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L'expérience client est un aspect essentiel de toute entreprise, car elle a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients. Pour comprendre et améliorer l'expérience client, il est important de recueillir régulièrement les commentaires des clients par le biais d'enquêtes. Dans ce blog, nous vous proposons une liste de 20 questions incontournables pour les enquêtes sur l'expérience client que les entreprises peuvent utiliser pour recueillir des informations significatives sur les perceptions et les attentes des clients.
Ces questions couvrent un large éventail de sujets, allant de la qualité des produits et des interactions avec le service à la facilité d'utilisation et à la satisfaction générale. En posant ces questions, les entreprises peuvent mieux comprendre comment offrir à leurs clients des expériences exceptionnelles qui renforcent leur confiance, les fidélisent et augmentent leurs ventes. Que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise ou que vous fassiez partie d'une grande société, utilisez cette liste de questions d'enquêtes sur l'expérience client pour obtenir des informations précieuses et améliorer l'expérience de vos clients.
Vous pouvez utiliser différentes questions d'enquête sur l'expérience client pour évaluer votre CX en fonction de ce que vous avez besoin de mesurer. Pour savoir quelles informations vous recherchez, il est important de clarifier vos objectifs avant d'élaborer les questions de l'enquête.
Nous avons rassemblé ici 20 questions d'enquête sur l'expérience client pour vous aider à élaborer un questionnaire d'enquête sur l'expérience client efficace.
Questions de l'enquête sur l'expérience client après l'assistance à la clientèle
Il vous aidera à évaluer l'efficacité de l'assistance à la clientèle et à déterminer le niveau de formation dont les employés ont besoin pour offrir une meilleure expérience à la clientèle.
1. Comment classeriez-vous le niveau du service à la clientèle sur une échelle de 0 à 7 ?
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. Avez-vous obtenu de l'aide rapidement ?
La rapidité de prestation du service à la clientèle est tout aussi cruciale que la qualité du service. Des temps d'attente trop longs risquent de rendre vos clients mécontents de votre entreprise. Pour trouver des possibilités de formation, recueillez les commentaires des clients.
3. Dans quelle mesure pensez-vous que l'agent d'assistance désigné a été réceptif ?
En posant des questions de ce type, vous pouvez en apprendre beaucoup sur la flexibilité de votre agent (ou de l'équipe) et sur sa capacité à fournir une assistance spécialisée. Profitez de cette occasion pour évaluer les performances de l'agent et déterminer si des révisions du scénario ou une formation de l'agent sont nécessaires.
4. Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure le représentant du service clientèle était-il compétent ?
La satisfaction du client est fortement influencée par le degré d'information des représentants du service clientèle sur les problèmes auxquels les clients sont confrontés. Une mauvaise expérience se produira si le consommateur pense que l'agent était incompétent et incapable de l'aider à résoudre son problème.
5. Comment pouvons-nous améliorer notre service à la clientèle, à votre avis ?
Vous pouvez obtenir un large éventail de points de vue et de recommandations sur la manière d'améliorer le service à la clientèle en utilisant une enquête ouverte. Elle peut vous aider à déterminer ce que vous faites correctement et où le service doit être amélioré.
6. Comment décririez-vous notre produit ?
Vous pouvez utiliser cette question pour déterminer si le marché cible de votre produit est favorable en y répondant. Les commentaires décriront ce que vos consommateurs pensent de vos produits.
Est-il "cher", "bogué", "lent" ou une "contrefaçon" ? Au contraire, est-il "rentable", "le meilleur produit suivant", "unique", "de haute qualité" ou "fiable" ?
7. Le produit X répond-il à vos besoins ?
Toute marque doit avant tout satisfaire les exigences de ses clients. Utilisez les commentaires des consommateurs pour identifier vos domaines d'amélioration.
8. Sur une échelle de 0 à 7, quelle est la probabilité que vous parliez de [nom du produit] à vos amis ou collègues de travail ?
Les entreprises peuvent identifier les points de douleur des consommateurs associés à leur produit ou service en posant cette question sur l'expérience du client.
Les clients peuvent être classés comme promoteurs (9-10), passifs (7-8) ou critiques sur la base des notes qu'ils ont attribuées (0-6).
9. Pensez-vous que notre produit ou service est meilleur, moins bon ou à peu près équivalent à ce que nous offrons par rapport à nos concurrents ?
Cette question de l'enquête sur l'expérience client peut vous donner une image claire de la manière dont vos produits se situent par rapport à vos concurrents, car elle est simple à utiliser et à mesurer.
10. Si vous en aviez la possibilité, quelles modifications apporteriez-vous au produit X ?
En répondant à cette question, les clients peuvent exprimer les besoins qu'ils peuvent avoir pour le produit. Cela permet de mettre en évidence des caractéristiques ou des capacités que vous auriez pu négliger. Planifiez une mise à niveau du produit qui réponde aux besoins et aux souhaits du client en utilisant les données fournies.
11. Le produit que vous avez reçu correspond-il à la description qui en est faite sur le site web ?
La réception d'un produit qui ne correspond pas à la description est un facteur de désabonnement. Vous devez résoudre le problème avant qu'il ne devienne un risque, qu'il s'agisse du service de livraison ou des informations sur le marketing et les produits.
Ne vous contentez pas de poser cette question une ou deux fois. Vérifiez à l'avance que les clients ont reçu les marchandises qu'ils attendaient.
Questions de l'enquête sur l'expérience client concernant l'effort du client
Le temps nécessaire aux clients pour apprendre à utiliser votre produit sera minime. Si vous compliquez l'interface utilisateur ou le produit, vous risquez de perdre des clients. Utilisez les questions suivantes comme exemples de questions d'enquête pour évaluer les efforts déployés par les clients pour accomplir des tâches.
