L'expérience client omnicanale : Qu'est-ce que c'est et pourquoi vous en avez besoin

Les clients étant de plus en plus à l'aise avec les achats en ligne, une expérience client omnicanale de qualité n'est plus un avantage. C'est au contraire une nécessité, car les clients ont de plus en plus l'embarras du choix.

Les entreprises doivent suivre leurs clients, et les clients interagissent désormais avec les entreprises par le biais de plusieurs canaux. Ce qui a commencé comme une combinaison de site web et de courrier électronique a évolué vers une combinaison de site web, de courrier électronique, de messagerie textuelle et de médias sociaux, et d'autres canaux sont régulièrement ajoutés.

Si vous êtes novice en matière d'expérience client omnicanale ou si vous cherchez à améliorer votre stratégie omnicanale, vous êtes au bon endroit.

Cet article examine plus en détail la manière dont vous pouvez créer une expérience client omnicanale inoubliable pour votre entreprise ou votre marque, ainsi que quelques exemples pour vous inspirer.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?

Lorsque l'on parle d'expérience client omnicanale, on parle de la manière dont une marque communique avec ses clients par le biais de différents canaux. Mais il est essentiel que chaque canal utilisé par une marque travaille ensemble pour aider le client, en partageant les données de manière transparente entre les canaux, afin que le client vive une expérience sans heurts.

L'objectif de la communication omnicanale est associé à chaque partie de l'entonnoir : depuis l'acquisition de clients, leur développement et leur conversion, jusqu'à leur fidélisation.

Pourquoi l'expérience client omnicanale est-elle importante ?

Le comportement des clients a changé par rapport à ce qu'il était il y a dix ans. Aujourd'hui, les clients sont plus habitués à faire du shopping et à acheter en ligne par le biais de différents canaux. Grâce aux progrès de l'omniprésence des appareils et des plateformes en ligne, qui sont principalement exacerbés par la pandémie et ont envoyé la plupart des travailleurs à l'intérieur et en ligne. Alors que les entreprises s'adaptent à l'évolution des comportements de leurs clients, l'intégration de fonctions telles que la diffusion en direct à partir d'un téléphone portable dans leurs stratégies en ligne peut être un moyen précieux de répondre aux attentes des clients et de créer des interactions significatives qui favorisent la satisfaction et la fidélisation des clients.

Quoi qu'il en soit, les clients modernes veulent découvrir les produits sur plusieurs canaux et appareils et interagir avec les entreprises de différentes manières qui leur conviennent.

Ces canaux sont les suivants

• Courriel
• Chat en direct sur le site web
• Médias sociaux
• Messenger (ou WeChat en Asie)
• SMS
• Téléphone

La combinaison de ces canaux peut aider les entreprises à offrir des expériences positives à leurs clients, à augmenter leurs ventes, à rendre leurs produits et services plus attrayants et à convertir ces clients en défenseurs de la marque.

5 avantages d'une expérience client omnicanale

L'omni-canal permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une expérience personnalisée qui peut les ravir de différentes manières.

Les entreprises qui offrent une expérience client omnicanale peuvent obtenir :

• Un engagement et des ventes plus élevés : Selon une étude menée par Omnisend (qui s'est concentrée sur l'analyse des efforts de marketing exécutés sur un seul canal par rapport au marketing sur au moins trois canaux), le marketing omnicanal a obtenu un engagement trois fois plus important et un taux d'achat presque cinq fois plus élevé que le marketing sur un seul canal.
• Plus de données pour améliorer l'expérience : Les clients se comportent différemment et partagent des informations différentes selon les canaux. L'obtention de données plus approfondies sur les clients permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses, d'offrir une meilleure personnalisation et d'améliorer l'expérience des clients.
• Une plus grande fidélité des clients : Les taux de rétention augmentent considérablement grâce à une meilleure personnalisation et à une meilleure communication. Cela permet d'augmenter les ventes sans augmenter les coûts d'acquisition.

Pour les clients, l'expérience client omnicanale est également bénéfique car ils obtiennent :

• De meilleurs choix : Certains clients adorent le courrier électronique, d'autres le détestent. Certains adorent Messenger, d'autres moins. La communication omnicanale permet aux clients de choisir leur mode de communication avec les entreprises sur le canal avec lequel ils sont le plus à l'aise.
• Une communication et une résolution des problèmes plus rapides : Les clients obtiennent également des réponses plus rapides, principalement lorsque les entreprises utilisent des chatbots, des SMS, etc.

Différence entre l'expérience client omnicanale et multicanale

Comment créer une expérience client omnicanale ?

L'expérience client omnicanale est excellente à la fois pour l'entreprise et pour le client, mais elle nécessite quelques étapes pour être mise en place de manière efficace

1. Comprendre le parcours du client

Si vous souhaitez créer une expérience fluide sur l'ensemble de vos canaux, vous devez comprendre comment vos clients viennent souvent dans votre entreprise et interagissent avec elle. Pour ce faire, vous devrez établir une cartographie du parcours de vos clients afin de connaître tous les points de contact communs et les séquences standard.

