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Le vieil adage selon lequel "la première impression est la meilleure" est souvent vrai. Dans les secteurs du SAAS et de la technologie, la première impression est le premier point de contact lorsque le représentant chargé de la démonstration des ventes (SDR) entre en contact avec un client potentiel.
Le DTS leur montre le produit, souligne comment il résout leur problème, puis les transmet à l'équipe de vente, qui convertit ensuite le lead en client.
Cependant, la première impression s'étend à l'onboarding dans les industries technologiques B2B et B2C. Après une vente réussie, l'onboarding permet de s'assurer que le client sait comment utiliser le produit de manière suffisamment efficace pour en tirer le maximum de valeur.
Cela permet de s'assurer que votre client est engagé et satisfait du produit.
Pourquoi l'accueil du client est-il si important ?
Sur le marché technologique actuel, qui évolue rapidement, l'acquisition de clients est l'un des principaux coûts supportés par une entreprise.
Les coûts impliquent des dépenses massives en marketing numérique, des campagnes publicitaires et la conversion d'un client potentiel en un client payant. Toutefois, dans un modèle basé sur l'abonnement, vous ne profitez des clients que s'ils restent avec vous au-delà d'une durée déterminée.
L'une des principales raisons pour lesquelles les clients se désistent rapidement est qu'ils ne savent pas comment utiliser votre produit et qu'ils n'en retirent aucune valeur.
Un processus d'accueil des clients réussi est crucial pour le succès et la fidélisation des clients à long terme. Selon une enquête de WYZOWL, 86 % des personnes interrogées déclarent qu'elles sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui investit dans un bon contenu d'accueil.
Conseils pour un processus d'intégration facile pour les nouveaux clients
Un processus d'intégration réussi permet au client de se sentir plus fidèle à votre produit, d'avoir confiance dans la valeur qu'il apporte et de faire davantage confiance à la marque.
Il existe différentes façons de procéder à l'intégration des clients, et la méthode que vous choisissez dépend de la valeur de votre produit, de la complexité de son utilisation et du profil de l'acheteur.
Voici quelques conseils sur la manière de créer un processus d'accueil des clients:
1. La mise en route
La première étape de l'onboarding consiste à aider les clients à commencer à utiliser votre produit. Vous pouvez commencer par leur envoyer un courriel ou un message de bienvenue.
Félicitez-les pour leur nouvel achat, remerciez-les de vous avoir choisi et faites-leur savoir à quel point vous êtes heureux de les avoir à bord.
En outre, vous pouvez automatiser l'application ou la plateforme afin d'envoyer un message d'accueil, qui souhaite la bienvenue au client lors de sa première connexion et l'encourage à faire le premier pas pour créer son compte.
Il est conseillé de demander à l'utilisateur de faire une seule chose à la fois, comme s'inscrire ou changer son mot de passe. La présence d'un didacticiel vidéo pour les guider est un plus.
2. Configuration du produit
L'étape suivante consiste à configurer le produit en fonction des besoins du client.
Il s'agit notamment de mettre en place toute personnalisation dont le client a besoin, comme une fonction spécifique sur sa page d'accueil, les modèles dont il a besoin ou même certaines améliorations qu'il a demandées.
A customer success or onboarding specialist can do this step, or the customer can be guided to do it themselves by providing intuitive tools and support. This makes the beginning of the journey with the product seamless.
3. Tutoriels sur les produits ou guides pratiques
Pour faciliter le processus d'installation, développez un didacticiel guidé ou un assistant d'installation qui peut fournir un aperçu du produit, en suivant chaque étape de manière logique.
Cette approche est particulièrement utile lorsque plusieurs étapes sont impliquées et que la séquence des étapes est cruciale.
Une feuille de route claire élimine toute confusion ou incertitude, ce qui augmente les chances de réussite de l'installation.
