9 années gratifiantes

Ma rencontre avec ce canard proverbial a eu lieu il y a exactement dix ans. Je me souviens parfaitement de la soirée. Je discutais avec un ami de la famille dont la start-up avait reçu un Exit de 5 millions de dollars après presque sept ans d'activité. Lorsque j'ai entendu son histoire, la première chose qui m'est venue à l'esprit a été : "Ce n'est pas beaucoup, n'est-ce pas ? Je me serais attendu à une valeur de sortie plus importante après sept années éprouvantes !"

Come 2021, after nine gruelling (albeit rewarding) years in entrepreneurship; I realized how wrong I was that evening in 2011. It's not as simple as I had thought. Of course, the man was a duck (aren't all entrepreneurs?). The come-what-may calm and enigmatic grace on the surface was merely a visage, concealing the frantic action happening under the surface. Synchronizing a million moving pieces into a seamlessly optimized symphony that delivers across stakeholders is easier said than done. The family friend deserved a salute. I had missed the woods for the trees.

Our journey of 9 years is a familiar path for founders. We started in 2012 as Giftxoxo, an experiences and activities marketplace in India. We were trying to build something similar to what a Klook, GetYourGuide, or Viator is doing today's international markets. However, we realized that this business was ahead of time since both supply and demand are fragmented in India. We made our fair share of mistakes, like wrongly estimating the Indian market and being too late for the international markets. We decided to shut down Giftxoxo in early 2018 and pivoted into Xoxoday, a horizontal technology platform for rewards, incentives, and payouts. We chose this business model because we had tasted fair success in growing the experiences business through rewards and incentives.

Xoxoday is 3.5 years old today, and we are doing an ARR of USD 5M with over 1000 clients globally. We are proud of what we have achieved over these 3.5 years. It has been an incredible journey with fun and challenges, happy and sad moments, and loads of memories and learnings. Let me keyboard some standout takeaways that might help fellow entrepreneurs in their journeys.

1. PRIORITÉ : Plan - > Personnel - > Produit - > Processus - > Profit, dans l'ordre, avec Pause et Persévérance.

Ces termes sont peut-être familiers, mais l'astuce réside dans la séquence. Si vous vous trompez, vous risquez de vous enfoncer dans un terrier d'itérations sans fin, de chaos et de frustration. Si elle est correcte, la moitié du travail est faite. Il y a une méthode à la folie, et une approche séquentielle peut vous permettre d'obtenir de bien meilleurs résultats avec les mêmes niveaux de contribution et d'effort.

Decision-making deserves a mention at this point. It is dicey territory, especially when there are multiple founders. The secret is to get the disagreements and debates out of the way as quickly as you can so that everyone can commit to a plan. We learned this the hard way during our Giftxoxo days. In our zeal to factor in every variable and cover every unpredictability, we cast the net far and wide - soliciting opinions and second opinions from as many fellow investors, mentors and senior team leaders as we possibly could. Error 404. Too many meetings and perspectives meant we could never get the best execution – certainly not quickly enough - leading to delay, confusion and stress. All of which could have been avoided. Big learning? Rely on the data, but go with the conviction. We cut the fat from our decision-making process at Xoxoday in 2018, and today, we are a far more productive (and happy) bunch.

La pandémie de 2020-21 nous a permis de faire une pause dans nos activités quotidiennes. Le travail à domicile nous a donné amplement le temps de travailler en profondeur et d'affiner nos plans, et la situation de crise a favorisé notre résilience. Nous avons pu mettre en œuvre nos plans et nos stratégies de manière plus ciblée et avons obtenu de meilleurs résultats dans tous les domaines au cours de cette année par rapport à n'importe quelle autre année.

2. PERSONNEL & CULTURE | Votre plus grand avantage concurrentiel.

Nous n'avons pas fait du bon travail à cet égard lors de notre première tentative avec Giftxoxo. Étant jeunes et entrepreneurs pour la première fois, nous avons d'abord interprété la culture comme des sorties annuelles, des réunions mensuelles, des pizzas et des baby-foot. Mais il s'agit là d'activités, pas de culture. Elles peuvent apporter de l'action et de l'excitation, mais ne peuvent pas créer l'appartenance et l'alignement. Franchement, au début, nous ne nous rendions pas compte de ce qui nous manquait. La prise de conscience s'est faite avec le temps - grâce à nos rencontres fortuites avec des livres (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things, et Radical Candor, pour n'en citer que quelques-uns) et des mentors exceptionnels. Nous avons réalisé que la culture n'est pas une fatalité, mais qu'il faut s'efforcer de construire une grande culture. La culture est un outil de gestion fondamental et l'une des rares sources d'avantage concurrentiel durable pour les entreprises d'aujourd'hui.

