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Toute entreprise en activité se retrouve inévitablement, à un moment ou à un autre, à devoir s'excuser auprès d'un ou de plusieurs clients. Des erreurs se produisent, quelle que soit l'efficacité des entreprises, et il devient crucial de présenter des excuses sincères. Cependant, de nombreuses entreprises ont besoin de le faire plus efficacement.
Maîtriser l'art de s'excuser peut faire la différence entre regagner la confiance d'un client ou perdre définitivement une affaire. De mauvaises excuses entraveront les affaires futures et terniront la réputation de l'entreprise à long terme.
Quelle est l'importance des excuses et comment en rédiger une avec un contenu adéquat ? Cet article se penche sur la question.
Qu'est-ce qu'une lettre d'excuse ?
Une lettre d'excuse est un moyen d'expier une erreur, un préjudice ou une offense causés par l'action d'une entreprise à l'égard de ses clients. Une lettre d'excuse bien rédigée à l'intention d'un client reconnaît non seulement l'erreur commise par l'entreprise, mais valide également les sentiments et l'expérience du client.
Il s'agit de la première étape pour commencer à réparer les dommages et restaurer la confiance et la relation avec le client en affirmant les changements que l'entreprise fera pour réparer les dommages et ne pas répéter la même chose à l'avenir.
Il est essentiel de comprendre qu'une lettre d'excuse n'a pas pour but de justifier vos actions, mais de répondre à votre erreur et aux sentiments du client.
Pourquoi les entreprises devraient-elles prendre la peine d'envoyer des lettres d'excuse ?
Bien que les excuses soient l'une des choses les plus difficiles à dire, il s'agit de la première étape cruciale pour se faire pardonner par vos clients. Les clients mécontents de votre service, de votre erreur ou de votre maladresse exigent que l'on reconnaisse leur frustration et que l'on prenne les mesures qui s'imposent pour remédier à la situation.
Lorsque les problèmes ne sont pas résolus, la plupart des clients mécontents ne voudront plus jamais acheter chez vous.
Si cela peut sembler relever du bon sens, les chiffres sont encore plus surprenants : 91 % des clients n'achèteront pas à une entreprise avec laquelle ils ont eu une mauvaise expérience. Dans un marché concurrentiel où chaque nouveau client compte, vous ne pouvez en perdre aucun.
Ce n'est pas tout : les nouvelles et les critiques négatives sont reprises plus rapidement que les critiques positives. 13 % des clients mécontents partageraient leur mauvaise expérience avec 20 personnes ou plus, alors qu'un client satisfait ne la partagerait qu'avec 3 personnes environ.
Par conséquent, une erreur suivie d'une mauvaise réponse ou d'excuses ne vous coûtera pas seulement le client, mais continuera à éroder votre réputation et à éloigner les clients potentiels.
Exemples de lettres d'excuses à des clients
Voici 10 exemples de lettres d'excuses à des clients qui intègrent tous les éléments d'une lettre d'excuses efficace.
1. Lettre d'excuse personnelle à un client mécontent :
Les clients mécontents sont une excellente source d'apprentissage et de changement lorsque quelque chose ne va pas dans le processus commercial. Voici comment s'excuser auprès d'un client qui n'est pas satisfait de votre produit ou service :
Objet : Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre récent achat.
Bonjour [Nom du client]
Nous vous remercions de nous avoir fait part de vos commentaires. Nous sommes désolés que vous ne soyez pas satisfait de votre récent achat de [Mentionner le produit]. Nous avons l'intention de vous satisfaire, car notre priorité est d'offrir à nos clients une expérience agréable.
Veuillez prendre quelques instants pour nous donner plus de détails sur votre mauvaise expérience et sur la manière dont nous pouvons nous améliorer à l'avenir. Nous ferons tout notre possible pour que les choses se passent bien la prochaine fois, en tenant compte de vos commentaires.
