Inhoudsopgave
Amid the booming of technology, customer behaviors have changed rapidly. They integrate technology into their daily life and expect brands to offer a personalized and consistent shopping experience. A source has revealed that 90% of customers expect a consistent brand experience across channels.
This creates an urgency for marketers and salespeople to adopt an omnichannel marketing strategy to reach, engage, and delight customers wherever they are. While there are many online and offline channels, the key is to take a holistic approach to unify the customer experience across channels. In this article, we’ll guide you through everything you need about omnichannel and explore the 10 tips for a successful marketing strategy in 2024.
Wat is omnichannel marketing?
Omnichannelmarketing is de onderlinge verbinding van uw merkcontactpunten met klanten terwijl ze door de verkooptrechter bewegen. Het is gericht op het bieden van een gemakkelijke, naadloze gebruikerservaring gedurende het hele winkeltraject met hogere fulfillmentkansen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Omnichannel marketing plaatst de klant in het middelpunt van alle marketinginspanningen. Klanten kunnen via verschillende kanalen met merken communiceren, waaronder fysieke winkels, websites, sociale media of hotlines voor klantenservice. Om ervoor te zorgen dat shoppers een prettige en samenhangende CX hebben, biedt een omnichannelmethode deze belangrijke componenten:
- Herkenbaar, consistent merkbeeld en stemtoon
- Gepersonaliseerde berichten op basis van interesses van klanten en hun huidige winkelfase
- Gecentraliseerde gegevens over eerdere aankopen en interacties van klanten om waardevolle inzichten te verkrijgen
Voorbeelden van hoe bedrijven omnichannel marketing in hun bedrijf toepassen
Om je een idee te geven van hoe omnichannel marketing wordt toegepast, volgen hier enkele voorbeelden:
1. Disney
Disney heeft de hoogste standaard voor omnichannel, waar alle bedrijfseigenaren inspiratie uit kunnen halen. Vanaf de website van Disney kunnen bezoekers naar de "My Disney Experience" app gaan om de details van hun reis te bekijken. Met deze app kunnen bezoekers de attracties in het park verkennen en de wachttijd bekijken. Disney voorziet bezoekers ook van "The MagicBand", een polsbandje waarmee bezoekers deuren van hotelkamers kunnen openen, het park binnen kunnen gaan, attracties kunnen inchecken, foto's kunnen maken en eten kunnen opladen op hun hotelkamer.
2. Sephora
Sephora is een beroemd cosmeticamerk dat de online en in-store ervaringen perfect combineert. Hun fysieke winkels bieden consistente beautytips, goed opgeleid personeel en gratis proefproducten. Terwijl klanten in de winkel zijn, kunnen ze hun "Beauty Bag" app gebruiken om items te scannen, tutorials te bekijken, virtuele make-up uit te proberen, hun verlanglijstje aan te vullen en aankopen te doen met behulp van de app.
3. Appel
Apple verhoogt het niveau van omnichannel door een ecosysteem te creëren van hun apparaten die met elkaar communiceren via het iCloud-account van de gebruiker. Alle foto's, berichten en bestanden van gebruikers worden naadloos weergegeven, ongeacht welk Apple apparaat ze gebruiken. Zodra een gebruiker een nieuw apparaat krijgt en inlogt op zijn iCloud, worden al zijn gegevens en instellingen gedownload naar het nieuwe apparaat.
4. Doel
De grote retailer Target integreert met Pinterest's Lens om een interessante en gemakkelijke winkelervaring te bieden. Gebruikers kunnen foto's maken van een product dat ze leuk vinden en de Target app gebruiken om vergelijkbare artikelen te vinden. Op deze manier kunnen klanten eenvoudig ontdekken of Target vergelijkbare producten verkoopt en daar direct een bestelling plaatsen.
5. Starbucks
Starbucks rewards its customers with special loyalty cards. You can use this card to purchase whenever in-store or choose the delivery method via its app. You can check and reload the card via phone, website, app, or in-store. Any card modifications will be updated in real time across all channels.
6. Walgreens
Als een van de grootste farmaceutische ketens biedt Walgreens klanten een mobiele app waarmee ze snel hun recepten kunnen controleren en bijvullen. De app waarschuwt de klanten als hun medicatie moet worden vernieuwd en de klant kan direct klikken om medicijnen te kopen zonder te hoeven bellen of naar de apotheek te gaan.
7. Spotify
Spotify biedt een onderlinge verbinding van zijn web app, desktop app en mobiele app. Alle app-gegevens worden gesynchroniseerd als je ze tegelijkertijd opent. Als je bijvoorbeeld een nummer op je telefoon opent, toont de desktop app hetzelfde nummer dat op dat moment wordt afgespeeld.
