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La clientela es un concepto nuevo para los profesionales del marketing principiantes, pero hay que prestarle atención y darle importancia dados los tiempos que corren. La era pospandémica que vivimos hoy no se parece a nada que hayamos visto antes.
Con una enorme caída del 43-53 por ciento en las compras en tienda en 2020 y el aumento sostenido de las compras en línea entre un 6-10 por ciento en 2023, hoy marca la confluencia de estas dos experiencias de compra donde una permite a la otra.(Fuente: Optinmonster)
¿Qué es el clienteling? La clientelización es el concepto de satisfacer las distintas necesidades e intereses de los compradores de forma que los datos digitales sobre el cliente hagan que su experiencia de compra en la tienda sea más beneficiosa e interactiva.
¿Es relevante el clientelismo en esta época? Desde luego. No sólo ayuda a convertir a los clientes potenciales y a aumentar el valor del ciclo de vida, sino que también crea una relación única y dinámica entre los clientes y la marca.
En este blog profundizamos un poco más y explicamos la relevancia de este concepto.
Entender la clientela
El clienteling es una estrategia de venta al por menor que se centra en establecer relaciones a largo plazo con los clientes utilizando datos detallados sobre sus preferencias, historial de compras e interacciones con la marca.
Aprovechando estos datos, los minoristas pueden ofrecer experiencias de compra personalizadas, recomendaciones y servicios adaptados a las necesidades y gustos de cada cliente.
Clienteling es el concepto que colma las lagunas y vacíos dejados por el antiguo concepto de servicio al cliente. El clienteling se centra en deleitar y atender al cliente utilizando los datos de la marca, gracias a las diversas tecnologías de venta al por menor presentes hoy en día.
El Clienteling utiliza el historial de compras, los gustos, las necesidades y los deseos del cliente para crear una experiencia de compra única cuando el cliente compra en la tienda, ofreciéndole soluciones seleccionadas y consejos de expertos por parte de los agentes del punto de venta.
Este concepto ha tenido un gran éxito en la mayoría de las marcas, en las que los ejecutivos de atención al cliente y los compradores personales han persuadido a los clientes para que compren mejor a través de software y aplicaciones de venta al por menor que les ayudan a ofrecer mejores sugerencias de productos y experiencias curadas cuando compran en la tienda.
Casos prácticos: Cómo estas 3 empresas han implementado el clienteling para la retención de clientes
Muchas marcas y empresas han utilizado eficazmente el clienteling para lograr una mayor satisfacción del cliente y una mejor experiencia de compra en la tienda. Estos son algunos casos prácticos de marcas reales:
1. Ralph Lauren
Ralph Lauren es quizá una de las primeras marcas en aplicar el concepto Clienteling. Al ofrecer a los clientes la posibilidad de concertar citas virtuales, streaming virtual y citas de prueba para las compras en tienda, pudieron utilizar la tecnología minorista para facilitar e impulsar las ventas en tienda y generar un mayor volumen de negocio. Utilizando estas técnicas, Ralph Lauren registró 1,5 veces el valor de sus ventas a nivel mundial en sus compras en tienda.
2. LVMH
LVMH, la marca mundial propietaria de grandes marcas como Louis Vuitton, Dior, Fendi y muchas otras, utiliza la tecnología de venta al por menor de la forma más eficaz. Utilizan aplicaciones internas que captan datos de los clientes y proporcionan información al personal sobre su historial de compras y otros patrones similares. A partir de ahí, los clientes pueden recibir excelentes consejos sobre sus preferencias.
3. Boggi Milano
La solución de clienteling de Tulip transformó la experiencia del cliente de Boggi Milano, un minorista internacional de moda masculina. Al utilizar los datos de los clientes y capacitar a los asociados de ventas, el minorista mejoró la personalización, creó conexiones sólidas y mejoró el proceso de compra omnicanal, al tiempo que fomentaba mejores relaciones con los clientes.
Aplicación de la clientela
La clientela es una forma excelente de retener a los clientes de por vida y proporcionarles una experiencia de compra única y personalizada cada vez que visitan la tienda. Mediante la estrategia de clientelización, los clientes pueden disfrutar de una experiencia de compra personalizada facilitada por el personal y los gestores de relaciones con los clientes.
He aquí un breve resumen de cómo una marca puede aplicar la estrategia de clientela:
1. Recopilar datos exhaustivos
El primer y principal paso para aplicar la estrategia de clientela es buscar los datos adecuados. Es importante contar con una tecnología que sea capaz de recopilar y capturar datos sobre el cliente, como detalles del cliente, geografía, necesidades, deseos, patrones de compra, preferencias, historial con la marca, etc.
Un software de recogida de opiniones en el punto de venta, una aplicación móvil o un formulario de recogida de datos en el sitio web pueden ayudar a crear esta base de datos y, posteriormente, utilizar estos datos para tomar decisiones mecanizadas que ayuden a ofrecer una experiencia de compra personalizada al cliente.
Por ejemplo, el TPV de Shopify puede recopilar información del comprador desde el principio.
2. Segmentación
A partir de los datos recogidos mediante diversas tecnologías y herramientas basadas en el comercio minorista, es preciso segmentar los datos a un nivel más amplio para poder atender a los clientes de forma eficiente utilizando esta información.
La segmentación basada en el sexo, la edad, la zona, el volumen de compras en un periodo determinado, la segmentación de clientes habituales y nuevos, etc., puede ayudar a proporcionar la estrategia adecuada que puede utilizarse eficazmente para cada segmento de clientes.
