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Diversos estudios han demostrado que el compromiso de los clientes cambia las reglas del juego de cualquier empresa. A estudio de IBM afirma que más del 60% de las llamadas fallidas de atención al cliente podrían haberse resuelto si las personas implicadas hubieran tenido acceso a los datos. Un enfoque estratégico de la captación de clientes puede aumentar el alcance global.
Para corroborar este hecho, un estudio de Gallup ha revelado que los clientes comprometidos representan una media del 23% de rentabilidad, ingresos y crecimiento de las relaciones en comparación con cualquier cliente medio.
Este blog tratará sobre 10 formas de impulsar el compromiso de los clientes. Se centrará en la medición de las emociones, en cómo mejorarlas y, en última instancia, en impulsar respuestas positivas de los clientes existentes.
Neha Surana
¿Cómo aumentar el compromiso de los clientes?
Repasemos nuestras 10 formas probadas de impulsar la participación de los clientes:
1. Empezar con un cambio de imagen de la empresa
Un cambio de imagen empresarial, complementado con microcontenidos sorprendentes, permitirá a los clientes explorar su marca como usted desea.
Los contenidos breves, nítidos y sencillos siempre atraen más tráfico, ya que son ideales para todo tipo de clientes.
La marca en el comercio electrónico es uno de los principales requisitos, ya que atrae emocionalmente a los clientes; es todo lo que usted escribe y muestra. La marca es importante si quiere mantener una relación duradera con sus clientes. Una imagen de marca inteligente es la clave de una buena relación con el cliente y empieza por un buen contenido y por el aspecto de su sitio web. Afortunadamente, puede encontrar el nombre adecuado para su negocio digital y otras páginas de medios sociales correspondientes para ayudar a impulsar el compromiso. Los profesionales conocen la estrategia adecuada para llegar al corazón de los clientes y eso es lo que construye una relación. Es importante tener en cuenta qué elementos se utilizan en el sitio web. Por ejemplo, la presencia de los botones necesarios, las CTA y otros clics influyentes de la personalidad mejoran la perspectiva de su marca.
2. Hacer un buen uso de las plataformas de medios sociales
Social media platforms like Facebook, Instagram, LinkedIn and others are not just to connect to people but act as a great business tool. Everyone's getting social and customers' rapid response to any social activity is a great source of learning. They are sharing their perspective that has a great impact on social media marketing and in turn, comes to the customer engagement strategies. Billions of people are active users of various social media platforms. Ever thought about what this big population could do to your business? It can give you amazing growth! If someone is connecting with you on any platform they want you to gain their trust by showing them something they might need for their business. This becomes your chance to use the right customer engagement strategy and either make or break your customer. Remember to create and maintain reports to understand what is working for you on social media, and how you can optimize for higher engagement. You can either create one from scratch or use an existing social media report template and customize it to your needs
3. Compartir valiosos comentarios de clientes anteriores
Es posible que haya recibido algunas opiniones o comentarios increíbles de sus clientes, ¿por qué no compartirlos en las redes sociales? Es sin duda una buena forma de volver a captar clientes. Puede que le den otro gran pedido de su vida, nunca se sabe lo que está por venir. Las reseñas son una parte importante de las estrategias de captación de clientes. Lo bueno de ellas es que un nuevo cliente se sentirá más identificado con lo que ha escrito un usuario real que con lo que ha escrito la marca. Además, cuando se añaden las opiniones de los usuarios que aumentan el compromiso en el sitio. También está mejorando su SEO y es una gran señal de aumento de tráfico que es bueno para la salud de su marca. Cuando utilizas Facebook para subir las opiniones de los usuarios, tiende a aumentar el compromiso de los clientes, mientras que Twitter, Instagram y Pinterest consiguen menos compromiso. Será beneficioso programar publicaciones en las redes sociales para compartir los comentarios de los clientes, pero no olvides darles crédito también.
4. Los clientes potenciales de las pruebas gratuitas siempre se pueden alimentar
Todo el mundo está buscando productos y servicios gratuitos y pensamos que son parte de una multitud que busca cosas gratis y no serios acerca de la compra de ellos. Pero, ¿sabe usted que en realidad son sus clientes? El arte de seguir y nutrir a sus clientes potenciales de pruebas gratuitas puede realmente funcionar. El proceso dice, cuando usted invierte su tiempo para dar a sus esfuerzos de forma gratuita que podría ayudar a alguien a hacer crecer su negocio, usted está construyendo la confianza con ellos.
"Cuando cuidas de los demás, ellos empiezan a cuidar de ti".
