في هذه الصفحة
العملاء هو مفهوم جديد للمسوقين المبتدئين ، لكنه مفهوم يحتاج إلى الاهتمام والأهمية نظرا للأوقات المتغيرة. عصر ما بعد الجائحة الذي نعيش فيه اليوم لا يشبه أي شيء رأيناه من قبل.
مع انخفاض هائل بنسبة 43-53 في المائة في التسوق داخل المتجر في عام 2020 والارتفاع المستمر في التسوق عبر الإنترنت بنسبة 6-10 في المائة في عام 2023 ، يمثل اليوم التقاء كل من تجارب التسوق هذه حيث يمكن أحدهما الآخر. (المصدر: أوبتينمونستر)
إذن ما هو الزبائن؟ العملاء هو مفهوم تلبية الاحتياجات والاهتمامات المختلفة للمتسوقين بطريقة تجعل البيانات الرقمية الخاصة بالعميل تجربة مشترياتهم داخل المتجر أكثر فائدة وتفاعلية.
هل العملاء مناسبون في هذا العصر؟ التاكيد! لا يساعد هذا في تحويل العملاء المحتملين وزيادة قيمة دورة الحياة فحسب ، بل إنه يخلق أيضا علاقة فريدة وديناميكية بين العملاء والعلامة التجارية.
في هذه المدونة ، نحفر أعمق قليلا ونوضح كيف يكون هذا المفهوم مناسبا.
فهم العملاء
العملاء هي استراتيجية بيع بالتجزئة تركز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء باستخدام بيانات مفصلة حول تفضيلاتهم وسجل الشراء والتفاعلات مع العلامة التجارية.
من خلال الاستفادة من هذه البيانات ، يمكن لتجار التجزئة تقديم تجارب تسوق مخصصة وتوصيات وخدمات مصممة خصيصا لاحتياجات العملاء الفردية وأذواقهم.
العملاء هو المفهوم الذي يسد الفجوات والفراغات التي خلفها مفهوم خدمة العملاء في سن الشيخوخة. يركز العملاء على إسعاد العميل وخدمته باستخدام بيانات العلامة التجارية ، وذلك بفضل تقنيات البيع بالتجزئة المختلفة الموجودة اليوم.
يستخدم العملاء سجل الشراء السابق ، ويحب العملاء ، ورغباتهم ، واحتياجاتهم ورغباتهم لصياغة تجربة تسوق فريدة عندما يتسوق العميل في المتجر من خلال تزويدهم بحلول منتقاة بعناية ونصائح الخبراء من قبل وكلاء نقاط البيع.
شهد هذا المفهوم نجاحا كبيرا في معظم العلامات التجارية حيث تم إقناع العملاء بالتسوق بشكل أفضل من قبل المديرين التنفيذيين للعملاء والمتسوقين الشخصيين من خلال برامج وتطبيقات البيع بالتجزئة التي تساعدهم على تقديم اقتراحات أفضل للمنتجات والتجارب المنسقة عند التسوق في المتجر.
دراسات حالة: كيف نفذت هذه الشركات 3 العملاء للاحتفاظ بالعملاء
استخدمت بعض العلامات التجارية والشركات العملاء بشكل فعال لزيادة رضا العملاء وتجربة تسوق أفضل أثناء وجودهم في المتجر. فيما يلي بعض دراسات الحالة ذات الصلة من العلامات التجارية الحقيقية:
1. رالف لورين
ربما تكون رالف لورين واحدة من أولى العلامات التجارية التي طبقت مفهوم العملاء. من خلال تزويد العملاء بجدولة المواعيد الافتراضية والبث الافتراضي والمواعيد المناسبة لعمليات الشراء داخل المتجر ، يمكنهم استخدام تقنية البيع بالتجزئة لتمكين المبيعات داخل المتجر ودفعها وتحقيق معدل دوران أعلى. باستخدام هذه التقنيات ، سجل رالف لورين 1.5 ضعف قيمة مبيعاتهم على مستوى العالم في مشترياتهم داخل المتجر.
2. LVMH
LVMH ، العلامة التجارية العالمية التي تمتلك علامات تجارية قوية مثل Louis Vuitton و Dior و Fendi وغيرها الكثير ، تستخدم تكنولوجيا البيع بالتجزئة بشكل أكثر فعالية. يستخدمون تطبيقات داخلية تلتقط تفاصيل العملاء وتوفر رؤى للموظفين فيما يتعلق بسجل الشراء الخاص بهم وأنماط أخرى من هذا القبيل. بناء على ذلك ، يمكن إعطاء العملاء نصائح ممتازة بشأن تفضيلاتهم.
