10 نصائح لعملية إعداد العملاء لزيادة الإنتاجية في عام 2023

القول المأثور بأن "الانطباع الأول هو أفضل انطباع" غالبا ما يكون صحيحا. في SAAS وصناعات التكنولوجيا ، يكون الانطباع الأول هو نقطة الاتصال الأولى عندما يتواصل ممثل عرض المبيعات (SDR) مع عميل متوقع.

تعرض لهم حقوق السحب الخاصة المنتج ، وتسلط الضوء على كيفية حل نقطة الألم الخاصة بهم ، ثم تمررها إلى فريق المبيعات ، الذي يحول العميل المحتمل لاحقا إلى عميل.

ومع ذلك ، فإن الانطباع الأول يمتد إلى الإعداد في صناعات التكنولوجيا B2B و B2C. يضمن إعداد العميل ، بعد عملية بيع ناجحة ، أن يعرف عميلك كيفية استخدام المنتج بفعالية كافية لاستخلاص أقصى قيمة.

هذا يضمن أن عميلك مشارك وراض عن المنتج.

لماذا يعد إعداد العملاء أمرا بالغ الأهمية؟

في سوق التكنولوجيا سريع التطور اليوم ، يعد اكتساب العملاء أحد التكاليف الرئيسية التي تتكبدها الشركة.

تتضمن التكاليف إنفاقا ضخما على التسويق الرقمي والحملات الإعلانية وتحويل العميل المحتمل إلى عميل يدفع. ومع ذلك ، في النموذج القائم على الاشتراك ، لا تربح من العملاء إلا إذا بقوا معك بعد مدة محددة.

أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل العملاء يتخبطون مبكرا هو أنهم لا يعرفون كيفية استخدام منتجك ولا يستمدون أي قيمة منه.

تعد عملية إعداد العملاء الناجحة أمرا بالغ الأهمية لنجاح العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. وجد استطلاع أجرته WYZOWL أن 86٪ من الأشخاص يقولون إنهم أكثر عرضة للبقاء مخلصين لشركة تستثمر في محتوى جيد على متن الطائرة.

نصائح سهلة لعملية الإعداد للعملاء الجدد

تترك عملية الإعداد الناجحة العميل يشعر بمزيد من الولاء لمنتجك ، والثقة في القيمة التي يوفرها المنتج ، والمزيد من الثقة في العلامة التجارية.

هناك طرق مختلفة لإجراء إعداد العملاء ، ويجب أن تعتمد الطريقة التي تختارها على قيمة منتجك وتعقيد الاستخدام وشخصية المشتري.

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية إنشاء عملية إعداد العميل :

1. الشروع في العمل

تتمثل الخطوة الأولى في الإعداد في مساعدة العملاء على البدء في استخدام منتجك. يمكنك بدء ذلك عن طريق إرسال بريد إلكتروني أو رسالة ترحيب إليهم.

هنئهم على عملية الشراء الجديدة ، واشكرهم على اختيارك ، وأخبرهم بمدى حماسك لوجودهم على متن الطائرة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أتمتة التطبيق أو النظام الأساسي لإعطاء رسالة ترحيب ، والتي ترحب بالعميل عند تسجيل الدخول الأول وتشجعه على اتخاذ الخطوة الأولى لإعداد حسابه.

ينصح بأن تطلب من المستخدم القيام بشيء واحد في كل مرة ، مثل التسجيل أو تغيير كلمة المرور الخاصة به. وجود فيديو تعليمي لإرشادهم هو مكافأة.

2. تكوين المنتج

ستكون الخطوة التالية هي تكوين المنتج وفقا لاحتياجات العميل.

يتضمن ذلك إعداد أي تخصيص يحتاجه العميل ، مثل ميزة معينة على صفحته الرئيسية ، أو القوالب التي يطلبها ، أو حتى بعض التحسينات التي طلبها.

A customer success or onboarding specialist can do this step, or the customer can be guided to do it themselves by providing intuitive tools and support. This makes the beginning of the journey with the product seamless.

3. البرامج التعليمية للمنتج أو الأدلة الإرشادية

لتسهيل عملية الإعداد ، قم بتطوير برنامج تعليمي إرشادي أو معالج إعداد يمكنه توفير إرشادات تفصيلية للمنتج ، وأخذها خلال كل خطوة بشكل منطقي.

هذا النهج مفيد بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بخطوات متعددة ، وتسلسل الخطوات أمر بالغ الأهمية.

تزيل خارطة الطريق الواضحة للخطوات أي ارتباك أو عدم يقين ، مما يزيد من احتمالية نجاح الإعداد.