8. Bank van Amerika
Bank of America is de pionier op het gebied van omnichannelervaring voor de financiële sector. Het lanceerde een mobiele en desktop app die verschillende klantvragen ondersteunt, van het storten van een cheque en het betalen van maandelijkse rekeningen tot het plannen van afspraken.
9. Singapore Airlines
Luchtvaartmaatschappijen zoals Singapore Airlines hebben voet gezet in omnichannel marketing en mooie resultaten geboekt. Het bedrijf werkt samen met AOE-geïntegreerde luchthavens en winkelcentra om klanten gemakkelijk te laten boeken met verbeterde opties tijdens de vlucht en om realtime loyaliteitspunten te verdienen.
10. Chipotle
Chipotle biedt zowel online als offline een prettige restaurantervaring. Je kunt direct vanuit de app bestellen en speciale verzoeken voor het restaurant noteren. Je kunt bijvoorbeeld je favoriete sets opslaan en snel bestellen als je onderweg bent of een tafel reserveren die klaarstaat voor een team als je aankomt.
Verschillen tussen omnichannel en multichannel marketing
Hoewel de twee termen op elkaar lijken, zijn er duidelijke verschillen. Multichannel marketing verwijst naar het gebruik van meer dan 1 kanaal voor interactie met klanten. Het doel is om zoveel mogelijk contactpunten te hebben om de reclame- en marketinginhoud naar het grote publiek te pushen.
Aan de andere kant onderscheidt omnichannel zich door de personalisatiemethode. Het maakt niet uit welk kanaal de klanten gebruiken, ze moeten een consistente ervaring hebben tijdens hun hele winkeltraject.
De onderstaande tabel vat de belangrijkste factoren samen die de 2 marketingbenaderingen van elkaar onderscheiden:
Als er één ding is dat je uit deze vergelijking kunt halen, dan is het integratie. Omnichannel marketing creëert een onderling verbonden stroom voor al je kanalen.
Waarom heb je een omnichannel marketingstrategie nodig?
Een omnichannel marketingstrategie zal je bedrijf in verschillende opzichten ten goede komen:
1. Betere gebruikerservaring en -tevredenheid
De klantervaring staat centraal in een omnichannel marketingaanpak. Door je te richten op de klant en niet op het platform, kun je klanten beter begrijpen en geschikte verkoopscenario's creëren om de CX te personaliseren. Dit leidt tot een hogere klanttevredenheid, omdat klanten waardevolle content kunnen krijgen en gemakkelijk producten kunnen kopen op het apparaat en platform van hun voorkeur. Een goed UX-ontwerpproces staat aan de basis van een geweldige klantervaring.
2. Samenhangende merkstrategie en identiteit
Een naadloze marketingstrategie over alle kanalen heen kan een eenduidig merkimago en stemtoon creëren. Bedrijven kunnen consistente en herkenbare merkcontent leveren op alle platforms, wat bijdraagt aan de algehele klantervaring. De allesomvattende merkstrategie helpt om je winkelend publiek om te zetten in loyale klanten en pleitbezorgers.
3. Hogere omzet
Klanten kunnen meer interactie hebben met het merk via verschillende kanalen, zodat ze vaker aan producten worden blootgesteld en een grotere kans hebben om te kopen. Uit onderzoek van GE Capital Retail Bank blijkt dat 81% van de retailklanten online zoekt voordat ze een product kopen. Omnichannelmarketing zorgt ervoor dat wanneer de klant klaar is om te kopen, hij uw producten gemakkelijk kan vinden en kopen via elk kanaal, waardoor de omzet toeneemt.
De diverse touchpoints en gerichte berichtgeving stimuleren ook de klantenbinding, omdat ze herhaaldelijk terugkomen om te kopen. Herhaalde klanten zijn een belangrijk segment in uw strategie, omdat ze een stabiele en terugkerende orderwaarde kunnen bijdragen aan uw bedrijf.
4. Betere attributiegegevens
Als u overgaat op omnichannel, kan uw gegevensanalyse mee evolueren. Door klantgedrag over verschillende kanalen heen te volgen en samen te brengen, kunt u meer inzicht krijgen in hun winkelroute, wat hen aantrekt en wanneer en waar ze interactie hebben met uw merk. Door gegevens te centraliseren kunt u het profiel van uw klant in kaart brengen en evalueren welke campagnes het meest waardevol zijn. Vervolgens kunt u deze informatie gebruiken om uw marketingstrategie te verbeteren en uw budget te optimaliseren.