Lo que funciona para los más jóvenes puede no funcionar para los de mediana o avanzada edad, y viceversa. Gracias a la segmentación de clientes, la marca puede desarrollar estrategias eficaces de atención al cliente.
Muchos softwares de marketing como Zendesk, Salesforce, Freshworks, etc. ofrecen excelentes herramientas de segmentación de clientes que pueden ayudar a las empresas.
3. Comunicación personalizada
Utilizar un sistema de comunicación personalizado para mantenerse en contacto con el cliente es vital para una relación buena y de confianza entre la marca y el cliente.
El uso de canales de comunicación de marketing que puedan personalizarse con textos de la marca, como SMS, sistema de respuesta automática, correos electrónicos, chat en directo y chatbots e incluso aplicaciones en línea de la empresa, puede ayudar a crear una experiencia personalizada con la marca.
El uso de textos de marca especializados puede ayudar a crear un canal de comunicación personalizado, que lleve a una experiencia de compra única y personalizada con la marca. Les hace sentir que tienen una conexión y que están siendo atendidos de una manera especial y personal.
Por ejemplo, utilice software de automatización de correo electrónico con marca blanca para ofrecer comunicación de marca a los clientes, como Brevo, ConstantContact, Hubspot email, etc.
4. Recomendaciones de productos
Crear recomendaciones de productos basadas en las compras anteriores de los clientes y en su patrón de compra. Las herramientas y soluciones tecnológicas de venta al por menor de que dispone la empresa pueden ayudar a ofrecer a los clientes recomendaciones y consejos de compra.
Con estas herramientas, el personal de ventas y atención al cliente puede proporcionar los productos adecuados y las medidas exactas, consejos de moda y productos que están actualmente en stock.
Por ejemplo, la IA y el ML utilizan técnicas predictivas para comprobar preferencias pasadas y utilizar este conocimiento para animar a los compradores a adquirir productos similares en sitios en línea.
5. Ofertas y premios exclusivos
Otra parte importante de la clientela es proporcionar ofertas y recompensas exclusivas que ayuden a captar la atención del cliente y le mantengan con ganas de más. Estas ofertas pueden basarse en la intención del cliente, en sus deseos y en sus pautas de compra. También ofrecen al personal de ventas la oportunidad de realizar ventas cruzadas y ventas adicionales.
A partir de un conocimiento básico de la demografía y las pautas de compra de los clientes, se pueden ofrecer las ofertas y recompensas adecuadas por comprar con la marca, lo que a su vez aumenta el volumen de ventas y la conexión con la marca.
Por ejemplo, utilice software de marketing para ofrecer ofertas exclusivas y campañas de recompensas para segmentos de clientes de élite y exclusivos con un mayor CLV.
6. Experiencia en la tienda
Se puede proporcionar a los compradores una experiencia increíble en la tienda ofreciéndoles experiencias de compra personalizadas, programación de citas, mejores recomendaciones de productos y ofertas exclusivas para el cliente.
Se pueden forjar mejores relaciones ofreciendo a los compradores una atención personalizada, como ofertas in situ, arreglos o recogida de productos en la tienda, invitaciones especiales para el futuro, etc.
Los formularios de opinión, las aplicaciones y los métodos de marketing directo pueden combinarse para ofrecerles en el futuro una gran experiencia en la tienda. Marcas como H&M, Marks and Spencer e Ikea ofrecen formularios que recogen las opiniones de los clientes para mejorar su experiencia.
7. Coherencia omnicanal
Con la clientela, las marcas pueden aspirar a una comunicación de marketing omnicanal. Las empresas pueden dirigirse a múltiples canales, como SMS, marketing de texto con MMS, sitios web, emailers, envíos directos con cupones o cheques regalo, aplicaciones móviles y ofertas para compras en sitios web en línea, etc.
La coherencia omnicanal es clave para mantener a los clientes al tanto de todas las ofertas exclusivas que puede ofrecerles una marca. Contactar e interactuar con los clientes de forma coherente utilizando diferentes canales de comunicación ayuda a mejorar la imagen de marca, la fidelidad y las ventas.
Por ejemplo, invierta en un software de marketing omnicanal que utilice la comunicación de marca a través del correo electrónico y otros canales, como ActiveCampaign, OmniSend, etc.
8. 8. Mejora continua
Es importante mantener la coherencia cuando se trata de esfuerzos de marketing relacionados con la marca. Por lo tanto, hay que controlar todos los esfuerzos relacionados con la marca y la comunicación y utilizar los datos para crear ofertas exclusivas y experiencias de producto para sus estimados clientes.
La mejora continua ayuda a ofrecer a los clientes una gran experiencia prolongada con la marca durante todo el periodo del ciclo de vida del cliente.
Esto ayuda a desarrollar una relación de confianza y respeto que induce a la fiabilidad y la lealtad entre las dos partes.
Conclusión
Clientela es una terminología en rápida expansión que ayuda a marcas y empresas a añadir valor a su experiencia de compra. La estrategia de clientela ayuda a retener a los clientes de por vida y a aumentar su valor y el valor de su ciclo de vida.
Cuando los clientes tienen una experiencia buena y positiva con una marca, tienden a volver a ella siempre.
Muchas empresas han utilizado con éxito este concepto y han comprobado los resultados en cómo los clientes se sentían hacia la marca y cómo sus pautas de compra han cambiado positivamente con la marca.
Por lo tanto, la clientela puede ser una forma excelente de establecer un vínculo más profundo y significativo con los clientes e impulsar las ventas y los ingresos generales de una empresa.
