ما هي 4 أنواع من CRM وكيفية اختيار أفضلها

الشركات التي لديها قاعدة عملاء صغيرة ليس لديها مشكلة تذكر في الحفاظ على العلاقات الشخصية مع جميع عملائها المخلصين. غالبا ما يعرفون تفاصيل صغيرة مثل التفضيلات والمفضلة والأهداف وتاريخ الشراء وربما حتى النقاط الفريدة مثل الذكرى السنوية أو الحساسية الغذائية.

ومع ذلك ، لا يمكن للشركات الكبيرة التي تضم الآلاف ، إن لم يكن مئات الآلاف ، من العملاء تتبع الأفراد في جدول البيانات. ولكن كيف يضمنون استمرار الحفاظ على علاقتهم مع العملاء؟ وذلك عندما يأتي برنامج CRM لمساعدتهم.

ما هو CRM؟

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نظام أساسي يسمح للشركات بالحفاظ على العلاقات مع عملائها وإدارتها وتحسينها. وفي حين أن المصطلح عبارة عن استراتيجية أوسع للعمل مع العملاء، فإن اختصار CRM يصف الحلول البرمجية لإدارة علاقات العملاء.

تم تصميم CRMs لجمع بيانات العملاء عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة وتخزينها في نظام مركزي واحد. إنه يحل محل الأنظمة القديمة مثل المستندات وجداول البيانات ، والتي تعتمد عليها المؤسسات للاحتفاظ بمعلومات العملاء التي تساعد في تقديم أفضل تجربة للعملاء (CX).

أصبح CRM أمرا بالغ الأهمية بشكل متزايد للشركات الكبيرة للحفاظ على تفوقها على المنافسين ، حيث يتوقع أكثر من 80٪ من العملاء التخصيص من تجار التجزئة والعلامات التجارية.

يؤدي الفشل في تقديم أفضل تجربة مخصصة إلى فقدان العلامات التجارية للعملاء المخلصين. يكمن التحدي في أن العملاء غالبا ما يقومون بتبديل القنوات ، وكذلك بياناتهم. نظرا لوجود الكثير من معلوماتهم القيمة في تلك المحادثات والأنشطة ، يصبح CRM أمرا بالغ الأهمية في التتبع.

تجلب CRMs في المقام الأول فائدتين للشركات: الأولى هي تحسين الكفاءة الداخلية ، والثانية هي تعزيز علاقات العملاء.

يمكن ل CRMs أيضا:

• تحسين تنظيم بيانات الاتصال بشكل كبير
• تبسيط الاتصالات الداخلية
• زيادة القدرة على التشغيل الآلي
• تقديم رؤى مدعومة بالبيانات للعملاء
• دعم خط أنابيب العملاء المحتملين
• تحسين التواصل مع العملاء
• تعزيز رضا العملاء

أنواع إدارة علاقات العملاء

اعتمادا على هدف العمل المحدد ، يمكن تصنيف CRMs إلى 4 أنواع رئيسية:

• العملية(أ)
• التعاونيه
• تحليلي و
• أنظمة CRM الاستراتيجية.

فيما يلي تفصيل لكيفية عمل كل منها وكيفية اختلافها:

1. أنظمة CRM التشغيلية

تم تصميم أنظمة CRM التشغيلية لتبسيط جميع التفاعلات التجارية مع العميل وبناء علاقاتهم. إنه يساعد الأعمال على جميع المستويات ، مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، لتمكين رؤية شاملة لرحلة العميل بأكملها بغض النظر عن نقاط الاتصال العديدة.

الهدف الأساسي من CRMs البسيطة هذه هو توليد العملاء المحتملين ، ورعاية العملاء المحتملين إلى عملاء ، والاحتفاظ بهم من خلال التواصل المستمر وخدمة العملاء.

