداد CLV أيضا.

كيف تفسر وتستخدم القيمة الدائمة في عملك؟

توفر CLV نهجا يركز على العملاء ويساعد في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

• باستخدام CLV ، يمكن للشركات استهداف العملاء ذوي القيمة العالية وتخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية.
• You can use CLV to target a specific segment of customers and get a better conversion rate with an enhanced return on investment.
• CLV helps in determining the best marketing channel for every customer segment. This is important as some customers might respond to one marketing channel, while others might not.
• استخدم CLV لتخصيص تفاعلاتك مع العملاء. يمكنك تخصيص رسائلك وعروضك وتوصياتك لتحسين تجربتهم.
• يساعد تحليل CLV في تحسين استراتيجيات اكتساب العملاء. فهم القيمة الدائمة لشرائح العملاء المختلفة لتحسين جهود الاستحواذ الخاصة بك.

كيفية تعظيم CLV؟

تتمثل إحدى أسهل الطرق لتعظيم CLV في إنشاء قاعدة عملاء مخلصين وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. فيما يلي طرق أخرى مجربة يمكن أن تساعد في تعظيم CLV.

1. البيع العابر

عندما تبيع خدمة أو منتجا لعميل موجود بالفعل ، فإنك تفتح قنوات عمل جديدة معهم. هذا يؤثر على CLV بشكل كبير. حدد عملاء CLV المرتفعين الذين لديهم القدرة على إنفاق المزيد مع عملك. تقديم منتجات أو خدمات تكميلية تتوافق مع اهتماماتهم وتاريخ الشراء.

عندما يكون العملاء مخلصين للعلامة التجارية ، فإنهم لا يتراجعون لترقية منتجاتهم وتجربة منتجات جديدة. أبل اي فون هو مثال كلاسيكي على ذلك.

2. كلمة شفهية

عندما تقوم بعمل جيد لعملائك ، سيقومون بتسويق منتجاتك وخدماتك. إنهم يريدون أن يحصل الآخرون على تجربة مماثلة ، وسيصبحون أحد أصول التسويق المجاني للشركة.

3. خفض التكاليف

إذا كنت تحاول اكتساب عملاء جدد ، فستكون هناك تكلفة أعلى من الترفيه عن العملاء القدامى. لذلك ، يجب أن تكون الأولوية دائما هي زيادة الاحتفاظ بالعملاء.

4. تعزيز قنوات الإيرادات طويلة الأجل

مع العملاء المخلصين ، سيكون لديك تدفق إيرادات طويل الأجل. هذا يعني أيضا أنه قد يكون لديك تكرار شراء أفضل ، مما يزيد من CLV.

5. الحصول على ميزة تنافسية

عندما يشعر العملاء أنهم يحصلون على اتصال أفضل بعلامة تجارية ، فإنهم لا يتحولون إلى علامات تجارية أخرى في نفس السوق.

ستكون قد عززت ولاء العملاء والاحتفاظ بهم بهذه الطرق. ومع ذلك ، يمكنك تحسين تجربة العملاء للحصول على CLV أفضل ، بشكل مباشر أو غير مباشر. بعض هذه الطرق هي ،

• برامج الولاء والحوافز
• خدمة عملاء سريعة
• تجربة سلسة متعددة القنوات
• التخصيص
• رسم خرائط العملاء
• ردود الفعل المستمرة للتحسين

القيمة الدائمة للعميل وتجزئة العملاء

تساعد القيمة الدائمة للعميل في تقسيم العملاء مما يساعد بدوره على تحسين إيرادات مؤسستك. دعونا نرى كيف يرتبط تقسيم العملاء ب CLV ولماذا هو مهم.

يعد تقسيم العملاء أحد أهم العوامل للشركات لأنه يساعدهم على فصل قاعدة عملائهم إلى مجموعات منفصلة بناء على معايير مماثلة.

1. جهد التسويق المستهدف

يمكن تصميم جهود التسويق لاستهداف مجموعة معينة من خلال تقسيم العملاء بناء على جوانب مختلفة. وهذا يضمن أن الرسائل والتكتيكات التسويقية ذات صلة ، والانخراط مع المتطلبات والاهتمامات والسلوكيات المميزة لكل قطاع. علاوة على ذلك ، فإنه يعزز أيضا فعالية الحملة ، ويعزز مشاركة المستهلك ويحسن التحويلات.

2. تخصيص الموارد

التخصيص الناجح للموارد ممكن بمساعدة تجزئة العملاء. قد تعطي المؤسسات الأولوية لأموالها التسويقية ووقتها وجهودها على القطاعات عالية القيمة.

3. توفير التسويق والخبرات الشخصية:

المجموعات المختلفة لها متطلبات ودوافع مختلفة. يوفر التخصيص شعورا بالقيمة والتفرد. يجعل المستهلك يشعر بأنه مميز. وهذا بدوره يحسن الولاء والقيمة مدى الحياة.

4. الاحتفاظ بالمستهلك وولائه

قد تحدد الشركات العملاء المعرضين للخطر وتطور جهود الاحتفاظ المخصصة من خلال معرفة خصائص وسلوكيات المجموعات المختلفة. إن تقديم العروض والحوافز والمساعدة ذات الصلة لمجموعات معينة يوفر ولاء العملاء ويقلل من معدل الاضطراب.

