36 questions d'enquête de sortie auprès des clients pour rédiger un questionnaire efficace

Au lieu de vous inquiéter de votre taux d'attrition, vous pouvez utiliser une enquête de départ auprès des clients pour obtenir des données pertinentes afin de faire évoluer cet inévitable taux d'attrition en votre faveur. Bien qu'un taux de désabonnement élevé puisse tuer votre entreprise SaaS, vous pouvez incorporer une enquête de départ auprès des clients avec un questionnaire efficace pour comprendre ce qui les pousse à partir. Selon un rapportl'entreprise moyenne a tendance à entendre parler de 4 % de ses clients insatisfaits. 

Un client qui a annulé (ou est sur le point d'annuler) son adhésion à votre produit reçoit un questionnaire dans le cadre d'une enquête de sortie. Cette enquête peut être réalisée par téléphone, par courrier électronique ou en ligne. A rapport de McKinsey a montré que 70 % des expériences d'achat sont basées sur la manière dont le client a été traité et sur ce qu'il a ressenti lors de l'interaction avec le service, ce qui fait des enquêtes de sortie une partie intégrante de toute organisation pour établir un taux de désabonnement raisonnable. 

L'enquête de départ auprès des clients est souvent une activité à cocher pour les organisations, dont les résultats sont présentés sous la forme d'un graphique coloré lors de la réunion trimestrielle de l'équipe. Cependant, l'enquête de départ auprès des clients est une excellente occasion pour les organisations orientées vers la croissance d'en apprendre davantage sur l'entreprise de la part des personnes qui comptent.

30+ Questions efficaces d'enquête de sortie auprès des clients que vous devez poser pour 2024

Voici 36 questions que vous pouvez inclure dans votre enquête de départ auprès des clients et qui vous aideront à élaborer des stratégies efficaces pour les équipes chargées de la croissance, des produits et de l'assistance de votre entreprise.

Questions relatives à la concurrence dans le cadre de l'enquête de sortie auprès des clients

1. Qu'utiliserez-vous à l'avenir à la place de notre produit ou service ?

2. Comment avez-vous découvert ce substitut ?

3. Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cette alternative ?

4. Le coût ou les caractéristiques ont-ils eu plus d'impact sur votre choix ?

Questions de l'enquête de sortie du client concernant le produit

5. Quels sont les aspects de notre produit ou service que vous avez le plus souvent utilisés ?

6. A quelle fréquence avez-vous utilisé nos produits ou services ?

7. Y a-t-il des fonctions que vous n'avez jamais ou presque jamais utilisées ?

8. Quelle est la caractéristique de notre produit ou service qui vous a semblé la plus difficile à utiliser ?

9. Quelles sont les caractéristiques de notre produit ou service qui sont trop compliquées pour être utiles ?

10. Notre produit ou service a-t-il répondu à vos attentes d'une manière ou d'une autre ?

11. Quelle fourchette de prix accepteriez-vous pour notre produit ou service ?

12. Comment pourrions-nous améliorer notre tarification ? (Plus claire, mieux organisée, différents plans, etc.)

Questions de l'enquête de sortie auprès des clients concernant le processus

13. Quelles étapes de notre procédure d'accueil n'étaient pas claires ?

14. Qu'est-ce qui a été omis lors de l'intégration et dont vous ne vous êtes rendu compte que plus tard ? Avez-vous reçu une assistance adéquate lors de l'intégration, ou était-ce trop tard ?

15. Quelle méthode d'intégration préférez-vous ? (In-app, démonstrations en temps réel, instructions, etc.)

16. Comment améliorer notre procédure de facturation ?

Questions de l'enquête de sortie auprès des clients concernant le JTBD de votre client

17. Quelles sont les questions pour lesquelles nous avons pu vous aider ?

18. Quels sont les problèmes que nous n'avons pas pu résoudre pour vous ?

19. Quels critères de réussite ont été utilisés dans les procédures pour lesquelles vous avez utilisé notre produit ou service ?

20. Votre utilisation de notre produit a-t-elle changé par rapport à ce que vous aviez initialement prévu ?

21. Pouvez-vous décrire un client idéal pour notre produit selon vous ?

Questions de l'enquête de sortie auprès des clients concernant l'équipe

22. Combien de fois avez-vous pris contact avec nous pour le service à la clientèle?

23. Qu'est-ce qui vous a amené à les contacter en premier lieu ?

24. Vos problèmes ont-ils été résolus rapidement par eux ?

25. Y a-t-il eu des efforts de la part de notre personnel que vous n'avez pas appréciés ?

26. Comment pouvons-nous améliorer le service à la clientèle ?

27. Y a-t-il eu des cas où notre personnel a fourni un excellent service ?

Questions de l'enquête de sortie auprès des clients concernant le marketing et les ventes

28. N'avons-nous pas répondu aux attentes que vous aviez à l'égard de nos produits ou services ? Décrivez-les.

29. D'où viennent les anticipations (un article de blog, une brochure ou un appel commercial) ?

30. Pensez-vous que des informations ont été omises ou dissimulées tout au long du processus de vente ?

31. Quels sont les aspects de notre personnel de vente que vous avez appréciés ?

32. Qu'est-ce qui vous a déplu dans notre procédure de vente ?

33. Où faites-vous vos recherches avant d'acheter des biens ou des services ?

34. Y a-t-il des informations sur notre site web qui vous ont semblé manquer ?

35. Recevez-vous notre lettre d'information ? Qu'est-ce qui vous a incité à vous inscrire ?

36. Continuerez-vous à lire nos e-mails ou nos blogs ?

Conseils pour d'excellentes questions d'enquête de départ auprès des clients

Pour tirer le meilleur parti de votre enquête de départ auprès des clients, il est essentiel de poser les bonnes questions.