توفر أنظمة CRM التشغيلية أيضا ميزات أتمتة لوظائف التسويق والمبيعات وخدمة العملاء لإلغاء تحميل المهام الإدارية ومنخفضة القيمة. وإليك كيف يعمل:

• أتمتة التسويق: يمكن لإدارة علاقات العملاء استهداف شرائح عملاء محددة وإرسال إعلانات رقمية ونصوص ورسائل بريد إلكتروني. كان العملاء المستهدفون قد بدأوا الإجراء من خلال زيارات الصفحة المقصودة أو عمليات الشراء. عند العمل مع دورات مبيعات طويلة ، يمكن لإدارة علاقات العملاء تتبع سلوك العملاء المحتملين عند نقاط الاتصال ، وبدء عمليات المتابعة ، والإشارة إلى متى يكونون مستعدين للتقدم إلى عميل متوقع للمبيعات.
• أتمتة المبيعات: يعمل CRM للمبيعات بشكل مشابه لأتمتة التسويق وعلى المشغلات السلوكية للعملاء المحتملين. يطالب CRM فرق المبيعات بإنشاء اتصالات في نقاط استراتيجية. يمكنه أيضا تخزين البيانات على العملاء المتوقعين وإجراء التنبؤ بالمبيعات.
• أتمتة خدمة العملاء: يمكن لإدارة علاقات العملاء إدارة نهاية اتصال العميل وتقديم ميزات دعم الخدمة الذاتية ، وروبوتات الدردشة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي ، والدردشة الحية ، وردود البريد الإلكتروني الآلية ، والتي تساعد في التعامل مع معظم استفسارات العملاء التي لا تتطلب تفاعلا بشريا.

2. أنظمة CRM التعاونية

كما يوحي الاسم ، تم تصميم أنظمة CRM التعاونية لتحسين التواصل بين الإدارات مثل التسويق والمبيعات ودعم العملاء لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

تقليديا ، قام كل قسم بتشغيل وتخزين البيانات في صوامعه مما أدى إلى ظهور منظمة مجزأة. واجهت الشركات العالمية مشكلة أكثر أهمية بنفس القدر تتمثل في كونها متباعدة جغرافيا. يجب أن تكون الأقسام أكثر تماسكا بناء على منتجات أو قنوات محددة تخدمها أو تخصصات المهارة.

تعمل أنظمة CRM التعاونية على التخلص من هذه المشكلة من خلال تسهيل التدفق السلس للمعلومات عبر المؤسسة في الوقت الفعلي. يتعامل CRM مع كل تفاعل عميل مع العلامة التجارية كجزء من صورة أكبر مترابطة. لذلك فإنه يضمن وصول جميع الإدارات إلى أحدث البيانات عن العميل حتى يتمكنوا من أداء مهمتهم في أفضل حالاتهم.

على سبيل المثال ، سيكون لدى دعم العملاء جميع البيانات التي تم جمعها بواسطة التسويق والمبيعات بطريقة ذات صلة بالسياق. سيكون لدى الوكيل المستجيب بعد ذلك جميع المعلومات اللازمة للإجابة على استفساراتهم وتجنب وضع العميل في عملية مرهقة لتكرار أنفسهم. سيحصل كل موظف يتفاعل مع العميل على جميع المعلومات ذات الصلة اللازمة لتفاعله.

3. أنظمة CRM التحليلية

تساعد أنظمة CRM التحليلية في تحليل سلوكيات العملاء المحتملين من خلال مسار تحويل المبيعات. من خلال تحليل بيانات العملاء ، من الممكن الحصول على رؤى مهمة حول اهتماماتهم وميولهم وميولهم لإجراء تنبؤات أفضل أو رعاية العملاء المحتملين. غالبا ما تجمع الشركات كميات هائلة من البيانات ، ولا يتم استخدام أكثر من 60٪ منها للتحليلات.

تم تصميم CRM التحليلي للاستفادة من هذه البيانات وتقديم رؤى عميقة تساعد الشركات على فهم الخطوات التي يجب عليها اتخاذها مع كل عميل متوقع بشكل أفضل طوال رحلة مسار تحويل المبيعات.