12. Avez-vous trouvé l'information que vous cherchiez sur notre site web ?
Le retour d'information vous incite à vous concentrer sur les points à améliorer. Les clients satisfaits de la navigation sur un site web sont plus enclins à y revenir et à le recommander à d'autres.
13. Est-il facile de naviguer sur notre site/application ?
Une enquête cruciale qui révèle la convivialité de votre site web ou de votre application mobile Personne n'a envie de perdre du temps sur un site web ou une application en jouant à des jeux de labyrinthe.
14. Quel effort avez-vous fait pour trouver la réponse à votre question ?
Il n'est pas souhaitable pour votre entreprise qu'un client doive courir après un membre de votre équipe d'assistance pour obtenir une réponse à sa question ou à sa demande. La fidélisation de la clientèle augmentera grâce à une réaction et une action rapides.
15. Comment notre performance a-t-elle été comparée à vos attentes ?
Utilisez cette enquête pour déterminer si le produit ou le service a besoin d'être simplifié ou s'il est simple à utiliser pour les clients. Il est possible que les acheteurs pensent que votre produit est plus difficile qu'il ne l'est en réalité. Vous avez donc dépassé leurs attentes.
Questions générales sur l'expérience client
Pour une enquête de satisfaction annuelle ou une enquête de suivi de la satisfaction, vous pouvez utiliser les questions générales de l'enquête sur l'expérience client. Vous pouvez recueillir des informations en utilisant ces questions tout au long de la vie du client. Utilisez les questions d'enquête ci-dessous pour recueillir des informations éclairantes sur le parcours du client.
16. Quelle est la probabilité que vous fassiez un autre achat sur notre site web ?
La répétition des affaires est un signe de loyauté et de satisfaction. Si vous pouvez utiliser Google Analytics pour savoir combien de clients sont revenus sur votre site web pour effectuer un nouvel achat, vous ne pouvez pas savoir pourquoi ils l'ont fait. Demandez à votre consommateur de vous indiquer son degré de satisfaction et son intention.
17. Citez deux facteurs qui vous empêcheraient d'acheter cet article.
Demandez à vos consommateurs pourquoi ils ont cessé d'acheter au lieu de faire des suppositions. Profitez de l'occasion pour déterminer quelles sont les lacunes de vos produits ou services qui peuvent inciter les clients à ne plus les utiliser.
18. Comment nous résumeriez-vous à un étranger ?
Reconnaître l'opinion générale et la perception que vos consommateurs ont de votre entreprise, de vos produits et de vos services. Cela vous permettra d'évaluer si le message de votre marque a atteint efficacement votre public cible. Le message de la marque peut être amélioré grâce à ces informations.
19. Sur une échelle de 0 à 10, comment évaluez-vous votre expérience d'achat chez nous ?
Utilisez cette question pour déterminer ce que les clients pensent de l'ensemble de leur expérience d'achat. Sur la base de ces données, vous pouvez prévoir si un client renouvellera son achat ou s'il cessera de le faire. Vous pouvez demander plus d'informations pour en savoir plus sur leur expérience et leurs sentiments.
20. Avez-vous des recommandations à nous faire pour améliorer votre expérience avec nous ?
Pour connaître l'avis des consommateurs, réalisez une enquête CX. Permettez-leur de faire part de leurs réflexions et de leurs idées. Vous pourriez apprendre des choses ou arriver à des conclusions que vous n'aviez pas prévues.
Conseils pour tirer le meilleur parti de votre enquête sur l'expérience client
En posant les bonnes questions, vous pouvez vous assurer d'obtenir des informations pertinentes. Nous vous proposons ici quatre lignes directrices pour concevoir des enquêtes de manière efficace.
1. Restez basique
Les clients peuvent être irrités et refuser de participer à votre enquête CX si vous utilisez des questions peu claires ou trop formulées. Des questions simples produiront des résultats précis.
2. Supprimer les options de réponse restrictives
Les clients risquent d'être irrités si les choix de réponses sont peu nombreux. Ils pourraient ne pas répondre du tout ou répondre de manière incorrecte. Incluez dans votre enquête des choix tels que "autres" afin que les clients puissent apporter leurs propres réponses.
3. Éviter de poser trop de questions
Les clients peuvent être irrités par votre enquête et cesser d'y participer si vous leur posez trop de questions. Il est essentiel d'éviter de poser à plusieurs reprises des questions très personnelles à vos répondants.
4. Éviter la répétition des questions
Les clients n'aiment pas du tout remplir des questionnaires. Il est donc essentiel d'éviter d'utiliser les mêmes questions à plusieurs reprises dans votre enquête. En plus de faire gagner du temps aux répondants, cela améliore leur expérience globale.
Conclusion
Recueillir les commentaires des clients par le biais d'enquêtes est un élément essentiel de la compréhension et de l'amélioration de l'expérience client. Les 50 questions incontournables pour les enquêtes sur l'expérience client présentées dans ce blog sont conçues pour aider les entreprises à recueillir des informations significatives sur les perceptions et les attentes des clients.
En utilisant ces questions pour interroger régulièrement les clients, les entreprises peuvent rester à l'affût des tendances, identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur des données afin d'offrir une expérience client exceptionnelle. N'oubliez pas que des clients satisfaits sont synonymes de fidélité et de ventes accrues. Veillez donc à intégrer ces questions d'enquête sur l'expérience client dans votre stratégie de retour d'information et à vous efforcer en permanence d'offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
