Inhoudsopgave
Het runnen van een bedrijf is geen gemakkelijke taak; zeker niet als het gaat om het werven van nieuwe consumenten voor je merk. Het werven van nieuwe klanten is een activiteit die veel van je tijd en aandacht vraagt; dit put je energie volledig uit waardoor je je niet meer kunt concentreren op andere belangrijke aspecten van je bedrijf.
Voor ondernemers is het essentieel om een nieuw bedrijf te starten en het is ook een grote uitdaging; maar wat als we je vertellen dat er andere opties/technieken zijn om je bedrijf uit te breiden in minder tijd en met weinig middelen. Lijkt een goed idee, nietwaar? Nou, de optie/techniek voor deze 'oplossing' is niemand minder dan 'klantloyaliteitsprogramma's'. Bestaande klanten genereren meer inkomsten dan nieuwe klanten.
Volgens het retailonderzoek van Deloitte"zijn bedrijven met loyaliteitsprogramma's gemiddeld 88% winstgevender in vergelijking met hun concurrenten die dat niet zijn." Een nieuwe klant omzetten in een terugkerende klant gebeurt niet van de ene op de andere dag. Dit is de reden waarom klantenloyaliteitsprogramma's moeten worden overwogen.
Neha Surana
Het belang van klantloyaliteit
Het toont de wens en neiging van klanten om steeds opnieuw producten van een merk te kopen. Dit gebeurt wanneer een klant een positieve ervaring heeft gehad, tevreden is geweest over de waarde van het product en van de diensten die hij/zij krijgt van de gekochte producten.
Om ervoor te zorgen dat klanten je merk blijven kopen, werken ondernemers altijd aan het leveren van een goede klantenservice.
Loyale klanten zijn geneigd om meer uit te geven aan merken die ze leuk vinden en hebben ook de neiging om hun positieve ervaringen te delen met hun familie en vrienden. Mond-tot-mondreclame', een nieuwe marketingtechniek, heeft aan belang gewonnen omdat het effectiever blijkt te zijn om de aandacht van nieuwe klanten te trekken dan om reclame te maken voor je merk.
Klantenloyaliteitsprogramma's zijn nodig voor:
- De klant belonen omdat hij speciaal is.
- Om een bounce in inschrijvingen/lidmaatschappen te creëren
- De aandacht van nieuwe klanten trekken voor nieuwe aantrekkelijke aanbiedingen
- Interesse wekken en tonen in bestaande klanten
10 voorbeelden van klantloyaliteitsprogramma's in India
De aandacht trekken van "nieuwe klanten" en ze proberen om te zetten in "loyale klanten" is een vervelende, tijdrovende en dure taak. In plaats daarvan kan simpelweg mond-tot-mondreclame voor je merk nieuwe klanten aantrekken.
Maar hoe doe je dat? Hoe gebruik je positieve recensies, opvallende tweets, Instagram mentions en andere sociale netwerksites om de ontwikkeling van je bedrijf een boost te geven? Het is hier waar het klantenloyaliteitsprogramma zijn nut bewijst.
Enkele van de beste voorbeelden worden hieronder uitgelicht:
1. Programma's op basis van punten
Op basis van hun bestedingscapaciteit sparen klanten punten die ze kunnen inwisselen om gratis producten of diensten te krijgen. Het werkt op een eenvoudig fundament: "Geef meer uit om meer te verdienen". Elke keer dat een klant een aankoop doet, krijgt hij/zij een bepaald aantal punten gebaseerd op de grootte van zijn/haar aankoop.
Het puntensysteem moet eenvoudig en makkelijk te berekenen en te begrijpen zijn voor klanten. Bijvoorbeeld: Rs. 50 = 1 punt.
Voorbeeld van een puntgebaseerd klantloyaliteitsprogramma: Anuttara
Anuttara by Tanishq is een uitbreiding van Tanishq. Een loyaliteitsprogramma dat aantrekkelijke beloningspunten biedt die de klanten verdienen bij elke aankoop die ze doen in de Tanishq-winkel.
Geschiktheidscriteria en beloningspunten voor verschillende soorten Anuttara-lidmaatschap.
Voordelen
- Blijf als eerste op de hoogte van de nieuwste aanbiedingen bij Tanishq
- Royale leden krijgen een exclusieve preview van de nieuwe sieraden die in de winkel worden gelanceerd en nog veel meer.
