تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء وكيفية الاستفادة منها

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مجرد أداة ممتعة للبقاء على اتصال مع أصدقاء المدرسة الثانوية. لقد أصبح جزءا لا ينفصم من الحياة الحديثة.

فيما يلي بعض الإحصائيات لوضعها في منظورها الصحيح: 

• 59٪ من سكان العالم هم من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي
• يقضي المستخدم العادي ساعتين ونصف يوميا على التطبيقات الاجتماعية
• نصف الوقت الذي يقضيه على الهواتف الذكية على وسائل التواصل الاجتماعي. 

تخبرنا الإحصائيات بشيء واحد فقط: جمهورك المستهدف موجود على وسائل التواصل الاجتماعي. 

ثم هناك حقيقة أن وسائل التواصل الاجتماعي لديها ميزات مشاركة وتحليلات يمكنك الاستفادة منها لتحسين تجربة المستهلك مع علامتك التجارية ، ليس فقط على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن خارجها.

تابع القراءة لفهم تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء. سترى أيضا كيف يمكن للشركات الاستفادة من هذا التأثير للحصول على ميزة تجارية على منافسيها.

لماذا تعتبر تجربة العملاء أمرا بالغ الأهمية؟

يستخدم الناس أحيانا تجربة العملاء وخدمة العملاء بالتبادل ، ولكن هناك فرق. يمر العميل بعدة نقاط اتصال كجزء من رحلة العميل. خدمة العملاء هي مجرد واحدة من نقاط الاتصال هذه. هذا عندما تقدم العلامات التجارية المساعدة للعميل ذي الاحتياجات الخاصة.

من ناحية أخرى ، فإن تجربة العملاء أكثر شمولا. إنه انطباع العميل عن عملية الشراء بأكملها. يمر العملاء بأربع مراحل عند اتخاذ قرارات الشراء هذه.

• الوعي - يصبحون على دراية بمشكلتهم.
• الاعتبار - يبحثون عن حلول السوق لمشكلتهم.
• القرار - يشترون حل المشكلة.
• فرحة - يحيلون الحل إلى أقرانهم.

كل نقطة اتصال في هذه العملية حيوية بنفس القدر ، ويمكن أن يؤدي التغاضي عن نقطة واحدة إلى إعاقة جهودك لتقديم تجربة عملاء مثالية. لا يكفي تقديم منتجات متفوقة. يجب أن تكون عملية الحصول على المنتجات المذكورة وبعدها ممتعة أيضا.

لنفترض أن منتجك يتجه على TikTok ، ولديه مراجعات متوهجة من المؤثرين. ومع ذلك ، PayPal هو خيار الدفع الوحيد الذي تقدمه. 

بالنسبة للمستهلكين الذين ليس لديهم حسابات PayPal ، لا يهم مدى روعة منتجك. من المحتمل أن يؤدي مطالبتهم بإنشاء حسابات PayPal فقط للحصول على المنتج إلى تدمير تجربة الشراء. أنت لا تريد ذلك. وفقا لتقرير المستهلك في برايس ووترهاوس كوبرز ، يتطلب الأمر تجربة سيئة واحدة لفقدان العميل.

بمعنى آخر ، إذا كنت تريد التميز ، فلا تقدم خدمة عملاء جيدة فقط. تقديم تجربة عملاء جيدة. تدعم تجربة العملاء السلسة نمو الأعمال وتزيد الإيرادات من خلال ضمان ولاء العملاء والاحتفاظ بهم والدفاع عن العلامة التجارية.

كيف تساعد وسائل التواصل الاجتماعي تجربة العملاء؟

يدور التسويق الرقمي حول مقابلة العملاء المحتملين أينما كانوا - وهم على التطبيقات الاجتماعية.

HubSpotتشير اتجاهات العملاء إلى أن 41٪ من العملاء يكتشفون علامات تجارية جديدة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. من بين هؤلاء ، يشتري 17٪ مباشرة من منصات التواصل الاجتماعي ، ويرسل 19٪ رسائل مباشرة إلى فرق خدمة العملاء. 

لذلك ، تتيح لك وسائل التواصل الاجتماعي - من خلال ميزات المشاركة الخاصة بها - توفير تجربة مستخدم سلسة في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء.

لكن ليس هذا كل شيء. 

