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Il n'est pas facile de comprendre et d'analyser le comportement de vos clients. C'est là que les cartes de parcours client entrent en jeu. Toutefois, le fait de disposer d'une carte du parcours client ne signifie pas que vous répondez aux attentes. Vous pouvez toujours l'affiner et l'améliorer.
Comment pouvez-vous améliorer votre carte du parcours client ? Quels sont les éléments importants que vous devez ajouter pour faire la différence et exploiter le potentiel inexploité qu'elle offre ?
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client ?
La cartographie du parcours client consiste essentiellement à identifier et à visualiser le parcours du client lorsqu'il interagit avec une marque, un produit ou un service. Il s'agit d'identifier les différents points de contact, les interactions et les différentes expériences qu'un client a avec une marque ou un produit, depuis la prise de conscience initiale jusqu'à l'évaluation après l'achat.
L'objectif principal de la cartographie du parcours client est de mieux comprendre le comportement des clients, d'identifier leurs points faibles et d'améliorer leur satisfaction et leur fidélité. Les organisations peuvent tirer parti de ces cartes du parcours du client et rendre leurs activités totalement centrées sur le client.
Voyons les éléments les plus importants d'une carte de parcours client :
Les éléments importants d'une carte du parcours client
- Points de contact : Les clients interagissent avec une marque à plusieurs reprises et peuvent se trouver sur différentes plateformes. Les points de contact font généralement référence à l'enregistrement de toutes ces interactions qu'un client a avec une marque, comme une visite de site web, un engagement sur les médias sociaux, un appel au service client, une visite en magasin ou une communication par courrier électronique.
- Personnages de clients : Il s'agit de représentations fictives des différents types de clients qui interagissent avec la marque. Les personas clients aident à comprendre les différents besoins, comportements et préférences des clients.
- Les émotions: Les émotions jouent un rôle crucial dans le parcours du client. L'identification des émotions ressenties par les clients à chaque point de contact permet de comprendre leurs besoins, leurs souhaits et leurs attentes.
- Les points douloureux : Il s'agit des points du parcours client où les clients éprouvent des difficultés, de la frustration ou de l'insatisfaction. L'identification des points douloureux permet de comprendre les domaines qui doivent être améliorés.
- Opportunités : Les opportunités font référence aux domaines dans lesquels une marque peut améliorer l'expérience client ou ravir le client. L'identification des opportunités permet de donner la priorité aux actions susceptibles d'améliorer le parcours client.
- Canaux : Les canaux sont les différents moyens par lesquels les clients interagissent avec la marque. L'identification des canaux utilisés par les clients permet d'optimiser le parcours client pour chaque canal.
- Les métriques : Les indicateurs sont des mesures quantitatives qui permettent d'évaluer l'efficacité du parcours client. Il peut s'agir d'indices de satisfaction de la clientèle, de taux de conversion et de taux de fidélisation de la clientèle.
9 façons d'élaborer la cartographie du parcours client
Voici neuf façons d'améliorer la cartographie du parcours client et de vous assurer que vous l'exploitez au maximum.
1. Filtrer les personas
Les personas jouent un rôle très important dans la définition du parcours client. Lorsque ces personas sont affinés et correctement filtrés, il devient facile pour les équipes de marketing et de vente d'approcher le client et de le persuader. Mais une petite erreur dans ces personas peut avoir un impact énorme sur les interactions et jeter une lumière négative sur votre organisation.
Il est donc très important d'avoir des personas précis. Outre les informations de base telles que l'âge, le sexe, le lieu de résidence, l'état civil et les revenus des ménages, vous devez également connaître le mode de communication qu'ils préfèrent, les produits qu'ils ont achetés dans votre secteur d'activité, les types de contenus qui les intéressent, etc.
2. Identifier les points de contact
Comme nous l'avons vu plus haut, les points de contact désignent les interactions qu'un client a avec votre marque. Veillez à toujours documenter chaque point de contact. Outre la phase d'achat, l'engagement avec les clients avant et après la vente est tout aussi important pour une entreprise.
Le fait de disposer d'une documentation détaillée sur les interactions vous permettra de savoir ce qui peut être modifié, comment vous pouvez améliorer l'expérience du client et d'autres détails.
3. Créer différentes cartes de parcours client
Chacun de vos clients est différent et a son propre point de vue. Il n'existe pas de théorie universelle en matière de cartographie du parcours client. Les entreprises doivent se mettre à la place du client et créer plusieurs scénarios et cartes en conséquence. Elles auront ainsi une idée claire de ce qu'il convient de faire lorsqu'un client se retrouve bloqué au milieu de son parcours.
