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El éxito de un producto o servicio gira en torno a la experiencia que suscita en los participantes o usuarios. Pero, ¿cómo saber si están satisfechos o insatisfechos con su producto? Según un estudio estadísticoel 91% de los clientes se marchan sin dejar ningún comentario sobre el servicio.
¿Cómo generar el punto de dolor si no sabes cuál es su punto de dolor? En estos casos, una encuesta de satisfacción del cliente viene como anillo al dedo. Por lo tanto, es esencial formular preguntas que puedan ayudar a crear un producto sostenible.
Debe asegurarse de que las preguntas que plantea son adecuadas si quiere sacar el máximo partido de las opiniones de los consumidores. Puede hacer otro tipo de preguntas además de las abiertas para obtener respuestas más detalladas sobre las interacciones de sus clientes con su marca. Según un estudio de McKinsey & Companyel 70% de las experiencias de compra se basan únicamente en los sentimientos y sensaciones que tiene el cliente durante todo el proceso de compra.
Así pues, estas son algunas de las preguntas que aconsejamos incluir en su encuesta de satisfacción del cliente 2024 si tiene problemas para determinar qué preguntar a sus clientes.
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente basadas en el uso de los productos
Su empresa debe obtener opiniones de los consumidores sobre el éxito y la satisfacción de su producto o servicio. Si no lo hace, identificar las demandas de los clientes y ofrecerles respuestas prácticas será más difícil.
Sus equipos de marketing y producto pueden aprovechar la información obtenida al medir la satisfacción de los usuarios con su oferta para aumentar la fidelidad de los clientes.
En este ámbito, podría plantearse las siguientes preguntas:
1. ¿Cuándo empezó a utilizar el producto?
2. ¿Qué alternativas tuvo en cuenta antes de comprar el producto?
3. ¿Con qué frecuencia utiliza el producto o servicio?
4. ¿Le ayuda el producto a alcanzar sus objetivos?
5. ¿Qué característica del producto o servicio es su favorita?
6. Si pudieras, ¿qué cambiarías?
7. ¿Qué aspectos de un producto le parecen más valiosos?
8. ¿Qué función del producto utiliza con más frecuencia a diario?
9. ¿En qué aspectos ha tenido problemas al utilizar el producto?
10. Si pudiera recomendar una nueva función, ¿cuál sería y por qué?
Preguntas demográficas de la encuesta de satisfacción del cliente
Los datos demográficos son cruciales para los equipos de marketing y ventas, ya que facilitan a las empresas la división de su base de clientes en buyer personas. Los empleados pueden entender mejor a su público objetivo clasificando a los clientes en función de rasgos importantes. Para perseguir a los clientes potenciales con más probabilidades de conversión, los equipos de marketing y ventas pueden aprovechar esta información.
Tenga cuidado de adoptar una postura proactiva e inclusiva al plantear preguntas de esta naturaleza. Ofrezca siempre a los consumidores la oportunidad de suprimir sus respuestas a estas preguntas porque no deberían ser obligatorias. Aunque su objetivo es obtener información precisa, no querrá comprometer la comodidad del cliente en el proceso.
Considere la posibilidad de incluir las siguientes preguntas demográficas en su próxima encuesta:
11 . ¿Cuántos años tienes?
12. ¿Dónde se encuentra?
13. Si procede, ¿con qué sexo se identifica?
14. ¿Cuál es la naturaleza de su empleo?
15. ¿Tiene actualmente cónyuge e hijos?
16. ¿Qué nivel de estudios posee?
17. ¿Cuál es la renta anual general de su hogar?
18. ¿Dónde trabaja y cuál es su cargo?
19. ¿En qué sector trabaja?
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente psicográficas
A diferencia de los cuestionarios demográficos, las preguntas psicográficas profundizan más para proporcionar detalles sobre las preferencias, rutinas, comportamientos e inclinaciones de sus consumidores. Lo que importa es por qué sus clientes se comportan como lo hacen, no quiénes son.
Aunque puedan parecer intrusivas, las indagaciones psicológicas pueden proporcionarle una gran cantidad de información sobre las motivaciones que subyacen a las decisiones de compra de sus clientes.
Por lo general, no se refieren especialmente a su producto, sino más bien a su sector.
Estas preguntas son esenciales en las encuestas de satisfacción del cliente, ya que permiten deducir formas de mejorar el servicio al cliente.
20. ¿Prefiere utilizar el portátil o el teléfono para comprar?
21. Cuando se trata de (cualquier cosa relacionada con su sector), ¿cuál es su máxima prioridad?
22. Cuando se trata de (cualquier cosa relacionada con su producto), ¿cuál es su mayor obstáculo?
23. 24. ¿Cuánto tiempo dedica a utilizar (inserte aquí el sitio de redes sociales) con fines publicitarios?