تمنحك وسائل التواصل الاجتماعي أيضا رؤى قيمة حول ما يصلح لعملائك وما لا يصلح. لهذا ، يمكنك الاستفادة من تأثير إيجابي آخر لوسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء: التحليلات.

بفضل وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك بسهولة تحديد أنواع المحتوى التي تحصل على المزيد من الإعجابات على Instagram و Facebook. يمكنك أيضا تحديد ما إذا كانت استراتيجية المحتوى نفسها تعمل مع متابعيك على LinkedIn.

تحتوي وسائل التواصل الاجتماعي أيضا على ميزات يمكنك الاستفادة منها للحصول على تعليقات من العملاء وتحسين تجربة العملاء. 

يمكنك إنشاء استطلاعات رأي مثل تلك المذكورة أعلاه ، على سبيل المثال ، لسؤالهم عن أنواع المحتوى الذي يحبون استهلاكه. أو يمكنك أن تسألهم عن الميزات التي يرغبون في إضافتها إلى منتجك. أفضل جزء هو ، كما رأيت ، أن المعلومات التي يمكنك إنشاؤها هي شيء يمكنك استخدامه لتقديم تجارب عملاء ممتازة حتى خارج وسائل التواصل الاجتماعي. 

في النهاية ، تشكل وسائل التواصل الاجتماعي أداة مشاركة قوية وهي كنز دفين من المعلومات حول عملائك المحتملين. نتيجة لذلك ، يمكنك بسهولة تحسين تجربة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي وخارجها.

5 طرق لتعزيز تجربة العملاء باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي

كما رأينا ، يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي الآن مساعدة العلامات التجارية على تقديم تجارب أفضل للعملاء. ومع ذلك ، لا يمكنك الاستفادة من التأثير الإيجابي لوسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء إلا إذا اتبعت أفضل الممارسات. 

فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك:

1. فهم جمهورك باستخدام تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي

الخطوة الأولى لتقديم تجربة عملاء عالمية المستوى هي فهم جمهورك المستهدف. كما ذكرت سابقا ، يمكنك فهم جمهورك باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. 

تحتوي تطبيقات الوسائط الاجتماعية بالفعل على أدوات تحلل السلوك الاجتماعي للعملاء. تمنحك الأدوات أيضا مقاييس أداء المحتوى ذات الصلة مثل الإعجابات والمتابعات والنقرات.

بناء على البيانات التي تجمعها ، قم بإنشاء شخصية عميل. تساعدك الشخصية على تصور الخصائص الأساسية لجمهورك.

تشمل هذه الخصائص الأساسية الديموغرافية (العمر والجنس) والجغرافية (الموقع واللغة) والسلوكية (رضا العملاء والولاء) والبيانات النفسية (القيم ونمط الحياة). يمكنك أيضا استخدام بيانات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك للإجابة على الأسئلة التالية:

• ما هو أفضل نوع من المحتوى لكل مرحلة من مراحل رحلة العميل؟
• كيف يفضل العميل استهلاك المحتوى؟
• ما هي النغمة أو اللغة التي يتردد صداها معهم؟
• ما هي منصات التواصل الاجتماعي التي تحقق أفضل النتائج؟

لاحظ أنك ستحتاج إلى شخصيات متعددة لعملاء B2B. عملية مبيعات B2B أطول من B2C وتتضمن أكثر من صانع قرار واحد.

من خلال الفهم التفصيلي لجمهورك المستهدف بفضل تحليلات الوسائط الاجتماعية ، يمكنك إنشاء تجربة عملاء مثالية ، ليس فقط على المنصات الاجتماعية التي اخترتها ولكن خارجها. 

يقول داميان جراباركزيك ، المؤسس المشارك وقائد النمو في شركة PetLab Co. ، "لقد غيرت الاستفادة من تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي قواعد اللعبة في تعزيز تجربة عملائنا. مع متابعة قوية لأكثر من مليون عبر الأنظمة الأساسية ، تعمقنا في البيانات ، وكشفنا أن 60٪ من جمهورنا يتفاعلون أكثر مع المحتوى الذي يركز على صحة الأليفة. كانت هذه الرؤية محورية. لقد غيرنا استراتيجيتنا للتركيز بشكل أكبر على المحتوى التعليمي ، مما أدى إلى زيادة بنسبة 40٪ في المشاركة وزيادة بنسبة 25٪ في عمليات الشراء المتكررة. من خلال مواءمة المحتوى الخاص بنا مع اهتمامات جمهورنا ، لم نعزز مكانتنا كسلطة موثوقة في رعاية الأليفة فحسب ، بل شهدنا أيضا ارتفاع درجات رضا عملائنا بنسبة 30٪. كان لهذا المحور الاستراتيجي ، الذي يسترشد بتحليلات وسائل التواصل الاجتماعي ، دور فعال في تحويل كيفية تواصلنا مع مجتمعنا وخدمته.