2. Trapsgewijs programma
Dit is een geavanceerd puntensysteem. Na het verzamelen van een bepaald aantal punten wordt de klant opgewaardeerd naar het volgende niveau en ontvangt hij de voordelen van dat niveau. Hoe loyaler klanten blijven aan je merk, hoe groter de beloningskans. Dit programma wordt gebruikt in e-commerce en vooral in de reisindustrie.
Voorbeeld van een trapsgewijs klantloyaliteitsprogramma
Jet Airways Frequent Flyer Programma- JetPrivilege
Met JetPrivilege kunnen leden genieten van lonende ervaringen met unieke privileges op vijf niveaus: Blue, Blue Plus, Silver, Gold en het exclusieve Platinum. Leden die meer mijlen verdienen, genieten van meer voordelen, snellere upgrades naar een hogere rang en gemakkelijker behoud van de rang, evenals meer beloningen en gemakkelijker inwisselen.
Tier Upgrade
Let op: Om te upgraden van Blue naar BluePlus hoeft u in de afgelopen 12 maanden maar 1 keer te sparen (bij de luchtvaartmaatschappij of niet-luchtvaartpartner).
Hoogtepunten van Privileges
- Inchecken bij Première-balies.
- Toegang tot de lounge.
- Extra bagage toegestaan.
- Gegarandeerde reserveringen tot 24 uur voor vertrek.
- Kiosk check-in oplossing.
- Elite-leden kunnen ook profiteren van voordelen bij geselecteerde airlinepartners, zoals extra bagagevrijstelling.
3. Betaald programma
Dit programma is eenvoudig te begrijpen omdat klanten een maandelijkse of jaarlijkse bijdrage betalen om lid te worden, deel uit te maken van de club en te profiteren van de voordelen van de VIP Member club. Er is een stevige klantenbasis nodig om dit programma effectief te laten zijn.
Voorbeeld van betaald klantloyaliteitsprogramma: Club Mahindra
Club Mahindra lidmaatschapsprogramma: Om vakantieplannen eenvoudig te maken voor hun leden heeft Club Mahindra het jaar onderverdeeld in kleurgecodeerde seizoenen die hun klanten kunnen gebruiken om zich aan te passen aan hun vakantiepatroon.
- Paars: Een kleur voor alle seizoenen, wat betekent dat leden elk moment van het jaar op vakantie kunnen.
- Rood: Deze kleur betekent dat leden op elk moment van het jaar vakantie kunnen vieren, behalve tijdens piekperiodes - bijvoorbeeld op oudejaarsavond in Goa.
- Wit: Het witte seizoen is een periode buiten het hoogseizoen. Leden die in minder drukke resorts willen verblijven, kunnen deze kleur kiezen voor hun vakantie.
- Blauw: Het Blue-seizoen is voor leden die willen kiezen voor een ontspannen, relaxte vakantie buiten de piekperiodes op vakantiebestemmingen.
Lidmaatschapskosten: De lidmaatschapskosten van Club Mahindra variëren van Rs. 2.89.300 voor een Blue Studio tot Rs. 19.56.800 voor een Purple appartement met 2 slaapkamers, ongeacht het seizoen en de grootte van de accommodatie die de klant kiest.
Voordelen lidmaatschap
- Vlucht boekingen
- Ervaring in de stad
- Internationale inventaris
- Cruise vakanties
- Vakantie spit optie
- Het voorrecht om twee plaatsen te bezoeken in plaats van één plaats in een jaar door te kiezen voor een 4-daags en 3-daags vakantiepatroon.
- Lidmaatschapskosten kunnen worden betaald in EMI's verspreid over 6 tot 48 maanden enz.
4. Het op waarde gebaseerde programma
Door iets creatiefs en unieks te creëren in plaats van alleen maar punten, kan de klant zich het merk herinneren. Het op waarden gebaseerde programma is geschikt voor de e-commerce branche. Als een loyaliteitsprogramma gestructureerd is rond de waarden van je klant, is de kans groot dat ze loyalist van je merk worden.
Voorbeeld van een klantloyaliteitsprogramma op basis van waarde: Shiksha
Shiksha is een CSR-programma van P&G. Het is een essentieel onderdeel van het wereldwijde filantropische programma Live, Learn and Thrive. Dit programma is het resultaat van onderzoek van P&G India waaruit bleek dat onderwijs een van de zaken is waar consumenten zich meer zorgen over maken en op zoek zijn naar een eenvoudige manier om bij te dragen. Sinds de start heeft het programma al meer dan Rs. 22 cores gedoneerd aan het nobele doel van onderwijs voor minder fortuinlijke kinderen. Er is ook een Shiksha e-store beschikbaar op Amazon waar klanten online P&G-producten kunnen kopen.