3. بوجي ميلانو
حول حل توليب للعملاء تجربة العملاء لشركة Boggi Milano ، وهي شركة تجزئة دولية للملابس الرجالية. من خلال الاستفادة من بيانات العملاء وتمكين شركاء المبيعات ، عزز بائع التجزئة التخصيص ، وبنى اتصالات قوية ، وحسن رحلة التسوق متعددة القنوات مع تعزيز علاقات أفضل مع العملاء.
تنفيذ خدمة العملاء
يعد العملاء طريقة ممتازة للاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة وتزويدهم بتجربة تسوق فريدة ومخصصة في كل مرة يزورون فيها المتجر. باستخدام استراتيجية العملاء ، يمكن للعملاء الاستمتاع بتجربة تسوق شخصية يسهلها الموظفون ومديرو علاقات العملاء.
فيما يلي لمحة سريعة عن كيفية قيام العلامة التجارية بتنفيذ استراتيجية العملاء:
1. جمع بيانات شاملة
الخطوة الأولى والأهم لتنفيذ استراتيجية العملاء هي البحث عن البيانات الصحيحة. من المهم وضع تقنية قادرة على جمع البيانات والتقاطها حول العميل ، مثل تفاصيل العميل ، والجغرافيا ، والاحتياجات ، والرغبات ، والرغبات ، وأنماط التسوق ، والتفضيلات ، والتاريخ السابق مع العلامة التجارية ، وما إلى ذلك.
يمكن أن يساعد برنامج ملاحظات نقاط البيع أو تطبيق الهاتف المحمول أو نموذج جمع بيانات موقع الويب في بناء قاعدة البيانات هذه ، وبعد ذلك ، استخدم هذه التفاصيل لتوفير قرارات آلية تساعد في توفير تجربة تسوق منسقة للعميل.
على سبيل المثال، يوفر Shopify POS يمكنه جمع معلومات المتسوق في البداية.
2. التجزئة
باستخدام البيانات التي تم جمعها باستخدام العديد من التقنيات والأدوات القائمة على البيع بالتجزئة ، يجب تقسيم البيانات على مستوى أوسع بحيث يمكن خدمة العملاء بكفاءة باستخدام هذه المعلومات.
يمكن أن يساعد التقسيم على أساس الجنس والعمر والمنطقة وحجم الشراء خلال فترة معينة وتقسيم العملاء المتكرر والجدد وما إلى ذلك في توفير الإستراتيجية الصحيحة التي يمكن استخدامها بفعالية لكل شريحة من العملاء.
ما يصلح للديموغرافية الأصغر سنا قد لا يصلح للديموغرافية في منتصف العمر أو كبار السن والعكس صحيح. باستخدام تجزئة العملاء ، يمكن للعلامة التجارية تطوير استراتيجيات فعالة لخدمة العملاء.
تقدم العديد من برامج التسويق مثل Zendesk و Salesforce و Freshworks وغيرها أدوات ممتازة لتجزئة العملاء يمكن أن تساعد الشركات.
3. التواصل الشخصي
يعد استخدام نظام اتصال شخصي للبقاء على اتصال مع العميل أمرا حيويا لعلاقة جيدة وثقة بين العلامة التجارية والعميل.
يمكن أن يساعد استخدام قنوات الاتصال التسويقية التي يمكن تخصيصها باستخدام نسخة العلامة التجارية ، مثل الرسائل القصيرة ونظام الاستجابة الآلي ورسائل البريد الإلكتروني والدردشة الحية وروبوتات الدردشة وحتى تطبيقات الشركة عبر الإنترنت ، في إنشاء تجربة مخصصة للعلامة التجارية مع العلامة التجارية.
يمكن أن يساعد استخدام نسخة العلامة التجارية المتخصصة في إنشاء قناة اتصال منسقة ، مما يؤدي إلى تجربة تسوق فريدة وشخصية مع العلامة التجارية. يجعلهم يشعرون أن لديهم اتصال ويتم الاعتناء بهم بطريقة خاصة وشخصية.
على سبيل المثال ، استخدم برنامج أتمتة البريد الإلكتروني مع وضع العلامات البيضاء لتوفير اتصالات ذات علامات تجارية للعملاء مثل Brevo و ConstantContact و Hubspot البريد الإلكتروني وما إلى ذلك.
4. توصيات المنتج
قم بإنشاء توصيات المنتج بناء على مشتريات العملاء السابقة ونمط الشراء الخاص بهم. يمكن أن تساعد الأدوات والحلول التكنولوجية للبيع بالتجزئة الموجودة مع الشركة في تزويد العملاء بالتوصيات ونصائح الشراء.
باستخدام هذه الأدوات ، يمكن لموظفي المبيعات والعملاء توفير المنتجات المناسبة والقياسات الدقيقة ونصائح الموضة والمنتجات الموجودة حاليا في المخزون.