2. الحصول على ملاحظات العلامة التجارية 

لا يخشى العملاء الرقميون إخبارك برأيهم في علامتك التجارية. إنهم يحبون بشكل خاص استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. في الواقع ، استخدم 46٪ من المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي للشكوى من نشاط تجاري. في الوقت نفسه ، يشاركها 49٪ من المستهلكين الذين لديهم تجارب عملاء إيجابية مع علامة تجارية على القنوات الاجتماعية.

You can leverage this feedback to improve your product, content, among others. So, if you get negative feedback for a new shoe feature, for instance, you might decide to scrap it. Or, if you get praises for your social media infographic on email marketing trends, you might decide to create something similar. Ultimately, you can enhance the customer experience with the data you generate and use to your advantage, not just on social media channels, but also outside of them. 

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها إنشاء هذه التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي. لماذا لا تستفيد من ميزات الاستطلاع الأصلية ، مثل ملصق الاستطلاع على Instagram Stories أدناه؟

على سبيل المثال ، تقوم Zappos باستطلاع آراء متابعيها لمعرفة اتجاهات الموضة التي يتبعها العملاء. القيام بذلك يساعدهم على التنبؤ بأي من منتجاتهم من المحتمل أن تباع. تعد هذه الميزة أيضا أداة رائعة لزيادة المشاركة ، وهو أمر جيد أيضا لتجربة العملاء. 

قسم التعليقات هو أيضا خزان للتعليقات غير المصفاة. يمكنك استخدام أدوات الاستماع الاجتماعي للعثور على المنشورات التي تشير إلى علامتك التجارية أو منتجاتك.

إليك فكرة أخرى: تعزيز رضا العملاء واستطلاعات نقاط الترويج الصافية المرسلة عبر البريد الإلكتروني على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك الإعلان عن حافزك للمشتركين الذين يجيبون على استطلاعات البريد الإلكتروني في منشور على Facebook ، على سبيل المثال. بعد العثور على عناوين البريد الإلكتروني لإرسال استطلاعاتك إليها من خلال مغناطيس الرصاص ، تأكد من التحقق من العناوين لضمان وصول استبياناتك إلى الأشخاص المستهدفين. 

Then use a rewards platform like Xoxoday to easily send and manage your incentives.

سواء كان استطلاعا أو استطلاعا تستخدمه ، اتبع أفضل الممارسات. اطرح أسئلة بسيطة وذات صلة ، وتجنب الأسئلة الرئيسية ، واجعلها قصيرة (يجب أن تكون الاستطلاعات أقل من ثلاث دقائق). الهدف هو الحصول على صورة غير متحيزة لكيفية تلبية توقعات عملائك حتى تتمكن من إجراء تغييرات إذا لزم الأمر.

3. الرد على الاستفسارات والشكاوى 

يتوقع أكثر من 65٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي أن ترد العلامات التجارية على الاستفسارات والشكاوى الموجهة إليهم ، سواء تم إرسالها بشكل خاص أو في منشور عام. علاوة على ذلك ، يتوقع 76٪ ردا في غضون 24 ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي.

لذلك ، إذا تمكنت من تلبية توقعات المستهلكين هذه ، فيجب أن تحصل على الثناء على تجربة العملاء الممتازة.

لكن كيفية استجابتك لا تقل أهمية. امنح جمهورك إجابة مدروسة جيدا تتناول أسئلتهم مباشرة. لا تتغلب على الأدغال. عندما تجيب على ردود الفعل السلبية ، كن حذرا للغاية. إنه يحدث فرقا كبيرا بين تحويل الليمون إلى عصير ليمون وتأجيج نيران حرائق الغابات في العلاقات العامة. 