يمكن توفير هذا كفيديو تعليمي أو دليل خطوة بخطوة مع الصور أو النص. بعض المؤشرات التي يجب تذكرها هي

• يجب أن تكون هناك خيارات لتخطي البرنامج التعليمي في أجزاء أو كليا.
• يجب أن يكون العملاء قادرين على العودة إلى البرنامج التعليمي في أي وقت في المستقبل.
• يجب عرض خيار للاتصال بدعم العملاء إذا احتاج العميل إلى مزيد من المساعدة.

4. التدريب التفاعلي

يتمثل الجانب الأكثر أهمية في عملية إعداد العملاء في تعليم العملاء كيفية استخدام المنتج واستخلاص أقصى قيمة منه.

أفضل طريقة للقيام بذلك هي تشجيع العملاء على استخدام المنتج والتعلم بالممارسة.

يمكنك القيام بذلك عن طريق الحصول على متخصص في نجاح العملاء للتحقق من عميلك ، وتشجيعهم على البدء في استخدام المنتج والوقوف على أهبة الاستعداد أثناء اكتشافه.

A more automated option is creating feature callouts that can come as the customer completes one task to show them how to perform the following task or can be popups as the customer’s mouse or touch hovers around a feature. Make the tips and instructions conversational and lucid.

5. قاعدة المعرفة عبر الإنترنت

توفير قاعدة معارف أو مورد عبر الإنترنت للعملاء للوصول إلى معلومات أكثر تفصيلا حول المنتج أو ميزة معينة أو تكامل أو استكشاف مشكلة وإصلاحها.

يجب أن يحتوي برنامج قاعدة المعرفة بشكل مثالي على الأسئلة المتداولة والبرامج التعليمية المصورة والفيديو والمقالات حول حالات الاستخدام المختلفة والمشكلات التي قد يواجهها العملاء.

بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء الوصول إلى المساعدة والدعم 24 × 7 ، مما يتيح لهم حرية معرفة المزيد عن المنتج في الوقت الذي يناسبهم.

6. دعم استيراد البيانات وتكاملها

بالنسبة للعلامات التجارية B2B ، غالبا ما تتضمن عملية إعداد العملاء العديد من أعضاء الفريق والتكامل المعقد مع الأدوات الحالية.

في بعض الحالات ، يصبح المنتج جزءا من مكدس تقني عملاق ، يتطلب التنسيق وترحيل البيانات.

أتمتة أكبر قدر ممكن من الإعداد والتكامل ، حتى تتمكن من التخلص من الاختناقات المحتملة التي قد تنشأ.

• Make this flexible because only some customers will require the same level of integrations, data imports, or user invitations. Offer options so customers can tailor the experience to their specific needs
• تقديم دعم قوي وفي الوقت المناسب من خلال فريق عمل سريع الاستجابة متاح في غضون مهلة قصيرة لمساعدة العملاء الذين يواجهون تحديات أثناء عمليات الدمج. بهذه الطريقة ، يمكنك معالجة أي مخاوف وضمان رحلة ناجحة لإعداد العملاء.
• استثمر في منتج مناسب لترحيل البيانات أو فريق يساعد بشكل خاص في هذه الوظيفة لأنه أمر بالغ الأهمية في بدء عملية الإعداد وسهلها.

7. تفاعل العملاء

اجعل عملية الإعداد تفاعلية قدر الإمكان للعميل.

يمكن أن تكون التفاعلات عبر مكالمات من دعم العملاء أو فرق السعادة لجدولة برنامج تعليمي أو مساعدة على متن الطائرة ، أو رسائل البريد الإلكتروني التي ترحب بالعميل وتوفر رابطا للوصول إلى التطبيق أو النظام الأساسي ، أو روبوت الدردشة الذي يظهر عند تسجيل دخول العملاء.

يمكن أن تمنح التفاعلات العملاء مهام إعداد بسيطة ومكافأة أو نظاما لتمييزه لإظهار التقدم نحو الانضمام بالكامل. هذا يخلق شعورا بالإنجاز للعميل.

8. تسجيل الوصول المتكرر

تعد عمليات تسجيل الوصول المتكررة عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل أيضا طريقة رائعة لطمأنة العملاء الجدد بأن استخدامهم ونجاحهم مع منتجك يهمك. تحقق باستمرار لرؤية

• إذا كان عملاؤك عالقين في أي وقت
• غير راض تماما عن أي من ميزاتك أو أداء منتجك
• إذا كان بإمكان العميل الحصول على قيمة أكبر من منتجك.