Nous attendons avec impatience votre retour d'information
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
[Votre nom et votre rôle]
2. Lettre d'excuses en masse
Les lettres d'excuses de masse sont envoyées lorsque des erreurs ou des fautes affectent un segment de clientèle, comme des erreurs de logiciel, des violations de données, des pannes, etc. Dans ce cas, la lettre d'excuse est signée par un cadre supérieur, voire par le PDG. En voici un exemple :
Objet : Excuses officielles de la part de [Nom de l'entreprise]
Cher [Nom du client]
Je présente mes excuses les plus sincères au nom de [Nom de l'entreprise] pour le [Problème et période à laquelle il s'est produit]. [Mentionner l'origine de l'incident]. Nous comprenons que cet incident est inacceptable et qu'il a causé [expliquer comment les clients ont été affectés]. Nous sommes attristés par le fait que vous comptiez sur nous pour [exprimer l'objectif du client] et que nous n'avons pas été à la hauteur des attentes que vous aviez à notre égard.
Cet incident fait l'objet d'une enquête sérieuse. Une fois que nous en aurons déterminé la cause, toutes les précautions seront prises pour éviter qu'il ne se reproduise. [Donnez un exemple de la mesure ou du plan que vous avez mis en place au travail].
Je vous remercie de votre patience pendant que nous examinons le problème plus avant. Je suis persuadé que ce problème ne se reproduira plus et que toutes les précautions nécessaires seront prises à l'avenir.
Dans l'intervalle, si vous souhaitez discuter des pertes ou des dommages qu'il a pu causer, je vous invite à contacter
Nos équipes d'assistance à la clientèle sont là pour vous. N'hésitez pas à nous contacter et à nous dire comment nous pouvons vous aider.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Nom du gestionnaire]
3. Excuses pour l'annulation du service
L'annulation d'un service peut être une grande déception pour les clients, voire une rupture de contrat. Voici une lettre d'excuse pour un service annulé :
Cher [Nom du client]
J'ai le regret de vous informer que notre rendez-vous de service pour [mentionner la date et l'heure] a été annulé en raison d'une urgence majeure concernant l'un de nos membres en congé. Comme nous sommes une petite équipe, nous ne pouvons honorer que certains de nos rendez-vous avec un membre critique de l'équipe technique en absence prolongée.
Je suis désolée de la gêne occasionnée et j'aimerais reporter le rendez-vous si possible. Nous ferons de notre mieux pour que vous puissiez bénéficier de nos meilleurs services dès que possible. N'hésitez pas à me contacter directement pour savoir quand nous pourrons reporter le rendez-vous.
Dans l'attente d'une réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
[Votre nom et votre titre]
4. Lettre d'excuse pour un produit défectueux
Lorsque les produits ne répondent pas aux attentes, la déception peut être grande. Des situations de ce type peuvent survenir lorsque le produit doit être rappelé après que le client s'est rendu compte qu'il ne fonctionnait pas comme prévu.
Voici une lettre d'excuse pour une telle situation :
Cher [Nom du client]
Nous vous remercions de nous avoir contactés au sujet du produit défectueux que vous avez reçu. Nous sommes profondément désolés qu'il n'ait pas fonctionné comme prévu et nous nous excusons pour les désagréments qu'il a pu causer.
Nos produits sont soumis à un contrôle de qualité approfondi avant d'être emballés et expédiés. Malheureusement, celui-ci a passé les contrôles et s'est retrouvé chez vous.
Pour compenser ce désagrément, nous avons déjà expédié un produit fonctionnel qui devrait arriver le [Date]. Vous trouverez également une boîte pré-étiquetée dans laquelle vous pourrez nous renvoyer le produit défectueux une fois que vous aurez reçu le produit de remplacement. En outre, pour vous dédommager, nous avons inclus un bon de réduction que vous pourrez utiliser lors de votre prochain achat.
Nous sommes impatients de vous ravir avec de meilleurs produits à l'avenir. N'hésitez pas à nous contacter pour toute question ou commentaire.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Nom, titre]
5. Lettre d'excuse pour mauvais service
Il arrive que l'un de vos employés passe une mauvaise journée et décide de s'en prendre à un client. Même si le client a peut-être déclenché l'incident sans le vouloir, vous devez vous excuser auprès de lui.
Objet : Nous sommes désolés d'avoir perdu notre sang-froid
Cher [Nom du client]
Nous sommes sincèrement désolés de l'incident négatif survenu aujourd'hui au magasin avec l'un de nos agents du service clientèle. Veuillez accepter nos excuses sincères pour la frustration et le stress que cet incident vous a causés.
Nous devons savoir que nos agents du service clientèle sont régulièrement formés à l'interaction avec les clients. Cet incident montre clairement que des lacunes doivent être comblées et que le programme doit être mis à jour. Nous devrions éviter les incidents de ce type, mettre à jour le programme et envoyer à l'équipe du service clientèle une formation de remise à niveau.