تعلمت EasyJet هذا بالطريقة الصعبة عندما ردت على تغريدة لراكب يجلس على مقعد بدون ظهر بهذه الطريقة:

بينما كانت الاستجابة سريعة (في غضون 15 دقيقة) ، أغضبت الاستجابة العملاء ، وحولت مشكلة بسيطة إلى كابوس للعلاقات العامة. اتضح أنه لم يستخدم أي راكب المقعد المعطل أثناء الرحلة. ومع ذلك ، فإن مطالبة الملصق بحذف الصورة قبل التحقيق كان خطأ فادحا.

لا يمكنك تجنب المشاركات أو التعليقات السلبية ، ولكن يجب ألا تتجاهلها أو تحذفها أبدا. إن الرد على الشكاوى بصدق وشفافية كجزء من خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي يخلق فرصة لبناء الثقة.

فيما يلي مثال على الطريقة الصحيحة للرد على التعليقات السلبية.

يستجيب تشوباني للعميل من خلال الاعتراف بإحباط العميل ويطلب نقل المحادثة إلى القنوات الخاصة.

لا تنس الاعتذار عن خطأك وشكر عميلك على التعليقات. أيضا ، قم بتوصيل الحل المناسب. ثم تأكد من تنفيذ الحل وإبلاغ العميل الشاكي به في رسالة متابعة.

4. إنشاء تجارب عملاء مخصصة مع إعادة الاستهداف

يتوقع عملاء اليوم أن تعرف الشركات تفضيلاتهم ، وتوصي بالمنتجات ذات الصلة ، وتتفاعل معها على المستوى الشخصي. هذا مجرد جزء من توفير تجربة جيدة للعملاء. في الواقع ، يحب العملاء التخصيص لدرجة أنهم يشترون من الشركات التي تقدم نفس الشيء. تحقق الشركات التي تتفوق في التخصيص إيرادات أكثر بنسبة 40٪.

لذا ، كيف يمكنك تنفيذ التخصيص في تجارب المستخدم؟ لقد اتخذت بالفعل الخطوة الأولى من خلال إنشاء شخصيات المشتري. اعتمادا على مدى تفصيل بحث جمهورك ، فأنت تعرف بالفعل المحتوى الذي يحبه العملاء ، ومنصات الوسائط الاجتماعية التي يفضلونها ، ونبرة الصوت التي يتردد صداها معهم. 

ولكن يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك. كجزء من استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك ، لماذا لا تستفيد من الإعلانات لإعادة الاستهداف؟ ما عليك سوى تثبيت بكسل من منصة الوسائط الاجتماعية التي اخترتها إلى موقعك. لذلك ، عندما يزور شخص ما موقع الويب الخاص بك ويتصفح مجموعة الساعات الخاصة بك ، على سبيل المثال ، ولكنه يغادر ، لا يزال بإمكانك الوصول إليه من خلال إعلان Facebook الذي يقدم خصما على المجموعة ، على سبيل المثال. أو إذا وضعوا شيئا ما في سلة التسوق الخاصة بهم ، فيمكن لإعلانك على وسائل التواصل الاجتماعي تذكيرهم بالمنتج الذي تركوه وراءهم ..

يمكنك العثور على دليل خطوة بخطوة حول كيفية إعداد إعلانات إعادة الاستهداف على كل منصة اجتماعية. إليك دليل شامل من Meta لإعلانات فيسبوك وInstagram.

إذا لم يكن لديك الوقت لإنشاء إعلاناتك، يمكنك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدية للمؤسسة. لا تساعدك هذه الأدوات فقط على توسيع نطاق إنشاء المحتوى. يمكنهم مساعدتك في إنشاء محتوى على العلامة التجارية أيضا. باستخدام إستراتيجية إعادة الاستهداف الجيدة ، يمكنك تخصيص رسائل الوسائط الاجتماعية الخاصة بك وتخصيص التفاعلات بناء على مكان وجودها في مسار تحويل المبيعات الخاص بك. 

5. الاستفادة من مجتمعات وسائل التواصل الاجتماعي عبر الإنترنت

تريد إنشاء مجتمع بين متابعيك على وسائل التواصل الاجتماعي. يحب الناس فقط أن يكونوا جزءا من مجتمع من الأفراد المتشابهين في التفكير. مجرد إلقاء نظرة على الإحصائيات. يشارك 76٪ من مستخدمي الإنترنت في مجتمع عبر الإنترنت. إلى جانب ذلك ، يمكن أن تساعد مجتمعات وسائل التواصل الاجتماعي في تعزيز علاقات العملاء.