During Giftxoxo, we made errors in hiring the wrong people at the right time or right people at the wrong time. E.g. We hired a great business guy when the product was still in its early days. At Xoxoday, we have been over-investing in our people, getting the right people in the right places, and helping them grow the business. This has been our biggest and most satisfying learning, and today our success is largely due to the ‘Humans of Xoxoday’. In fact, one of our own products, Empuls - which helps companies engage employees meaningfully and build a people-first culture, bakes in our own learnings while building a good workplace. We have seen first-hand how respect, recognition, and relationships can drive great results. Your people come before your customers. In fact, your employees are your first customers and you have to take utmost care of them.

3. PRODUIT | On ne peut pas plaire à tout le monde

In the early days of entrepreneurship when you are bootstrapped, it’s easy to be tempted by any opportunity that comes your way. When you are in a B2B business, you might end up building products and features that can make clients smile over the short term and keep the cash registers jingling, but may not be a good fit for your product over the long term. We too started out romancing the low-hanging fruit of custom features to please a heterogeneous set of clients - but took a very rigid approach from 2018, unabashedly saying no to anything that was a short-term revenue for the bigger product vision. This has helped us greatly in scaling business motion quickly and seamlessly across all teams. Defining our ICP, target audience, and target markets helped us define our product roadmap which could scale as we progressed.

4. Processus - Réinventer le jeu, pas la roue

De bons processus peuvent conduire à une amélioration des performances et de la productivité. Les entreprises ne peuvent évoluer que si elles investissent dans les processus et l'automatisation des processus. D'une part, les processus vous libèrent des micro-détails et vous permettent de vous concentrer sur la situation dans son ensemble. D'autre part, ils facilitent grandement la prise de décision par toutes les parties prenantes.

Mais comment savoir de quels processus vous avez besoin et comment mettre en place l'automatisation des activités ? Les informations sont "à portée de vue". Si vous avez le sens du détail, vous pouvez améliorer les processus de manière itérative, mois après mois. Aujourd'hui encore, je lis chaque jour 50 % de nos tickets d'assistance à la clientèle, ce qui constitue la meilleure source d'information pour améliorer tout ce qui nous concerne. Bien que nos revenus aient été multipliés par plusieurs pays, la taille de notre équipe d'assistance est restée pratiquement la même depuis 2018. Nous utilisons plus d'une centaine d'outils logiciels pour automatiser les processus internes et optimiser l'efficacité entre les fonctions - tout cela pour s'assurer que nos équipes disposent d'un temps de qualité pour se concentrer uniquement sur le travail qui justifie une attention humaine. Le reste est laissé aux machines.

5. PROFIT | Ne quittez pas l'économie des yeux.

Nous avons obtenu de très bons résultats dans ce domaine. Nous avons bâti une entreprise rentable en veillant à ce que chaque transaction génère un bénéfice ou l'influence de manière mesurable. Nous ne nous laissons pas influencer par les saveurs du mois ou les KPI fantaisistes, même s'ils peuvent parfois s'avérer utiles pour les résultats tactiques. Dans l'ensemble, cette approche nous a permis de rester solides et de nous développer, sans lever de fonds. Nos bénéfices ne dépendent pas seulement de l'ajout de nouveaux revenus, mais aussi de la façon dont nous continuons à augmenter nos revenus existants et à optimiser les coûts pour améliorer le résultat net.

6. LE CLIENT D'ABORD | Et ensuite, et enfin.

Every founder talks about customer-centricity, but it means different things to different companies. It can be about letting the customer lead your product decisions or it can mean meeting the customer more often than is required. But this customer-centricity does not give any ROI or value to the customer in the long term. Rather, it can be about taking the lead yourself - being emphatic with your customer, co-creating where relevant, and owning the narrative. And finally, bring data-driven benefits to help them succeed with your products.

Au cours des premières années, nous avons suivi à tort l'ancienne stratégie, ce qui nous a parfois conduits à prendre de mauvaises décisions en matière de produits afin d'obtenir des revenus à court terme, une erreur typique des entreprises de produits logiciels. Nous avons compris que le centrage sur le client ne consiste pas à faire tout ce que le client demande dans le produit, mais à lui apporter une véritable valeur ajoutée. Il s'agissait donc de savoir pourquoi plutôt que quoi.

At Xoxoday, we ensure that we maintain high-quality standards in whatever we do, although we still have a way to go when it comes to meeting those excellence benchmarks. We are extremely customer-centric, an ‘industry envy’ in customer churn ratios, and boast a CSAT of over 96% consistently. This is all thanks to our customer success and support teams.