Nous voulons vous offrir [entrez l'offre] pour nous faire pardonner. Nous espérons que vous nous pardonnerez et que notre relation pourra redevenir ce qu'elle était.
N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des commentaires ou des recommandations.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom @ Entreprise]
6. Lettre d'excuse pour le retard
Ce modèle de lettre d'excuse s'applique à un retard dans la livraison d'un produit. Le courriel doit être envoyé lorsque vous vous rendez compte que la marchandise n'arrivera pas à temps.
Ligne d'objet : Nous sommes désolés pour le retard
Cher [Nom du client]
Nous sommes désolés que vous ne receviez pas votre envoi à temps. Une confusion au niveau de l'entrepôt d'expédition a fait que votre colis a emprunté un itinéraire plus long que prévu. Nous sommes totalement responsables de cet incident et regrettons de vous avoir déçu à cette occasion. Nous tenons à vous assurer que cet incident ne se reproduira pas et nous mettons en place des mesures de contrôle [mentionner les mesures] pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l'avenir.
Veuillez attendre la livraison à [date de livraison révisée], car votre colis est en sécurité et en bonne voie d'acheminement.
Nous espérons gagner votre confiance. Veuillez accepter ce bon d'achat que vous pourrez utiliser lors de votre prochain achat chez nous.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom et celui de votre entreprise]
7. Lettre d'excuse pour une erreur de facturation
Les erreurs financières, en particulier lorsque vous retirez plus que le montant prévu ou que vous effectuez plusieurs retraits, peuvent provoquer beaucoup de frustration et de stress chez vos clients. Ces plaintes doivent être traitées rapidement pour éviter de perdre des clients. Voici un exemple :
Objet : Excuses pour les problèmes de facturation
Cher [Nom du client]
Nous vous remercions de nous avoir fait part de votre récent problème de facturation. Nous sommes désolés que vous ayez été facturé deux fois pour l'achat effectué. Notre enquête a révélé qu'un problème informatique était à l'origine de vos difficultés. Notre équipe technique est en train d'étudier la question et nous remettrons le portail en service après avoir corrigé le problème.
Dans l'intervalle, le montant erroné a été crédité et devrait revenir sur votre compte dans les trois jours. Nous nous excusons pour le désagrément que cela a pu vous causer et nous nous réjouissons de pouvoir vous servir à nouveau.
N'hésitez pas à me contacter directement si vous avez des questions.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom]
8. Lettre d'excuse personnelle au client
Les malentendus dans le cadre d'un travail en tête-à-tête avec les clients peuvent avoir des conséquences inattendues et provoquer des frustrations. Ils peuvent être d'autant plus préjudiciables que vous n'avez affaire qu'à une seule personne à la fois et que vous vous trompez dans une tâche simple.
Objet : Suivi et excuses pour la gêne occasionnée
Cher [Nom du client]
Je suis vraiment désolé de la solution invalide que je vous ai donnée concernant le problème de logiciel sur votre système. Je regrette profondément cette erreur et j'assume l'entière responsabilité des problèmes qu'elle a causés. Alors que vos descriptions étaient claires, j'avais besoin de comprendre certains aspects des appels téléphoniques, ce qui a conduit à un diagnostic incorrect du problème.
Cette erreur m'a incité à modifier ma façon de traiter les erreurs complexes nécessitant de multiples interactions avec le client. J'ai [mentionner les changements apportés] pour que la prochaine fois que la même situation se produira, cette erreur ne se reproduise pas.
J'espère que vous pardonnerez ma folie et que nous pourrons continuer à travailler ensemble.
N'hésitez pas à nous contacter pour tout retour d'information, question ou commentaire.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom]
9. Lettre d'excuse au client pour avoir manqué un rendez-vous
Si les entreprises qui se plaignent de l'absence de rendez-vous de la part de prospects ou de clients sont pardonnables, l'inverse peut avoir un impact considérable sur la réputation de l'entreprise. Les clients peuvent se sentir dévalorisés et la probabilité d'un désabonnement augmente considérablement.
Objet : Mes excuses les plus sincères pour avoir manqué le rendez-vous
Cher [Nom du client]
Je suis désolé d'avoir manqué notre rendez-vous du [Date et heure]. J'espère que vous avez reçu le message que je vous ai envoyé à ce sujet.
