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Il est encore plus difficile de fidéliser les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. En effet, les relations avec les clients existants sont beaucoup plus importantes pour une entreprise que l'acquisition de nouveaux clients. Selon des études, l'acquisition de nouveaux clients vous coûtera de 5 à 25 % de plus que la fidélisation des clients existants.
Cela signifie que si vous parvenez à faire en sorte que vos clients existants restent fidèles à votre marque, vous réaliserez d'énormes économies sur les coûts de marketing. Toutefois, cela ne sera pas facile. Votre marque doit offrir à ses clients une expérience exceptionnelle pour les fidéliser.
89 % des clients quittent leur marque à cause d'une mauvaise expérience client. Quel que soit le degré de raffinement et de perfection de votre produit ou service, si vous ne parvenez pas à offrir une expérience client exceptionnelle, tout sera vain. Il est donc important de se concentrer sur la relation client après l'achat.
Avant d'approfondir le sujet, voyons ce que signifie la fidélité à la marque et pourquoi elle est importante pour votre entreprise.
Qu'est-ce que la fidélité à la marque ?
Il y a de la concurrence pour tout sur le marché. Quel que soit votre secteur d'activité, vous devrez faire face à la concurrence, qui n'est pas négociable. Malgré le grand nombre d'options disponibles sur le marché, la plupart des clients sont attirés par une marque particulière qu'ils choisissent à plusieurs reprises.
Au cours de ce processus, ils cultivent également une relation positive avec la marque. La fidélisation de vos clients à votre marque est un processus en plusieurs étapes qui nécessite de sérieux efforts de votre part.
Pourquoi est-il important de fidéliser les consommateurs à une marque ?
Les entreprises peuvent tirer de nombreux avantages de la fidélisation à la marque. En voici quelques-uns :
- La fidélité à la marque s'inscrit dans le long terme : Les clients qui sont fidèles à une marque particulière ont toujours tendance à rester avec cette marque. Cette relation à long terme est très bénéfique pour les entreprises et leur donne un avantage concurrentiel car elles n'ont pas besoin d'investir massivement dans l'acquisition de nouveaux clients.
- Une meilleure croissance : La fidélité à la marque est un cercle de croissance. Votre entreprise prospérera si vous fidélisez davantage de clients, car son retour sur investissement sera meilleur. La croissance de la marque permet de fidéliser davantage de clients.
- Le bouche à oreille : Les clients fidèles ne se contentent pas de revenir à votre marque, ils la recommandent également à leur entourage. L'auto-renforcement garantira une plus grande fidélité à la marque, ce qui renforcera l'avantage de votre entreprise.
Comment fidéliser une marque grâce à l'expérience client
La fidélisation à une marque n'est pas une mince affaire. Toutefois, si vous améliorez l'expérience de vos clients, vous aurez plus de chances de fidéliser les clients existants. Voici quelques-unes des mesures que vous pouvez prendre pour fidéliser votre clientèle.
1. Proposer des offres exclusives
L'exclusivité peut changer la donne pour votre marque. Les clients aiment l'idée d'obtenir quelque chose d'unique auquel personne d'autre n'a accès. Vous devez récompenser vos clients pour leurs achats auprès de votre marque, et cette récompense ne doit pas être accessible à tout le monde.
Qu'il s'agisse d'une réduction sur leur facture actuelle ou d'un bon de réduction pour un achat futur, d'un échantillon de votre nouveau produit qui n'est pas encore sur le marché, d'une livraison gratuite, etc. De telles offres incitent les clients à revenir vers votre marque, encore et encore, en espérant des offres plus exclusives.
Il s'agit d'un petit geste, mais il peut vous aider à fidéliser votre marque à très grande échelle.
2. Commissions de recommandation
Il est très important de conserver vos anciens clients, mais vous devez en même temps en acquérir de nouveaux pour développer votre entreprise. Il existe une stratégie de marketing qui permet de réaliser ces deux objectifs : les commissions de recommandation. Vous pouvez offrir une récompense pour chaque recommandation que vous recevez de vos clients.
Non, vous n'avez pas besoin de vous ruiner pour cela. De petites récompenses, comme un pourcentage sur le montant facturé, suffiront à rendre vos clients heureux ; vous pouvez également leur offrir un produit gratuit. Quoi qu'il en soit, une petite récompense de la part de votre marque suffit à les inciter à revenir vers votre entreprise encore et encore.
3. Réponses personnalisées
La plupart du temps, nous voyons des banques envoyer des vœux d'anniversaire à leurs clients. Il s'agit d'un petit geste, mais il est capable de créer une relation positive avec le client. Utilisez des outils comme le CRM pour suivre les événements importants liés à votre client.
Envoyez-leur des vœux, donnez-leur un bon de réduction et rendez leur journée spéciale encore meilleure grâce à vos souhaits. En outre, vous devez toujours veiller à ce que chaque communication entre vous et le client soit personnalisée et ne jamais leur donner de réponses génériques de type chatbot.