Dit alles was voor hen mogelijk dankzij de steun van hun consumenten die deelnamen aan de Shiksha-beweging door een kwartaal lang P&G-merken te kopen, waardoor P&G een deel van de omzet aan het goede doel kon bijdragen.
Dit soort programma's geeft klanten het gevoel dat ze betrokken zijn bij het helpen van sociale doelen door hun aankopen.
5. Het coalitieprogramma
Omdat loyaliteitsprogramma's steeds belangrijker worden, zijn klanten op zoek naar flexibele beloningen. Klantenloyaliteitsprogramma's kunnen worden gecreëerd door samen te werken met andere bedrijven. Hierdoor kun je nieuwe relaties opbouwen en krijg je meer vooruitzichten voor klanten.
Voorbeelden coalitie klantloyaliteitsprogramma's
Terugverdientijd
Payback is een van de loyaliteitsprogramma's voor meerdere merken in India. Met dit programma kunnen klanten punten verdienen op hun aankopen, of ze nu online winkelen of bij partners in de winkel in heel India. Klanten kunnen punten verdienen op hun dagelijkse activiteiten, of het nu gaat om winkelen, betalingen, boodschappen, brandstof en nog veel meer.
Verdiende punten Online winkel
Winkelen bij online winkels zoals Amazon, Flipkart, Jabong klanten verdienen 4 punten op elke 100 Rs uitgegeven.
Met Big Bazaar- PAYBACK loyaliteitsprogramma, winkelen voor dagelijkse benodigdheden kan brengen in beloningen punten. Klanten profiteren ook van de aanbiedingen en beste prijzen van Big Bazaar. Ze verdienen ook 2 PAYBACK Points voor elke 200 Rs die ze besteden. Ze kunnen PAYBACK-punten verzamelen bij verschillende winkelketens van Future Group, zoals Central, Food Bazaar, Brand Factory, foodhall, Ezone
PAYBACK Leden die beoordelingen insturen voor publicatie op TripAdvisor, ontvangen PAYBACK-punten volgens onderstaande structuur.
6. Geld Terug Programma
Deze programma's zijn eenvoudig te maken, te onderhouden en te begrijpen. Het voorstel is eenvoudig te begrijpen - 'Je krijgt een bepaald bedrag voor het X bedrag dat je hebt uitgegeven'. Deze programma's worden gebruikt om de transactiebedragen te verhogen en de churnratio te verlagen.
Voorbeeld van een Cash Back Klantenloyaliteitsprogramma: Topcashback.in
TopCashback is India's meest genereuze cashbacksite om klanten geld te besparen op al hun online aankopen. Het heeft verschillende e-commerce handelaren zoals Flipkart, eBay, Paytm, Mobikwik, Jabong, Homeshop18, Myntra en nog veel meer.
Hoe werkt het? Wanneer klanten winkelen bij de lijst van retailers op de topcashback.in site, geeft topcashback.in de klant een bepaald percentage van hun uiteindelijke uitgaven op de bevestiging van hun aankoop.
Je cashbackbedrag opnemen bij TopCashback.in is eenvoudig. Nadat de cashback van de klant naar de uitbetaalbare status is gegaan, kunnen ze het direct naar hun bankrekening overmaken via NEFT of hun Paytm Wallet of Amazon Pay Balance Wallet gebruiken. Klanten krijgen een extra 3% bonus cashback als ze hun geld opnemen met Amazon Pay Balance.
Voordelen
- Je krijgt een breed overzicht van detailhandelaren van wie je sommige misschien nog niet kende.
- Je krijgt toegang tot de doorverwijsbonus, waarbij je een vriend doorverwijst en tot Rs. 500 cashback krijgt.
- De beste deals voor producten
7. Hybride programma
Dit programma is een combinatie van meer dan één soort programma. Met dit programma kunnen klanten zowel punten verdienen als aantrekkelijke beloningen krijgen.
Voorbeelden van klantloyaliteitsprogramma's: Walmart
Het hybride programma van Walmart bestaat uit een samenwerkingsprogramma tussen Walmart, Murphy USA tankstations, Neighbourhood Markets, Sam's Clubs en MasterCard.