Il peut s'agir d'un didacticiel vidéo ou d'un guide étape par étape avec des images ou du texte. Voici quelques points à retenir
- Il devrait y avoir des options permettant de sauter le tutoriel en partie ou en totalité.
- Les clients doivent pouvoir revenir au tutoriel à tout moment.
- Une option permettant de contacter le service clientèle doit être affichée si le client a besoin d'une aide supplémentaire.
4. Formation interactive
L'aspect le plus important du processus d'intégration des clients est de leur apprendre à utiliser le produit et à en tirer le maximum de valeur.
La meilleure façon d'y parvenir est d'encourager les clients à utiliser le produit et à apprendre par la pratique.
Pour ce faire, vous pouvez faire appel à un spécialiste de la réussite des clients qui vérifiera la situation de votre client, l'encouragera à commencer à utiliser le produit et se tiendra à sa disposition pendant qu'il se débrouille.
A more automated option is creating feature callouts that can come as the customer completes one task to show them how to perform the following task or can be popups as the customer’s mouse or touch hovers around a feature. Make the tips and instructions conversational and lucid.
5. Base de connaissances en ligne
Fournir une base de connaissances en ligne ou une ressource permettant aux clients d'accéder à des informations plus détaillées sur le produit, une fonctionnalité spécifique, une intégration ou la résolution d'un problème.
Le logiciel de base de connaissances devrait idéalement contenir des questions fréquemment posées, des tutoriels illustrés et vidéo, ainsi que des articles sur les différents cas d'utilisation et les problèmes auxquels les clients peuvent être confrontés.
Ainsi, les clients peuvent accéder à l'aide et à l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui leur donne la liberté d'en savoir plus sur le produit à leur convenance.
6. Importations de données et intégrations
Pour les marques B2B, le processus d'accueil des clients implique souvent plusieurs membres de l'équipe et une intégration complexe avec les outils existants.
Dans certains cas, le produit fait partie d'une pile technologique géante, ce qui nécessite une coordination et une migration des données.
Automatisez autant que possible la configuration et l'intégration, afin d'éliminer les goulets d'étranglement potentiels.
- Make this flexible because only some customers will require the same level of integrations, data imports, or user invitations. Offer options so customers can tailor the experience to their specific needs
- Fournir une assistance solide et opportune grâce à une équipe réactive et disponible à court terme pour aider les clients qui rencontrent des difficultés lors des intégrations. De cette façon, vous pouvez répondre à toutes les préoccupations et garantir un parcours d'intégration des clients réussi.
- Investissez dans un produit de migration de données adapté ou dans une équipe qui s'occupe spécifiquement de cette fonction, car elle est cruciale pour lancer et faciliter le processus d'intégration.
7. Interaction avec les clients
Rendez le processus d'accueil aussi interactif que possible pour le client.
Les interactions peuvent se faire par le biais d'appels de l'assistance à la clientèle ou des équipes "bonheur" pour planifier un tutoriel ou une assistance à bord, de courriels accueillant le client et fournissant un lien pour accéder à l'application ou à la plateforme, ou d'un chatbot qui apparaît lorsque les clients se connectent.
Les interactions pourraient donner aux clients des tâches simples d'intégration et une récompense ou un système à marquer pour montrer les progrès réalisés en vue d'une intégration complète. Cela crée un sentiment d'accomplissement pour le client.
8. Contrôles récurrents
Des vérifications récurrentes par courrier électronique ou par message sont également un excellent moyen d'assurer aux nouveaux clients que leur utilisation et leur succès avec votre produit comptent pour vous. Vérifiez constamment que
- Si vos clients sont bloqués à un moment ou à un autre
- ne sont pas entièrement satisfaits de l'une de vos caractéristiques ou de la performance de votre produit
- Si le client peut tirer davantage de valeur de votre produit.
Cette pratique permet également aux nouveaux clients de se rendre compte que l'aide est proche et qu'ils peuvent être contactés à tout moment. Cette pratique peut être fréquente pendant les quinze premiers jours ou le premier mois, mais elle peut se poursuivre et s'interrompre jusqu'à la fin de la période de 90 jours.