يمكن أن تساعد التحليلات المستمرة بعد البيع في الحفاظ على علاقات العملاء وتعزيز الاحتفاظ من خلال تقديم عروض مبهجة مصممة خصيصا. تعد CRMs هذه مفيدة أيضا في تشغيل الحملات التسويقية ، ونمذجة الحملات المستقبلية من أجل الفعالية ، وصياغة تكتيكات الفوز.

يتم استخدام CRMs التحليلية من قبل الشركات من جميع الأحجام ، وخاصة تلك التي تتطلع إلى تحسين مجالات متعددة من جانب العميل والموظف.

4. CRM الاستراتيجي

تشبه أنظمة CRM الاستراتيجية الأنظمة التعاونية. ومع ذلك ، فإن الاختلاف الكبير هو أن هذه الأنظمة تركز على مشاركة العملاء والعلاقات طويلة الأجل بدلا من التحسينات الفورية.

الهدف الأساسي من CRMs الاستراتيجية هو زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز ولاء العملاء. إنها مفيدة للمؤسسات الكبيرة التي ترغب في بناء علاقات طويلة الأمد مع قاعدة عملائها.

يجمع CRM معلومات حول تفضيلات العملاء ونشاطهم على مدى فترة طويلة للتحليل التنبئي ، والذي يخبر الشركات عن النهج والقنوات الصحيحة. عادة ما تجد شركات تكنولوجيا المعلومات التي تقدم خدمات مستمرة لعملائها أن CRMs الاستراتيجية مفيدة.

كيف تعرف أي CRM هو الأفضل لعملك؟

تأتي CRMs في أنواع مختلفة ، ووظائف مختلفة - ما يناسب شركة واحدة قد لا تفعل الأخرى. عندما يتعلق الأمر باختيار CRM ، فإن الحل الصحيح هو الحل الذي يناسب مجموعة التكنولوجيا الخاصة بالمؤسسة على النحو الأمثل.

يعد الحصول على السيطرة الكاملة على قدرات CRM والمتطلبات التنظيمية أمرا بالغ الأهمية ، حيث يقول 48٪ من قادة المبيعات أن CRM يحتاجون إلى تلبية احتياجاتهم. في حين أن العملية الفعلية لاتخاذ قرار بشأن CRM أكثر تعقيدا ، فإليك نظرة عامة على ما يمكن توقعه:

1. فهم الوظائف الكاملة لإدارة علاقات العملاء

في حين أن CRMs تحظى بشعبية لدى المؤسسات الكبيرة ، فقد لا تكون الشركات متوسطة الحجم والشركات الناشئة قد استكشفت التكنولوجيا بعد. قبل إجراء الاختيار ، من الضروري فهم ماهية CRMs وكيف تعمل وكيف يمكن أن تفيد الشركة.

من الجيد مراجعة المفهوم بعمق لفهم ما تحتاج إلى البحث عنه بالكامل. مكان ممتاز للبدء هو تقييم ما يستخدمه أقرب منافسيك ووظائفه.

2. الوضوح بشأن متطلبات عملك

قبل تضييق نطاق حل CRM ، من الضروري سرد متطلبات عملك التي تتطلب CRM. هل تحتاج إلى واحد ، أم يمكنك القيام بشيء أبسط مثل منصة إدارة تجربة العملاء (CEM)؟

عادة ما تكون CRMs رائعة للمؤسسات التي تعاني من مشكلات مثل:

• صعوبة الحصول على بيانات العميل المحتمل / العميل
• دورات مبيعات طويلة
• ضعف التواصل مع العملاء
• صعب في إدارة الجداول الزمنية
• صوامع البيانات في المنظمة تعيق الإدارات المختلفة
• عدم القدرة على الحفاظ على ولاء العملاء
• ضعف الرؤية في أداء الوكيل وخطوط الأنابيب

3. فهم الأنواع المختلفة من CRMs

كما ذكرنا بالتفصيل سابقا ، فإن CRMs ليست حلا واحدا يناسب الجميع. يمكن أن تتركز الوظائف الأساسية لإدارة علاقات العملاء على التعاون والتحليلات والعمليات أو الإستراتيجية طويلة الأجل.

