Werknemerservaring en klantenervaring: De associatie en hoe ze te verbeteren met beloningen

In de laatste blog werd uitgelegd hoe je klantervaring kunt meten met enkele grote voorbeelden. Die associatie in stand houdend, belicht deze blog de gestreste toestand van de klantendienstmedewerkers en waarom het belangrijk is hen te motiveren en te waarderen. Geloof het of niet, de ervaring van medewerkers is de motor achter de klantervaring.

Daarom kan hen belonen met gepersonaliseerde geschenken een doeltreffende en aangename motivator zijn.

Hoewel burn-out en verloop een vlammende realiteit zijn voor alle functies, zijn ze een tweede natuur geworden van contactcentra en klantenondersteunende functies.

Bovendien hebben onderzoekers ook vastgesteld dat de meeste werknemers van contactcentra slechte eetgewoonten hebben en roken als een snelle ontsnapping aan stress. In extreme gevallen kunnen ze zich sociaal vervreemd voelen van familie en vrienden omdat de werkstress hen volledig opslokt, en ze werken vaak goddeloze uren.

Het is een ernstig probleem voor bedrijven. Merk op dat uw contact center agents optreden als merkambassadeurs tijdens hun honderden en duizenden klantinteracties.

Als agenten gebukt gaan onder de steeds hogere eisen van klanten, tast dat hun gesprekskwaliteit aan. In feite daalt de productiviteit met 40% en worden er 50% meer fouten gemaakt tijdens het multitasken op het gebied van klantenservice.

En het ergste is, als ze er niet in slagen de stellaire serviceverwachtingen waar te maken, denken klanten geen twee keer na om hun bedrijf elders onder te brengen. 92% van de consumenten zegt dat het geluksgevoel van een agent van invloed is op hun persoonlijke klantervaring.

Om een uitstekende klantenservice te garanderen, is het dus van het grootste belang om de bron van de stress bij agenten te begrijpen en manieren om die te overwinnen.

Een uitgebreide gids voor klantervaring [2022]

Klantervaring is de holistische indruk die een klant heeft op een merk in elk aspect van het kooptraject. Dit beïnvloedt de bottom line van een merk, inclusief de inkomsten.

XoxodayPrasad Dhamdhere

Waarom zijn medewerkers van de klantenservice gestrest?

1. Rol ambiguïteit

Te midden van de druk om de operationele efficiëntie te verbeteren, de klantentevredenheid te maximaliseren en cruciale klanteninformatie te verzamelen, is de rol van een contact center agent een smeltkroes van tegenstrijdige eisen.

Hoe kunt u problemen snel oplossen en ervoor zorgen dat de klant zich individueel gewaardeerd voelt? Hoe kunt u de wachtrij van klanten bij oproepen verminderen en tegelijkertijd elke interactie zorgvuldig documenteren? Deze schijnbaar tegenstrijdige KPI's zorgen voor een enorme stress.

2. Onrealistische prestatieverwachtingen

Agenten moeten snel en superefficiënt zijn. Om hun baan te behouden en te groeien, willen ze bijna altijd positieve beoordelingen van klanten. Samen met dit, moeten ze pleiten voor uw bedrijf, zelfs als het de klant heeft gekwetst.

Vaker nog houden deze statistieken en evaluaties geen rekening met persoonlijke omstandigheden of emoties. Uiteindelijk bereikt stress zijn hoogtepunt, waardoor het ongelooflijk moeilijk wordt om het moreel van de werknemers op peil te houden.

3. Emotioneel conflict

Een onderzoek gepubliceerd in het Indian Journal of Community Medicine ontdekte dat stress bij agenten vooral wordt veroorzaakt door de noodzaak om emoties te verbergen, omdat van agenten wordt verwacht dat ze elke interactie met klanten met veel positiviteit registreren, ongeacht hun eigen gevoelens op dat moment.

Het vergt enorme emotionele arbeid om het spel van gedwongen positiviteit op te voeren als je eigen geest op het dieptepunt is, waardoor sluimerende woede, bitterheid en frustratie ontstaan.