هذه الممارسة تجعل العملاء الجدد يدركون أيضا أن المساعدة قريبة ويمكن الوصول إليها في أي وقت. يمكن أن يكون هذا متكررا خلال أول أسبوعين إلى شهر ولكنه يستمر ويتوقف حتى علامة 90 يوما.

9. طلب ملاحظات

تعد التعليقات أداة قيمة للتعرف على كيفية تحسين عملية إعداد العملاء.

استمر في تشجيع العملاء على تقديم ملاحظات من خلال استطلاعات البريد الإلكتروني البسيطة ، والاستطلاع بعد كل تفاعل لدعم العملاء ، وحتى من خلال وسائل الشرح التلقائية أثناء استخدامهم لمنتجك.

يمكنك حتى تحفيز التعليقات التفصيلية من خلال تقديم قسيمة خصم لأولئك الذين يأخذون الوقت الكافي لملء نموذج مفصل. هذا يجعل العميل يشعر بالتقدير ، ويحسن استخدام المنتج ، ويحسن المنتج بشكل عام.

10. حفظ الملاحظات والمتابعة

يمكن لمتخصصي نجاح العملاء إرسال رسائل بريد إلكتروني دورية تحتوي على نصائح وأفضل الممارسات للحفاظ على تفاعل العميل. يجب تخصيص رسائل البريد الإلكتروني.

• اجعل رسائل البريد الإلكتروني مفيدة من خلال توفير مقالات مركز المساعدة ومقاطع الفيديو حول ميزات محددة بدلا من الترقية أو البيع العابر لمنتج آخر.
• احتفظ بملاحظات حول المتطلبات الأولية للعميل وملاحظاته واستخدامه ، وأضفها إلى CRM الخاص بك ، وتحقق منها في بريد المتابعة الخاص بك. يمكن أن يكون الأمر بسيطا ، مثل ، "آمل أن يعمل الدخول الموحد (SSO) بشكل جيد من أجلك الآن". "أردت فقط التحقق مما إذا كنت تستمتع بميزة البحث المحسنة".
• أضف بضع شهادات العملاء ومراجعاتهم إلى رسائل البريد الإلكتروني لتذكير العملاء بقيمة منتجك.

ثلاث نصائح إضافية لإعداد العملاء

1. امنحها لمسة شخصية

قم بإضفاء الطابع الشخصي على عملية الإعداد من خلال فهم متطلبات عميلك وخلفيته وقدراته.

على الرغم من أن وسائل الشرح ورسائل البريد الإلكتروني الآلية جيدة ، فمن الأفضل دائما مرافقتها برسائل ترحيب مخصصة والتخطيط لعمليات تسجيل الوصول المتكررة مع مراعاة سجل استخدام العميل.

تأكد من أن رسائل البريد الإلكتروني الآلية والتحيات الترحيبية تتضمن اسم العميل ورسالة مباشرة ومحادثة توجهه وما إلى ذلك.

2. كن دائما هناك لعملائك

يمكنك حتى أتمتة عملية إعداد العملاء ونجاح العملاء ، ولكن نادرا ما يمكن أن تحل محل دعم العملاء.

وبالتالي ، تأكد من عرض خيارات الاتصال بدعم العملاء في أماكن بارزة ، مثل أثناء الإرشادات التفصيلية للمنتج ، وإنهاء كل محادثة دردشة آلية بفرصة للحصول على المساعدة ، وإنشاء رابط أو عنصر واجهة مستخدم أعلى كل صفحة تقود العميل إلى مزيد من المعلومات السياقية في قاعدة المعرفة عبر الإنترنت.

3. احتضان الانتصارات الصغيرة

اجعل عملية الإعداد جذابة ومشجعة من خلال مكافأة العميل على كل خطوة ينجزها في عملية الإعداد. يمكنك توسيع هذا ليشمل كل ميزة جديدة يبدأون في استخدامها.

هذا يجعل العميل يشعر بمزيد من الثقة والازدهار في استخدام منتجك وكأنهم أنجزوا شيئا ما.

يمكن أن تكون المكافآت شارات نجوم منبثقة أو حتى قسيمة تسوق.

أفضل الممارسات لإعداد العملاء

بالنظر إلى منتجك وصناعتك وجمهورك المستهدف ، يجب عليك تصميم عملية إعداد العميل.

سواء كنت تقوم بأتمتة العملية بأكملها أو تعتمد بشكل كبير على الدعم البشري ، فإليك بعض أفضل الممارسات التي يجب تذكرها.