10 tips voor het opbouwen van een succesvolle omnichannelstrategie
1. Begrijp uw klanten
Voordat je ingaat op de details van je strategie, moet je je klanten kennen. Om een goed inzicht te krijgen in je doelgroep, moet je op zoek gaan naar deze informatie over je ideale klanten:
- Demografische gegevens: wie ze zijn, hun locatie, inkomensbereik
- Interesses: wat hen aantrekt
- Gedrag: Hoe en waar ze naar informatie zoeken, met het merk interageren en producten kopen
- Waarden: wat ze geloven en hun doel
- Pijnpunten: welke problemen hebben ze en hoe kun je ze helpen met je product of dienst?
Om dit te doen, kun je productbeoordelingen lezen, social listening toepassen, de topmerken in je branche onderzoeken en e-mailenquêtes houden om feedback van klanten te krijgen. Vervolgens kunt u gedetailleerde buyer persona's opstellen die uw doelgroep vertegenwoordigen. Dit vormt de leidraad voor je robuuste omnichannelmarketingplan dat klanten aanspreekt op het juiste moment, op de juiste plaats en met de juiste content die bij hen aanslaat.
2. Segmenteer je publiek
Juiste targeting en personalisering van berichten zijn cruciaal in een omnichannel marketingstrategie. Om gepersonaliseerde content te sturen, moet je je klanten indelen in categorieën en groepen op basis van vergelijkbare kenmerken, zoals:
- Profielgegevens: geslacht, leeftijd, woonplaats, burgerlijke staat, enz.
- Campagnebetrokkenheid: interactie met specifieke campagnes en kanalen. Bijvoorbeeld mensen die op een advertentie in sociale media hebben geklikt of deze hebben geliked.
- Winkelgedrag: hoe vaak, wanneer en waar je klanten winkelen. Bijvoorbeeld: mensen die hun laatste aankoop binnen 6 maanden hebben gedaan, hebben het afgelopen jaar een orderwaarde van meer dan $300 verzameld, enz.
3. Creëer een herkenbare merkstem
Je hebt een consistente merkstem nodig om je merk herkenbaar te maken op alle platforms en kanalen. Het is de toon, taal en stijl die de communicatie van je bedrijf bepalen en ervoor zorgen dat klanten je onthouden.
Houd je publiek in gedachten wanneer je de merkstem creëert. Je moet taal gebruiken die direct tot hen spreekt om een persoonlijke band op te bouwen. Deze merkstijl wordt gebruikt in alle online en offline kanalen, van je marketingcampagnes tot de manier waarop je verkoopafdeling en klantenservice vragen van klanten beantwoorden.
Probeer daarnaast je merkstem te onderscheiden van die van je concurrenten en werk samen met geschikte KOL's die dezelfde stijl en doelgroep hebben als jij. Het selecteren van de juiste ambassadeurs zal je merkinspanningen naadloos stimuleren.
4. De reis aanpassen
Het tekenen van je klanttraject helpt je bij het bepalen van het stappenplan dat een klant doorloopt voordat hij een aankoop doet. Je weet hoe ze met je merk omgaan en welke content ze in elke fase verwachten, zodat je proactieve klantenservice kunt implementeren. Je kunt klanten beter van dienst zijn als je hun motivaties begrijpt en precies daar bent waar ze je nodig hebben.
Dit zijn de stappen om een omnichannel user journey te creëren:
- De primaire stadia van ontdekking tot aankoop definiëren: bewustwording, interesse, overweging, aankoop en aftersales
- Selecteer marketingbenaderingen om klanten in deze stadia aan te trekken, te betrekken en te verblijden, waarbij prioriteit wordt gegeven aan klantvoorkeuren
- Kies de kanalen om een koopstimulans te bieden op basis van de voorkeur van de klant, zoals promoties, beschikbaarheid van voorraad, marketingberichten, enz.
- Personalisatie moet je focus zijn op alle kanalen en content in het klanttraject
5. Kies marketingkanalen waar uw klanten de voorkeur aan geven
Controleer na het identificeren van je klanttraject hoe ze met je merk over de kanalen bewegen. Je kunt klanten aan het begin van hun reis toegang geven tot al je kanalen, zoals een website, app, pushmeldingen op het web, e-mails, sociale-mediagroepen, sms, PPC-reclame, enz.
Controleer de prestaties van je kanalen om erachter te komen welke de meeste interacties ontvangen en welke worden genegeerd. Als je weet welke platforms het best presteren, concentreer je je daarop om een soepele omnichannelklantervaring te creëren en je klanten op de hoogte te houden van promoties. Van daaruit kunt u het marketingplan ontwerpen dat het beste haalt uit de communicatiecontactpunten.
6. Berichten en aanbevelingen personaliseren
Door klanten centraal te stellen in je omnichannelstrategie, kun je berichten en productsuggesties personaliseren op basis van de persona's en publiekssegmenten.