يعتمد اختيار واحد أو آخر على نوع عملك وأولوياتك وعملائك ومتطلبات CRM.

• على سبيل المثال ، تعد CRMs التعاونية مناسبة للشركات متعددة الجنسيات المنتشرة في مواقع مختلفة.
• تعد CRMs التحليلية رائعة للشركات التي تتطلع إلى تحسين عوائدها وتحليل البيانات وقدرات إعداد التقارير.
• تعمل CRMs التشغيلية بشكل جيد لتوسيع نطاق الشركات التي تحتاج إلى إدارة أفضل للبيانات والعمليات.
  

4. إلقاء نظرة فاحصة على ميزات CRMs

يجب أن تلبي أهم ميزات البرنامج ووظائفه متطلباتك. سيكون مضيعة إذا قدموا مجموعة كاملة من الوظائف ، بما في ذلك الأدوات التي لن تستخدمها أبدا. سيكون من المثالي أن يسمح لك البائع باختيار الميزات التي تحتاجها مقابل السعر الذي ترغب في دفعه.

وتشمل هذه الوظائف الرئيسية ، والتكامل ، وميزات التعاون ، والتخصيص ، وسهولة الاستخدام ، والأمان ، والتنقل ، والمساعدة والدعم.

يتميز CRM باحتياجات مؤسستك

ستحتاج أي مؤسسة متوسطة إلى كبيرة الحجم مع عملاء يتراوح عددهم بالآلاف إلى مجموعة من الميزات الأساسية مثل:

• إدارة جهات الاتصال - تخزن وتنظم تفاصيل جهات الاتصال التجارية والتوقعات.
• إدارة العملاء المحتملين - تدير العملاء المتوقعين عبر دورة الحياة بأكملها من التنقيب إلى التحويل.
• إدارة الحملة - إنشاء حملات المبيعات وقياس فعاليتها ومقارنتها.
• تتبع البريد الإلكتروني - رسائل البريد الإلكتروني العاملة طوال الحملات وتحليل معدلات الفتح.
• الأتمتة - ميزات لتبسيط سير العمل والعمليات ومهام المبيعات وما إلى ذلك.
• لوحات المعلومات والتقارير: للحصول على إشعارات فورية حول التحليلات وسلوك العملاء والأساسيات الأخرى.
• إدارة وسائل التواصل الاجتماعي - التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على نظرة أعمق لسلوك المستهلك.
• تطبيقات الجوال- قم بالوصول إلى CRM من خلال تطبيقات مخصصة للحصول على البيانات أثناء التنقل.
  

2. النظر في التكلفة

يتم تقديم برنامج CRM بشكل أساسي كخدمة SaaS ، مما يجعل سعره منخفضا وعلى أساس الاشتراك. يتقاضى معظم البائعين مبلغا ثابتا لكل مستخدم أو لديهم سعر ثابت. تعتمد التكلفة أيضا على الميزات المعروضة ، ويمكن للشركات البدء بالبدلة الأكثر وضوحا المعروضة والانتقال إلى أعلى فقط عند الحاجة. من الأفضل أن تبدأ بالإصدار التجريبي المجاني للتعرف على الحل ، على الرغم من أن الميزات قليلة.

3. البحث عن البائع

جودة البرنامج والخدمة التي تأتي معه جيدة فقط مثل البائعين. غالبا ما تعتمد الشركات على البائعين لدعم العملاء والمساعدة على جميع القنوات المتاحة ، مثل الرسائل النصية والبريد الإلكتروني والمكالمات والتذاكر والدردشة الحية ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك.

