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Mi encuentro con ese pato proverbial ocurrió precisamente hace una década. Recuerdo la tarde vívidamente. Estaba charlando casualmente con un amigo de la familia cuya start-up había conseguido una salida de 5 millones de dólares tras casi siete años de actividad. Cuando escuché su historia, lo primero que se me pasó por la cabeza fue: "No es mucho, ¿verdad? Habría esperado un valor de salida mayor después de siete años agotadores".
Llegado 2021, tras nueve agotadores (aunque gratificantes) años en el mundo empresarial; me di cuenta de lo equivocado que estaba aquella tarde de 2011. No es tan sencillo como yo pensaba. Por supuesto, el hombre era un pato (¿no lo son todos los emprendedores?). La calma y la gracia enigmática de la superficie no eran más que una fachada que ocultaba la frenética acción que se desarrollaba bajo la superficie. Sincronizar un millón de piezas móviles en una sinfonía perfectamente optimizada que llegue a todas las partes interesadas es más fácil de decir que de hacer. El amigo de la familia merecía un saludo. Los árboles no me habían dejado ver el bosque.
Our journey of 9 years is a familiar path for founders. We started in 2012 as Giftxoxo, an experiences and activities marketplace in India. We were trying to build something similar to what a Klook, GetYourGuide, or Viator is doing today's international markets. However, we realized that this business was ahead of time since both supply and demand are fragmented in India. We made our fair share of mistakes, like wrongly estimating the Indian market and being too late for the international markets. We decided to shut down Giftxoxo in early 2018 and pivoted into Xoxoday, a horizontal technology platform for rewards, incentives, and payouts. We chose this business model because we had tasted fair success in growing the experiences business through rewards and incentives.
Xoxoday is 3.5 years old today, and we are doing an ARR of USD 5M with over 1000 clients globally. We are proud of what we have achieved over these 3.5 years. It has been an incredible journey with fun and challenges, happy and sad moments, and loads of memories and learnings. Let me keyboard some standout takeaways that might help fellow entrepreneurs in their journeys.
1. PRIORIDAD | Plan - > Personas - > Producto - > Proceso - > Beneficio, en el orden, con Pausa y Perseverancia.
Puede que estos términos sean palabras de moda, pero el truco está en la secuencia. Si se equivoca, puede adentrarse en una madriguera de iteraciones interminables, caos y frustración. Si se hace bien, la mitad del trabajo está hecho. Hay un método para la locura, y un enfoque secuencial puede dar resultados mucho mejores con los mismos niveles de aportación y esfuerzo.
Decision-making deserves a mention at this point. It is dicey territory, especially when there are multiple founders. The secret is to get the disagreements and debates out of the way as quickly as you can so that everyone can commit to a plan. We learned this the hard way during our Giftxoxo days. In our zeal to factor in every variable and cover every unpredictability, we cast the net far and wide - soliciting opinions and second opinions from as many fellow investors, mentors and senior team leaders as we possibly could. Error 404. Too many meetings and perspectives meant we could never get the best execution – certainly not quickly enough - leading to delay, confusion and stress. All of which could have been avoided. Big learning? Rely on the data, but go with the conviction. We cut the fat from our decision-making process at Xoxoday in 2018, and today, we are a far more productive (and happy) bunch.
La pandemia de 2020-21 nos dio una buena pausa en el día a día. El trabajo desde casa nos dio tiempo de sobra para trabajar en profundidad y para afinar nuestros planes, y la situación de crisis se adaptó a nuestra capacidad de resistencia. Pudimos ejecutar nuestros planes y estrategias de forma más centrada y hemos logrado mejores resultados en todas las dimensiones en este año en comparación con cualquier otro.
2. PERSONAS Y CULTURA | Su mayor ventaja competitiva.
No hicimos un buen trabajo en este sentido en nuestro primer intento con Giftxoxo. Al ser jóvenes y primerizos, al principio interpretamos la cultura como salidas anuales, ayuntamientos mensuales, pizzas y futbolines. Pero esto son actividades, no cultura. Pueden aportar acción y emoción, pero no la pertenencia y la alineación. Francamente, al principio no nos dábamos cuenta de lo que nos estábamos perdiendo. La conciencia llegó con el tiempo, gracias a nuestros encuentros fortuitos con libros (Carrots & Sticks, Hard Things About Hard Things y Radical Candor, por nombrar algunos) y algunos mentores excepcionales. Nos dimos cuenta de que la cultura no surge de la nada, sino que hay que trabajar para crearla. La cultura es una herramienta de gestión fundamental y una de las pocas fuentes de ventaja competitiva sostenible para las empresas de hoy en día.