7. LA PLENIERE EST UN PROBLEME | La créativité naît de vos contraintes.

Lorsque l'on a trop et trop tôt, on devient le plus souvent un enfant de pilote. Notre statut de "bootstrapped" a été une bénédiction déguisée. Toute l'équipe fondatrice est issue d'un milieu familial modeste. En grandissant, nous avons tous appris la valeur de rester les pieds sur terre et de travailler dur. Le respect de la frugalité et de l'optimisation nous est naturel. Ce n'est donc pas une coïncidence si l'ADN de l'organisation a été, dès le premier jour, de faire plus avec moins, de minimiser le gaspillage et d'entretenir un fort esprit de profit.

On dit que lorsque l'un des sens du corps s'affaiblit, un autre se développe excessivement pour le compenser. C'est pourquoi les aveugles ont tendance à mieux entendre, par exemple. Dans notre cas, une habitude d'économie a permis à nos instincts créatifs de s'épanouir. Quoi que nous fassions - qu'il s'agisse de recrutement, de marketing, d'infrastructure, de GTM ou de toute autre activité - nous innovons pour réduire au minimum les dépenses sans compromettre les résultats. Le fait de ne pas trop dépenser sur l'ensemble de la chaîne de valeur nous a permis de créer une entreprise rentable et de réaliser un chiffre d'affaires de 5 millions d'USD l'année dernière.

8. COURAGE & CONFIDENCE | Le courage est le capital ultime de l'entreprise.

Dans un marché hyperconcurrentiel où les produits, les prix et les promotions banalisent de plus en plus les entreprises, votre instinct est le facteur X qui peut bouleverser l'équation. On peut copier votre produit ou vos promotions, mais on ne peut pas copier votre persévérance, votre passion, votre cran ou votre courage. Nous avons bien travaillé sur ce point, en traitant nos concurrents avec respect plutôt qu'avec crainte. Nous avons gagné de nouveaux clients et nous avons sevré des clients de nos concurrents. Notre seul regret est de ne pas avoir fait preuve du même niveau de confiance en soi dans certaines de nos discussions avec les investisseurs. Au début, nous nous appuyions trop sur leurs opinions, ignorant notre propre vision et nos capacités d'exécution. Avec le recul, nous aurions dû nous soutenir davantage. Après tout, nous sommes l'une des rares entreprises au monde à générer des bénéfices réels, à connaître une croissance annuelle, à fournir des solutions technologiques solides et à disposer d'une équipe formidable. Il n'y avait aucune raison pour que nous soyons en retrait dans le processus de collecte de fonds.

Nous nous développons bien sans aucun financement, mais nous pouvons certainement atteindre une croissance de 5 à 10 fois supérieure avec les bons investissements. Il est également possible de se développer sans financement, mais il faut alors quelques années supplémentaires pour atteindre la terre promise.

9. Ce qui a fonctionné pour Steve a fonctionné pour nous.

Nous avons toujours été très ouverts et enthousiastes à l'idée de recevoir des conseils et des commentaires (parfois à notre propre détriment, comme je l'ai mentionné précédemment) - que ce soit de la famille, des investisseurs, des mentors, des employés ou même des concurrents - et nous avons utilisé toutes les idées reçues pour affiner le cours des choses. Jusqu'à présent, nous n'avons pas non plus eu de problème à contenir notre ego (mais l'ego est un animal délicat, et nous ne pouvons jamais nous reposer sur nos lauriers). Cela nous a aidés à rester agiles, humbles et conscients du marché. Et il n'y a pas que nous, les fondateurs, notre appétit pour l'apprentissage s'étend à toutes les fonctions, et il y a un important brassage d'informations et de points de vue au sein des équipes tous les jours. Cela nous a permis d'orienter les vecteurs dans la même direction et de maintenir un rythme de croissance élevé.

FAMILLE, CONDITIONNEMENT, AMIS avant la FIRME | Ne manquez aucun d'entre eux, ne mélangez aucun d'entre eux.

I was asked in an interview how I manage to balance my first family at Xoxoday with my family at home. What could have been a complicated question was in fact a no-brainer for me. Xoxoday was work, it was never going to be my first family. Not because I valued it less, but because the two lay on very different axes. Some things aren’t meant to be compared – they are designed to coexist, instead. My first family is my family and everyone at Xoxoday is very close to my heart. But Xoxoday, in itself, is just about business. The lines must be drawn, and they must be drawn with clarity and force. Founders - and indeed, everyone – will do well to understand the priority sequence of family first, fitness second, and friend third – in order to have a balanced life. I keep fitness which also involves food & nutrition before friends because you can't miss spending the “me time” working on your body, mind and soul.

Il est toujours possible d'inverser la fortune d'une entreprise ou d'en créer une nouvelle, mais il n'est pas si facile d'inverser la vie d'un être humain.