يجب على البائع حتى تقديم المساعدة الفنية والتدريب حول المنتج لضمان استخدام العملاء له بشكل أفضل. تعد مراجعة مراجعات البائع على مواقع مختلفة إحدى الطرق لتحديد كفاءتها. يمكن أن يمنحك الوصول إلى أحد عملائهم أيضا تعليقات أكثر موثوقية.

4. التشغيل التجريبي لإدارة علاقات العملاء

بمجرد الانتهاء من البائع ، يمكنك أخذ المنتج للحصول على نسخة تجريبية مجانية (يفضل الميزات الكاملة) للتعرف على وظائفه. في الفترة التجريبية ، يمكنك معرفة مدى توافق الحل مع مكدس التكنولوجيا الخاص بك ، وإذا تحقق كل شيء ، فيمكن الانتقال إلى الإصدار المدفوع في لمح البصر.

إيجابيات وسلبيات نظام CRM

أنظمة CRM لها إيجابيات وسلبيات يمكن أن تختلف اعتمادا على المنظمة التي تستخدمها. فيما يلي بعض الإيجابيات والسلبيات الأكثر عمومية:

الايجابيات:

• تحتوي أنظمة CRM الأفضل على إدخال تلقائي للبيانات ، مما يلغي كدح الإدخال اليدوي. تتكامل هذه الأنظمة مع نشاط موقع الويب وعمليات البحث على وسائل التواصل الاجتماعي لجمع البيانات.
• تتيح لك CRMs ، مع لوحات المعلومات الفعالة الخاصة بها ، تنظيم المعلومات بترتيب الأهمية وتبسيط العملية. تقدم بعض الحلول أيضا لوحات معلومات مخصصة يمكن تهيئتها وفقا لتفضيلاتك لتحسين سير العمل.
• من خلال وجود جميع البيانات على نظام أساسي مركزي ، تعزز CRMs التعاون بين جميع الفرق. يمكن أن تساعد المواد التسويقية المخزنة على CRM المركزي أيضا المبيعات في توليد المزيد من العملاء المحتملين من خلال المحتوى.
• يمكن أن يؤدي تنفيذ CRM إلى زيادة الإيرادات. في حين أن تنفيذ نظام CRM يتطلب أموالا ، إلا أن العائد عليها غالبا ما يكون خمسة أضعاف أو أكثر. تترجم تدفقات العمل المبسطة والفرق الفعالة إلى زيادة في الإيرادات.
• يمكن لميزات الأتمتة في CRMs المتقدمة التي يمكنها تولي المهام الإدارية لمندوبي المبيعات أن تعزز الإيرادات بشكل كبير من خلال السماح للوكلاء بتركيز المزيد من الوقت على البيع أكثر من العمل الإداري.
• يمكن لجميع CRMs التوسع ؛ لذلك ، مع نمو عملك ، ينمو CRM أيضا ليناسب احتياجاتك. يمكن لبعض موفري الحلول تقديم خدماتهم للفرق التي لا يزيد عددها عن عدد قليل ومقياس معها أثناء نموها.

سلبيات:

• يتطلب CRM منخفض النهاية إدخال البيانات يدويا في النظام. هذا يعني أنه يجب على فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء إنفاق البيانات الضخمة في CRM يوميا. في حين أن CRM يجلب الفوائد ، إلا أنه لا يعوض التكاليف.
• يعد إنشاء CRM ، في البداية ، أمرا بالغ الأهمية لجدواه التشغيلية. يجب على البائعين تقديم دعم شامل لتوفير الوقت من جانب الموظف وأسعار الفائدة المنخفضة.
• قد تصبح CRMs التي تركز على احتياجات مدير المبيعات أقل إنتاجية لأنها ستركز أحيانا على الشخص الخطأ. يعد تأطير CRM لدعم مندوبي المبيعات أمرا مثاليا.
• يمكن أن تؤدي تكلفة استخدام CRM المتطور إلى حرق فجوة في جيوب الشركات الصغيرة. في حين أن تكاليف الاشتراك المرتفعة لا تهم كثيرا بالنسبة للمؤسسات القائمة ، إلا أنها يمكن أن تردع المؤسسات الصغيرة.
• فعالية CRM جيدة فقط مثل عملية المبيعات الداعمة. يمكن لخطة المبيعات وعملية المبيعات الموثقة بقوة أن تعزز الإنتاجية بشكل كبير باستخدام CRM. عدا ذلك ، يمكن أن يقع النظام في حالة من الفوضى.

