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Pour toute entreprise, les clients se gagnent et se perdent au fil du temps. Toute organisation qui cherche à se développer ne cesse d'ajouter de nouveaux clients, laissant derrière elle son ancienne clientèle. Cependant, une entreprise excellente et prospère fournira le meilleur de ses services et de ses produits à sa clientèle et la gardera accrochée.
Pour faire évoluer votre entreprise, vous devez mesurer des paramètres spécifiques sur une période donnée. C'est là que la valeur de la durée de vie des clients entre en jeu. Voyons ce qu'est la valeur du cycle de vie du client et comment la calculer correctement.
Qu'est-ce que la valeur du cycle de vie du client ?
La valeur à vie du client (CLV) mesure le pouvoir d'achat que l'on peut attendre d'un client tout au long de la vie ou de l'activité d'une entreprise. La CLV est la marge bénéficiaire qu'une organisation attend d'un client tout au long de la durée de vie de l'entreprise.
À tout moment de votre activité, qu'il s'agisse de la rédaction de votre plan d'affaires ou de la création de votre entreprise, vous aurez besoin de certaines mesures pour mener à bien l'opération. C'est là que la CLV aide l'organisation à fournir un aperçu mesurable de l'activité. En outre, elle va au-delà des pratiques de marketing traditionnelles et fonctionne autour,
- Historique des achats du client
- Comportement des clients
- Interaction avec la marque
Comment la CLV aide-t-elle une entreprise à se développer et à prendre des décisions ?
La CLV devient l'un des meilleurs indicateurs pour mesurer votre activité, car elle prend en compte la valeur à long terme de chaque client. Elle vous donne une vision linéaire de la valeur de vos clients au lieu d'un creux et d'une crête pour les marges bénéficiaires. Voici comment la CLV vous aide à prendre des décisions essentielles et à améliorer votre activité.
- Elle a un impact sur tous les domaines d'activité, de l'image de marque à la sensibilisation en passant par la fidélisation de la clientèle.
- Il vous donne également un aperçu des moyens à mettre en œuvre pour accroître les bénéfices de votre organisation.
- Il aide les entreprises à segmenter leur clientèle en fonction de la valeur qu'elle apporte à l'entreprise.
- Il aide les organisations à fixer des prix optimaux pour leurs produits et services. Cela vous permet d'éviter de sous-évaluer ou de surévaluer vos produits et services.
- Vous pouvez également évaluer le coût d'acquisition des clients (CAC) grâce à la CLV.
Facteurs influençant la valeur de la durée de vie du client
Plusieurs facteurs influencent la valeur à vie du client (CLV). En voici quelques-uns :
- Average bill value
La valeur moyenne de la commande de chaque achat a une incidence sur la valeur ajoutée brute. Par conséquent, une meilleure valeur moyenne de commande augmentera la valeur de la commande.
- Fidélisation de la clientèle
Plus le client reste fidèle à l'entreprise, plus le nombre d'achats répétés est élevé. Cela améliorera la valeur ajoutée globale.
- Purchase frequency
Cela peut sembler évident, mais le fait d'inciter les clients à effectuer des achats répétés, augmentant ainsi la fréquence d'achat, aura une incidence directe sur la CLV.
- Churn rate
Le taux d'attrition désigne le taux de clients qui quittent une entreprise. Un taux de désabonnement élevé aura donc un effet négatif sur votre CLV.
- Cost of customer acquisition
Nous savons tous qu'il est moins coûteux de conserver un client que d'en acquérir un nouveau. Par conséquent, plus le coût d'acquisition d'un client est élevé, moins la CLV est importante.
- État du marché et loyauté
Les conditions du marché et la fidélité ont également une incidence directe ou indirecte sur la valeur globale de la durée de vie du client. Les clients fidèles ont tendance à acheter davantage chez vous que chez vos concurrents, ce qui augmente la fréquence moyenne des achats. Les conditions du marché dictent le comportement des consommateurs.
Comment calculer la valeur de la durée de vie des clients ?
La valeur de la durée de vie des clients est l'un des aspects fondamentaux de toute entreprise stable et prospère. C'est également l'une des mesures les plus importantes pour réduire le taux d'attrition des clients. Il existe plusieurs méthodes pour calculer la valeur de la durée de vie des clients.