During Giftxoxo, we made errors in hiring the wrong people at the right time or right people at the wrong time. E.g. We hired a great business guy when the product was still in its early days. At Xoxoday, we have been over-investing in our people, getting the right people in the right places, and helping them grow the business. This has been our biggest and most satisfying learning, and today our success is largely due to the ‘Humans of Xoxoday’. In fact, one of our own products, Empuls - which helps companies engage employees meaningfully and build a people-first culture, bakes in our own learnings while building a good workplace. We have seen first-hand how respect, recognition, and relationships can drive great results. Your people come before your customers. In fact, your employees are your first customers and you have to take utmost care of them.
3. PRODUCTO | No se puede complacer a todo el mundo
In the early days of entrepreneurship when you are bootstrapped, it’s easy to be tempted by any opportunity that comes your way. When you are in a B2B business, you might end up building products and features that can make clients smile over the short term and keep the cash registers jingling, but may not be a good fit for your product over the long term. We too started out romancing the low-hanging fruit of custom features to please a heterogeneous set of clients - but took a very rigid approach from 2018, unabashedly saying no to anything that was a short-term revenue for the bigger product vision. This has helped us greatly in scaling business motion quickly and seamlessly across all teams. Defining our ICP, target audience, and target markets helped us define our product roadmap which could scale as we progressed.
4. PROCESO | Reinventar el juego, no la rueda
Unos buenos procesos pueden mejorar el rendimiento y la productividad. Las empresas sólo pueden crecer si invierten en procesos y automatización de procesos. Por un lado, los procesos le liberan de los microdetalles y le permiten centrarse en el panorama general. Por otro, facilitan enormemente la toma de decisiones a todas las partes interesadas.
Pero, ¿cómo saber qué procesos necesita y cómo implantar la automatización empresarial? Pues bien, los conocimientos están "a la vista". Si tienes buen ojo para los detalles, puedes mejorar los procesos de forma iterativa, mes a mes. Incluso hoy, leo cada día el 50% de nuestros tickets de atención al cliente, que es la fuente de información más fiable para mejorar todo lo relacionado con nosotros. Aunque nuestros ingresos se han multiplicado por varios países, el tamaño de nuestro equipo de soporte se ha mantenido prácticamente igual desde 2018. Utilizamos más de cien herramientas de software para automatizar los procesos internos y optimizar la eficiencia en todas las funciones, todo para garantizar que nuestros equipos tengan tiempo de calidad para centrarse solo en el trabajo que merece atención humana. El resto se deja en manos de las máquinas.
5. PROFIT | No apartes la vista de la economía.
Nos ha ido muy bien en esta métrica. Hemos creado un negocio rentable asegurándonos de que cada transacción genere beneficios o influya en ellos de forma mensurable. No nos dejamos influir por los KPI de moda ni por los más extravagantes, aunque a veces pueden ser útiles para obtener resultados tácticos. En general, este enfoque nos ha ayudado a mantenernos fuertes y a crecer, sin recaudar fondos. Nuestros beneficios no sólo consisten en añadir nuevos ingresos, sino también en seguir ampliando los que ya tenemos y optimizar los costes para mejorar el balance final.
6. CLIENTE PRIMERO | Y segundo, y último.
Every founder talks about customer-centricity, but it means different things to different companies. It can be about letting the customer lead your product decisions or it can mean meeting the customer more often than is required. But this customer-centricity does not give any ROI or value to the customer in the long term. Rather, it can be about taking the lead yourself - being emphatic with your customer, co-creating where relevant, and owning the narrative. And finally, bring data-driven benefits to help them succeed with your products.
En los primeros años, seguíamos erróneamente la estrategia anterior, lo que a veces nos llevaba a tomar decisiones equivocadas sobre los productos para obtener ingresos a corto plazo, un error típico en las empresas de productos de software. Entendimos que la orientación al cliente no consiste en hacer cualquier cosa que el cliente pida en el producto, sino en ofrecerle un valor real. Así que se trataba del Por qué más que del Qué.
At Xoxoday, we ensure that we maintain high-quality standards in whatever we do, although we still have a way to go when it comes to meeting those excellence benchmarks. We are extremely customer-centric, an ‘industry envy’ in customer churn ratios, and boast a CSAT of over 96% consistently. This is all thanks to our customer success and support teams.