9. Demander un retour d'information
Le retour d'information est un outil précieux qui permet d'améliorer le processus d'accueil des clients.
Continuez à encourager les clients à donner leur avis par le biais de simples enquêtes par courrier électronique, d'une enquête après chaque interaction avec le service clientèle, et même par des appels automatiques pendant qu'ils utilisent votre produit.
Vous pouvez même encourager les commentaires détaillés en offrant un coupon de réduction à ceux qui prennent le temps de remplir un formulaire détaillé. Le client se sent ainsi valorisé, l'utilisation du produit s'en trouve améliorée et le produit dans son ensemble s'en trouve amélioré.
10. Prendre des notes et assurer le suivi
Les spécialistes du service à la clientèle peuvent envoyer des courriels périodiques contenant des conseils et des bonnes pratiques afin de maintenir l'engagement du client. Les courriels doivent être personnalisés.
- Veillez à ce que les courriels soient utiles en proposant des articles du centre d'aide et des vidéos sur des caractéristiques spécifiques plutôt qu'une mise à niveau ou la vente croisée d'un autre produit.
- Prenez note des exigences initiales du client, de ses réactions et de son utilisation, ajoutez-les à votre CRM et vérifiez-les dans votre courrier de suivi. Il peut s'agir d'un simple message du type : "J'espère que le SSO fonctionne bien pour vous maintenant" ou "Je voulais juste vérifier si vous appréciez la fonction de recherche améliorée". "Je voulais juste vérifier si vous appréciez la fonction de recherche améliorée".
- Ajoutez quelques témoignages et avis de clients à vos courriels pour rappeler à vos clients la valeur de votre produit.
Trois conseils pour l'accueil des clients
1. Donnez-lui une touche personnelle
Personnalisez le processus d'intégration en comprenant les besoins, les antécédents et les capacités de votre client.
Si les appels et les courriels automatisés sont une bonne chose, il est toujours préférable de les accompagner de messages de bienvenue personnalisés et de prévoir des contrôles récurrents en tenant compte de l'historique d'utilisation du client.
Veillez à ce que même les courriels automatisés et les messages d'accueil contiennent le nom du client, un message direct et conversationnel s'adressant à lui, etc.
2. Soyez toujours là pour vos clients
Vous pouvez même automatiser les processus d'accueil et de réussite des clients, mais cela peut rarement remplacer l'assistance à la clientèle.
Veillez donc à ce que les options permettant de contacter le service clientèle soient affichées à des endroits bien visibles, par exemple lors de la présentation de votre produit, en terminant chaque conversation automatisée par une possibilité d'obtenir de l'aide, et en créant un lien ou un widget au-dessus de chaque page qui renvoie le client à des informations plus contextuelles dans une base de connaissances en ligne.
3. Accepter les petites victoires
Rendez le processus d'intégration attrayant et encourageant en récompensant le client pour chaque étape qu'il accomplit au cours du processus d'intégration. Vous pouvez étendre cette récompense à chaque nouvelle fonctionnalité qu'il commence à utiliser.
Le client se sent ainsi plus confiant et plus enthousiaste dans l'utilisation de votre produit et a l'impression d'avoir accompli quelque chose.
Les récompenses peuvent être des badges étoilés qui apparaissent ou même un bon d'achat.
Meilleures pratiques pour l'accueil des clients
En tenant compte de votre produit, de votre secteur d'activité et de votre public cible, vous devez concevoir votre processus d'accueil du client.
Que vous automatisiez l'ensemble du processus ou que vous dépendiez fortement de l'assistance humaine, voici quelques bonnes pratiques à retenir.