Mais avant d'obtenir le résultat de la valeur de la durée de vie du client, nous devons en connaître la formule, qui est la suivante,
- Valeur de la durée de vie du client ou CLV = (Valeur du client*Durée de vie moyenne d'un client)
- Valeur client = (Nombre moyen d'achats* Valeur moyenne des achats)
Ainsi, pour trouver la CLV, nous devons connaître la valeur moyenne d'achat.
Étape 1 : Calculer la valeur moyenne d'achat
Pour déterminer la valeur moyenne des achats, divisez le total des recettes pour une période donnée par le montant total ou le nombre d'achats effectués au cours de cette période.
VPA = recettes totales/nombre total de commandes
Note : Les deux valeurs doivent correspondre à la même période.
Étape 2 : Déterminer la fréquence des achats
Nous pouvons calculer le nombre total d'achats effectués au cours d'une période donnée par le nombre total de clients.
Ainsi,
Fréquence d'achat moyenne = nombre d'achats/nombre de clients uniques.
Veillez à ce que le nombre de clients calculé soit unique et non répétitif.
Étape 3 : Calculer la durée de vie du client
Également appelée durée de vie moyenne des clients, elle se calcule en additionnant le nombre total de durées de vie des clients et en le divisant par le nombre total de clients.
Ainsi,
- Durée de vie des clients = Somme des durées de vie des clients/ Nombre total de clients
Il faut également noter que la durée de vie d'un client est la réciproque du taux de désabonnement.
- Durée de vie = 1/ taux de rotation
- Taux d'attrition = (client au début-client à la fin)/clients au début
Étape 4 : Calculer la valeur du cycle de vie du client
Si vous disposez de la valeur du client et de la durée de vie moyenne, vous pouvez calculer la valeur de la durée de vie du client à l'aide de la formule ci-dessous.
- Valeur de la durée de vie du client ou CLV = (Valeur du client*Durée de vie moyenne d'un client)
Étape 5 : Ajuster les coûts d'acquisition des clients et le taux de désabonnement
Le taux de désabonnement et le coût d'acquisition des clients (CAC) sont directement liés à la CLV. Grâce à eux, vous pouvez ajuster la CLV en calculant la durée de vie totale du client, puis en déterminant la marge brute. Nous calculons ensuite la CLV sans tenir compte du CAC. Nous calculons maintenant la CLV en incorporant le CAC.
Ainsi, par exemple,
Si le client génère un revenu de 5 000 USD et que le coût associé est de 2 000 USD, la marge brute sera de 3 000 USD. La marge brute est alors de 3000 USD.
Maintenant, si le client est là depuis cinq ans, alors..,
3000*5= 15000 USD
Soustrayez maintenant 5000 USD de 15000 USD.
Ainsi, 15000-5000= 10000 USD.
Étape 6 : Analyser et interpréter les résultats
La valeur de la durée de vie du client peut être considérée comme un simple chiffre, mais elle a une grande importance. Vous pouvez concevoir et tester diverses stratégies qui peuvent nous aider à déterminer la meilleure façon de travailler avec vos clients. Il s'agit d'un excellent indicateur financier pour de nombreuses petites entreprises.
Il nous permet également de mesurer et d'améliorer les résultats tout en nous aidant à prendre de meilleures décisions et à faire des prévisions.
Par exemple, si un client dépense 50 USD en moyenne toutes les deux semaines dans un magasin, cela signifie qu'il dépensera 50 USD 26 fois par an. .
Ainsi, la CLV pour sept ans serait de 50*26*7= 9100 USD.
Vous savez donc maintenant que le client vous fournira 9100 USD en 7 ans. Mais si vous améliorez la valeur d'achat moyenne, la CLV augmentera également.
Comment interpréter et utiliser la CLV dans votre entreprise ?
La CLV offre une approche centrée sur le client qui permet d'établir des relations à long terme avec les clients.
- Grâce à la CLV, les entreprises peuvent cibler les clients à forte valeur ajoutée et allouer leurs ressources de manière plus efficace.
- You can use CLV to target a specific segment of customers and get a better conversion rate with an enhanced return on investment.
- CLV helps in determining the best marketing channel for every customer segment. This is important as some customers might respond to one marketing channel, while others might not.
- Utilisez la CLV pour personnaliser vos interactions avec les clients. Vous pouvez adapter vos messages, vos offres et vos recommandations afin d'améliorer leur expérience.