Klanten met een Walmart Money Card en Walmart Credit Card krijgen 1% tot 3% terug op hun aankopen. Dit is weer afhankelijk van of het product in een winkel is gekocht of online is besteld. Klanten die deel uitmaken van dit loyaliteitsprogramma profiteren van het bevoorrechte voordeel van korting op zowel gas als producten. Op basis van de gekochte producten en het bedrag dat het lid uitgeeft, ontvangen de leden maandelijkse beloningen.
8. Gezondheidskaart loyaliteitsprogramma
Een ziektekostenverzekering dekt meestal de kosten voor ziekenhuisopname. De rest van de medische kosten, zoals diagnostische tests, controles, consultaties bij de dokter enz. moeten door de klanten worden gedragen. Aan de andere kant blijven de prijzen af en toe stijgen, wat ook niet helpt.
Hierdoor blijft er een kloof bestaan tussen de voordelen die de verzekeraar biedt en de kosten die de klant maakt voor gezondheidszorg. Om deze kloof te overbruggen bieden verzekeraars zorgpasjes aan, een soort klantenkaart. Klanten betalen een lidmaatschapsbijdrage waarvoor de verzekeringsmaatschappij hen een kaart aanbiedt waarmee ze 30 tot 35% korting kunnen krijgen op hospitalisatiekosten en niet-ziekenhuiskosten zoals check-ups, diagnostische tests, geneesmiddelen enz.
Voorbeeld van klantloyaliteitsprogramma: Bajaj Allianz
Het is een grote verzekeraar in India. Bajaj Allianz heeft samen met Yes Bank en Visa een innovatief programma Jiyo Fit gelanceerd voor haar klanten. Bij de aankoop van een medische polis kan de klant kiezen voor een health debit card. Deze kaart geeft de klant recht op kortingen bij sportscholen, spa's, gezondheidsklinieken, apotheken, restaurants en winkelketens. Bajaj Allianz biedt klanten de mogelijkheid om een Visa-debetkaart van Yes Bank te kopen voor Rs150 per jaar en een spaarrekening met een nulsaldo te openen bij Yes Bank.
Voordelen
- Verdien een punt bij elk bezoek aan de sportschool.
- Verdien punten bij de aankoop van gezond eten en drinken bij partnerrestaurants.
- Verdien punten voor het verbeteren van je gezondheid door regelmatige medische controles en diagnostische tests.
- Koop medicijnen bij een partner apotheekketen.
- Profiteer van exclusieve aanbiedingen en voordelen bij verschillende retailers en dienstverleners. Enkele voorbeelden zijn VLCC, Make me Healthy, Gold's Gym, More, Hetero, Dr. Batra's enz.
- De punten kunnen worden ingewisseld via het Visa-netwerk.
9. Stempelkaart en mobiel app-loyaliteitsprogramma
Het is een oud en bekend loyaliteitsprogramma. Het basisidee erachter is het verstrekken van klantenkaarten die door het merk kunnen worden gestempeld bij aankoop van bepaalde diensten en producten. Deze gestempelde kaart kan door de klant worden gebruikt als beloning voor gratis producten of diensten van dezelfde waarde. Klanten kunnen ook punten verdienen door een bestelling te plaatsen via een mobiele app.
Voorbeelden van klantenloyaliteitsprogramma's met stempelkaarten en mobiele apps
McDonald's Ontbijtclub
Het biedt zijn klanten heerlijke ontbijtaanbiedingen. Het enige wat de klant hoeft te doen is een bestelling plaatsen van Rs. 100 tijdens de ontbijturen en zijn of haar kaart laten stempelen bij elk bezoek om te profiteren van spannende aanbiedingen.
Aanbiedingen zoals:
- Bij je tweede bezoek krijg je een gratis hash brown.
- Neem bij je derde bezoek vegamuffins/ei & kaasmuffins.
- Bij je vierde bezoek krijg je gratis hotcakes.
- Haal bij het vijfde bezoek verse koffie/thee.
- Bij het zesde bezoek krijg je gratis veg supreme/kipworst mc muffin met ei.
McDonald's Gouden Punten
Het is een loyaliteitsprogramma dat actief is in de westelijke en zuidelijke regio's van India. Klanten kunnen McGold-punten verdienen wanneer ze een bestelling plaatsen via de McDelivery-website of -app en deze punten gebruiken om hun volgende maaltijd te betalen.