Hier volgen enkele ideeën om inhoud en marketingmethoden aan te passen aan de winkelervaring van de klant:
- Retarget mensen die zich met een product op de website hebben beziggehouden en stuur ze aanbevelingen met soortgelijke artikelen in advertenties in sociale media
- Toon complementaire producten wanneer klanten afrekenen in je app voor cross-selling
- Push SMS-berichten voor een winkelpromotie wanneer klanten in de buurt zijn
- Stuur een verjaardagsvoucher via e-mail die klanten kunnen gebruiken bij het afrekenen in de winkel
7. Investeer in de juiste software
Technologie kan je verkoop- en marketingteam helpen om handmatige taken te automatiseren en meer klanten te krijgen met minder middelen en tijd. Met de juiste tools kunt u uw gegevens beter benutten, de klantervaring verbeteren en uw marketingcyclus stroomlijnen.
Onderzoek je huidige technologie om te zien of de functionaliteiten voldoen aan de vereisten voor omnichannelmarketing. Misschien moet je nieuwe software implementeren of het bestaande systeem upgraden om de gaten op te vullen. Dit zijn de onmisbare softwaretypes voor een omnichannelbedrijf:
- Customer Relationship Management (CRM): beheert en verzorgt leads tijdens hun hele kooptraject. CRM-software slaat alle klantinformatie op en beheert de communicatie met shoppers via verschillende kanalen.
- Software voor e-mailmarketing: integreert met je CRM-systeem om bulkmails te versturen naar je doelgroepsegmenten. Je kunt ook leads in je verkooppijplijn volgen en beheren en de prestaties van e-mailcampagnes meten.
- Beheer van sociale media: bewaakt al uw sociale media-activiteiten op één plek. U kunt snel inhoud organiseren en publiceren voor alle platforms en gemakkelijk contact leggen met uw abonnees.
- Marketingautomatisering: automatiseert terugkerende taken om tijd te besparen en menselijke fouten te vermijden. Het zorgt ook voor consistentie in de uitvoering op meerdere marketingkanalen.
8. De aankoopervaring optimaliseren
Zorg er vervolgens voor dat alle kanalen leiden tot een soepel eCommerce afrekenproces. Zodra uw klanten besluiten om te kopen, moet u een gemakkelijke en handige aankoopervaring bieden. Als klanten moeilijkheden ondervinden, verlaten ze misschien het winkelwagentje, wat je meer moeite kost om ze over te halen terug te komen.
Overweeg deze ideeën om het aankoopproces te optimaliseren:
- Laat kopen toe zonder een online account aan te maken
- Automatisch vullen mogelijk maken
- Verzendinformatie opvragen voor facturering
- Bied verschillende betalingsmethoden aan, zoals creditcards/debetkaarten, digitale portemonnees, koop-nu-betaal later, enz.
- Sta het aanpassen van winkelwagentjes toe, zoals het aantal producten, de grootte, items verwijderen, enz.
- Toon een duidelijk ruil- en retourbeleid
- Ondersteun O2O-methode zoals Klik-en-verzamel
9. Cross-channel ondersteuning bieden
Tot slot moet je omnichannel marketingstrategie uitstekende cross-channel klantondersteuning bieden. Laat klanten kiezen hoe ze contact met je willen opnemen, via een callcenter, website of chat via sociale media.
De klantenservicestrategieën voor inkomende en uitgaande gesprekken zijn verschillend. Terwijl inkomende oproepen betekenen dat klanten contact met u opnemen voor hun behoeften, betekent uitgaande oproepen dat u klanten bereikt. Beide zijn essentieel voor een succesvol omnichannel eCommerce plan. Zorg daarom voor een effectief systeem voor het voeren en ontvangen van gesprekken.
10. Controleer je resultaat en maak van testen een gewoonte
Het meten van je marketinginitiatieven is cruciaal om je resultaten bij te houden. De campagneanalyse laat je zien wat je goed hebt gedaan en wat je moet verbeteren.
Als je gegevens verzamelt en analyseert voor alle marketingplatforms, kun je inzichten krijgen in je prestaties, van inkomsten en productprestaties tot klantsegmentatie en de marketingcampagnes die de meeste waarde creëren.
Dit vereist dat je actief elementen test zoals verschillende berichtinhoud, kopregels, afbeeldingen en het verzendmoment. Het regelmatig testen van je campagnes kan je helpen om de beste contentformule voor je merk te vinden en je tegelijkertijd voorbereiden om snel te reageren op veranderingen in klantgedrag en nieuwe trends.
Samengevat
Klanten verwachten een digital-first en een consistente omnichannel ervaring in hun interactie met het merk. Het aanbieden van een gepersonaliseerde winkelervaring op alle touchpoints en apparaten kan u helpen vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Klanten zullen uw producten en diensten nuttig vinden en aanwezig op het juiste moment. Volg de bovenstaande 10 tips om uw omnichannel marketingplan tot een succes te maken.