1. تعرف على عملائك

احصل على تحليل مفصل لجمهورك المستهدف. يجب أن يتضمن التحليل:

• الصناعات والشركات التي يمكنها استخدام منتجك
• تسميات وخلفيات الأشخاص في تلك الصناعات الذين سيستخدمون منتجك ؛ عندما يتعلق الأمر بقاعدة المعرفة عبر الإنترنت ، عادة ما يكون المستخدمون كتابا تقنيين
• إضفاء الطابع الشخصي على فهم المتطلبات الدقيقة أو نقاط الألم لعميل معين تحاول معالجته بمنتجك

يمكن أن يساعدك هذا في تحديد كيفية تصميم عملية الإعداد وإجرائها لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء ونجاحهم.

2. ضع توقعات واضحة

يجب أن يحدد فريق المبيعات الخاص بك بوضوح كيف يمكن للمنتج أن يحل نقطة الألم التي يواجهها العميل حتى يعرف العميل ما يمكن توقعه.

يجب أن يستمر هذا الصدق في عملية الإعداد حيث يكرر أخصائي الإعداد أو أخصائي نجاح العملاء القيمة التي يمكن أن يضيفها منتجك ويقدمها للعميل.

يجب على مدير العلاقات أيضا إعدادهم بشكل مثالي للانتكاسات المحتملة أو النقاط الشائكة وطرق حلها. بهذه الطريقة ، عندما يصطدمون بعقبة ، سيكونون مستعدين ولن يتخلوا عن المهمة.

3. حدد أهدافا تتمحور حول العملاء

سيكون هدف كل عميل ومقاييسه فريدا بالنسبة لحالته. اسمح للعميل بمعرفة مقاييسه الخاصة للنجاح ومساعدته على إنشاء معالم يمكنهم من خلالها قياس التقدم.

يمكن أن تكون الأهداف هي تقليل المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني إلى فريق الدعم أو تكنولوجيا المعلومات ، وزيادة استخدام التطبيق ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وما إلى ذلك.

4. بذل جهد لإقناع

اجعل كل تفاعل يعتبر فرصة لتحسين تجربة العملاء.

قدم باستمرار خدمة استثنائية تترك انطباعا دائما وتتجاوز التوقعات وتحول العملاء إلى دعاة لعلامتك التجارية ومنتجك.

ركز على إنشاء المزيد من هذه اللحظات التي من المحتمل أن يشاركها عملاؤك على منصات التواصل الاجتماعي والتجمعات الصناعية وعن طريق الكلام الشفهي.

5. تتبع إنجازاتك

استمر في تقييم عملية إعداد عميلك من خلال معرفة المقاييس لقياس نجاحها.

يمكن أن يكون من حيث الاحتفاظ بالعملاء ، وردود الفعل على المنتج من العملاء الجدد ، وزيادة استخدام النظام الأساسي ، وميزات محددة ، وما إلى ذلك.

في نهاية اليوم ، إذا زاد الاستخدام ومشاركة العملاء ، فمن الواضح أن عملية الإعداد كانت ناجحة.

6. إظهار القيمة

قبل إثارة حماس عميل جديد بشأن المنتج الذي اشتراه للتو ، أكد على القيمة التي يمكنه الحصول عليها.

غالبا ما تكون القيمة التي يمكن أن تستمدها فريدة من نوعها لحالة الاستخدام الخاصة بهم. افعل ذلك عن طريق إعطائهم أمثلة محددة حول كيفية معالجة المنتج لنقاط الطلاء الخاصة بهم أثناء العرض التوضيحي أو مكالمة الترحيب.

7. التواصل باستمرار

استفد من البريد الإلكتروني كأداة حيوية أثناء الإعداد ، جنبا إلى جنب مع البرامج التعليمية داخل التطبيق. لذلك حتى بعد رسالة الترحيب الأولية ومكالمة البداية ، أرسل رسائل بريد إلكتروني بشكل دوري للتحقق من العملاء.

يمكن أن يكون مرتين في الشهر للأشهر الستة الأولى ومرة واحدة في الشهر بعد ذلك.

يجب أن يتحقق البريد الإلكتروني من كيفية استخدامهم للمنتج ، وتحديثهم بأي ميزة جديدة تعتقد أنها قد تكون مفيدة لهم ، وطلب التعليقات ، والتأكيد لهم أن المساعدة أو الدعم هو دائما مكالمة أو بريد إلكتروني.

8. امنحهم بطاقة هدايا على متن الطائرة

بمجرد أن يكمل العملاء جميع المهام الأولية التي تسمح لهم بالبدء في استخدام المنتج بطريقة كاملة ، إلى جانب منحهم مكافأة في شكل جميع النجوم ، امنحهم قسيمة هدايا أيضا.