7. LA PLENITUD ES UN PROBLEMA | La creatividad surge de tus limitaciones.
Cuando tienes demasiado demasiado pronto, en la mayoría de los casos vas a ser un mocoso piloto. Nuestro estatus de bootstrapped ha sido una bendición disfrazada. Todo el equipo fundador procede de familias humildes. Al crecer, todos aprendimos el valor de mantener los pies en la tierra y trabajar duro. El respeto por la frugalidad y la optimización es algo natural para nosotros. No es casualidad, por tanto, que el ADN de la organización haya sido, desde el primer día, hacer más con menos, minimizar el despilfarro y fomentar una mentalidad de beneficio.
Dicen que cuando uno de los sentidos del cuerpo se debilita, otro se desarrolla en exceso para compensarlo. Por eso, por ejemplo, los ciegos suelen tener mejor oído. En nuestro caso, un hábito ahorrador ha hecho florecer nuestro instinto creativo. Independientemente de lo que hagamos -ya sea contratación, marketing, infraestructura, GTM o cualquier otra cosa empresarial-, innovamos para hacerlo con los mínimos gastos sin comprometer los resultados. Mantenernos eficientes en toda la cadena de valor nos ha ayudado a crear una empresa rentable con unos ingresos de 5 millones de dólares el año pasado.
8. CORAJE Y CONFIANZA | Las agallas son el capital definitivo del negocio.
En un mercado hipercompetitivo en el que el producto, el precio y las promociones están mercantilizando cada vez más los negocios, tu instinto es el factor X que puede alterar la ecuación. Uno puede copiar tu producto o tus promociones, pero no puede copiar tu perseverancia, tu pasión, tus agallas o tu coraje. Lo hicimos bien en este aspecto, tratando a nuestra competencia con respeto y no con miedo. Ganamos nuevos clientes y quitamos clientes a la competencia. Lo único que lamentamos es no haber mostrado niveles similares de confianza en nosotros mismos en algunas de nuestras conversaciones con inversores. Al principio, nos inclinábamos demasiado por sus opiniones, ignorando nuestra propia visión y capacidad de ejecución. En retrospectiva, deberíamos habernos apoyado más en nosotros mismos. Al fin y al cabo, somos una de las pocas empresas del mundo que genera beneficios reales, crece anualmente, ofrece soluciones tecnológicas sólidas y cuenta con un gran equipo. No había razón para que nos quedáramos atrás en el proceso de recaudación de fondos.
Aunque estamos creciendo bien sin financiación, sin duda podemos multiplicar por 5 o por 10 nuestro crecimiento con las inversiones adecuadas. También se puede crecer bien sin financiación, solo que puede llevar unos años más llegar a la tierra prometida.
9. Lo que le funcionó a Steve, nos ha funcionado a nosotros.
Siempre hemos estado muy abiertos y dispuestos a aceptar consejos y opiniones (a veces en detrimento propio, como he mencionado antes), ya fueran de familiares, inversores, mentores, empleados o incluso competidores, y hemos utilizado cualquier idea que recibíamos para afinar el rumbo. Mantener el ego a raya tampoco ha sido un problema hasta ahora (pero el ego es un animal tramposo, así que nunca podemos dormirnos en los laureles). Esto nos ha ayudado a mantenernos ágiles, humildes y conscientes del mercado. Y no somos sólo los fundadores, nuestro apetito de aprendizaje se extiende a todas las funciones, y hay un denso entrecruzamiento de información y puntos de vista que se producen a través de los equipos todos los días. Esto nos ha ayudado a mover los vectores en la misma dirección y a mantener un elevado ritmo de crecimiento.
FAMILIA, FITNESS, AMIGOS antes que la FIRMA | No te pierdas ninguna, no mezcles ninguna.
I was asked in an interview how I manage to balance my first family at Xoxoday with my family at home. What could have been a complicated question was in fact a no-brainer for me. Xoxoday was work, it was never going to be my first family. Not because I valued it less, but because the two lay on very different axes. Some things aren’t meant to be compared – they are designed to coexist, instead. My first family is my family and everyone at Xoxoday is very close to my heart. But Xoxoday, in itself, is just about business. The lines must be drawn, and they must be drawn with clarity and force. Founders - and indeed, everyone – will do well to understand the priority sequence of family first, fitness second, and friend third – in order to have a balanced life. I keep fitness which also involves food & nutrition before friends because you can't miss spending the “me time” working on your body, mind and soul.
Siempre se puede revertir la fortuna de un negocio o empezar uno nuevo, pero no es tan fácil revertir la vida humana.