4. Niet-handige lonen

Met slechts een haar boven de minimumvergoeding kan het uurloon voor functies in de klantenservice zeer demotiverend werken. Als je denkt dat je onderaan de totempaal staat, blijft de angst dat één enkele fout je je baan kost altijd hangen. Het zet agenten in de overlevingsmodus op het werk, waardoor ze eeuwig onzeker blijven. Dit alleen al stapelt een hoop stress op.

Hoe drijft een goede werknemerservaring de klantervaring?

Medewerkers van de klantenservice die ontstressen zijn meer betrokken en leveren een geweldige klantervaring.

"Zorg voor je werknemers en zij zorgen voor je bedrijf" - Richard Branson, oprichter van de Virgin Group

Uit een onderzoek van Deloitte bleek dat 80% van de respondenten Employee Experience belangrijk of zeer belangrijk vond voor de bedrijfsstrategie bij het leveren van geweldige CX. Dat is niet verwonderlijk, want het is de werknemerservaring die de klantervaring bepaalt.

Wanneer werknemers het gevoel hebben dat ze goed worden behandeld, zich volledig inzetten voor hun werk en een diepere betekenis en voldoening vinden in hoe hun rol bijdraagt aan een groter doel, gaan ze verder dan de norm om dat gevoel over te brengen op klanten.

Ze vermeldde in Forbes dat bedrijven die vooroplopen in klantervaring 60% meer betrokken medewerkers hebben. De Employee Engagement Benchmark Study onderbouwde Morgan's bewering door vast te stellen dat leiders op het gebied van klantervaring meer betrokken medewerkers hebben dan organisaties die slechte klantervaringen uitzenden.

Hoe beter je kijkt, hoe gemakkelijker het is om de onlosmakelijke band tussen employee experience en customer experience te vinden, ongeacht de bedrijfstakken en segmenten. De redenen worden hieronder opgesomd.

1. Ze smeden betere, diepere relaties met klanten

Een sterkere werknemer-klant relatie is gebouwd op drie pijlers: Aanwezigheid, attentheid en houding.

Wanneer een werknemer gelukkig is op de werkplek, blijft hij niet alleen weg van absenteïsme (aanwezigheid), maar is hij ook eerder geneigd om snel in de behoeften van de klant te voorzien (oplettendheid) en met een aanstekelijke positieve uitstraling (houding).

Deze efficiëntie, gekoppeld aan positiviteit, wordt overgedragen op de klanten, wat resulteert in een verhoogde klanttevredenheid en -loyaliteit. Uit de bewering van Gallup blijkt dat bedrijven met gelukkiger werknemers 147% meer winst per aandeel maken dan hun concurrenten.

2. Innovatie en creativiteit springen in met geluk

Interactie tussen werknemer en klant is niet altijd een script. Wanneer we een ingrijpende verandering in de voorkeuren en interactiewijzen van klanten waarnemen, worden innovatie en creativiteit de lakmoesproef voor klantervaring en -tevredenheid.

Het komt overeen met het gezond verstand. Als werknemers op elk moment van hun werk energiek en gemotiveerd zijn, zullen ze langer blijven. Hoe langer ze blijven, hoe meer specialisatie ze ontwikkelen, samen met diepere kennis over hoe ze klanten het beste van dienst kunnen zijn.

3. Ze houden je altijd in een beter daglicht

Een gelukkige werknemer, een echt gelukkige werknemer, is tolerant tegenover een paar addertjes onder het gras van zijn eigen organisatie. Hij wenst het bedrijf werkelijk duizelingwekkende prestaties toe. Daardoor wordt het randje van mogelijke chagrijn of mopperigheid in zijn algemene bestaan in de organisatorische interacties gladgestreken.

Door deze innerlijke positieve band met de organisatie blijft hij zich steeds bewust van het prestige en de reputatie van uw merk, waardoor hij alles in het werk stelt om uw merk in het meest positieve en verhelderende licht aan uw klanten voor te stellen.

Zoals het gezegde luidt, een hoog tij tilt alle boten, schepen en vaartuigen op. Wanneer organisaties geweldige werknemerservaringen creëren, wint alles en iedereen die met het bedrijf te maken heeft Werknemers, klanten, leiders, leidinggevenden en aandeelhouders.