24. ¿Qué importancia tiene para usted la sostenibilidad a la hora de comprar?
25. ¿Qué opina de (categoría de producto)?
26. ¿Qué le parece indeseable del tipo de producto?
27. ¿Cuánto tiempo dedica al día a realizar (una tarea relacionada con un producto)?
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente en una escala
Hay ocasiones en las que desea conocer la opinión de los consumidores sobre aspectos de su producto o servicio que no están abordando activamente. En estos casos, resulta beneficioso ser directo y preguntar a los clientes qué opinan sobre estos aspectos concretos.
Antes de hacerlo, debe elegir un método cuantitativo para medir sus reacciones. Una estrategia fantástica para desarrollar un método estandarizado para evaluar esta aportación subjetiva de la encuesta es adoptar una sección de escala de satisfacción.
Ejemplos de preguntas
28. ¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia en la tienda? Puntúenos en una escala del 1 al 10.
29. 29. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende a otras personas el uso de (producto o servicio)?
30. Valore su grado de satisfacción con la gestión de su problema por parte de nuestro equipo.
31. ¿Cree que nuestro personal respondió rápidamente a su pregunta?
32. ¿Está de acuerdo o en desacuerdo con que el problema se haya resuelto satisfactoriamente?
33. 33. ¿Qué probabilidades hay de que nos vuelva a comprar?
34. ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a visitar nuestro sitio web?
Preguntas de texto abierto para la encuesta de satisfacción del cliente
Las preguntas de texto abierto en las encuestas permiten a los encuestados poner sus respuestas en un cuadro de texto. En lugar de las respuestas preescritas de la empresa, esto permite a los consumidores expresar sus ideas de forma completa.
Estas preguntas instan al participante a ser honesto y le permiten hablar de cualquier tema, a pesar de que en ocasiones puedan requerir cierto tiempo de evaluación. A la hora de identificar los valores básicos de sus clientes, las preguntas de texto abierto pueden ser un recurso valioso.
Puede incluir las siguientes preguntas de texto abierto en su encuesta posterior:
3 5. Describa con sus propias palabras lo que siente por (nombre de la empresa o producto).
36. ¿Cómo podemos mejorar su relación con la empresa?
37. ¿Qué y por qué le funciona?
38. ¿Qué pueden hacer los miembros de nuestro equipo para mejorar?
39. ¿Cómo puede nuestro personal ayudar más eficazmente a su empresa o a sus objetivos?
40. ¿Cómo podemos hacer que el sitio web o el lugar físico sean más fáciles de usar?
41. ¿Qué factores le han llevado a elegir nuestro producto frente a los de un competidor?
42. Si tuviera que resumirnos en una palabra, ¿cuál sería y por qué?
43. ¿Tiene alguna otra idea o sugerencia que hacernos?
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente para la longevidad
En la última sección de la encuesta debe hacer preguntas sobre lo que ocurrirá después del envío. Estas preguntas permitirán a su equipo ponerse en contacto con el participante después del envío.
Esto resulta útil para aplicar modificaciones y recabar opiniones actualizadas de los clientes anteriores encuestados.
Hay varias formas de redactar consultas de este tipo:
44. ¿Podemos ponernos en contacto con usted para preguntarle sobre estas respuestas?
45. ¿Estaría dispuesto a volver a participar en esta encuesta en el futuro?
46. ¿Podríamos volver a ponernos en contacto con usted para hablar de los ajustes si actualizáramos (característica del producto aquí)?
47. ¿Podemos concertar una entrevista con un responsable de atención al cliente?
48. ¿Estaría dispuesto a hablar sobre las opciones de actualización de su producto?
49. ¿Podríamos ofrecerle una lista de recursos que puede utilizar para sacar el máximo partido a su producto?
Principales conclusiones
Realizar encuestas de satisfacción del cliente es una forma eficaz de medir la percepción del cliente y mejorar su experiencia general. Las 49 preguntas destacadas en este artículo proporcionan una guía completa para comprender la satisfacción del cliente, desde la medición de la satisfacción general hasta la comprensión de las áreas específicas de mejora y la lealtad del cliente.
Al incluir una combinación de preguntas abiertas y cerradas, las empresas pueden comprender la satisfacción del cliente y utilizar la información obtenida para tomar decisiones informadas que impulsen la fidelidad del cliente y el éxito a largo plazo.
Aunque evaluar la satisfacción del cliente puede resultar complicado, formular las preguntas adecuadas puede proporcionar información muy reveladora sobre sus clientes, y las preguntas que hemos proporcionado más arriba pueden lograrlo.