1. Apprenez à connaître vos clients
Effectuez une analyse détaillée de votre public cible. L'analyse doit comprendre
- Industries et entreprises susceptibles d'utiliser votre produit
- Désignations et formations des personnes qui, dans ces secteurs, utiliseront votre produit ; lorsqu'il s'agit d'une base de connaissances en ligne, les utilisateurs sont généralement des rédacteurs techniques.
- Personnaliser la compréhension des besoins exacts ou des points douloureux d'un client spécifique auquel vous essayez de répondre avec votre produit.
Cela peut vous aider à décider comment concevoir et mener le processus d'intégration pour obtenir une satisfaction et une réussite maximales de la part des clients.
2. Fixer des attentes claires
Votre équipe de vente doit expliquer clairement comment le produit peut résoudre le problème auquel le client est confronté, afin que ce dernier sache à quoi s'attendre.
Cette honnêteté doit se retrouver dans le processus d'intégration, lorsque le spécialiste de l'intégration ou le spécialiste de la réussite des clients réitère la valeur que votre produit peut ajouter et fournir au client.
Dans l'idéal, le gestionnaire des relations devrait également les préparer à d'éventuels revers ou points d'achoppement et aux moyens de les résoudre. Ainsi, en cas de problème, ils seront préparés et n'abandonneront pas la tâche.
3. Fixer des objectifs centrés sur le client
L'objectif et les paramètres de chaque client sont propres à sa situation. Permettez au client de déterminer ses propres critères de réussite et aidez-le à créer des jalons qui lui permettront de mesurer ses progrès.
Les objectifs peuvent être de réduire le nombre d'appels et de courriels adressés à l'équipe d'assistance ou à l'équipe informatique, d'accroître l'utilisation d'une application, d'améliorer la fidélisation de la clientèle, etc.
4. Faire un effort pour impressionner
Faites en sorte que chaque interaction soit une occasion d'améliorer l'expérience client.
Offrez constamment un service exceptionnel qui laisse une impression durable, dépasse les attentes et transforme les clients en défenseurs de votre marque et de vos produits.
Concentrez-vous sur la création de ces moments qui sont susceptibles d'être partagés par vos clients sur les plateformes de médias sociaux, les rassemblements du secteur et le bouche-à-oreille.
5. Gardez la trace de vos réalisations
Continuez à évaluer votre processus d'accueil des clients en déterminant des indicateurs pour mesurer son succès.
Il peut s'agir de la fidélisation des clients, du retour d'information des nouveaux clients sur le produit, de l'augmentation de l'utilisation de la plateforme, de fonctionnalités spécifiques, etc.
En fin de compte, si l'utilisation et l'engagement des clients augmentent, votre processus d'intégration a manifestement été couronné de succès.
6. Démontrer la valeur
Avant de susciter l'enthousiasme d'un nouveau client pour le produit qu'il vient d'acheter, mettez l'accent sur la valeur qu'il peut en retirer.
La valeur qu'ils peuvent retirer est souvent unique à leur cas d'utilisation. Pour ce faire, donnez-leur des exemples précis de la manière dont le produit répond à leurs besoins au cours de la démonstration ou de l'appel de bienvenue.
7. Communiquer en permanence
Le courrier électronique est un outil essentiel lors de l'intégration, au même titre que les tutoriels intégrés à l'application. Ainsi, même après le message de bienvenue et l'appel de départ, envoyez régulièrement des courriels pour prendre des nouvelles des clients.
Il peut s'agir de deux fois par mois pendant les six premiers mois et d'une fois par mois par la suite.
L'e-mail doit vérifier la façon dont ils utilisent le produit, les informer de toute nouvelle fonctionnalité qui pourrait leur être utile, leur demander leur avis et leur assurer que l'aide ou l'assistance est toujours disponible par téléphone ou par e-mail.
8. Offrez-leur une carte-cadeau d'accueil
Une fois que les clients ont accompli toutes les tâches initiales qui leur permettent de commencer à utiliser le produit à part entière, en plus de leur donner une récompense sous forme d'étoiles, offrez-leur également un bon d'achat.
