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La transformación digital de los servicios ha cambiado la forma en que las empresas conectan con sus clientes. La tecnología ha mejorado el servicio al cliente. También ha aumentado las expectativas de servicio al cliente. La exigencia de las expectativas de servicio al cliente hace que a las empresas les resulte más difícil estar a la altura. Cuando entienda "¿Qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente?", podrá satisfacer y superar mejor sus expectativas de servicio al cliente.
¿Qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente?
1. Sentirse valorado
Una venta a un cliente no tiene por qué ser un hecho aislado. Los clientes son personas con sentimientos. Un servicio de atención al cliente excelente crea sentimientos y emociones positivas durante las interacciones con el cliente. Hacer que un cliente se sienta valorado crea emociones positivas en él. Estos sentimientos se asocian a su empresa. El cliente esporádico que tiene interacciones positivas con la empresa tiene más probabilidades de convertirse en cliente habitual. Aunque se trata de un factor intangible, hacer que un cliente se sienta valorado a través de un gran servicio de atención al cliente es una parte esencial del viaje del cliente. Es la mejor manera de satisfacer las expectativas de los clientes digitales y hacer que vuelvan a por más productos o servicios.
2. Ser visto y oído
Un cliente aprecia que una empresa le trate como algo más que un número. Cuando un cliente tiene un problema y se pone en contacto con la empresa, para él es algo personal. El servicio de atención al cliente debe hacer todo lo posible para que el cliente sepa que se están tomando medidas en relación con su problema. Envíe actualizaciones automáticas en las distintas fases de sus interacciones para que el cliente sienta que su problema está siendo procesado y reconocido. Cuando se cierre el caso, debe enviarse una actualización. Se recomienda hacer un seguimiento para asegurarse de que la incidencia se ha cerrado satisfactoriamente. Una empresa también debe fomentar las opiniones de los clientes a través de diversos canales.
3. Comodidad y rapidez de respuesta
Lo ideal sería que un cliente no tuviera problemas para ponerse en contacto con usted. Pero, cuando un cliente se pone en contacto para resolver un problema, a la empresa le interesa hacerlo lo más fácil posible. Cada obstáculo adicional al que se enfrenta un cliente para ponerse en contacto con la empresa es un golpe contra el servicio o el producto. Cuando se satisfacen las expectativas de servicio al cliente facilitando el contacto y respondiendo con rapidez, se añade más valor al producto o servicio a los ojos del cliente. Los medios para ponerse en contacto con usted deben ser cómodos para el cliente.
4. Facilidad de comunicación
La transformación digital ha multiplicado los canales de comunicación que un cliente puede utilizar para ponerse en contacto con una empresa. Cada cliente puede tener un canal preferido diferente. Una empresa tiene que facilitar que los clientes se pongan en contacto con ella a través de tantos canales como sea posible. El contacto debe ser fácil y el flujo del proceso de atención al cliente debe ser comprensible para el cliente. Debe existir un proceso que integre todas las comunicaciones de un mismo cliente a través de diferentes canales para satisfacer las expectativas de servicio al cliente.
Expectativas del cliente digital y cómo satisfacerlas
1. Personalización
Un enfoque esencial para que el cliente se sienta escuchado y visto es personalizar todas las interacciones con él. Utilizar el nombre del cliente al dirigirse a él es sólo el principio. Una empresa debe automatizar el proceso de determinar el historial del cliente con la empresa, los productos y servicios que ha comprado y las interacciones anteriores (si las hay). De este modo se establecerá fácilmente el contexto para cualquier interacción con el cliente. Este nivel de personalización hace que la experiencia del cliente sea más satisfactoria.
2. Conectividad instantánea
La transformación digital ha hecho posible que una empresa sea accesible 24 horas al día, 7 días a la semana. La globalización y el hecho de tener clientes en todo el mundo han hecho esencial la accesibilidad las 24 horas del día. La gratificación instantánea es la demanda subyacente de los consumidores. Esperan un servicio de atención al cliente como el chat en directo y un chatbot cuando tienen problemas. Permitir la participación del cliente en todo momento y a través de múltiples canales es una característica esencial de la atención al cliente. Garantizar respuestas instantáneas en todos los canales es esencial para satisfacer las expectativas de atención al cliente.