1. Les enquêtes courtes donnent de meilleurs résultats

On a découvert que les enquêtes de développement de la clientèle SaaS d'une durée d'une à deux minutes avaient un taux de réponse de 90 % ou plus.

2. Optimiser pour les ordinateurs de bureau et les téléphones portables

Il semblerait que 75 % des clients répondent à des enquêtes sur leurs appareils mobiles.

3. Mélanger des questions ouvertes et des questions fermées

La durée d'attention moyenne d'une personne est d'environ huit secondes de nos jours.

Que faire des résultats de votre enquête auprès des clients ?

Ce n'est que si vous utilisez les résultats à votre avantage que votre enquête auprès des clients en vaut la peine. Vous pourrez ainsi prendre le temps de tirer des enseignements cruciaux au lieu de vous contenter d'ignorer les réponses.

Améliorez votre enquête de sortie en utilisant les données relatives à l'engagement et à l'achèvement, et utilisez les résultats de l'enquête pour déterminer ce que les consommateurs veulent, ce qu'ils ne veulent pas et comment les rendre plus heureux.

1. Analyser les réponses

Naturellement, tous les questionnaires remplis n'auront pas le même poids. Dans votre groupe d'enquête, il y aura sans aucun doute des valeurs aberrantes ainsi que des comptes dont on prévoyait qu'ils allaient se désengager en raison d'un changement important dans leur activité ou d'autres indices indiquant qu'ils n'étaient pas adaptés à leur situation.

Cependant, vous devez rassembler vos réponses et dresser une liste de ce que vous avez appris. Réfléchissez à l'évolution des taux de rotation en fonction de la période de l'année, du type de client, de la structure de l'entreprise ou d'autres éléments. Reliez les données quantitatives de votre plateforme aux données qualitatives. Par exemple, vous pouvez découvrir que les personnes qui ont récemment quitté l'entreprise n'ont pas utilisé 90 % de vos outils ou n'ont pas terminé toutes les étapes d'activation.

Vérifiez si un meilleur service à la clientèle, une meilleure formation ou un meilleur marketing auraient pu améliorer la relation.

2. Partager vos conclusions avec d'autres équipes

Trop souvent, le groupe chargé de superviser l'enquête sur les départs ne partage pas ses conclusions avec l'ensemble du groupe. Le service clientèle ou le marketing peuvent choisir de ne pas partager les informations avec l'ensemble de l'équipe de croissance, empêchant ainsi les produits et les ventes de prendre connaissance de données susceptibles d'améliorer leurs performances. L'information est latente et n'est jamais exposée à la lumière.

Envisagez d'inclure une phase dans votre procédure d'enquête de départ auprès des clients qui prévoit du temps pour la compilation des résultats et leur diffusion à l'entreprise. Il est utile de désigner une ou deux personnes qui seront les maîtres d'œuvre du projet. Encouragez-les à classer les informations, à enregistrer leurs découvertes et à créer une brève présentation incluant les actions suivantes suggérées.

Les informations générales importantes, telles que les personnes avec lesquelles vous vous êtes entretenu, les raisons pour lesquelles vous avez élaboré l'enquête, sa durée et les citations des personnes interrogées, doivent être communiquées à l'ensemble de l'équipe. Cela permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et de motiver les membres de l'équipe à effectuer tout travail supplémentaire.

3. Continuer à interagir avec les clients désabonnés (de manière appropriée)

Vous ne devez pas couper tout contact avec un consommateur simplement parce qu'il se désabonne. Lorsqu'un nouveau logiciel ne répond pas à leurs attentes ou lorsqu'ils sont informés de changements de plateforme, les clients envisagent souvent de revenir à leur ancien programme.

En prenant de temps en temps des nouvelles des comptes résiliés, vous pouvez garder la porte ouverte à de telles discussions. Ne les bombardez pas de bulletins d'information, de promotions ou d'autres informations dont ils ne veulent pas. Au lieu de cela, envoyez-leur chaque année quelques courriels personnels de bienvenue. Tout en vous efforçant de regagner leur confiance, informez-les des mises à jour que vous avez apportées à la plateforme, en particulier si elles ont été inspirées par leur contribution.

Pour ce faire, vous pourriez souhaiter indiquer quels clients sont respectivement les plus et les moins susceptibles de se réengager auprès de vous au moment de leur départ. Réengager des comptes qui ont radicalement changé d'objectif ou qui ont fortement contrarié votre équipe est un gaspillage d'efforts.

4. Réduire l'attrition en planifiant des contrôles plus réguliers

Gardez à l'esprit que l'objectif premier de votre enquête sur les départs est de prévenir les désabonnements futurs. Vous devez réfléchir aux mesures à prendre pour renforcer les liens avec les clients actuels afin d'atteindre cet objectif. Pour ce faire, de nombreuses personnes mettent en place des contrôles plus fréquents. Selon une étude, 11 % des départs auraient pu être évités si l'entreprise avait simplement contacté le consommateur à l'avance.

Demander un retour d'information à vos clients est une chose que vous devez faire même lorsque tout va bien. Faites en sorte que les utilisateurs aient l'impression que votre personnel est impliqué dans leur réussite en le leur faisant savoir. Vous pouvez réduire le taux de rotation en favorisant une communication bidirectionnelle cohérente et en établissant des attentes claires.

Conclusion

Le départ d'un client n'est pas la fin du monde ; c'est plutôt l'occasion de transformer sa perte en gain. Les enquêtes menées auprès des clients qui quittent l'entreprise sont un moyen d'y parvenir. N'oubliez pas d'utiliser ces sondages à bon escient et d'agir en fonction des informations recueillies.