لذلك ، استفد من مجتمعات وسائل التواصل الاجتماعي عبر الإنترنت لضمان تجربة عملاء فائقة. قم بإنشاء مجموعة على Facebook ، على سبيل المثال ، مثل العلامة التجارية للياقة البدنية FightCamp:

لكن لا تنتظر فقط حتى يتفاعل أعضاؤك مع الآخرين في المجموعة. عليك أن تبدأ التفاعلات. لذا ، انشر محتوى جذابا مثل رسم بياني حول نصائح التمرين ، إذا كنت علامة تجارية للياقة البدنية ، على سبيل المثال. أو لماذا لا تشارك المحتوى الذي ينشئه المستخدم؟ يمكنك نشر الموارد لدعم العملاء أيضا. 

فقط لا تنس إنشاء إرشادات مجتمعية واضحة ليراها الجميع. تريد تنظيم الأنشطة المجتمعية ومنع أي نوع من خطاب الكراهية أو البريد العشوائي أثناء التفاعلات.

تلعب المجتمعات عبر الإنترنت دورا رئيسيا في تعزيز تجربة العملاء. إنها تقود تفاعلات هادفة وتزيد من رضا العملاء وولائهم. 

2 دراسات حالة لتميز العملاء باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل صحيح

الخطوط الجوية الملكية الهولندية كي إل إم

لجذب عملاء الألفية والجيل Z ، سعت KLM إلى تقديم تجربة مستخدم متعددة القنوات عبر قنواتها التسويقية. 

كان الحل هو مركز وسائل التواصل الاجتماعي مع وظائف التواصل. مكن برنامج API البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في شركة الطيران من الاندماج مع Facebook و Twitter ، وحتى WhatsApp. يمكن للعملاء التفاعل مع العلامة التجارية وحتى حجز التذاكر واختيار المقاعد على أي رحلة من رحلات الخطوط الجوية الملكية الهولندية على هذه القنوات.

ستاربكس

بعد الصحافة السلبية التي تتهم العلامة التجارية بإهدار 23 مليون لتر من المياه يوميا ، سعت سلسلة المقاهي إلى إعادة تأهيل صورتها من خلال إعطاء العملاء نظرة ثاقبة للشركة. استخدمت Facebook و Twitter لإطلاق المنتجات والتفاعل مع العملاء لوضع نفسها كعلامة تجارية واعية اجتماعيا.

أطلقت العلامة التجارية أيضا My Starbucks Ideas ، وهي منصة حيث يمكن للمعجبين مشاركة الاقتراحات لتحسين الشركة. أنشأ العملاء الراضون ملفات تعريف حسابات حيث شاركوا الأفكار وناقشوا وصوتوا على الأفكار التي أعجبتهم (مثل موقع الويب الاجتماعي). يمكن للعملاء أيضا مشاركة أفكارهم على صفحة My Starbucks Idea على تويتر. أدت هذه المبادرة إلى زيادة مشاركة العملاء وولائهم وحققت العلامة التجارية نتائج ممتازة في المشاركة عبر الإنترنت.

في الختام

لا يمكن إنكار تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء. يستخدم المزيد من العملاء منصات التواصل الاجتماعي للتنفيس عن إحباطاتهم ، مع عواقب على سمعة الشركات التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، تأتي وسائل التواصل الاجتماعي مع ميزات التحليلات والمشاركة التي يمكنك الاستفادة منها لتوليد رؤى حول ما يريده عملاؤك. نتيجة لذلك ، يمكنك تحسين تجربة العملاء الخاصة بهم حتى خارج وسائل التواصل الاجتماعي.

لقد تعلمت خمس طرق يمكنك من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء. افهم جمهورك باستخدام تحليلات الوسائط الاجتماعية ، واحصل على تعليقات العلامة التجارية ، واستجب للشكاوى. أيضا ، قم بإنشاء تجارب عملاء مخصصة مع إعادة استهداف مجتمعات الوسائط الاجتماعية والاستفادة منها.

استفد بشكل كامل من تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على تجربة العملاء الآن. ستضمن سعادة العملاء ، وسوف يكافئونك عن طيب خاطر على ذلك. حظ سعيد!