Een klant die een bestelling plaatst van meer dan Rs. 649 op de McDelivery-app/webwinkel kan 30% McGold krijgen die 3 keer per gebruiker kan worden ingewisseld.
10. Helemaal geen programma
Bedrijven hebben niet altijd baat bij programma's voor klantenbinding, wat wil zeggen dat bepaalde producten zo uniek zijn dat ze geen stimuleringsprogramma nodig hebben om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten aan te moedigen.
Helemaal geen programma Voorbeeld: Apple
Apple is erin geslaagd een merknaam in de markt te creëren voor zijn producten en diensten. Hun merk en product zijn sterk genoeg om een lijst van merkentrouwers te creëren. De vraag naar hun producten is in de loop der tijd enorm toegenomen. Het bezit van een Apple telefoon heeft een directe invloed op je status in de maatschappij.
Dit is echter een zeldzaam scenario, want er zijn maar heel weinig bedrijven die hun producten gebruiken om de loyaliteit van hun klanten te vergroten.
Regels voor het opbouwen van een klantloyaliteitsprogramma
- Ontwerp het programma op basis van de eisen en doelen van de klant.
- Werk de loyaliteitsprogramma's regelmatig bij.
- Technologie - Haal er het beste uit. Gebruik het als een hulpmiddel om voordelen aan te passen.
- Alles verandert, dus investeer regelmatig in verbeteringen en veranderingen in je loyaliteitsprogramma's.
Stappen om een klantloyaliteitsprogramma op te bouwen:
- Doe onderzoek naar je huidige klanten. Begrijp hun gedragspatronen: hoeveel kopen ze per jaar? Wat voor soort producten kopen ze vaak? Wat is de winstmarge die je verdient op hun aankopen? Zijn ze tevreden over je producten? Hoe kunt u uw zakelijke relaties verbeteren?
- Plan een loyaliteitsprogramma: Net zoals we een product uitproberen, testen en feedback krijgen voordat we het lanceren, geldt dit ook voor loyaliteitsprogramma's. Voordat je ze introduceert, moet je je huiswerk doen, wat betekent dat je de mate van tevredenheid van je klanten over je product moet evalueren. Dit kan natuurlijk gedaan worden door middel van technieken zoals interviews, enquêtes en het beoordelen van de feedback van klanten.
- Kies dan werknemers die goede sociale vaardigheden hebben en effectief met klanten kunnen omgaan. Zulke werknemers kunnen deel uitmaken van het loyaliteitsprogramma. Op basis van je analyse kun je je richten op klanten die je producten regelmatig kopen en die je effectief kunt behandelen om ze winstgevender voor je te maken.
- Stel je doelen en meet ze met CRM: Zonder een doel voor ogen kun je je bedrijf niet strategisch plannen. Zorg er dus voor dat je bij de start van het programma een duidelijk en goed gedefinieerd doel hebt gesteld. Bijvoorbeeld: als een klant 4 keer per jaar een aankoop doet, stel dan een doel van 4,4 keer per jaar. Dit zal je helpen om je verkoop met 10% te verhogen met minimale extra kosten. Gebruik goede CRM-software om dit programma te beheren.
- Stel een budget in: Stel twee verschillende budgetten in: een voor je bestaande klanten en een voor je nieuwe klanten.
- Denk aan hacks die meer klanten zullen aanmoedigen: Denk aan loyaliteitsbeloningen die meer klanten zouden aanmoedigen om je producten te kopen. Enkele hacks kunnen zijn:
- Verdien extra kortingen als je aankoopmijlpalen bereikt.
- Bied premium services en nog veel meer.
Conclusie
InIndia zijn klantenloyaliteitsprogramma's actief sinds 1995. Elke grote vertical, of het nu gaat om reizen, horeca, gezondheidszorg, detailhandel, telecom, media enz. heeft geïnvesteerd in een of ander loyaliteitsprogramma. De grootste uitdaging voor Indiase marketeers is het verkrijgen van bruikbare inzichten uit klantgegevens. Marketeers missen kennis over hoe ze loyaliteitsprogramma's moeten ontwikkelen, beheren en effectief gebruiken.
In India bevinden klantenloyaliteitsprogramma's zich nog in een embryonaal stadium omdat de meeste programma's ofwel puntgestuurd zijn of kortingsprogramma's en vouchers aanbieden. Het is moeilijk om voordeel te halen uit een CRM-programma zonder een goed georganiseerde database.