4. Des réponses plus rapides
Aucune marque au monde ne fournit des produits ou des services exceptionnels sans aucune réclamation. Il est courant que vos clients viennent vous voir pour vous faire part de l'un ou l'autre problème qu'ils rencontrent. Que ce soit sur les médias sociaux, par courriel, par appel, par message ou par tout autre canal de communication.
Votre réponse doit être rapide. Lorsque vous reconnaissez rapidement le problème, vous envoyez un message positif à votre client et l'incitez à croire encore plus en votre marque. Écoutez attentivement le problème du client et efforcez-vous de trouver une solution.
Il arrive que vos clients fassent part de commentaires négatifs sur votre produit ou service. Veillez à ce que le client mette à jour son avis s'il est satisfait de votre solution.
5. La gamification
Qui n'aimerait pas les jeux lorsqu'ils sont associés à des récompenses ? Les programmes de récompense sont vraiment amusants et constituent un excellent moyen d'impliquer vos clients dans votre marque. Vous pouvez organiser des enquêtes, des quiz, des jeux-concours, leur offrir un badge ou autre chose.
De l'inscription à votre newsletter ou à votre application à l'achat, vous pouvez récompenser vos clients à chaque étape du processus de vente. Ils resteront ainsi engagés et multiplieront les actions pour obtenir davantage de récompenses.
6. Demander un retour d'information
Après l'achat, demandez à votre client son avis et essayez de l'améliorer lors de son prochain achat. Ces petites choses sont très importantes pour les clients et montrent à quel point vous vous souciez d'eux et de leurs opinions.
Veillez donc à envoyer un questionnaire pour recueillir les réactions par courrier électronique ou par message. Vous pouvez également utiliser un système RVI pour simplifier encore davantage le processus.
7. Continuer à améliorer l'expérience client
Mettez en place un processus de service à la clientèle adéquat et rationalisé. Comme nous l'avons dit plus haut, la durée d'attention des clients est très courte aujourd'hui, et vous ne pouvez pas prendre de risques avec elle. Veillez donc à vous adresser à vos clients presque immédiatement.
Il s'agit d'avoir un chemin approprié pour vendre, interagir avec les clients et s'assurer qu'aucun de vos clients n'est laissé pour compte. Vous pouvez utiliser un CRM pour avoir cette expérience omnicanale.
3 entreprises très attachées à leur marque
La fidélisation à une marque est un art et de nombreuses entreprises l'ont maîtrisé. Si vous observez bien, presque toutes les marques à succès offrent une fidélité à la marque et prospèrent avec une croissance étonnante.
1. Pomme
Saviez-vous qu'en 2021, Apple a atteint un score de fidélité à la marque jamais égalé de 92 % ! Apple a toujours été l'une des entreprises les plus fidèles à sa marque. Étant l'une des entreprises d'électronique les plus réputées au monde, Apple a réussi à conserver la plupart de ses clients. L'une des principales raisons en est que la marque se positionne comme une marque haut de gamme sur le marché et que la quasi-totalité de ses produits se situent dans une autre catégorie que celle de ses concurrents.
En outre, l'entreprise a toujours assuré un excellent service à la clientèle. Elle a toujours été en tête des indices de satisfaction de la clientèle. Des produits de qualité, associés à une stratégie marketing et à un service à la clientèle remarquables, ont fait d'Apple l'une des meilleures marques du marché et l'ont fidélisée.
2. Starbucks
Starbucks a indiqué qu'en 2020, son programme de fidélisation avait franchi le cap des 19,3 millions de membres dans le monde et qu'il prévoyait une progression de 10 % par an dans les années à venir. Ce programme de fidélisation permet à Starbucks de réaliser 50 % de ses ventes dans le monde.
Starbucks combine plusieurs paramètres dans son programme de fidélisation. Elle utilise les données des utilisateurs de l'application, les informations spécifiques sur les magasins et l'historique des achats pour élaborer des offres de réduction en fonction de l'utilisateur.
3. Nike
Nike mise sur la construction de son image en s'associant à des athlètes célèbres en tant qu'ambassadeurs de la marque. Par ailleurs, la marque utilise également l'expérience omnicanale pour offrir un excellent service à la clientèle. Elle crée ainsi une vaste communauté de clients et propose des programmes de récompense.
La marque propose de nombreuses applications gratuites avec des séances d'entraînement, des clubs de course, etc. et incite les personnes qui s'inscrivent à ces applications à passer à l'action.
Conclusion
Un service à la clientèle exceptionnel peut à lui seul vous aider à fidéliser vos clients existants. Concentrez-vous donc toujours sur la fidélisation de votre marque en améliorant l'expérience de vos clients.
Cependant, vous devez être extrêmement prudent quant à la manière dont vous envisagez de le faire. Il existe plusieurs stratégies mentionnées ci-dessus pour fidéliser les clients, vous pouvez opter pour une ou plusieurs de ces stratégies qui correspondent à vos besoins.