- L'analyse de la CLV permet d'affiner les stratégies d'acquisition de clients. Comprenez la valeur à vie des différents segments de clientèle afin d'optimiser vos efforts d'acquisition.
Comment maximiser la CLV ?
L'un des moyens les plus simples de maximiser la valeur ajoutée est de créer une base de clients fidèles et d'améliorer la fidélisation de la clientèle. Voici d'autres moyens éprouvés qui peuvent contribuer à maximiser la valeur ajoutée.
1. Vente croisée
Lorsque vous vendez un service ou un produit à un client existant, vous ouvrez de nouveaux canaux commerciaux avec lui. Cela influe considérablement sur la valeur de rachat (CLV). Identifiez les clients à forte valeur ajoutée qui ont le potentiel de dépenser plus avec votre entreprise. Proposez des produits ou des services complémentaires qui correspondent à leurs intérêts et à leur historique d'achat.
Lorsque les clients sont fidèles à la marque, ils n'hésitent pas à améliorer leurs produits et à en essayer de nouveaux. L'iPhone d'Apple en est un exemple classique.
2. Le bouche à oreille
Lorsque vous faites du bien à vos clients, ils commercialisent vos produits et services. Ils voudront que d'autres personnes vivent une expérience similaire, et ils deviendront un atout pour l'entreprise sur le marché libre.
3. Réduire les coûts
Si vous essayez d'acquérir de nouveaux clients, le coût sera plus élevé que celui de la fidélisation des anciens. C'est pourquoi la fidélisation des clients doit toujours être une priorité.
4. Renforcer les canaux de revenus à long terme
Avec des clients fidèles, vous disposerez d'un flux de revenus à long terme. Cela signifie également que la fréquence d'achat peut être plus élevée, ce qui augmente la valeur ajoutée.
5. Obtenir un avantage concurrentiel
Lorsque les clients ont l'impression d'avoir une meilleure relation avec une marque, ils ne se tournent pas vers d'autres marques sur le même marché.
Vous aurez ainsi amélioré la fidélité et la rétention des clients. Cependant, vous pouvez améliorer l'expérience client pour obtenir une meilleure CLV, directement ou indirectement. Voici quelques-uns de ces moyens,
- Programmes de fidélisation et incitations
- Un service client rapide
- Une expérience omnicanale transparente
- Personnalisation
- Cartographie des clients
- Retour d'information continu pour l'amélioration
Valeur de la durée de vie du client et segmentation de la clientèle
La valeur de la durée de vie du client permet de segmenter la clientèle, ce qui contribue à améliorer le chiffre d'affaires de votre organisation. Voyons comment la segmentation de la clientèle est liée à la CLV et pourquoi elle est importante.
La segmentation de la clientèle est l'un des facteurs les plus importants pour les entreprises, car elle les aide à diviser leur base de clients en groupes distincts sur la base de critères similaires.
1. Effort de marketing ciblé
Les efforts de marketing peuvent être adaptés pour cibler un certain groupe en segmentant les clients en fonction de différents aspects. Cela permet de s'assurer que les messages et les tactiques de marketing sont pertinents et qu'ils répondent aux exigences, aux intérêts et aux comportements distincts de chaque segment. En outre, cela améliore l'efficacité des campagnes, l'engagement des consommateurs et les conversions.
2. Affectation des ressources
La segmentation de la clientèle permet d'allouer les ressources avec succès. Les organisations peuvent prioriser leurs fonds, leur temps et leurs efforts de marketing sur les segments à forte valeur ajoutée.
3. Proposer un marketing et des expériences personnalisés :
Les exigences et les motivations varient d'un groupe à l'autre. La personnalisation procure un sentiment de valeur et d'unicité. Elle fait en sorte que le consommateur se sente spécial. Cela améliore la fidélité et la valeur à vie.
4. Rétention et fidélisation des consommateurs
En connaissant les caractéristiques et les comportements des différents groupes, les entreprises peuvent identifier les clients à risque et développer des efforts de fidélisation sur mesure. Proposer des offres, des incitations et une assistance adaptées à certains groupes permet de fidéliser les clients et de réduire le taux de désabonnement.
Comment adapter vos stratégies de marketing aux différents segments ?
Il faut savoir que le marketing commence par les préférences des clients. Ainsi, en fonction des préférences des clients, nous adapterons nos stratégies de marketing aux différents segments.
