Les 30 meilleures questions à inclure dans un questionnaire d'enquête sur le service à la clientèle

Dans le monde d'aujourd'hui, la fourniture d'un service à la clientèle exceptionnel est essentielle à la réussite de toute entreprise. Il est important non seulement de répondre aux attentes de vos clients, mais aussi de les dépasser. Un moyen efficace de comprendre les besoins et les préférences de vos clients est de mener une enquête sur le service à la clientèle.

Dans ce blog, nous allons partager 30 questions d'enquête sur le service client qui vous aideront à obtenir des informations précieuses sur les expériences et les attentes de vos clients. Ces questions ont été soigneusement élaborées pour couvrir les différents aspects du service client, notamment la communication, la résolution des problèmes, la satisfaction à l'égard du produit ou du service et l'expérience globale.

By using these questions in your customer service survey, you will be able to identify areas of improvement, recognize what is working well, and ultimately, deliver a better customer experience. So, let's dive in and explore these 30 customer service survey questions to help you gather valuable insights and make data-driven decisions that will take your customer service to the next level.

Types de questions d'enquête sur le service à la clientèle

Il existe différents types d'enquêtes et de questions que vous pouvez utiliser pour mesurer l'efficacité de votre service clientèle, en fonction de ce que vous essayez d'évaluer. Avant de créer les questions de votre enquête, il est essentiel de définir vos objectifs afin d'avoir une idée claire des informations précises que vous souhaitez recueillir.

1. Questions d'enquête spéciales pour les agents

La personne avec laquelle votre consommateur traite influencera souvent sa bonne ou mauvaise expérience avec votre entreprise. Il est essentiel de poser des questions sur les agents individuels, car cela vous permet, à vous et à votre personnel, de déterminer s'ils répondent aux attentes. Vous pouvez former et reconnaître votre personnel après avoir identifié des domaines particuliers de développement ou de réussite.

2. Questions spéciales pour l'enquête sur les canaux

Il est avantageux d'inclure des questions spécifiques aux canaux dans une enquête sur le service à la clientèle, car vous devrez déterminer quel canal d'assistance à la clientèle est le plus efficace et quels canaux nécessitent un réoutillage.

Demandez au consommateur si c'est la première fois qu'il interagit avec un représentant du service clientèle. Répondre plus d'une fois à la demande d'un client peut conduire à une expérience négative, c'est pourquoi il est préférable de le faire dès la première fois. Si le client répond par l'affirmative, demandez-lui la stratégie qu'il a utilisée afin de vérifier s'il s'agit d'un modèle.

Questions d'enquête sur le service à la clientèle qui sont de type oui ou non

Voici 30 questions d'enquête sur le service à la clientèle parmi lesquelles choisir.

1. L'agent du service clientèle a-t-il réussi à résoudre votre problème ?

2. Le représentant du service clientèle était-il bien informé et arrangeant ?

3. Le représentant du service clientèle a-t-il été courtois et chaleureux ?

4. Le représentant du service clientèle semble-t-il avoir reçu la formation nécessaire ?

5. Le représentant du service clientèle vous a-t-il donné l'impression qu'il appréciait votre travail ?

6. Quelqu'un s'est-il occupé rapidement de votre problème ?

7. A-t-il été facile pour vous de prendre contact avec nous ?

8. D'une manière générale, avez-vous trouvé le travail du représentant du service clientèle satisfaisant ?

9. La solution qui vous a été fournie était-elle facile à comprendre et à suivre ?

10. Le représentant a-t-il été en mesure de vous aider en temps utile ?

Questions d'enquête sur le service à la clientèle

11. D'après votre expérience, quelle est la probabilité que vous nous suggériez à vos amis, à votre famille ou à vos collègues de travail ?

12. Sur une échelle de 1 à 10, où 1 représente "pas du tout probable" et 10 "très probable" ?

13. Comment évaluez-vous votre satisfaction à l'égard de l'agent du service clientèle auquel vous avez parlé, sur une échelle de 1 à 10 (1 étant très insatisfait ; 10 étant très satisfait) ?

14. Comment évaluez-vous la difficulté de nous contacter sur une échelle de 1 à 10 où 1 correspond à très difficile et 10 à très simple ?

15. Sur une échelle de 1 à 10, diriez-vous qu'il a été plus ou moins difficile de parler directement à un représentant du service clientèle ?

16. Comment classeriez-vous la qualité générale du service client que vous avez reçu (1 étant le pire, 10 le meilleur) ?

17. Comment évaluez-vous les connaissances et l'expertise du représentant du service clientèle (1 étant le moins bon, 10 étant le meilleur) ?

18. Dans quelle mesure le représentant du service clientèle vous a-t-il semblé vouloir vous aider, 1 représentant "pas du tout probable" et 10 représentant "très probable" ?

Questions ouvertes dans les enquêtes sur le service à la clientèle

19. Dans quelle mesure l'agent du service clientèle a-t-il compris ce que vous demandiez ?

20. Dans quelle mesure les conseils du représentant du service clientèle ont-ils été clairs et utiles ?

21. Qu'est-ce qui vous a le plus plu dans votre collaboration avec notre équipe d'assistance à la clientèle ?

22. Qu'est-ce qui vous a le moins plu dans votre collaboration avec notre équipe d'assistance à la clientèle ?

23. En quelques mots, comment résumeriez-vous votre interaction avec notre service clientèle ?

24. Quelles sont vos recommandations pour améliorer notre expérience globale du service à la clientèle ?

25. Que pouvons-nous faire pour améliorer votre interaction avec nous ?

26. Que voulez-vous encore nous dire ?

27. Avez-vous d'autres recommandations ?

28. Souhaitez-vous formuler d'autres remarques ou commentaires sur votre expérience ?

29. Y a-t-il quelque chose que vous souhaiteriez voir amélioré dans notre service à la clientèle ?

30. Y a-t-il des domaines dans lesquels vous pensez que l'équipe du service clientèle pourrait vous apporter davantage d'aide ?

Score d'effort du client (CES)

L'objectif d'une enquête CES est de déterminer les efforts déployés par le client pour obtenir une réponse à ses questions. On dit que les clients sont plus attachés aux produits et services qui sont plus simples à utiliser. Après des interactions ou certains points de contact, tels que l'achat d'un produit ou une intervention de l'assistance à la clientèle, les enquêtes CES devraient être menées immédiatement. Même si cette enquête ne nécessite qu'une seule question, en ajouter cinq vous permettrait d'obtenir beaucoup plus de données.

Une norme industrielle est le CES. Il est essentiel de poser ces questions afin d'évaluer votre position par rapport à vos concurrents. Vous pouvez utiliser ces informations pour définir des objectifs, suivre vos progrès dans le temps et identifier les domaines à améliorer. Vous pouvez apprendre comment vos consommateurs ont évolué au fil du temps en leur soumettant régulièrement la même enquête comparative.

Conclusion

Il y a plusieurs avantages à sonder fréquemment vos consommateurs, le moindre n'étant pas de montrer que vous vous préoccupez de leur expérience avec votre entreprise et que vous appréciez leurs commentaires sur la manière de l'améliorer.

Bien entendu, toutes les entreprises souhaitent augmenter leurs ventes et leurs bénéfices, mais ces résultats sont souvent le fruit d'un service à la clientèle exceptionnel, qui favorise la fidélité à la marque et la satisfaction des clients récurrents. En outre, les consommateurs satisfaits à long terme sont plus susceptibles de faire des achats plus importants et de promouvoir largement votre entreprise.