J'ai été pris par [mentionner une raison importante] et j'ai réalisé que je ne pourrais pas me rendre à notre rendez-vous. Je vous prie d'accepter mes excuses les plus sincères pour le désagrément causé.
Nous accordons de l'importance à chaque client et votre temps nous est précieux. Seuls certains rendez-vous donnent une bonne image de notre entreprise, et nous sommes disposés à nous rattraper en reportant le rendez-vous à l'heure qui vous convient. [Ajouter un lien]
J'attends avec impatience notre prochain rendez-vous.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom]
10. Suivi de la lettre d'excuse
Le suivi est un aspect crucial des excuses sincères, en particulier lorsque l'erreur commise a des répercussions plus importantes. Le suivi de toutes les excuses est une bonne pratique qui permet de clore l'incident.
Objet : Suivi de la [Question]
Cher [Nom du client]
Nous avons récemment discuté de la [question] et nous voulions faire le point sur l'évolution de la situation. Si vous avez d'autres préoccupations, questions ou problèmes à soulever, veuillez répondre à l'enquête [Lien] et à toutes les questions.
Dans l'attente d'une réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués.
[Votre nom]
Conseils pour la rédaction d'une lettre d'excuse
Vous pouvez rédiger des lettres d'excuses efficaces lorsque vous réalisez que s'excuser auprès d'un client n'est pas différent de s'excuser auprès d'un partenaire, d'un ami ou d'une autre personne. La clé réside dans l'empathie et l'humanisation. Voici cinq conseils pour vous aider à mieux faire :
1. Admettre l'erreur
Pour présenter des excuses efficaces, il faut d'abord admettre l'erreur. Mettez votre fierté de côté et acceptez d'être responsable de ce qui s'est passé. Assumez pleinement l'erreur et reconnaissez que c'est votre faute si la commande n'est pas arrivée à temps, si la livraison a été confondue ou si le produit n'était pas à la hauteur - quelle que soit l'erreur qui s'est produite.
Évitez de donner des excuses ou de dire des choses comme "Désolé si vous vous êtes senti..." ou "Désolé, mais...", etc. Vos répliques doivent préciser que vous êtes l'offenseur et qu'ils sont offensés.
2. Expliquer les événements sans donner d'excuses
Une brève explication de la manière dont l'erreur s'est produite doit précéder l'aveu de l'erreur. C'est l'occasion de montrer que l'erreur n'a pas été commise par négligence ou intentionnellement. L'explication doit entrer dans les détails, mais ne doit pas servir d'excuse.
3. Indiquer clairement les prochaines étapes du travail
Une fois que vous avez expliqué les événements, vous devez rapidement passer aux conclusions et aux mesures mises en place pour traiter l'incident dans le cadre de la politique.
À ce stade, vous pouvez proposer une compensation, une remise, un remboursement, un cadeau ou toute autre forme de répartition pour montrer que vous êtes désolé et que vous êtes prêt à travailler à l'amélioration de la relation tendue.
4. Demander un retour d'information
Le retour d'information doit suivre chaque présentation d'excuses afin que vous sachiez comment elles ont été reçues. Il y a aussi d'autres avantages. Le retour d'information permet de consolider les excuses et de travailler à la résolution des problèmes.
Cela permet également de s'assurer que l'insatisfaction du client est dirigée vers les canaux de retour d'information internes plutôt que vers les médias sociaux, où elle peut nuire à votre réputation.
5. Suivi personnel
En fonction de la gravité de l'incident, vous pouvez également assurer un suivi ultérieur par courrier électronique pour vous assurer que le client est satisfait de vos excuses et qu'il est prêt à aller de l'avant. Vous pouvez également aborder les changements qui ont été apportés pour résoudre le problème.
Conclusion
Lorsqu'elles sont présentées correctement, les excuses peuvent grandement contribuer à préserver les liens commerciaux et les relations avec les clients. Dans le cas des lettres d'excuses, il arrive souvent que les personnes concernées n'adoptent pas la bonne approche et finissent par dire des choses qui risquent d'aggraver la situation.
En suivant les procédures décrites ci-dessus, vous serez en mesure de rédiger d'excellentes lettres d'excuses lorsque le besoin s'en fera sentir.