نصائح مفيدة لتقييم نظام CRM

فيما يلي 4 نصائح أساسية إلى جانب ما تمت مناقشته سابقا حول كيفية تقييم ما إذا كان نظام CRM مناسبا لك أم لا:

1. الجدول الزمني للتنفيذ

اسأل البائع عن المدة التي يستغرقها تنفيذ الحل ومدى دعمه لنقل البيانات وتكوينها. إذا كان هناك تاريخ لانتقال الشركة إلى CRM ، فاسأل البائع عما إذا كان بإمكانه تقديم مساعدة إضافية للوفاء بالجداول الزمنية.

من الضروري أيضا أن يكون البرنامج بديهيا. إذا احتاج الموظفون إلى مساعدة في معرفة ذلك ، فسيكونون مترددين أيضا في استخدامه أو العمل لتجنب العمل معه معا.

2. أمن البيانات

تعد سلامة البيانات أمرا بالغ الأهمية لأن بيانات العملاء هي واحدة من أثمن الأشياء التي تعتمد عليها أعمال الشركة. يجب أن يتمتع أي CRM تختاره بحماية متعددة المستويات ، مثل المصادقة الثنائية وإجراءات الأمان الحديثة لمنع خروقات البيانات.

3. التكامل مع بقية المكدس

إذا كنت تفكر في CRM ، فهناك فرص كبيرة لأنك تعمل بالفعل مع مجموعة من الأدوات التقنية. من الضروري أن يتكامل CRM مع هذه الأدوات بسلاسة وسيضيع الكثير من الوقت في إعداد CRM وتكوينه للعمل مع بقية المجموعة التقنية لديك.

4. قابلية التوسع

تعد قابلية التوسع عاملا أساسيا يجب مراعاته للشركات الناشئة والشركات متوسطة الحجم. ستنمو هذه الشركات حتما وتوسع قوتها العاملة وقاعدة عملائها. لذلك ، يجب عليهم العمل مع الحلول التي يمكن توسيع نطاقها وفقا لاحتياجاتهم.

5. توافر الدعم

الدعم الفني ضروري في البداية وأثناء دورة حياة الدعم. يمكن أن يؤدي خلل في CRM غير المدعوم إلى الإضرار بالأعمال أكثر من الخير. لذلك يجب على البائع تقديم الدعم الفني خلال ساعات العمل للحفاظ على تشغيل النظام.

بمجرد تعيين المعايير التحليلية الخاصة بك ، حدد 5 بائعين يطابقون توقعاتك وأغلق المجموعة فيما يتعلق بالميزات والأسعار والمراجعات. قم بإنشاء بطاقة أداء لمعايير التقييم باستخدام المعلمات المذكورة أعلاه ، وأضف بطاقة الأداء الخاصة بك حسب الحاجة. قم بإدراج البائعين في الأعلى وسجلهم في كل فئة لاختيار الأفضل من المجموعة.

استنتاج

يختلف أفضل برنامج CRM عن البرنامج الأغلى ثمنا أو الذي يحتوي على معظم الميزات ، وهو البرنامج الذي يناسب احتياجاتك أكثر. يعد CRM الصحيح سهل الاستخدام وبديهيا ، ويوفر الأداء ، ويقلل التكاليف ، ويحسن الإنتاجية ويساعدك على إقامة أفضل علاقة مع عملائك.

تغطي هذه المقالة جميع أساسيات CRM وكيفية اختيارها. إذا كنت قد وصلت إلى هذا الحد ، فلديك فكرة جيدة عما يمكن توقعه عند البحث عن نظام أساسي لإدارة علاقات العملاء.