يمكن أن تكون القسيمة خصما على الترقيات والتجديدات المستقبلية للمنتج ، أو استخدام تكامل معين ، أو حتى خارجي ، مثل قسيمة Amazon.

هذا يخلق تجربة عملاء سعيدة وممتعة.

أفضل الأمثلة على إعداد العملاء

بينما تعتمد عملية إعداد كل منتج ورحلته على وظائفه ومستخدميه ومرونته ، من بين أمور أخرى ، إليك بعض أمثلة عملية إعداد العملاء

1. Xoxoday Plum

Xoxoday Plum helps businesses manage customer reward and gifting programs. It also handles employee payouts and loyalty programs.

Every new customer who signs up with Xoxoday receives a warmly worded welcome message congratulating them on signing up.

كما يشيرون على الفور إلى قنوات الدعم الخاصة بهم المفتوحة 24 × 7 ، لتوجيه العملاء الجدد حول كيفية الوصول إليها والتنقل خلالها.

Their help and support section plays a large role in their customer onboarding process. They also have two other products – Xoxoday Empulse and Xoxoday Compass for other employee engagement and performance analytics.

2. Document360

Document360 هي أداة لإدارة المعرفة تحتوي على إصدار مجاني ، إلى جانب خطط الأعمال والمؤسسات المدفوعة.

يتلقى كل عميل جديد يقوم بالتسجيل مع المنتج رسالة ترحيب حارة تشكرهم على اختيار Document360.

ثم يقوم فريق نجاح العملاء بجمع متطلبات العميل والقيمة التي يخططون للحصول عليها ، وبالتالي يعين لهم مدير حساب يجري مكالمة انطلاقية.

يتلقى كل عميل جديد جلستين لمدة ساعتين لمساعدتهم على البدء في استخدام المنتج وتكوين المنتج وفقا لمتطلباتهم. وضع خرائط الطريق والمعالم حتى يتم نشر قاعدة المعرفة ، ومكالمات تسجيل الوصول المنتظمة ورسائل البريد الإلكتروني ، ثم اتبع ذلك.

3. الركود

Slack هي أداة شائعة للتواصل الداخلي بين الفرق والمؤسسات. يحتوي Slack على إصدار مجاني ، لذا فإن تجربة الإعداد الخاصة به لا تحتوي على الكثير من العناصر البشرية.

ومع ذلك ، لا يزال Slack يفتخر بتجربة إعداد سلسة لأنه يحتوي على تراكبات منتج بديهية لاستدعاء ميزات محددة لإظهار العملاء الجدد كيفية استخدام المنتج.

يوفر Slack أيضا قاعدة معرفية يمكن للعملاء الرجوع إليها ومدير حساب إذا انتقلت إلى إصدار مدفوع.

4. دوولينجو

Duolingo هي شركة تقنية تعلم الناس لغات جديدة. يحتوي على عمليتين - الإعداد الناعم والإعداد المباشر ، والذي يحدث بعد تسجيل حساب كامل.

يجب على الأشخاص فقط الإجابة على بعض الأسئلة للوصول إلى الدرس الأول. ثم يسأل التطبيق المستخدم بشكل روتيني عما إذا كان يريد التسجيل للحصول على حساب كامل ، وبمجرد الانتهاء من التسجيل ، يتلقى المستخدم رسائل بريد إلكتروني منتظمة حول أفضل السبل لتعلم اللغة والتحقق من تقدمه.

طوال عملية الإعداد ، يحفز Duolingo جانبا من البيانات. يرسل دوولينجو رسائل بريد إلكتروني أسبوعية توضح للعملاء مدى ممارستهم وتحثهم على الاستمرار أو البدء مرة أخرى دون أن يكونوا انتهازيين للغاية.

استنتاج

يعد التدفق السلس لعملية إعداد العملاء أمرا بالغ الأهمية لرعاية تجربة العملاء الإيجابية وتعزيز العلاقات طويلة الأمد.

من خلال تنفيذ النصائح وأفضل الممارسات التي شاركناها في هذه المدونة ، يمكنك إنشاء رحلة إعداد تسعد العملاء الجدد وتهيئهم للنجاح.

من تخصيص التجربة إلى تقديم دعم شامل ، تلعب كل نصيحة دورا في ضمان الانتقال السلس إلى منتجك أو خدمتك.

تعمل عملية الإعداد جيدة التنفيذ على تعزيز رضا العملاء ، ودفع نمو الأعمال ، وزيادة القيمة الدائمة للعميل.