C'est également le bon moment pour auditer votre parcours client et identifier les problèmes ou les lacunes qui peuvent en découler. Cela vous aidera à faire des ajustements et à optimiser l'expérience d'achat avant même que les clients n'interagissent avec votre entreprise.

2. Demander un retour d'information

Si vous voulez en savoir plus sur vos clients, vous devez leur parler. Obtenir un retour d'information direct de vos clients actuels ou passés peut vraiment vous aider à comprendre les bons et les mauvais côtés de leur parcours avec votre marque.

Il s'agit d'informations cruciales que vous pouvez utiliser pour améliorer votre configuration omnicanale afin d'offrir une expérience client plus complète et plus efficace.

Vous pouvez le faire en demandant des avis après l'achat d'un client, en envoyant des enquêtes aux acheteurs (qui n'ont pas encore acheté) et en adoptant de nombreuses autres tactiques pour toucher les différentes parties du parcours client.

3. Obtenir les bons outils

Une véritable expérience client omnicanale repose sur les données. La stratégie dont nous avons parlé précédemment utilise ces données, mais l'expérience client omnicanale repose réellement sur la synchronisation rapide, continue et fiable des données entre les différents canaux.

Les agents d'assistance doivent pouvoir consulter la commande passée par le client sur le site web, la confirmation d'expédition envoyée par SMS et les premières questions posées par le client sur Messenger.

Souvent, il ne s'agit pas seulement de solutions sur ces différents canaux, mais d'une vue unique que l'agent d'assistance ou le représentant de l'entreprise peut utiliser pour consulter rapidement toutes ces données lorsqu'il communique avec le client.

4. Obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise

Enfin, il est important que vous obteniez toutes les informations nécessaires et l'adhésion des différents services de votre entreprise (en fonction de sa taille). Après tout, une expérience client omnicanale implique tous les points de contact avec le client, y compris :

• Marketing/acquisition, comme les campagnes PPC et votre site web
• Vente
• Soutien à la clientèle
• Support technique
• Produit

Lorsque toutes ces équipes partagent une stratégie de communication avec le client, l'expérience client omnicanale a beaucoup plus de chances de réussir.

Comment améliorer l'expérience client omnicanale ?

Si vous avez déjà mis en place une stratégie omnicanale, il existe encore de nombreuses façons d'améliorer l'expérience client omnicanale.

Nous allons passer en revue quelques-uns des moyens les plus courants et les plus efficaces.

1. Continuez à parler à vos clients

Si vous avez réalisé des enquêtes et recueilli des commentaires avant d'élaborer votre stratégie omnicanale, mais que vous n'avez pas obtenu de retour d'information depuis, vous risquez d'échouer. Vous devez continuellement obtenir un retour d'information de vos clients par le biais d'évaluations et d'enquêtes afin de comprendre l'efficacité de la stratégie actuelle et de savoir comment l'adapter pour qu'elle convienne à davantage de clients.

2. Optimisez votre expérience mobile

L'expérience client omnicanale s'appuiera fortement sur la technologie, et vous devez donc mettre à niveau vos capacités mobiles. Les clients modernes sont généralement rivés à leur téléphone et, s'ils n'achètent pas forcément sur mobile, il est fort probable qu'ils naviguent sur mobile.

Assurez-vous que votre magasin offre une excellente expérience mobile. Mieux encore, si vous avez une application mobile, assurez-vous qu'elle offre une expérience mémorable, en éliminant toute friction empêchant les utilisateurs d'accomplir ce qu'ils veulent.

Veillez également à générer des codes QR pour votre site web ou votre application et à les placer à des endroits stratégiques, afin de garantir à vos clients une expérience physique et numérique.

3. Répondre plus rapidement aux questions

Les clients sont très sensibles (à la fois en termes de déception et de satisfaction) lorsqu'ils rencontrent des problèmes et ont besoin d'aide. L'un des moyens de leur offrir un service de premier ordre est de veiller à ce que vous répondiez rapidement.

Toutes les meilleures technologies et procédures seront inutiles si les tickets des clients restent sans réponse pendant des jours, voire des semaines. Il est également essentiel que vous rendiez le support client visible sur tous vos canaux - il doit être facile pour les clients de contacter le support client sur votre site web, dans l'application, sur Messenger, etc.

4. Fidéliser les clients grâce à des programmes de récompense et de fidélisation

Le marketing et les ventes ne se limitent pas à la phase d'acquisition des clients, mais il est également essentiel de se concentrer sur les clients existants afin de les fidéliser. La fidélisation d'un client apporte des avantages considérables à votre entreprise. Selon KPMG, jusqu'à 86 % des clients fidèles recommandent une entreprise et lui amènent de nouveaux clients.

Le meilleur moyen de transformer les clients en défenseurs de la marque est de lancer des programmes de fidélisation avec des récompenses et des incitations attrayantes. Ceux-ci inciteront les clients à poursuivre leur parcours. Plus ils font de choses avec votre magasin, comme acheter un produit, s'engager sur les médias sociaux ou même s'abonner à votre lettre d'information, plus ils obtiennent de récompenses. Cela se traduit par un meilleur engagement dans vos communications et par une augmentation des ventes en général.