Il peut s'agir d'une réduction sur les futures mises à jour et renouvellements du produit, de l'utilisation d'une intégration spécifique, ou même d'une réduction externe, comme un bon d'achat Amazon.
L'expérience du client est ainsi heureuse et agréable.
Meilleurs exemples d'accueil du client
Bien que le processus d'accueil et le parcours de chaque produit dépendent de ses fonctions, de ses utilisateurs et de sa flexibilité, entre autres, voici quelques exemples de processus d'accueil des clients.
1. Xoxoday Le prunier
Xoxoday Plum helps businesses manage customer reward and gifting programs. It also handles employee payouts and loyalty programs.
Every new customer who signs up with Xoxoday receives a warmly worded welcome message congratulating them on signing up.
Ils attirent également l'attention sur leurs canaux d'assistance, qui sont ouverts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et expliquent aux nouveaux clients comment y accéder et y naviguer.
Their help and support section plays a large role in their customer onboarding process. They also have two other products – Xoxoday Empulse and Xoxoday Compass for other employee engagement and performance analytics.
2. Document360
Document360 est un outil de gestion des connaissances qui dispose d'une version freemium, ainsi que de plans commerciaux et d'entreprise payants.
Chaque nouveau client qui s'inscrit au produit reçoit un message de bienvenue chaleureux qui le remercie d'avoir choisi Document360.
L'équipe chargée de la réussite des clients recueille ensuite les besoins du client et la valeur qu'il compte en retirer, et lui attribue un gestionnaire de compte qui organise un appel de lancement.
Chaque nouveau client bénéficie de deux séances d'une heure pour l'aider à commencer à utiliser le produit et à le configurer en fonction de ses besoins. L'établissement de feuilles de route et d'étapes jusqu'à la mise en service de la base de connaissances, des appels et des courriels de contrôle réguliers, puis le suivi de ces étapes.
3. Fente
Slack est un outil populaire pour la communication interne entre les équipes et les entreprises. Slack dispose d'une version gratuite, de sorte que son expérience d'intégration ne comporte pas beaucoup d'éléments humains.
Cependant, Slack se targue toujours d'une expérience d'intégration transparente, car il dispose de superpositions de produits intuitives pour appeler des fonctionnalités spécifiques afin de montrer aux nouveaux clients comment utiliser le produit.
Slack propose également une base de connaissances à laquelle les clients peuvent se référer et un gestionnaire de compte si vous passez à une version payante.
4. Duolingo
Duolingo est une entreprise technologique qui enseigne de nouvelles langues. Elle propose deux processus : l'onboarding doux et l'onboarding direct, qui se déroulent après l'ouverture d'un compte complet.
Il suffit de répondre à quelques questions pour accéder à la première leçon. L'application demande ensuite systématiquement à l'utilisateur s'il souhaite ouvrir un compte complet. Une fois l'inscription effectuée, l'utilisateur reçoit régulièrement des courriels sur la meilleure façon d'apprendre une langue et de vérifier ses progrès.
Tout au long de son processus d'intégration, Duolingo motive ses clients en leur fournissant des données. Duolingo envoie des courriels hebdomadaires qui montrent aux clients combien ils ont pratiqué et les incitent à continuer ou à recommencer sans trop insister.
Conclusion
Il est essentiel que le processus d'accueil des clients se déroule sans heurts pour que l'expérience client soit positive et que les relations soient durables.
En mettant en œuvre les conseils et les meilleures pratiques que nous avons partagés dans ce blog, vous pouvez créer un parcours d'accueil qui ravira les nouveaux clients et les préparera à la réussite.
Qu'il s'agisse de personnaliser l'expérience ou de fournir une assistance complète, chaque conseil joue un rôle pour assurer une transition sans heurts vers votre produit ou service.
Un processus d'intégration bien exécuté accroît la satisfaction des clients, stimule la croissance de l'entreprise et augmente la valeur à vie d'un client.