Dicho esto, si invierte tiempo en sus clientes, ¿por qué no van a volver? Puede que lo hagan, pero sólo si la oferta es demasiado atractiva y no se puede rechazar. La mayoría de nosotros nos apuntamos al periodo de prueba de un software para tener acceso gratuito, ya sea durante un día o 14, pero lo hacemos. Ahora la pregunta es: "¿Por qué debería actualizar mi cuenta? Es demasiado costoso y la prueba gratuita no me ha beneficiado mucho". Cuando el cliente tiene este pensamiento en mente, seguramente se irá. Pero si dice: "Oferta por tiempo limitado y presenta una oferta difícil de resistir", ¿por qué no va a comprar? Siempre es mejor mantener una comunicación personal con sus clientes cuando están luchando en los últimos días de su prueba gratuita. Puede que haya algo que la actualización pueda solucionar.
Si es capaz de captar un cliente VIP y convertirlo en un plan de beneficios a largo plazo, su negocio dará la vuelta a las rocas del tumulto económico.
¿Cómo sería si un cliente VIP recomendara su marca a otros clientes? Seguro que tendrá un gran impacto en el valor de su marca y le conseguirá más tráfico en poco tiempo. Lo mejor de todo es que cada vez que vayas a vender tus productos, como retratos personalizados y otros tipos de obras de arte, no tendrás que esforzarte para convencer a tus clientes. Ahora, lo importante a tener en cuenta aquí es, conocer a su cliente VIP. ¿Lo sabe todo sobre ellos?
Si tiene un cliente VIP, ¿cómo va a conservarlo? No pueden ser sus compradores de una sola vez y luego, no aparecer por ninguna parte. Conservarlos puede beneficiarle más que gastar su tiempo e inversión en conseguir un nuevo cliente. Si está dispuesto a motivarles para que gasten incluso 5 veces el valor real de la reventa, probablemente esté ganando más que consiguiendo un nuevo cliente.
6. Cuidar de sus clientes, genuinamente
Según estadísticas recientes recogidas en LinkedIn, el 73% de los clientes se van cuando se dan cuenta de que ya no te preocupas por ellos. Por atención nos referimos simplemente a un servicio de atención al cliente de alta calidad que incluya un seguimiento regular. Si tienes alguna oferta reciente que crees que puede gustar a tus clientes, envíasela. En cuanto se sientan ignorados, no tardarán en cambiarse a otro vendedor, que puede ser de la competencia. Es fácil escribir toneladas de servicios al cliente y de fidelidad a la marca, pero es así de difícil seguir los volúmenes que has escrito. Toda la historia se reduce a la lealtad a la marca, es cómo tratas a tus clientes y ofreces tus servicios. Esto es lo que hace que cada marca destaque entre las demás.
Cuanto más valor ofrezca a sus clientes a través de sus servicios, más se quedarán con usted. Fomentar la fidelidad de los clientes es uno de los principales factores que impulsan su compromiso. Su marca no solo debe decir mucho de su empresa, sino también cumplir lo que dicen las palabras.
7. El contenido debe transmitir el mensaje adecuado
Si tu contenido no te está consiguiendo los clientes adecuados incluso después de gastar mucho en blogs y contenido regular, necesitas parar y pensar. Ninguna inversión merece la pena si no se obtiene el retorno de la inversión esperado. Su contenido debe estar orientado al cliente. Si no es así, lo estás haciendo mal. Si sus clientes no leen lo que usted escribe, no se trata realmente de marketing de contenidos. El objetivo principal del contenido debe ser atraer a los clientes y, a continuación, fidelizar a los clientes existentes.
El contenido ha sido la vida del marketing digital desde el día en que empezó a existir. Es correcto decir que el contenido es el rey. Si tus clientes no leen lo que escribes, el contenido no vale los esfuerzos y los sentimientos que has puesto en él. Durante años, ha habido muchas empresas en países como EE.UU., Reino Unido, China y otros que han seguido el arte del marketing de contenidos personalizado. Ahí va. El marketing de contenidos personalizado es el camino que debes tomar. Maestros como Neil Patel, HubSpot, Moz, QuickSprout, Content Marketing Institute y otros han estado haciendo esto durante varios años. Están creando contenidos que enganchan y motivan a sus clientes.
El 80% del marketing depende del contenido. La gente cree lo que ve... y lo que lee. Las palabras adecuadas son el truco. Para meterte en la cabeza de tus clientes, debes crear contenidos nítidos y directos. Por otro lado, depende de la plataforma que utilices. Si se trata de un anuncio en Facebook, un contenido breve y conciso es suficiente. Pero si se trata de un seminario, las historias venden. Cuanto más emotiva sea la historia, más beneficios obtendrá. Más del 60% de los clientes se dejan influir por el contenido. Esta es una de las razones por las que la mayoría de los sitios web tienen una página de blog. Piensa en SEO, necesitas contenido; trabajando en SMO, necesitas contenido; en todos los tipos de marketing, necesitas contenido de alta calidad rico en palabras clave. Un gran ejemplo de una herramienta que puede ayudar con eso es Surfer.