5. Mise hors ligne

Les clients modernes, bien qu'amoureux du numérique, apprécient toujours les expériences hors ligne. C'est pourquoi vous devez vous assurer, dans la mesure du possible, que vous disposez d'un canal hors ligne. Pour de nombreuses entreprises, il s'agit d'un magasin traditionnel en dur. Toutefois, vous pouvez toujours proposer des expériences numériques supplémentaires à l'intérieur du magasin afin de renforcer l'expérience client omnicanale, comme nous le verrons plus loin à propos de Neiman Marcus.

6. Rester cohérent

Enfin, votre stratégie omnicanale doit inclure la cohérence de la synchronisation, de l'image de marque et du style de communication sur tous les canaux. Un canal, votre site web, ne doit pas être perçu comme formel alors que votre chat en direct est décontracté. Pour la plupart, les clients préfèrent un style de communication amical et accessible, ce qui peut réduire les frictions liées à l'achat et à l'obtention d'une réponse à leurs questions.

Exemples inspirants d'expérience client omnicanale

Il existe un grand nombre d'entreprises remarquables qui offrent une expérience client omnicanale exceptionnelle. Que vous lanciez une stratégie omnicanale ou que vous amélioriez celle qui existe déjà, voici quelques exemples dont vous pourrez vous inspirer.

1. Net-a-Porter

Net-a-Porter est l'une des histoires les plus réussies en matière d'expérience client omnicanale. Créée au début des années 2000, cette boutique de vêtements de luxe uniquement en ligne a dû proposer des produits et une expérience client exceptionnels, car à l'époque, le public était sceptique quant à l'achat en ligne.

Pour ce faire, ils se sont concentrés sur l'amélioration des ventes, l'augmentation de la fidélité à la marque et la création de relations durables avec les clients. Elle a décidé d'utiliser une solution omnicanale pour atteindre ces objectifs.

Il s'agit notamment de

Une application mobile appelée Net Set, qui est essentiellement une application sociale. Elle permettait aux utilisateurs de rester dans l'écosystème de Net-a-Porter pour interagir les uns avec les autres et partager des images des produits qu'ils aimaient.

Campagnes de marketing par courriel, dont le toujours populaire (et efficace) courriel de bienvenue ci-dessous. Il a permis de guider les nouveaux abonnés de Net-a-Porter en assurant le suivi de leurs activités en magasin.

Enfin, ils ont utilisé le reciblage publicitaire payant pour atteindre les visiteurs qui ont abandonné leur site web sans passer de commande.

Leurs résultats ? Cette stratégie d'expérience client omnicanale a contribué à la croissance de Net-a-Porter de près de 17 % d'une année sur l'autre. Cette année-là, l'entreprise a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 3 milliards de dollars, dont près de 50 % grâce à la téléphonie mobile.

2. Neiman Marcus

Une autre marque de mode qui a utilisé la stratégie omnicanale pour améliorer l'expérience de ses clients (et ses ventes) est le détaillant de luxe Neiman Marcus, basé à Dallas.

À l'instar de Net-a-Porter, Neiman Marcuss dispose d'une application mobile attrayante qui permet de mettre en relation les acheteurs et les vendeurs. Cette communication peut se faire par SMS, par courrier électronique, par FaceTime et même par téléphone.

Les utilisateurs de Neiman Marcus peuvent également utiliser l'application pour vérifier leurs points de fidélité et obtenir des informations sur les promotions ou événements à venir.

Un autre canal, leur site web, fournit aux visiteurs de Neiman Marcus des recommandations de produits personnalisées et garde en mémoire ces préférences pour les visites ultérieures. Le site propose également des options pour trouver des articles dans les magasins les plus proches, ce qui peut aider les utilisateurs à poursuivre leur expérience client omnicanale en obtenant des informations sur le site web et en achetant en magasin (un autre "canal" traditionnel).

Une autre excellente expérience client offerte par Neiman Marcus est le Memory Mirror. Cette solution de haute technologie est un grand écran vidéo et une caméra qui permettent aux clients de voir l'aspect de leurs vêtements sous un angle de 360 degrés. Les clients peuvent ainsi comparer leurs vêtements côte à côte et se souvenir de ce qu'ils ont déjà essayé.

Cette fonction en magasin est très efficace pour convertir les utilisateurs qui pourraient être réticents sur d'autres canaux numériques.

Résumé

L'expérience client omnicanale peut être excellente si vous n'oubliez pas de placer votre client au centre de tout. Dans ce cas, vous en saurez autant sur lui - ce qui le rend heureux, ce qui lui cause de la peine, ce qui le ravit et le déçoit - lorsqu'il interagit avec votre marque.

Ce n'est qu'à ce moment-là que vous pourrez envisager les aspects technologiques de votre stratégie omnicanale et voir comment vous pouvez fournir les meilleures informations le plus rapidement possible à vos clients.

C'est l'essence même de l'expérience client omnicanale. À vous de jouer : comment pouvez-vous améliorer l'expérience de vos clients en utilisant cette stratégie omnicanale lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise ?