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¿Ha oído alguna vez la frase "El cliente es el rey"? Es cierto, por supuesto, ya que cualquier empresa necesita consumidores para expandirse, prosperar y generar beneficios. Tanto si tiene una pequeña como una gran empresa, ganarse la fidelidad de sus clientes debe ser su primera preocupación. A estudio realizado por Bain & Company ha revelado que un aumento del 5% en la retención se correlaciona con al menos un 25% de margen de beneficios en la empresa.
En 2024, la fidelización de los clientes se está convirtiendo en un componente vital del éxito de cualquier empresa, por lo que la creación y el mantenimiento de relaciones sólidas con los clientes para retenerlos y atraer a otros nuevos a través de un boca a boca positivo tendrán prioridad.
Una forma eficaz de medir la fidelidad de los clientes es realizar una encuesta de fidelización. Una encuesta bien diseñada puede proporcionar información valiosa sobre la percepción que tienen sus clientes de su marca, su nivel de satisfacción y la probabilidad de que sigan haciendo negocios con usted. A estudio realizado por PwC ha compartido que el 35% de los millennials y el 39% de los GenZ preferirían probar una nueva marca antes que enfrentarse a dificultades durante el servicio.
En este blog, compartiremos 25 preguntas de encuestas de fidelización de clientes que le ayudarán a medir y mejorar la fidelidad de sus clientes. Estas preguntas están cuidadosamente elaboradas para cubrir diferentes aspectos de la fidelización de clientes, como la satisfacción del cliente, la percepción de la marca y la probabilidad de recomendar.
Mediante el uso de estas preguntas en su encuesta de fidelización de clientes, podrá identificar las áreas fuertes y débiles, identificar los puntos débiles de los clientes y, en última instancia, construir relaciones más sólidas con sus clientes. Así pues, vamos a explorar estas 25 preguntas para encuestas de fidelización de clientes que le ayudarán a recopilar información valiosa y a fortalecer las relaciones con sus clientes.
¿Cómo medir la fidelidad de los clientes?
He aquí diferentes formas de medir la fidelidad de los clientes.
1. Recencia
La recurrencia es una forma de realizar un seguimiento de la última vez que un consumidor ha adquirido productos o servicios de su empresa. La recurrencia puede ser un indicador de fidelidad muy útil si su empresa vende cosas corrientes u ofrece servicios corrientes, como las empresas de venta al por menor en línea o de comercio electrónico.
Debe hacer un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes vuelven a su organización. La empresa u organización puede tener dificultades con la fidelización de clientes aunque el gasto por cada visita de cliente siga aumentando pero si la recurrencia disminuye.
2. Patrón de visitas
El número de veces que un consumidor recurre a su empresa para adquirir productos y servicios se denomina frecuencia de visita. El seguimiento de la frecuencia de las visitas puede utilizarse como sustituto del enfoque "Share of Wallet" y puede ayudarle a comprender las pautas de comportamiento de los consumidores.
3. Valor de los clientes activos
La cantidad de clientes activos y fiables que tiene una empresa se denomina valor del cliente activo. Una empresa estaría en mejores condiciones de medir la fidelidad de sus clientes si tuviera un conocimiento claro del número de consumidores activos en términos de transacciones y compromiso con los contenidos.
4. Índice de fidelidad del cliente
Se trata de una herramienta crucial para controlar la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo. Tiene en cuenta los índices de upselling y repetición de compras del cliente, así como los valores del Net Promoter Score.
5. Participación en la cartera
La cuota de cartera es una técnica crucial para controlar la fidelidad de los clientes en su empresa, ya que mide cuánto dinero gastan los clientes en categorías específicas del sector de ventas o servicios. Su empresa podría crear tácticas más eficaces de fidelización y retención de clientes si supiera cómo funciona.
Técnicamente, denota cierto nivel de fidelidad del cliente el hecho de que un consumidor siga utilizando una determinada categoría de empresa de ventas o servicios. Esto es distinto de atraer más clientes a una categoría de empresa específica, ya que la capacidad de una persona para gastar dinero en una categoría determinada es fija.
6. Valor de vida del cliente
El valor del ciclo de vida del cliente es una forma de medir el tiempo que un cliente seguiría utilizando los productos y servicios de su empresa antes de dejar de hacerlo. Con su ayuda, puede seguir la evolución de un cliente a lo largo del tiempo.
Además, una empresa puede decidir cuánto invertir en mantener una relación comercial rentable con un cliente utilizando el valor de vida del cliente (s). Cuando una empresa está desarrollando su caso de negocio y sus iniciativas de retención de clientes, esta información es bastante útil.
7. Peso de la compra
También se conoce como enfoque de gasto por transacción porque ilustra cuánto invierte un consumidor individual en su empresa con cada compra. Puede hacer un seguimiento de cualquier cambio en los hábitos financieros del cliente utilizando el peso de la compra.
La cantidad de dinero que un consumidor gasta en cada transacción puede verse afectada por factores como una subida de precios. Una reducción del peso de la compra puede indicar que un consumidor está compartiendo su poder adquisitivo con una empresa rival.
25 preguntas para encuestas de fidelización de clientes
He aquí 25 preguntas para encuestas de fidelización de clientes:
1. ¿Con qué probabilidad recomendaría nuestro producto o servicio a sus familiares o amigos?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
Una de las mejores medidas de fidelización de los consumidores es el marketing cara a cara. Sus clientes creerán en lo que les ofrece si están dispuestos a sugerir sus productos y servicios a sus amigos y familiares.
2. ¿Desde cuándo es cliente de nuestra empresa?
- 0-5 años
- 5-10 años
- 10-15 años
- 15-20 años
- 20 años y más
Puede utilizar esta pregunta para evaluar la capacidad de su empresa para retener clientes.
3. ¿Qué probabilidad hay de que te unas a una empresa rival?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
Este es otro potente signo de una base de consumidores entregados. Si sus clientes están dispuestos a cambiar a una marca rival, significa que aún le queda un largo camino por recorrer para ganarse su fidelidad.
4. ¿Qué probabilidades hay de que siga utilizando nuestros servicios?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
Esto ayuda a realizar un seguimiento de la tasa de retención de clientes de su empresa.
5. ¿Con qué probabilidad animaría a otras personas a utilizar nuestros servicios?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
Una de las mejores medidas de la fidelidad de los clientes es esta consulta. Los clientes fieles a una empresa son más propensos a hablar de ella a sus amigos y familiares.
6. ¿Qué probabilidades hay de que utilice nuestro producto o servicio con más frecuencia?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
Los clientes fieles estarán deseosos de aumentar su apoyo a su empresa.
7. ¿Es fácil de usar nuestra oferta?
Puede utilizar esta consulta para recabar opiniones sobre su producto o servicio. Fidelizar a sus clientes sería mucho más fácil si adaptara su oferta a sus deseos.
8. ¿En qué medida responde nuestro personal de atención al cliente a sus preguntas?
- Muy bien
- Bastante bien
- Neutro
- Peor
- Lo peor
9. 9. ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a utilizar nuestros productos/servicios?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
10. ¿Está dispuesto a probar alguno de nuestros otros productos/servicios?
- Sí
- No
11. ¿Qué es lo que más le gusta de nuestros servicios?
Los clientes pueden destacar los aspectos de los servicios de una organización que más valoran respondiendo a esta pregunta de opinión.
12. ¿Cómo valoraría la calidad de nuestro servicio?
13. ¿Qué opina de nuestro personal de atención al cliente?
14. ¿Desea un programa de recompensas para los clientes?
- Sí
- No
15. ¿En qué medida confía en esta empresa?
Es más probable que los clientes permanezcan fieles a su marca si creen en ella.
16. ¿En qué medida es fiable esta empresa?
La fidelidad del cliente depende en gran medida de la fiabilidad de la marca, ya que los consumidores sólo se quedan con las marcas en las que confían.
17. ¿Estuvo nuestro producto/productos a la altura de sus expectativas?
Es más probable que los clientes realicen una segunda compra si el artículo o servicio que han recibido satisface sus necesidades.
18. ¿Tienes alguna otra idea, consejo u observación?
Es fundamental dar a los clientes la oportunidad de hacer comentarios sobre cómo debe prestar sus servicios la empresa.
19. ¿Cómo calificaría nuestra oferta?
20. ¿En qué medida se adaptan nuestros productos y servicios a sus necesidades, en una escala de 1 a 5?
21. En una escala del 1 al 10, ¿cuál es su grado de satisfacción con nuestra empresa?
22. ¿Cómo calificaría la calidad del producto?
23. ¿Cómo valoraría la rentabilidad de nuestro servicio?
24. ¿En qué medida hemos respondido a sus comentarios, preguntas y quejas?
25. ¿Cómo podemos mejorar nuestra oferta de servicios?
Su empresa debe centrarse en el cliente si quiere fidelizarlo. Puede hacerlo pidiendo comentarios sobre la calidad de su servicio.
Importancia de la encuesta de fidelización de clientes
Las encuestas de fidelización de clientes tienen mucha importancia y las siguientes son las más importantes:
1. Retención de clientes
La mayoría de las organizaciones se basan en la fidelidad de sus clientes. Tener consumidores que siguen haciendo negocios con usted le proporciona una sensación de seguridad.
2. Facilidad para la venta cruzada y el upselling
Aunque es necesario tener siempre a mano un nuevo lote de clientes potenciales, es aún más crucial que cuide a sus clientes actuales.
Un cliente que vuelve vale más que uno nuevo. ¿Por qué? Porque les gusta hacer negocios con usted y están más dispuestos a gastar más en sus nuevos artículos. Tienen una relación fantástica con usted y confían en sus conocimientos, por lo que también será fácil hacerles ventas adicionales y cruzadas.
3. Medir la satisfacción real del cliente
Aunque la mayoría de las empresas son conscientes de la importancia de que sus clientes repitan, a menudo subestiman la dependencia que tienen de usted. En otras palabras, la mayoría de las empresas suponen que la mayoría de sus clientes están satisfechos con ellas.
Puede que no siempre sea así, pero sin duda es lo último en lo que debería confiar. Las preguntas de las encuestas de fidelización son muy importantes en esta situación.
4. Recopilación de información sobre la competencia
Diferenciarse de la mayoría de sus rivales formulando preguntas en las encuestas de fidelización de clientes. Para recibir la información que necesita de la encuesta de fidelización de clientes, debe formular las preguntas correctas.
Para saber más sobre lo que piensan sus clientes, puede plantearles una serie de preguntas de encuesta sobre la experiencia del cliente. Estas preguntas relacionadas con la fidelización son cruciales para reducir la fuga de clientes.
Principales conclusiones
Todas las empresas deberían centrarse en aumentar la fidelidad de sus clientes, ya que tiene muchas ventajas. Es un método de eficacia probada para ampliar la clientela de una empresa, generar más ingresos y consolidar la marca en el mercado de destino.
Toda empresa debe controlar el grado de fidelidad de sus clientes, y una forma de hacerlo es utilizando un formulario de encuesta de fidelidad. Las preguntas de un formulario de encuesta de fidelización de clientes incluyen todos los aspectos críticos de su empresa.