Deberías saberlo:
Todos los clientes tienen preguntas que se les pasan por la cabeza cuando le compran productos o servicios.
- ¿Está haciendo algo para responder a ellas?
- ¿Les atiende individualmente cuando le visitan o se mantiene ocupado resolviendo problemas de experiencia del cliente a través de llamadas?
He aquí un consejo. Todos conocemos la importancia del tiempo. ¿Por qué no invertirlo en responder a todas las preguntas posibles en la página de tu blog?
- Crea un avatar del cliente. Piensa en la experiencia de tu cliente y en cuáles podrían ser sus problemas y cómo puedes resolverlos con lo que ofreces.
- La creación periódica de contenidos les dará la solución que buscan y atraerá a su público.
- Personalice su contenido y dé a sus clientes una razón para volver, siempre.
8. Conecte con sus clientes
No hace mucho tiempo que los clientes solían preguntar sobre un determinado producto/servicio al comprador y al vendedor antes de comprarlo. Esta tradición se ha conservado maravillosamente gracias a las redes sociales. La gente responde a las preguntas de sus clientes en vídeos en directo, en forma de comentarios y a través de otras plataformas disponibles.
Si permite que sus clientes le hagan llegar sus preguntas, volverán, quizá con otra pregunta. Esto sienta las bases de la confianza, la fiabilidad y alimenta un sentimiento de conexión con su empresa.
Por ejemplo, has enviado un correo electrónico a tu cliente agradeciéndole el pedido que te hizo y, lamentablemente, no has obtenido respuesta. Vuelve a enviarles un correo electrónico y pregúntales si les gustaron los artículos que te compraron. Puede que esto no les haga responder de inmediato, pero recordarán la compra que te hicieron. Esto crea una fuerte conexión entre el cliente y la marca. Este es un gran ejemplo de cómo puede conectar a su cliente con una gran estrategia de compromiso. Para simplificar el seguimiento de todas las interacciones con el cliente a través de múltiples plataformas (incluyendo redes sociales, correo electrónico, chat y llamadas telefónicas), considere el uso de un software omnicanal de captación de clientes.
9. Amplíe su presupuesto de marketing
¿Cuál es su presupuesto? ¿Cuánto gastaría en marketing para su marca? 1000 $, o tal vez 500 $, debe asignar el presupuesto adecuado al área de marketing adecuada. Siempre es una gran idea escalar el presupuesto de captación de clientes antes de empezar con el marketing. La mayoría de las empresas han informado de que han gastado el 80% de su presupuesto en marketing de contenidos. Gastar demasiado en contenidos no sirve ni para captar clientes ni para fidelizarlos.
Se aconseja que el 50% del presupuesto se destine a la creación de contenidos y el resto se reparta a partes iguales entre promociones de pago y otras áreas de marketing. Debe existir un medio de contacto directo en el que los clientes puedan conectar con los compradores. En este caso, el contenido desempeña el papel principal cuando se considera junto con otras plataformas de marketing. El objetivo es llegar a la gente, atraerla, convencerla y retenerla.
10. Su respuesta es una "palabra de confianza
Es estupendo que hayas creado plataformas para conectar con tus clientes, pero ¿realmente respondes a tiempo? Cuanto más rápida es la respuesta, mayores son los ingresos. Hay estudios que lo demuestran. Cuanto más tiempo tardes en responder a la llamada de un cliente, más probabilidades hay de que cambie de vendedor. Todo el mundo odia esperar y los compradores también. Si su cliente no es una prioridad, lo perderá. La mayoría de las empresas como Apple, Dell, Starbucks y otras son líderes porque responden con rapidez a sus clientes.
Most of the customer care emails offer a time span of 24-48 hours to reach back and no customer waits this long. Even if the questions are for the technical know-how, you can pull the game up. The time you take to respond to a customer defines the generic difference between customer service and experience. What they experience is the result of what you are offering them. You are the one to keep them and the one to engage them.
La velocidad es importante.
Conclusión
With all the key points that we discussed, the takeaway is that customer engagement is a journey that never ends. It comes down to the seller to either make or break the deal. If your journey is to build a brand that prospers in the worst of the economic tumult, you should definitely implement these 10 customer engagement strategies. Drive behaviours that power business results with engaging rewards including gift cards, experiences, discounts, merchandise, & more.
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