Vervolgens wordt duidelijk waarom Herb Kelleher, de medeoprichter en voormalig voorzitter van de raad van bestuur van Southwest Airlines, heeft gezegd:

De juiste oplossing: Belonen, erkennen en binden

Aangezien gestreste klantenservicemedewerkers op twee fronten strijden, namelijk emotioneel en economisch, is het creëren van een belonings- en erkenningssysteem dat beide kwaden aanpakt en daarmee de medewerkers waardeert een must.

Zoals deze blog uitlegt, verhoogt het niet alleen het vertrouwen en verdiept het de band met het bedrijf, maar vermindert het ook burn-out en verloop voordat een van beide te onbeheersbaar wordt.

Het zal ook andere werknemers motiveren om net als hun collega's toppresteerders te worden. Uit een Gallup-onderzoek blijkt zelfs dat 74% van degenen die zeggen dat hun team lof ontvangt, het er ook sterk mee eens is dat zij het gevoel hebben dat wat zij op het werk doen waardevol en nuttig is. Door een gevoel van het juiste doel te geven, zal uw CX-team begrijpen en voelen hoe integraal en waardevol ze zijn voor uw bedrijf.

Denk eraan dat je het wiel niet opnieuw hoeft uit te vinden bij het implementeren van deze belonings- en erkenningsinitiatieven. Deze blog zal je begeleiden bij het creëren van een beproefde en stevige structuur om werknemers te belonen.

Aangezien de grootste stressbuster wegkomen van stress is, kan me-time dit broodnodige wegkomen zorgvuldig kalibreren. Door ervaringen uit te delen in de vorm van cadeaubonnen kun je me-time schenken aan je meest gestreste werknemers. Om de productiviteit van werknemers beter te erkennen, kunt u overwegen software voor het bijhouden van velden te gebruiken om gegevens over werknemers te verzamelen en te analyseren.

Inderdaad, het is het moment van beloningen en erkenning dat bij uw CX-medewerkers het gevoel oproept dat u hen zeer waardeert, en dat hun bijdrage recht evenredig is aan het bedrijfsresultaat. Het is dus een axiomatische waarheid: Gelukkigere medewerkers = gelukkigere klanten.

Hoe om te gaan met boze klanten?

Zelfs na het uitzoeken van de beste praktijken uit alle grootste voorbeelden van klantervaringsoplossingen ooit en ze met de precisie van een chirurg toe te passen, blijven er misschien een paar kantjes glad.

Meestal oncontroleerbare en vrij controleerbare elementen kunnen de spelbreker zijn en de klantervaring die u voor ogen had en waarvan u droomde, schaden. De enige uitweg is de misstap te erkennen, hoe klein ook, en deze te compenseren door iets waardevollers en gedenkwaardigers aan te bieden.

Jason Perkins van San Diego SEO Firm zegt het heel eenvoudig en duidelijk:

"Geef ze iets om het ongemak te compenseren. Als klanten ergens over klagen, heeft dat te maken met je service of met de mensen die voor je werken. als ze vinden dat ze niet goed worden bediend, moet je ze iets geven om de fout goed te maken," zegt hij.

Zelfs met het blote oog zichtbaar, wijst het op de noodzaak om klanten te verblijden en te verrassen wanneer er een lichte zweem van onbehagen waarneembaar is in hun totale interactie. Harvard Business Review heeft al aangegeven dat verrassing gedrag verandert, emoties aanwakkert en passievere relaties tussen klanten en merken voedt.

Klanten verblijden is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Je moet hun woede nemen, verveling en onwetendheid doorkruisen en hen naar het toppunt van verrukking katapulteren. De volgende figuur laat zien hoeveel aftappen en grillen dat kost.

De eenvoudige reden voor deze moeilijkheid is dat er iets "monumentaals" nodig is om een tektonische verschuiving in de stemming van de klant teweeg te brengen. En meestal wordt die stemming meer bepaald door het sentiment dan door het pure, koude geven van transacties. Verrassingsgeschenken en beloningen kunnen daarom de broodnodige remedie zijn.

Waarom geschenken en beloningen?

Aangezien de wereld nog geen betere manier ziet om iemand te plezieren dan een souvenir naar keuze, kan het strategisch vonken van geschenken op belangrijke persoonlijke of professionele momenten van klanten u een permanente plaats in hun goede boeken bezorgen.

