Índice
No es ningún secreto que a los clientes de hoy en día les encantan los programas de recompensas. La pregunta es: ¿qué tipo de sistema de recompensas les motiva realmente? Muchas marcas acaban de darse cuenta de que los programas de recompensas son una forma poderosa de entender a sus clientes como nunca antes. Es una herramienta que no se había aprovechado mucho hasta ahora.
Los descuentos pueden ser el incentivo inicial que haga que la gente se registre, pero lo que hace que la gente se quede es crear una experiencia personalizada basada en la información de registro que pides al principio.
Y los clientes, por encima de cualquier otra cosa, no quieren hacer concesiones cuando se trata de sus experiencias, ni quieren que se les obsequie con algún regalo o recompensa que no tenga relevancia. Lo que quieren es que las marcas les ofrezcan el valor y la experiencia que desean.
Si está preparado para crear una campaña de fidelización que vaya más allá de los puntos y los regalos, aquí tiene una guía rápida sobre programas de recompensa a los clientes que le ayudará. Pero primero, entendamos los conceptos básicos.
¿Por qué invertir en un programa de recompensas a los clientes?
Con demasiada frecuencia, las marcas se centran en captar nuevos clientes sin prestar suficiente atención a los antiguos. Sin embargo, aumentar la tasa de retención de clientes en tan solo un 5 % puede disparar los beneficios hasta un 95 %.
El estudio de Harvard Business Review demuestra que centrarse en un sólido programa de recompensas anima a los compradores a seguir volviendo.
Para las pequeñas empresas, en particular, los clientes que vuelven son cruciales para mantener un flujo de caja constante y dar a conocer la marca. Veamos más de cerca las ventajas de un programa de recompensas y de las recompensas por recomendación de clientes.
1. No es necesario comparar precios
La mayoría de los minoristas no pueden permitirse ofrecer precios tan bajos como Amazon. En cambio, los minoristas pueden apelar al lado emocional del cliente ofreciéndole recompensas bien pensadas que le encanten. Cuanto más ocurra esto, mayor será la conexión emocional del cliente con la marca y más probable será que vuelva.
2. Retener mejor a los clientes
Dado que es probable que los clientes fieles gasten un 67% más que los nuevos, el coste de captar nuevos clientes es unas cinco veces superior al de retener a uno antiguo. Por eso es esencial crear incentivos para que los compradores sigan volviendo. Aquí es donde un programa de recompensas inteligentemente diseñado puede ayudarle.
3. Aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Es el beneficio neto que puede esperar obtener de su relación global con un cliente. Si aprovechas los datos de tus clientes para crear recompensas a medida, es probable que aumente el valor de vida, lo que, a su vez, mejorará tus resultados.
4. Fomentar las relaciones personales
Cada uno de sus clientes es único y merece ser tratado como tal. Con el programa de recompensas adecuado, puede ayudar a sus clientes a sentirse valorados cuando compran con usted. Este es un sentimiento poderoso que se traduce en compras repetidas para su negocio.
5. Crear defensores de la marca
¿Sabía que el 92% de las personas confían más en las recomendaciones boca a boca de amigos y familiares que en cualquier otro tipo de marketing? Si añade un elemento de recomendación a su programa de recompensas, puede hacer que sus clientes actuales se sientan especiales y animarles a que hablen bien de su marca en sus círculos.
Promover la defensa de la marca es una forma estupenda de ampliar su base de usuarios, que de otro modo podrían no haberle conocido.
Las mejores ideas de programas de fidelización en las que inspirarse
Si es la primera vez que crea un programa de fidelización, el lugar más fácil para empezar es fijarse en las marcas que lo hacen bien. He aquí algunos programas de fidelización famosos, cada uno con su toque distintivo, a los que los clientes vuelven una y otra vez.
1. Ben y Jerry's
La emblemática marca de helados fideliza a sus clientes mediante una fuerte dedicación a causas sociales. Además de regalar tarjetas regalo sin comisiones, a menudo lanzan sabores especiales con temas de justicia social y donan los beneficios a diversas causas en las que creen.
Este tipo de programa ayuda a los clientes a sentirse bien por marcar la diferencia comprando a la marca.
2. Sephora
Su comunidad Beauty Insider cuenta con 17 millones de miembros que pueden elegir sus recompensas a partir de los puntos que acumulan. Estas recompensas pueden ser descuentos en los productos (porque Sephora es conocida por su gama premium), tutoriales de belleza exclusivos o cambios de imagen para fidelizar aún más a los clientes.
3. Grubhub
El agregador de restaurantes permite a los clientes canjear hasta 400 dólares en comida gratis a través de su programa de fidelización, al tiempo que sugiere nuevos restaurantes en la aplicación que el cliente no ha probado antes. De este modo, la base de usuarios de la aplicación se interesa más por las ofertas de Grubhub y visita la aplicación más a menudo, lo que genera un mayor compromiso de los clientes.
