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Dados sus superpoderes de organización y aceleración de los resultados empresariales, la implantación de un CRM suele ser su recompensa. Y aunque sus equipos estarán de acuerdo con el espíritu de la expresión, no puede culparles por querer ser recompensados de forma un poco más "tangible" por las pequeñas y grandes victorias a lo largo del bucle. La integración de recompensas en sus flujos de trabajo de CRM le ayuda a escalar otro pico importante: Eliminar sistemáticamente los fallos del sistema y aumentar de forma sostenible los resultados empresariales. Después de todo, nada hace que un equipo sea más eficiente que la promesa de un incentivo.
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Todo lo que usted, como líder, tiene que hacer es ser creativo y no perder ninguna oportunidad de atrapar a sus estrellas de rock cuando más brillan. Y todo empieza por diseñar sus marcos de CRM en torno a los KPI correctos para poder maximizar el impacto de las recompensas.
Un elemento clave de la gestión de las relaciones con los clientes es
1. Establecer objetivos inteligentes
Empiece en la dirección correcta y la mitad del trabajo estará hecho. Por lo tanto, asegúrese de que los objetivos de CRM que ha diseñado para su empresa son SMART: es decir, específicos, medibles, alcanzables, relevantes y oportunos. Segundo paso: divida sus grandes KPI en grupos claramente segregados. Esto variará en función de sus objetivos comerciales y de ventas, pero a grandes rasgos, los más comunes son :
2. Tasa de cierre
Se refiere al porcentaje de clientes potenciales que se han llevado a buen término en relación con el número total de clientes potenciales que tiene en cartera. Al calcular esta cifra, asegúrate de tener en cuenta la calidad de los clientes potenciales que estás cerrando, ya sea en términos de tamaño del ticket, prestigio/estatura del cliente, impacto futuro o cualquier otra cosa que tenga sentido para tu negocio.
3. Venta adicional y venta cruzada
¿Sus equipos se conforman fácilmente con cumplir los objetivos, o van con frecuencia más allá y añaden mejoras superiores y se extienden horizontalmente para realizar ventas cruzadas entre categorías? Diseñe un flujo de trabajo de CRM que fomente esto último.
4. Gestación de tuberías
¿Cómo es de malo (o de bueno) el tráfico en cada carril y cruce del recorrido del cliente? En otras palabras, ¿durante cuánto tiempo están sus clientes potenciales "atascados" en cada fase? El seguimiento de estos datos le ayudará a eliminar los cuellos de botella y pasar más rápidamente a las fases siguientes.
5. Velocidad de avance
¿Suena científico? Pues bien, esto se relaciona con la duración del ciclo de captación de clientes potenciales y la rapidez (o lentitud) con la que los equipos cierran los acuerdos. Un ciclo más corto (o una mayor velocidad) no solo genera más ingresos con mayor rapidez, sino que también reduce el "coste por adquisición".
6. Valor de vida del cliente
Divida el valor/ingresos totales generados por un cliente, que presentará la frecuencia de compra en alguna parte, por el tiempo total (cantidad de tiempo) durante el cual el cliente está activo.
7. Coste de adquisición de clientes (CAC)
En pocas palabras, el coste de adquisición de clientes es el coste o gasto total -tanto de las arcas de marketing como de las de ventas- en que se ha incurrido para adquirir un cliente.
8. Valor de la campaña
Estás llevando a cabo un millón de campañas de marketing de costes -a través de varios canales y plataformas como correos electrónicos, anuncios de pago e intervenciones de influencers- a través de tus embudos. ¿Cómo va cada una de ellas? No hay nada más importante que supervisar y medir.
9. Tarifa de abonado
No todos los tipos de "apego" se convertirán directamente en una venta. Sin embargo, cultivarlos adecuadamente puede reportarle grandes dividendos, sobre todo a largo plazo, ya sea a través de una conversión tardía, de referencias o de buenas críticas o del boca a boca en las redes sociales. Así que, ya sean correos electrónicos, boletines informativos, blogs o seguidores en las redes sociales, vigile de cerca el ritmo al que gana animadores de productos y embajadores de marca.
10. Fidelización y rotación
No se trata sólo de captar nuevas cuentas, ¿verdad? A menudo, es mucho más rentable -en todos los sentidos- retener a los clientes existentes. Lo contrario -la pérdida de clientes, o el ritmo al que los clientes se dan de baja- es igualmente importante de analizar, para averiguar dónde se está yendo mal.
Empezar con los sospechosos habituales
Mientras que su reconocimiento desenterrará una mezcla de métricas y actividades que son específicas de su dinámica de organización, es probable que también aterrice la pandilla de sospechosos habituales y los culpables comunes son que son caras conocidas en toda la industria (y lo más probable es que han estado molestando a sus competidores también). Algunos de ellos son la incapacidad de descifrar con éxito el perfil y la intención del comprador, no establecer categorías de prioridad precisas para los clientes (VIP, alto valor, básico, de bajo coste, etc.), no tener ni idea de cómo crear contenido que atraiga y genere una cartera de clientes potenciales de alta calidad, diseñadores de UX con el hemisferio derecho del cerebro ausente, un plan de seguimiento personalizado que brilla por su ausencia, ofertas que se dirigen a los botones emocionales equivocados y, por lo tanto, no consiguen suscitar una respuesta, seguimientos y resolución de quejas lentos, no utilizar los informes de CRM adecuados y, por lo tanto, obtener una imagen equivocada, etcétera. Cada uno es una oportunidad de oro para rehacer, recompensar y repetir.
Rehacer. Recompensa. Repetir.
Observe estos indicadores más de cerca y, junto a las lagunas y los cuellos de botella, se dará cuenta de algo más, algo precioso. Ventanas de mejora. Espacio para mejorar. Oportunidades para crecer. Y con ello, una deliciosa bonificación. Una oportunidad para implicar a sus equipos y alinear a sus rockstars de forma sólida, con el incentivo de las recompensas. Vuelva a la lista y estudie detenidamente las lagunas. Relaciónelas con las actividades y funciones responsables, directa o indirectamente, de que vean la luz. A continuación, defina nuevos flujos de trabajo y diseñe reglas de incentivos basadas en distintos hitos del embudo. Por último, implante un "marco de recompensas" que reconozca todas las acciones y comportamientos que produzcan un delta de impacto correctivo y recompense en tiempo real: Asegurándose de que el mérito no sólo se otorga cuando es debido, sino en el momento en que es debido. De forma adecuada, sin problemas y sin tiempo de espera.
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Eso no es todo.
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