Prenons l'exemple d'une marque de commerce électronique confrontée à un taux élevé d'abandon de panier. Il peut y avoir une multitude de raisons à cela, comme des formats de commande complexes, la vitesse d'interaction, etc. Le fait de disposer d'une carte pour chacun de ces scénarios simplifiera le parcours du client.
Être spécifique et disposer d'une solution prédéfinie pour de multiples scénarios, c'est le summum de la personnalisation, et c'est aussi la garantie d'une grande satisfaction du client.
4. Données superposées
La plupart des entreprises sont assises sur une mine d'or appelée données sans en tirer le meilleur parti. Ces données proviennent de tous les domaines de l'entreprise, par exemple d'un prospect qui visite votre site web, parcourt vos pages sur les médias sociaux ou vous contacte via WhatsApp pour passer une commande. Lorsque vous superposez toutes ces données, vous obtenez une vue d'ensemble de la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise sur différents fronts.
Les données peuvent être analytiques ou anecdotiques ; veillez à ce que tout soit regroupé en un seul endroit.
5. Identifier les lacunes
Les lacunes désignent essentiellement les points qui incitent vos clients à aller voir ailleurs. Il s'agit des points sur lesquels vous avez des lacunes et que vous devez vérifier. Une carte du client doit tenir compte des différents types de lacunes et donner une idée claire de ce qu'il faut faire pour éviter que les clients ne partent ailleurs.
Ces lacunes peuvent survenir lorsque le client est transféré d'un service à l'autre ou qu'il passe d'une plateforme à l'autre, etc. Ces lacunes peuvent avoir un impact considérable sur le parcours du client et vous en faire perdre un.
6. Obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'entreprise
La cartographie du parcours client n'est pas l'apanage des seules équipes de marketing et de vente. Vous devez vous assurer que tout le monde, depuis les décideurs jusqu'aux équipes de support, est au courant de ces parcours.
Garder un client au centre d'une organisation et s'assurer qu'il bénéficie d'une assistance pertinente et d'un parcours fluide en permanence n'est pas quelque chose que seules les équipes de vente et de marketing font. C'est pourquoi l'utilisation de cartes de parcours client par tous les acteurs de l'entreprise facilitera certainement les choses.
7. S'aligner sur les ventes
Les équipes de vente sont en première ligne lorsqu'il s'agit d'interactions avec les clients, et elles connaissent les obstacles et les goulets d'étranglement. Elles disposent d'informations précieuses sur ce que les clients ont besoin d'entendre avant de prendre la décision finale d'achat.
Toutes ces informations peuvent aider les équipes de marketing à élaborer leurs stratégies. Les vendeurs et les spécialistes du marketing disposent d'une myriade de moyens de communication, et il est important qu'ils restent sur la même longueur d'onde lorsqu'il s'agit de persuader les clients.
8. Élaborer des indicateurs de performance clés
Lorsque l'on parle d'indicateurs clés de performance, la première chose à laquelle chaque entreprise pense est le chiffre d'affaires. Oui, en fin de compte, le chiffre d'affaires est l'élément le plus important pour toute entreprise. Mais, à part cela, il existe d'autres indicateurs clés de performance qui peuvent avoir un impact sur votre chiffre d'affaires. Il peut s'agir du taux de rebond, du CTR, du taux de conversion, du taux d'abandon de panier dans l'e-commerce, etc.
En veillant à ce que ces paramètres soient mesurés de temps à autre, il sera plus facile d'établir des priorités dans le parcours du client.
9. S'adapter et changer
Ne vous contentez pas des cartes de parcours client que vous avez créées et autour desquelles vous travaillez depuis des années. N'oubliez pas que le comportement des clients, leurs intérêts et tout le reste changent. Passez du temps à analyser le comportement des clients et leurs habitudes et à comprendre quels changements vous pouvez incorporer dans la carte.
Que disent les clients de leur expérience avec votre marque et comment pouvez-vous la comparer avec les témoignages des six derniers mois ou de l'année précédente ? Comprendre comment les clients évoluent avec votre marque vous donnera une idée de ce que vous devez faire. N'oubliez pas que le parcours du client ne se limite pas aux points de contact. De nombreux autres éléments y sont associés.
Conclusion
L'enregistrement du comportement des clients, de leurs points de contact avec votre entreprise et de leurs habitudes d'achat vous aidera à réaliser des analyses et vous donnera une idée de la manière dont vous pouvez créer un parcours d'achat exceptionnel pour vos clients. Une fois ce parcours construit, il devient facile de transformer les acheteurs potentiels en acheteurs, puis en clients fidèles.