على سبيل المثال ، يستخدم الذكاء الاصطناعي و ML تقنيات تنبؤية للتحقق من التفضيلات السابقة واستخدام هذه المعرفة لتشجيع المتسوقين على شراء منتجات مماثلة من المواقع عبر الإنترنت.
5. عروض ومكافآت حصرية
جزء آخر مهم من العملاء هو تقديم عروض ومكافآت حصرية تساعد على جذب انتباه العميل وإبقائه يريد المزيد. يمكن تقديم هذه العروض بناء على نية العميل ورغباته ورغباته بناء على نمط التسوق الخاص به. كما أنه يمنح موظفي المبيعات فرصة للبيع العابر والبيع.
باستخدام فهم أساسي لديموغرافيا العملاء وأنماط الشراء ، يمكن تقديم العروض والمكافآت المناسبة للتسوق مع العلامة التجارية ، مما يؤدي بدوره إلى زيادة معدل دوران المبيعات واتصال العلامة التجارية.
على سبيل المثال ، استخدم برامج التسويق لتقديم عروض حصرية وحملات مكافآت لشرائح العملاء النخبة والحصرية ذات القيمة الدائمة الأعلى.
6. تجربة داخل المتجر
يمكن تزويد المتسوقين بتجربة مذهلة داخل المتجر من خلال منحهم تجارب تسوق شخصية وجدولة مواعيد وتوصيات أفضل للمنتجات وعروض حصرية للعميل.
يمكن إقامة علاقات أفضل من خلال منح المتسوقين اهتماما شخصيا ، مثل العروض الفورية ، والتعديلات داخل المتجر أو استلام المنتجات ، والدعوات الخاصة للمستقبل ، وما إلى ذلك.
يمكن الجمع بين نماذج التعليقات والتطبيقات وطرق التسويق المباشر لتزويدهم بتجربة رائعة في المتجر في المستقبل. تقدم العلامات التجارية مثل H& M و Marks and Spencer و Ikea نماذج تجمع التعليقات من العملاء لتعزيز تجربتهم.
7. اتساق القناة متعددة الاتجاهات
مع العملاء ، يمكن للعلامات التجارية أن تأمل في الحصول على اتصالات تسويقية متعددة القنوات. يمكن للشركات استهداف قنوات متعددة مثل الرسائل القصيرة والتسويق النصي باستخدام رسائل الوسائط المتعددة ومواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والمشاركات المباشرة مع القسائم أو شهادات الهدايا وتطبيقات الأجهزة المحمولة وعروض التسوق عبر الإنترنت وما إلى ذلك.
يعد اتساق القنوات متعددة الاتجاهات أمرا أساسيا لإبقاء العملاء على اطلاع دائم بجميع العروض الحصرية التي يمكنهم الحصول عليها من علامة تجارية. يساعد الاتصال بالعملاء والتفاعل معهم باستمرار باستخدام قنوات اتصال مختلفة على تحسين صورة العلامة التجارية والولاء والمبيعات.
على سبيل المثال ، استثمر في برنامج تسويق متعدد القنوات يستخدم الاتصالات ذات العلامات التجارية عبر البريد الإلكتروني والقنوات الأخرى مثل ActiveCampaign و OmniSend وما إلى ذلك.
8. التحسين المستمر
من المهم الحفاظ على اتساق الأمور عندما يتعلق الأمر بجهود التسويق المتعلقة بالعلامة التجارية. لذلك ، إجراء فحص مستمر لجميع الجهود المتعلقة بالعلامات التجارية والاتصالات واستخدام البيانات لتقديم عروض حصرية وتجارب منتجات لعملائها الكرام.
يساعد التحسين المستمر على منح العملاء تجربة رائعة مطولة مع العلامة التجارية طوال فترة دورة حياة العميل بأكملها.
هذا يساعد على تطوير علاقة ثقة واحترام تحفز الموثوقية والولاء بين الطرفين.
استنتاج
العملاء هو مصطلح سريع اللحاق بالركب يساعد العلامات التجارية والشركات على إضافة قيمة إلى تجربة التسوق الخاصة بهم. تساعد استراتيجية العملاء في الاحتفاظ بالعملاء مدى الحياة وتساعد أيضا في زيادة قيمة العميل وقيمة دورة حياة العميل.
عندما يتمتع العملاء بتجربة جيدة وإيجابية مع علامة تجارية ، فإنهم يميلون إلى العودة إلى العلامة التجارية في كل مرة.
استخدمت العديد من الشركات هذا المفهوم بنجاح وأثبتت نتائجها في شعور العملاء تجاه العلامة التجارية وكيف تغير نمط التسوق بشكل إيجابي مع العلامة التجارية.
يمكن أن يكون العملاء طريقة رائعة ، لذلك ، للتواصل مع العملاء بطريقة أعمق وأكثر جدوى وزيادة المبيعات والإيرادات الإجمالية للشركة.