3. Dispositivos inteligentes
Los clientes pasan gran parte de su tiempo de trabajo y ocio en línea a través de dispositivos inteligentes. Hacer que su servicio de atención al cliente sea accesible a través de dispositivos inteligentes y aplicaciones le acerca al cliente. Dado que los clientes encuentran los dispositivos inteligentes más fáciles de usar, la atención al cliente a través de ellos es más rápida y cómoda que una llamada telefónica. Los dispositivos inteligentes también facilitan al cliente la realización de la mayoría de los pasos necesarios para facilitar sus datos antes de ponerse en contacto con un ejecutivo de atención al cliente.
4. Elección de canales múltiples sin fisuras
Las empresas ofrecen cada vez más atención al cliente a través de múltiples canales, como chat en directo, chatbots, correo electrónico, redes sociales, SMS, respuesta en directo y IVA/IVR. Las expectativas de los clientes digitales exigen más canales de atención al cliente y un mismo nivel de respuestas rápidas a través de todos ellos. Cuanto más flexibles sean los canales de atención al cliente de su empresa, más fácil será acceder a ellos. La integración sin fisuras de las respuestas a través de los canales es una ventaja competitiva esencial. El cliente debe poder continuar donde lo dejó aunque utilice un canal diferente para hacer el seguimiento.
5. Opciones de autoservicio
Puede automatizar fácilmente interacciones y procesos específicos de los clientes y transformarlos en opciones de autoservicio. A portal de autoservicio del cliente puede ayudarle a configurar procesos en cuestión de minutos. El autoservicio es una forma muy rápida de satisfacer las expectativas de los clientes digitales. Cuando un cliente consigue resolver su problema o responder a sus preguntas rápidamente, queda satisfecho y la empresa también. Puede apoyar el autoservicio mediante preguntas frecuentes, vídeos explicativos, sistemas de respuesta interactiva, foros y una base de conocimientos. El autoservicio puede ayudar al cliente a resolver problemas comunes sin tener que ponerse en contacto con la empresa. Las bases de conocimientos de la empresa deben contener artículos y material que permitan al cliente resolver dudas comunes. También es esencial responder a preguntas comunes.
Las bases de conocimientos son más útiles si se pueden buscar fácilmente. Los foros de clientes crean una comunidad de apoyo que también proporciona a la empresa valiosos comentarios. Puede utilizar los foros para implicar a los clientes en el proceso de desarrollo. El autoservicio reduce los costes de atención al cliente, al tiempo que mantiene un medio rápido y eficaz de satisfacer las expectativas de los clientes.
6. Redes sociales
El alcance y la influencia de los medios sociales son enormes en el mercado actual. Las redes sociales no son sólo un canal de interacción, sino también una valiosa oportunidad de marketing y mejora de la reputación. La interacción con el cliente en las redes sociales hace que la atención al cliente sea más accesible y visible. Como la gente pasa mucho tiempo en las redes sociales, es una de las mejores oportunidades para contactar con el cliente. También mejora la visibilidad de la marca al satisfacer las expectativas de servicio del cliente.
7. Transformación digital de la experiencia del cliente
La transformación digital ha cambiado los modelos de negocio. Los canales a través de los cuales una empresa ofrece sus productos y servicios se han multiplicado. La tecnología también ha transformado la forma en que el cliente interactúa con la empresa. La empresa está más comprometida con el cliente y con cada uno de los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. La tecnología da al cliente un mayor control sobre su proceso y lo hace más personalizable. Cuando los sistemas de atención al cliente se adaptan e interactúan con el cliente en función de sus preferencias, perfil e historial, cada experiencia de usuario es única.
8. Compromiso de los usuarios
La tecnología sólo puede ser eficaz cuando el usuario interactúa con ella de forma óptima. Toda tecnología de interacción con el cliente debe ser intuitiva y fácil de usar. Sólo cuando la mayoría de la base de clientes se compromete con los sistemas de atención al cliente basados en la tecnología puede tener éxito. La empresa también debe animar a los clientes a utilizar los canales digitales en cada paso de su viaje, ofreciéndoles al mismo tiempo otras opciones.
9. Transparencia
Las expectativas de los clientes incluyen la transparencia en todos los procesos. Enviar mensajes automáticos para acusar recibo de un contacto con el cliente y, a continuación, enviar actualizaciones en los pasos adecuados, permite al cliente saber que su problema está en proceso. Una mayor transparencia genera confianza en el cliente.
