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Los clientes de hoy en día son hiperconscientes y captarlos es una tarea difícil para las empresas. Pero gracias a numerosas estrategias y técnicas de captación de clientes, es posible establecer una conexión real con ellos que vaya más allá de la venta.
¿Qué es la captación de clientes?
Gallup define el compromiso del cliente como "la conexión emocional entre sus clientes y su empresa". Aunque pueda parecer una frase sencilla y fácil de entender, las empresas a menudo se equivocan cuando se trata del compromiso del cliente. A menudo las empresas asumen que los clientes compran tras un análisis racional de un producto o servicio. Esto es parcialmente cierto.
Hoy más que nunca, los clientes tienen toda la información que necesitan al alcance de la mano. Comparar, analizar e investigar ya no lleva tanto tiempo como antes. Aunque los clientes piensan racionalmente, no deciden hasta que sus sentimientos se alinean con su pensamiento racional.
Importancia del compromiso del cliente
La investigación de Gallup afirma que lo que siente la gente tiene prioridad sobre su mente racional. Para los clientes, gastar dinero no consiste sólo en adquirir un producto. Ahora, comprar tiene más sentido que nunca y los clientes no están tan dispuestos a relacionarse con cualquier empresa.
Los clientes gastan libremente en aquellas empresas que les aportan valor y con las que sienten una conexión especial. Si no encuentran un negocio que les aporte suficiente valor, no tardan en llevarse su dinero a otra parte. Así que todo se reduce al valor. Cientos de empresas ofrecen el mismo producto. En última instancia, los clientes elegirán la empresa que les proporcione una conexión emocional.
Los clientes deciden con el corazón más que con la mente. ¿Qué importancia tiene el compromiso del cliente? Lo suficientemente importante como para no ignorarlo ni dejarlo para después.
Según un estudio de Gallup, el 46% de los clientes de hotel, el 37% de los clientes bancarios, el 56% de los clientes de restaurantes informales y el 29% de los compradores electrónicos contribuyen a los ingresos de la empresa cuando están plenamente comprometidos. Aunque las campañas publicitarias, los descuentos, los programas de recompensas y las tiendas impresionantes puedan parecer atractivos, al final son los clientes comprometidos los que deciden si una empresa merece o no su dinero. Si el compromiso del cliente no está en primer plano, ninguna empresa podrá mantenerse durante mucho tiempo.
Priyanka Desai
Estrategias más eficaces para captar clientes
¿Cómo mejorar el compromiso de los clientes? Las siguientes son algunas estrategias que las empresas pueden utilizar para impulsar el compromiso de los clientes.
1. Hacer de la experiencia del cliente una prioridad
Un estudio de Salesforce reveló que el 80% de los clientes valoran las experiencias tanto como los productos o servicios que ofrece una empresa. La conexión entre una empresa y sus clientes es importante. Y la forma en que las empresas gestionan la experiencia del cliente es crucial para el éxito de cualquier negocio, ya sea nuevo o establecido.
Un informe de PwC muestra que el 32 % de los clientes dejará de hacer negocios con una empresa tras una mala experiencia, mientras que el 48 % lo hará tras varias malas experiencias. Además, los clientes están dispuestos a pagar más si tienen experiencias positivas con una marca.
Las empresas deben prestar mucha atención a su servicio de atención al cliente y a sus equipos de asistencia para que todos los clientes reciban la máxima atención y se satisfagan sus necesidades. Las respuestas rápidas son cruciales. Las empresas deben permitir que los clientes se comuniquen directamente con ellas a través del chat en directo o facilitarles un número de teléfono para que puedan hablar directamente con ellas. Esto puede ayudar a aumentar la implicación y, por tanto, a mejorar el compromiso y la fidelidad de los clientes.
2. Conocer y comprender a los clientes
Las empresas deben comprender a sus clientes para responder a sus expectativas cambiantes y captarlos con éxito. Para ello, se puede pedir a los clientes que creen un perfil, que respondan a encuestas que revelen lo que quieren y que analicen lo que ya se dice de la marca.
Según PwC, sólo el 38% de los clientes cree que los empleados entienden sus necesidades. Esto significa que hay que mejorar mucho en este aspecto. Para empezar, las empresas pueden crear un perfil de cliente ideal que les permita comprender al público objetivo. El uso de la analítica, el establecimiento de características y el comportamiento ideal son algunos aspectos sobre los que reflexionar.
Las empresas pueden crear encuestas y sondeos para preguntar a sus clientes qué opinan de su marca, lo que les permite comprenderlos y conocer sus necesidades. Los comentarios negativos y positivos en las redes sociales son una poderosa herramienta con la que las empresas pueden aprender y entender lo que los clientes realmente quieren.
3. Tener una personalidad de marca y hacerla coherente
Una estrategia sólida de captación de clientes infunde personalidad a la marca. A los clientes no les interesa tratar con marcas que no muestran emociones. A los clientes les atraen las marcas con personalidad y las que revelan quién trabaja entre bastidores.
Las empresas deben tener una voz y un tono coherentes porque los clientes toman nota de cada tuit, vídeo de YouTube y foto que publican. Un paso en falso puede resultar costoso y embarazoso, como ocurrió cuando Razer publicó un Tweet(que ha sido borrado desde entonces) sobre la existencia de una ranura para tarjetas SD, mientras que el MacBook Pro de Apple no la tenía. Tener una personalidad de marca también significa mostrar a personas notables que marcan la diferencia para la marca. Esto puede significar añadir una sección "Conozca a nuestro equipo" en el sitio web de la empresa o presentarlos en Twitter compartiendo sus historias y cómo contribuyen a la marca. Esto puede ayudar a crear una conexión entre los clientes y la marca.