كيف تصمم استراتيجيات التسويق الخاصة بك لشرائح مختلفة؟

يجب أن نعرف أن التسويق يبدأ بتفضيلات العملاء. لذلك ، بناء على تفضيلات العملاء المختلفة ، سنقوم بتصميم استراتيجيات التسويق الخاصة بنا لقطاعات مختلفة.

1. إنشاء شخصيات العملاء

إنشاء ملفات تعريف العملاء بناء على خصائص مختلفة. مع هذا ، ستتمكن من فهم احتياجات ورغبات عملائك. شخصيات العملاء هم عملاء مثاليون في كل قطاع. على سبيل المثال ، A في 30s له ويحب ممارسة الرياضة في الهواء الطلق.

2. رسائل مخصصة

التصور والكتابة. تعطي العلامات التجارية ذات الميزانية المحدودة الأولوية للسعر ، بينما تعزز العلامات التجارية الفاخرة التفرد والجودة. اكتب رسائل تعالج مخاوف عملائك وتظهر لهم مزايا المنتج

3. اختيار القناة الأمثل

تتفاعل كل شريحة من العملاء مع قنوات الاتصال المختلفة بشكل مختلف. قد يختار العملاء الأصغر سنا والبارعون في التكنولوجيا وسائل التواصل الاجتماعي والإعلان عبر الإنترنت بدلا من الوسائط التقليدية أو البريد المباشر.

4. التخصيص هو المفتاح

التوصية بالمنتجات باستخدام بيانات العملاء. تقوم شركات التجارة الإلكترونية بالإعلان والخصم باستخدام سجل التصفح والشراء. تظهر التوصيات الشخصية أن الشركة تفهم وتقدر تفضيلات المستهلك ، مما يحسن التحويل وتجربة العملاء.

5. الحوافز دائما أفضل

دائما ما يحب الجميع العروض الترويجية والخصومات وبرامج الولاء الخاصة بالسوق. قد يحصل العملاء ذوو القيمة العالية على أحداث VIP أو سلع محدودة الإصدار ، بينما قد يحصل العملاء الجدد على خصم صغير.

إذن ، هل تقوم شركات العالم الحقيقي بتقسيم عملائها؟ من الواضح نعم! فيما يلي بعض الشركات التي تقسم عملائها بناء على عوامل مختلفة.

• تقوم أمازون بتقسيم المستهلكين بقوة للتسويق الذي يعتمد على تصفحهم وشرائهم والتركيبة السكانية.
• تصنف Nike المستهلكين. تحدد بيانات المستهلك الرياضيين وهواة اللياقة البدنية وعشاق الموضة. بهذه الطريقة ، يمكنهم استهداف المستهلكين بناء على سلوكهم. علاوة على ذلك ، تجذب إعلانات Nike كل فئة من العملاء ، مما يعزز ولاء العملاء.

أنت تعلم الآن أن تجزئة المستهلك ستؤثر على التسويق وكذلك أذواق المستهلكين. لذلك ، يجب استخدامه بشكل صحيح لزيادة مشاركة العملاء وزيادة CLV.

تأثير CLV على نمو الأعمال

فيما يلي بعض الأمثلة على كيفية تأثير CLV على الشركات في جميع أنحاء العالم. هذه هي،

1. نيتفليكس

إنه مثال رئيسي على كيفية قيام CLV بدفع الأعمال إلى نموذج الاشتراك. علاوة على ذلك ، من خلال تحليل الأنماط السلوكية للعملاء ، توفر الشركة محتوى مخصصا للمستخدمين للحصول على تجربة مشاهدة أفضل وتعزيز رضا العملاء.

2. ستاربكس

قد تحب احتساء قهوتك في ستاربكس ، لكن هل تعلم أن المنظمة تحصل على ولاء ونمو أفضل باستخدام CLV؟ يتم تتبع سلوكك في كل مرة تطلب فيها مشروبك المفضل من ستاربكس. وهذا بدوره يساعد الشركة على تقديم مكافآت وتوصيات وعروض ترويجية مخصصة. تركز الشركة على الاحتفاظ بالعملاء ، وتوفير تجربة عملاء محسنة لتحقيق ذلك. (المرجع: www.omniconvert.com)

3. أمازون

من المعروف أن أمازون هي شركة العميل أولا. يتبع نهجا يركز على العملاء ، ولمتابعة ذلك ، تلعب CLV دورا رئيسيا. من خلال تحليل سلوك العملاء و CLV ، تقترح الشركة المنتجات والعروض للعملاء. ينتج عن هذا تحويلات أعلى ، مما يجعل الشركة عملاقة للتجارة الإلكترونية.

هذه بعض الأمثلة الواقعية التي توضح بالتأكيد سبب أهمية CLV لأي عمل تجاري وكيف يمكن أن يساعد عملك على النمو.

لقد فهمت الآن سبب أهمية القيمة الدائمة للعميل لأي عمل تجاري وكيف يمكن أن تؤثر على عملياتها اليومية. مع CLV ، يمكن للشركة تغيير أنماطها والتوجه نحو المزيد من الإيرادات والأرباح. علاوة على ذلك ، تساعد CLV في تجزئة السوق ، مما يسمح لك بتحديد عملائك وتقديم أفضل النتائج.