61% van de consumenten is van mening dat goed geplande geschenken de belangrijkste manier zijn waarop een merk kan interageren. De vreugde die geschenken regelmatig kunnen veroorzaken, creëert een speciale band tussen klanten en het merk, waardoor ze de misstappen van het merk beter verdragen. Kortom, het maakt uw merk groter en blijvend in hun ogen.

In feite voelde 94% van de klanten die een geschenk of speciale erkenning ontvingen zich positiever over een merk en 34% zei dat ze meer bij het bedrijf zouden kopen. Verrassingsgeschenken, zoals digitale cadeaubonnen, zijn dus niet alleen opwindende stimulansen voor klanten om hun tijdelijke chagrijn te verminderen, maar ook om ervoor te zorgen dat ze bij je merk blijven.

Waarom geen frequente kortingen?

Wanneer het erom gaat klanten tevreden te stellen, is het eerste aangeboren mechanisme het geven van kortingen. Hoewel ze werken als eenmalige dingen en passen bij hoge waarden, is de regelmatige toepassing ervan dodelijk, zowel wat betreft de economie als de merkwaarde.

1. Financiële nadelige gevolgen

Omdat zware en regelmatige kortingen uw marges opslokken, verminderen ze uw totale inkomsten aanzienlijk. U haalt minder winst binnen dan bij andere incentives zoals geschenken of gratis verzending voor een vaste drempel.

Patrick Campbell van Profitwell doorzocht gegevens van 4.200 abonnementenmerken en ontdekte dat hogere kortingen bij aankoop correleren met een lagere customer lifetime value en een hogere revenue churn.

2. Nadelige gevolgen voor de klant

Slechte klantenservice komt voor in een van deze twee grote scenario's:

• Wanneer een klant een negatieve ervaring heeft met een merk
• Toen de klantenservice niet respectvol was

Afgezien van het bovenstaande zijn er nog enkele andere redenen die tot een slechte klantenservice kunnen leiden.

Klanten laten wachten op fikse kortingen

De onophoudelijke stroom kortingen maakt de klanten ongevoelig voor de unieke spanning en opwinding van een deal. Wanneer het een REGULIERE zaak wordt, waarbij klanten een duidelijke hint krijgen dat er binnenkort een volgende deal komt, negeren klanten de 10% en 20% korting en wachten ze op de 40% korting.

Het betekent dat je eigenlijk tegen de kardinale taken in werkt die je probeert te doen. In plaats van klanten aan te sporen tot actie en urgentie, programmeert u klanten om achterover te leunen en te wachten op de volgende grote deal.

Het komt erop neer dat kortingen de eerste keer magie creëren omdat consumenten de deal niet willen missen. De FOMO is dan echt. Maar wanneer je er een gewoonte van maakt om aan het rad van kortingen te draaien, loop je het risico valse urgentie te creëren. Met de zekerheid dat de volgende deal komt, verdwijnt de urgentie.

➡ Daling van de kwaliteitsperceptie van de klanten

Zoals de recente aflevering van de Drive & Convert podcast vermeldt, als je eenmaal een discount merk wordt in de ogen en gedachten van de consument, ben je voor altijd een discount merk. En het is niet gemakkelijk om daarvan te herstellen, waardoor je merk gegarandeerd goedkoop wordt. Zodra het adjectief "goedkoop" aan je merknaam wordt toegevoegd, is de kans dat klanten serieus nota nemen van je innovaties en belangrijkste inspanningen zo klein als een stuk papier.

Hoe Xoxoday's Strategische integraties u helpen bij het verdoven van geïrriteerde klanten?

De meer dan 10 jaar dat wij als bedrijf onze ogen, neus en oren op de verblijfplaatsen van de klant hebben gericht, hebben ons geleerd dat de ontevredenheid van de klant niet voortkomt uit één enkele bron. Het heeft meerdere triggerpoints, die het hele klantentraject doorkruisen.

Bovendien hebben we geleerd dat het REAGEREN van de slechte klantervaring om de schade te beperken meestal onvruchtbaar terrein is. Het levert meestal niets op behalve het verloren prestige en de verloren klant.