1. Créer des profils de clients
Créez des profils de clients en fonction de différentes caractéristiques. Cela vous permettra de comprendre les besoins et les désirs de vos clients. Les profils de clients sont des clients idéaux au sein de chaque segment. Par exemple, A a la trentaine et aime pratiquer des sports de plein air.
2. Messages personnalisés
Visualisez et écrivez. Les marques bon marché privilégient le prix, tandis que les marques de luxe mettent en avant l'exclusivité et la qualité. Rédigez des messages qui répondent aux préoccupations de vos clients et qui leur montrent les avantages des produits.
3. Sélection optimale des canaux
Chaque segment de clientèle réagit différemment aux différents canaux de communication. Les clients les plus jeunes et les plus à l'aise avec la technologie peuvent préférer les médias sociaux et la publicité en ligne aux médias traditionnels ou au publipostage.
4. La personnalisation est la clé
Recommander des produits en utilisant les données des clients. Les entreprises de commerce électronique font de la publicité et des remises en utilisant l'historique de navigation et d'achat. Les recommandations personnalisées montrent que l'entreprise comprend et apprécie les préférences des consommateurs, ce qui améliore la conversion et l'expérience client.
5. Les incitations sont toujours meilleures
Les promotions, les remises et les programmes de fidélisation spécifiques à un marché sont toujours appréciés de tous. Les clients à forte valeur ajoutée peuvent bénéficier d'événements VIP ou de marchandises en édition limitée, tandis que les nouveaux clients peuvent recevoir une petite remise.
Les entreprises du monde réel segmentent-elles leurs clients ? De toute évidence, oui ! Voici quelques entreprises qui segmentent leurs clients en fonction de différents facteurs.
- Amazon segmente agressivement les consommateurs à des fins de marketing, en fonction de leur navigation, de leurs achats et de leurs caractéristiques démographiques.
- Nike catégorise les consommateurs. Les données relatives aux consommateurs permettent d'identifier les athlètes, les amateurs de fitness et les fashionistas. L'entreprise peut ainsi cibler les consommateurs en fonction de leur comportement. En outre, les publicités de Nike s'adressent à chaque catégorie de clients, ce qui favorise la fidélisation de la clientèle.
Vous savez maintenant que la segmentation des consommateurs aura un impact sur le marketing ainsi que sur les goûts des consommateurs. Il convient donc de l'utiliser à bon escient pour accroître l'engagement des clients et augmenter la valeur ajoutée.
Impact de la CLV sur la croissance de l'entreprise
Voici quelques exemples de l'influence de la CLV sur les entreprises du monde entier. Ces exemples sont les suivants,
1. Netflix
C'est un excellent exemple de la manière dont la CLV a conduit une entreprise vers un modèle d'abonnement. En outre, en analysant les comportements des clients, l'entreprise fournit un contenu personnalisé aux utilisateurs afin de leur offrir une meilleure expérience visuelle et d'améliorer leur satisfaction.
2. Starbucks
Vous aimez peut-être siroter votre café chez Starbucks, mais savez-vous que l'entreprise bénéficie d'une meilleure fidélisation et d'une plus grande croissance grâce à la CLV ? Votre comportement est suivi chaque fois que vous commandez votre boisson préférée chez Starbucks. Cela permet à l'entreprise d'offrir des récompenses, des recommandations et des promotions personnalisées. L'entreprise se concentre sur la fidélisation de la clientèle, en offrant une expérience client améliorée pour y parvenir. (Réf. : www.omniconvert.com)
3. Amazonie
Amazon est connue pour être une entreprise centrée sur le client. Elle suit une approche centrée sur le client et, pour ce faire, le CLV joue un rôle majeur. En analysant le comportement des clients et le CLV, l'entreprise suggère des produits et des offres aux clients. Il en résulte des conversions plus importantes, ce qui fait de l'entreprise un géant du commerce électronique.
Ces quelques exemples concrets montrent bien l'importance de la CLV pour toute entreprise et la manière dont elle peut l'aider à se développer.
Vous avez maintenant compris pourquoi la valeur de la durée de vie des clients est importante pour toute entreprise et comment elle peut affecter ses activités quotidiennes. Grâce à la CLV, une entreprise peut modifier ses modèles et s'orienter vers une augmentation de ses revenus et de ses bénéfices. En outre, la CLV contribue à la segmentation du marché, ce qui vous permet d'identifier votre clientèle et d'obtenir les meilleurs résultats.