10. Uso adecuado de la analítica para evolucionar, anticiparse y mejorar
El uso de la tecnología para interactuar con los clientes genera una gran cantidad de datos valiosos. Merece la pena utilizar la analítica para estudiar estos datos e identificar tendencias y patrones en tiempo real. El análisis de datos proporciona a la empresa información indirecta que puede utilizarse de forma inteligente para mejorar y evolucionar. El análisis de datos elimina las conjeturas en la toma de decisiones y ayuda a la empresa a responder a los patrones de uso y comportamiento de los clientes. También se puede utilizar la analítica de datos para estudiar si algún cambio de política repercute positivamente en los patrones de atención al cliente. Cuando hay patrones repetitivos, el sistema puede predecir mejor las respuestas de los clientes y resolverlas rápidamente.
11. Pedir disculpas
Cuando algo sale mal, lo mejor es reconocerlo y disculparse. Una disculpa ayuda mucho a que el cliente se sienta mejor por no haber cumplido sus expectativas. Una disculpa que muestre empatía es una forma eficaz y económica de tratar un error. La forma en que el servicio de atención al cliente trata las cuestiones problemáticas se recordará durante mucho más tiempo que muchas interacciones positivas.
12. Abierto a los comentarios
Una empresa que escucha a sus clientes es más capaz de entender lo que esperan los consumidores. Las opiniones de los clientes son el mejor consejo que pueden utilizar para lograr su satisfacción e incluso superar sus expectativas. Una empresa abierta a los comentarios favorece que el cliente se sienta valorado y respetado. El feedback puede ser directo a través de los canales de atención al cliente o a través de foros y comunidades creados por la empresa.
Ventajas de satisfacer las expectativas del cliente
1. 1. Ventaja competitiva
Superar las expectativas de los clientes da a las empresas una ventaja competitiva sobre sus homólogas. Escuchar a los clientes permite comprender en la práctica sus problemas y necesidades. Cuando una empresa evoluciona sus productos y servicios para adaptarse mejor a los clientes, el éxito es más probable.
2. Clientes fieles/repetidores
Es bien sabido que cuesta más atraer a un nuevo cliente que mantenerlo. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de repetir. Crear la mejor experiencia para el cliente fomenta su fidelidad. Los programas de fidelización recompensan a los clientes por su lealtad a la marca.
3. Grandes críticas
En el mundo digital es demasiado fácil publicar opiniones sobre un producto o servicio. Una empresa que se compromete con el cliente y resuelve sus problemas rápidamente es probable que obtenga mejores críticas. Los clientes que buscan un nuevo producto o servicio suelen leer las opiniones antes de comprarlo. Por lo tanto, es vital hacer felices a los clientes y obtener buenas críticas.
4. De boca en boca
Puede que el boca a boca esté pasado de moda, pero sigue siendo una herramienta potente. La recomendación de un cliente satisfecho puede hacer más que la mejor campaña publicitaria. Las malas críticas tienen más impacto que las buenas. Es esencial asegurarse de que todos los clientes reciben un servicio excelente. Un cliente satisfecho es una mala crítica menos que podría dañar su reputación.
5. Construcción de marca
Cuanto más se perciba a su empresa como una organización que valora y respeta a sus clientes, mayor será el respeto por la marca. La satisfacción del cliente y la superación de sus expectativas de servicio son tan importantes como el marketing, la publicidad y otras actividades de creación de marca.
6. Crecimiento
Mantener contentos a los clientes y superar sus expectativas es la forma que tienen las empresas de aumentar sus ventas. El éxito de la empresa con los productos o servicios existentes es el trampolín para su futuro crecimiento y nuevas ofertas. Cuando una empresa tiene todas las respuestas correctas a la pregunta "¿qué esperan los clientes del servicio de atención al cliente?", está en mejores condiciones de trazar un plan de crecimiento exitoso.
Conclusión
La atención al cliente digital permite a la empresa crear un viaje del cliente más emocionante. Cumplir y superar las expectativas de atención al cliente es una forma segura de aumentar las ventas y apoyar la creación de marca. Es un aspecto vital de los modelos de negocio en una sociedad transformada digitalmente.