Deze decantering van inzicht heeft onze integratiefilosofie gevormd. Met een eenvoudige plug-and-play methodologie kun je Xoxoday Plum integreren in je bestaande klantenservice platformen (HubSpot, Qualtrics, Zendesk) en proactief zorgen voor het gezonde geluk van klanten door ze te verblijden met de beloningen van hun keuzes.

CRM integratie

CRM's stellen organisaties in staat om klanttrajecten in kaart te brengen vanaf het moment dat klanten voor het eerst in contact komen met de organisatie totdat ze pleitbezorgers van het merk worden. XoxodayDankzij de integratie met Hubspot kun je beloningen en geschenken in kaart brengen tijdens het hele klanttraject - van bewustwording tot belangenbehartiging.

Bekijk hier de Hubspot integratie in actie:

➡ De bewustwordingsfase

Begin een reis met klanten door middel van heerlijke ervaringen via koffie/lunchvouchers voor ontdekkingsbijeenkomsten. U kunt deze beloningen uitbreiden voor de eerste interactie met klanten - deelnemers aan webinars, quizzen, polls en respondenten van enquêtes op sociale media, om er maar een paar te noemen.

➡ De beschouwingsfase

Zelfs na overtuigd te zijn van de producten, aarzelen klanten soms om de deal te bezegelen. In dat geval kan een positieve ervaring met een heerlijk cadeau hen ertoe aanzetten de knoop door te hakken.

Met Xoxoday's Hubspot integratie kun je beloningen uitdelen aan klanten voor het voltooien van onboarding en het onderhouden van engagement met prospects, na het introductiegesprek/demo. Ook kun je prospects op het juiste moment opnieuw betrekken met gepersonaliseerde beloningen.

➡ De welkomstfase

Zelfs als klanten eindelijk alle twijfels onder hun voeten hebben weggenomen en hebben besloten een relatie met u aan te gaan, is het belangrijk hen het gevoel te geven dat ze geen fout hebben gemaakt. Ze moeten voelen dat ze voor u niet slechts een nummer zijn en dat u hen waardeert.

Door het versturen van beloningen net zo eenvoudig te maken als het versturen van e-mails, kun je met de integratie van Xoxodayeen klant verwelkomen met een warm cadeau, zodat je vanaf het begin een gedenkwaardige ervaring hebt.

➡ De evaluatiefase

Het begin van verbetering is de wetenschap dat er veel te verbeteren valt. Een geweldige klantervaring tot stand brengen begint met te weten wat klanten vinden van hun samenwerking met u en wat hen als zoemende vliegen dwarszit. Uitgebreide klantenfeedback wordt dus een belangrijk instrument om uw inspanningen te onderzoeken.

Klanten investeren echter tijd en aandacht om deel te nemen aan je feedback. Xoxoday's integratie kan deze hele ervaring smaakvol maken door te strooien met vrolijke beloningen. Onthoud: weten wat klanten voelen en willen is de ruggengraat van een opwindende klantervaring.

➡ De steunfase

Een gift in de vorm van een verontschuldiging/bedankje elke keer dat een klantenticket niet wordt opgelost, kan u behoeden voor een lage CSAT-score. U kunt uw CX nieuw leven inblazen door uw customer support team te belonen voor het snel afsluiten van meer tickets. Onze Freshdesk-integratie is hiervoor ideaal.

Hoe helpen onze integraties u daarbij?

De kracht van onze integraties is hun gebruiksgemak en het feit dat er geen technische experts nodig zijn voor de installatie ervan. En omdat we integratie use cases hebben voor bijna alle belangrijke bedrijfsfuncties (HRMS, CRM, Marktonderzoek, Klantenondersteuning), hoeven klanten niet op jacht naar meerdere leveranciers.

Op hetzelfde scherm, krijgen de klanten het beste van twee werelden: Plum's uitstekende capaciteit om te belonen en de kerncompetentie van respectieve platforms zoals Hubspot.

De integraties op Xoxodayhebben echter de volgende opvallende kenmerken:

• De beloning naar keuze van de ontvanger.
• Personalisering van berichten en beloningen.
• De klant wordt alleen gefactureerd bij inwisseling.
• Gemakkelijke toegang tot een wereldwijde beloningscatalogus.
• Eén-op-één beloningen om betrokkenheid te stimuleren.
• Aangepaste workflows vanuit Hubspot om prospects en klanten in de funnel te belonen.