4. Limón sucio
Esta marca de comercio electrónico de limonada con un giro demuestra que las suscripciones no son sólo dominio de Amazon. Sus suscriptores pueden comprar limonada con descuento en entregas mensuales o semanales, mientras que otros tienen que pagar el precio completo.
5. Starbucks
La cadena de cafeterías fue pionera en lanzar un programa de fidelización basado en una aplicación móvil con una sólida base de usuarios. Los clientes tienen que pagar sus pedidos a través de la app para acumular puntos, ganar bebidas gratis, obtener acceso exclusivo a nuevos productos y mucho más.
El programa de fidelización también actúa como una valiosa fuente de información sobre el comportamiento de los clientes, lo que permite a la marca adaptar sus servicios y ofertas de forma aún más eficaz.
6. Amazon
Ninguna lista de programas de recompensas está completa sin mencionar Amazon Prime. Los miembros de Prime obtienen envíos en un día en una gran cantidad de productos, servicios de streaming Prime, ofertas exclusivas y mucho más por una cuota anual.
Cómo crear un programa de recompensas para los clientes
Diseñar un buen programa de recompensas a los clientes es realmente una cuestión básica. Una vez que comprenda los motivos que mueven a sus clientes, todo será más fácil. Estos son los principales consejos que debe tener en cuenta a la hora de diseñar su nuevo programa de recompensas.
1. Dar a los clientes lo que quieren
Your customers have no reason to invest in a program that is not relevant to them. Use the customer data you have to understand who they are and what makes them tick. A customer referral rewards tool like Xoxoday gives you insights into your buyers. Using this data, you can curate your catalog, personalize reward messages and interact with your target audience.
Puede crear un perfil de comprador basado en los datos recopilados o realizar encuestas para preguntar directamente a los clientes qué recompensas les gustaría recibir. Además, la monitorización de las redes sociales es una forma estupenda de saber qué dicen los clientes de tu marca y, por extensión, qué les gustaría ver más.
2. Decidir el tipo de recompensa
Hay varios tipos de programas de recompensa a los clientes por los que puede optar. Por ejemplo, existe el sistema de puntos, el sistema de cuota anual, el sistema escalonado, el sistema de asociación, etc.
Basándose en los datos que ha estudiado en el primer paso, elija la opción que considere más atractiva para sus compradores.
Incluso puede combinar dos o más tipos para crear programas innovadores de fidelización de clientes, como uno que implique la acumulación de puntos con cada compra, además de un sistema escalonado que desbloquee mejores recompensas a medida que los clientes acumulen más puntos.
3. Elegir qué comportamientos recompensar
Existen diferentes formas de que los clientes obtengan recompensas a través de un programa de recompensas. Tal vez desee incentivar las compras superiores a un determinado importe. Tal vez haya productos específicos que esté promocionando.
Tal vez quiera recompensar a sus clientes por comprarle durante la temporada de vacaciones. Sea cual sea su objetivo, asigne sin esfuerzo valores a los distintos comportamientos y asegúrese de que sus clientes entienden claramente cómo pueden obtener recompensas a través de esos comportamientos.
4. Utilice el software de fidelización adecuado
Su programa de recompensas para clientes debe ser fácil de entender y utilizar para sus compradores y su equipo de asistencia. Elija entre diferentes opciones algo que tenga un precio razonable y una interfaz fácil de usar. Para ejecutar programas de recompensa automatizados, asegúrese de que el software de fidelización se integra perfectamente con sus plataformas actuales de CRM y marketing.
5. Promocione su nuevo programa
Haz que tus compradores conozcan el programa de recompensas de todas las formas posibles. Envíe un anuncio por correo electrónico, publíquelo en las redes sociales, coloque folletos y carteles, realice una campaña de promoción en Facebook... lo que llegue al mayor número de personas. También puedes crear folletos para promocionar tu programa de recompensas. Asegúrate de utilizar un creador de folletos para crear diseños visualmente atractivos que capten la atención de la gente.
6. Ir omnicanal
Su programa de fidelización de clientes debe llegar tanto a sus compradores online como offline. Identifique dónde disfrutan más comprando sus clientes y diseñe formas de integrarlos. Por ejemplo, los puntos obtenidos en las compras en línea deben poder canjearse en los puntos de venta presenciales y viceversa.
Asegúrese de disponer de un panel de control unificado en su software de fidelización para poder consultar de un vistazo el comportamiento de los clientes en múltiples canales y obtener información completa sobre lo que les gusta y lo que no.
En conclusión
Ejecutar con éxito un programa de recompensas para clientes no es pan comido, pero podría ser más fácil si aplicara las estrategias y herramientas adecuadas para ejecutar y automatizar su campaña. Recuerde impulsar los resultados con recompensas atractivas que sean relevantes para sus productos y servicios. Después de todo, si sabe lo valiosos que son los clientes habituales para su empresa, la retención de clientes debería ser una de sus prioridades clave.
Además, sigue experimentando con tu programa para ver qué funciona y qué no. Mucha suerte.