4. Utilizar las redes sociales para compartir historias de clientes
Las redes sociales pueden hacer triunfar o fracasar a una marca. Las marcas pueden utilizarlas para impulsar la participación de los clientes compartiendo tiendas de clientes que utilizan sus productos o servicios. La gente valora los comentarios y, si ven que otro cliente utiliza el producto, es más probable que se conviertan en clientes.
Por ejemplo, marcas como Glossier y Asos comparten historias de sus clientes en Instagram. Compartir historias puede ayudar a impulsar el compromiso del cliente porque la gente puede ver los productos en uso real. Esto puede ayudarles a sentirse más seguros a la hora de comprar un producto concreto de la marca. Pueden hablar con otras personas interesadas y, a través del debate, es más probable que se comprometan con la marca y sus ofertas.
Compartir historias en las redes sociales a través de imágenes impactantes y un pie de foto bien articulado puede resultar estimulante para los clientes actuales y ayudar a los nuevos a identificarse con el mensaje de la marca. Esto puede ayudar a fidelizar a los clientes actuales y a atraer a otros nuevos.
5. Crear una comunicación significativa a través de la personalización
Cada interacción que una marca tiene con su cliente es la más importante. No hay lugar para el error y así es como las marcas deben avanzar cuando se trata de la interacción con el cliente. Las marcas deben esforzarse siempre por lograr una comunicación significativa con sus clientes y la personalización puede marcar una gran diferencia.
Los clientes están dispuestos a relacionarse con marcas que les dedican tiempo y les valoran. Si las empresas tardan en responder o no muestran el interés esperado, los clientes se irán a otra parte. Para atraer de verdad a los clientes, la personalización ocupa un lugar central porque permite una comunicación significativa.
Los clientes que se sienten valorados se comprometen más con la marca. Un estudio de Monetate reveló que más del 80% de los minoristas que se tomaron en serio la personalización fueron capaces de generar mayores ingresos. Las marcas pueden utilizar cuestionarios, encuestas previas, deseos de cumpleaños autogenerados o recomendaciones de productos para personalizar la experiencia de cada cliente y mejorar el compromiso de los empleados.
6. Crear contenidos que interesen a los clientes
La creación de contenidos es importante para los clientes potenciales y existentes, y puede permitirles comprender la marca y conectar con ella. Tanto si se trata de microcontenidos como de vídeos instructivos o artículos de blog, el contenido que interesa a los clientes puede tener un profundo impacto en su compromiso.
Un estudio de Google reveló que el 48% de los usuarios de teléfonos inteligentes prefieren las marcas que ofrecen contenido de vídeo instructivo. Los contenidos educativos pueden ayudar a una marca a captar visitantes y convertirlos en clientes, al tiempo que conserva a los que ya tiene. Un editor de vídeo y una herramienta de generación de voz con inteligencia artificial ayudan a las marcas a crear contenidos de vídeo que complementen la esencia de la marca y su personalidad".
La creación de contenidos merece un mayor reconocimiento en lo que respecta a la captación de clientes, y las marcas deben aprovechar todo su potencial. Tomemos el ejemplo de Home Depot, que tiene una página en YouTube con vídeos instructivos que fomentan la participación del cliente.
7. Recompensar a los clientes de diferentes maneras
Recompensar a los clientes puede ayudarles a sentirse parte de la marca y fomentar un sentimiento de comunidad e inclusión. En lugar de estancarse en una sola forma de recompensa, las marcas deben centrarse en diferentes programas de recompensa para captar mejor a los clientes.
Los clientes quieren que se les valore. Y cuando las marcas muestran cómo la fidelidad del cliente puede ser gratificante, puede ayudar a los clientes a anticiparse y comprometerse más con la marca. Lo ideal es que las marcas descubran qué valoran sus clientes y los recompensen en consecuencia. Pueden incluir actividades divertidas para que más gente participe y se comprometa con la marca.
Los programas de fidelización son eficaces, ya que el 71% de los clientes afirman que les han ayudado a establecer una mejor relación con la marca. Recompensar a los clientes de una forma que les resulte significativa les permite fidelizarse y garantiza la repetición de las compras.
8. Formar a los empleados y proporcionarles las herramientas adecuadas
La implicación del cliente sólo es posible cuando las marcas proporcionan a sus empleados las herramientas necesarias y les imparten la formación adecuada para que puedan ofrecer una experiencia superior al cliente, lo que a su vez puede impulsar la implicación de éste.
Las marcas deben invertir en sus empleados para que puedan ofrecer una experiencia al cliente que cambie las tornas y les permita ganar clientes. Los empleados que tratan con los clientes son embajadores de la marca porque interactúan directamente con ellos. Ya sean representantes de atención al cliente o agentes de soporte técnico, los empleados de una marca son los que pueden ayudar a aumentar el compromiso. Y varios artículos como éste han encontrado un vínculo entre la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados. Las marcas deben trabajar para mejorar el compromiso de los empleados, por ejemplo mediante la gamificación.
Conclusión
La captación de clientes no es un paseo por el parque y las empresas deben evaluar constantemente si están haciendo lo necesario para crear compromiso en lugar de quedarse estancadas en la satisfacción del cliente.
La evaluación no significa que las empresas puedan sentarse y relajarse después de haber alcanzado los niveles deseados de captación de clientes. Las empresas deben cuestionarse continuamente cómo están aportando valor a sus clientes y si esas estrategias están funcionando. Centrarse en el compromiso de los empleados es vital porque el cambio empieza desde dentro. Sólo entonces pueden las empresas esperar fidelidad de los clientes, ventas elevadas, beneficios altos y un crecimiento empresarial constante.
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