De anatomie van een ideaal beloningssysteem voor klanten

Hoe behoud je klanten? Hoe win je hun loyaliteit?

Om de loyaliteit van uw klanten te winnen, denkt u misschien dat belonen uw uitweg is. Maar als u uw beloningssysteem met dit idee begint, begint u waarschijnlijk verkeerd.

En het eerste voor de hand liggende idee dat bij je opkomt is het vinden, bestuderen en kopiëren van een van de succesvolle beloningspuntensystemen. Maar dat werkt misschien ook niet.

Zoveel bedrijven zouden niet jammerlijk hebben gefaald in het winnen van loyaliteit met dergelijke systemen als het zo gemakkelijk was om beloningspuntensystemen voor klanten te ontwerpen.

We kunnen u stap voor stap vertellen hoe u een succesvol beloningspuntensysteem voor klanten opbouwt, maar ook dat zal u niet helpen.

Wat u moet leren is hoe u een langdurige relatie met uw klanten creëert.

Hebt u een relatie met uw favoriete merken?

Zijn er bepaalde merken waarvan u steeds opnieuw koopt? En dat al jaren doet? Je vertelt je vrienden zelfs over dit merk.

We weten zeker dat u zich er een paar kunt herinneren.

Vaak opnieuw kopen en niet vallen voor alternatieven betekent dat je een trouwe relatie hebt met die merken. En in deze relatie zijn de voordelen wederzijds. U houdt van hun producten/diensten. U bent blij met de manier waarop het merk u behandelt. In feite is het voor u een gewoonte geworden om bij deze merken te kopen. En het merk profiteert van uw herhaalaankopen.

Om een voorbeeld te geven: Het is 1,5 jaar geleden dat ik een relatie ben aangegaan met Amazon fresh. Het is voor mij een gewoonte geworden om er elke 3-4 dagen boodschappen bij te bestellen. Dit is waarom ik trouw ben aan Amazon:

1. "GRATIS" levering op bestellingen boven de $60. Onze gemiddelde boodschappenrekening is ongeveer $70 - een win-win situatie.
2. Bestelgemak - sectie aankopen uit het verleden, aanbevelingen, schone en intuïtieve interface, enz.
3. Periodieke aanbiedingen in samenwerking met diverse banken
4. Terugbetaling zonder meer, als een besteld artikel niet aan de verwachting voldoet.
5. Snelle levering, uitstekende verpakking, verse boodschappen, ruime keuze, enz.

Een sterke relatie met klanten vereist een uitstekend product/dienst met een tijdige beloning. Drie voorwaarden bepalen een sterke relatie:

• Cognitief - De consument kan bewijzen dat het gekozen merk superieur is aan zijn concurrenten.
• Emotioneel - De klant moet het merk verkiezen boven andere.
• De klant moet de intentie hebben om opnieuw te kopen

Als uw product/dienst aan deze drie voorwaarden voldoet - kan een zorgvuldig samengesteld beloningssysteem als katalysator fungeren om klanten langer aan u te binden. Om een strategisch beloningssysteem voor klanten te bedenken, maken we optimaal gebruik van de menselijke psychologie.

Het psychologische mechanisme van een beloningspuntensysteem

Status

In het algemeen trekken statusverhogende prikkels mensen aan en de mogelijkheid om hun status te verhogen. Klanten een verhoogde status toekennen kan hen dus motiveren tot loyaal gedrag. Heeft u bijvoorbeeld op de luchthaven ooit passagiers in de wachtrij met voorrang gezien? Aah! Hun uitdrukkingen vertellen hoezeer zij genieten van die voorkeursbehandeling.

Gewoonte

Als uw product/dienst en aantrekkelijke beloningen klanten bij u blijven terugbrengen, ontwikkelen zij een gewoonte om bij u te kopen. En gewoontevorming moet hier ons uiteindelijke doel zijn. Bijvoorbeeld, PayTM maakte van QR-code scannen een gewoonte in India. PayTM heeft baanbrekend werk verricht met mobiele betalingen via QR in India en heeft de betalingssector gedemocratiseerd door handelaars in staat te stellen digitale betalingen te aanvaarden zonder kosten. Persoonlijk vind ik veel dingen geweldig aan PayTM. Vooral de intuïtieve gebruikersinterface en gebruikerservaring. Vorige week boekte mijn 60-jarige schoonmoeder een vliegticket via PayTM. Ze was uberblij. En een cashback van 1000 INR maakte haar nog blijer.

Relationeel

Factoren die een sleutelrol spelen bij het aangaan van een solide relatie zijn onder meer:

• welwillende motieven,
• discretionaire beloningen,
• gemeenschappelijke kwaliteiten die het bedrijf signaleert.

Het effect van de relatie is nog sterker wanneer consumenten een relatie ontwikkelen wanneer de regels van het programma eerlijk lijken. Bijvoorbeeld, CaratLane erin geslaagd een relatie met haar klanten (stedelijke) te creëren, net zoals mensen vroeger met hun familie (vertrouwde) juwelierszaken hadden. Gecertificeerde juwelen, exclusieve ontwerpen, tijdige aanbiedingen en voordelen voor klanten, doordachte verpakkingen, veilige betalingen, enz. zijn enkele zaken die hebben bijgedragen tot het enorme succes van de reus.‍

Het mechanisme van een beloningssysteem voor klanten

Beloningsprogramma's voor klanten moeten:

Gestructureerd

Het beloningssysteem voor klanten moet goed gestructureerd, gemakkelijk te begrijpen en op lidmaatschap gebaseerd zijn. Goed gestructureerde programma's maken optimaal gebruik van de menselijke psychologie om succes te stimuleren. Gemakkelijk te begrijpen systemen verhogen de betrokkenheid van klanten. Lidmaatschap stelt u in staat informatie over de klanten te verzamelen. Die informatie kan helpen de relatie tussen u en hen te verbeteren. Bijvoorbeeld: Laten we eens kijken naar het meest recente beloningssysteem van Starbucks.

Gericht op de lange termijn

Beschouw beloningspuntensystemen als een langetermijnstrategie, omdat ze naar verwachting een langetermijninvestering vormen voor zowel de aanbieder als de leden. Amazon prime heeft het voor elkaar met hun 'Prime'-programma. Volgens Statistica - "In de Verenigde Staten schatten bronnen uit de industrie het aantal abonnees op 147 miljoen in 2021.".

Loyaliteit bevorderen

De loyaliteitsprogramma's moeten klantenbinding en de ontwikkeling van klantenaandelen stimuleren en attitudinale en gedragstrouw bevorderen.

Attitudinale loyaliteit

Attitudinale loyaliteit kan worden gemeten via:

• Mond-tot-mondreclame
• Voornemen tot terugkoop
• Prijstolerantie
• Weerstand tegen betere alternatieven
• Intentie om het product of de dienst aan te prijzen

Gedragsloyaliteit

Gedragstrouw kan worden gemeten via:

• aankoop- of bezoekfrequentie
• tijd of bedrag besteed bij elk bezoek
• (Her)aankoopkans
• aankoopvolgorde
• retentiegraad
• schakelgedrag

Futuristisch

De loyaliteitsprogramma's moeten klanten belonen voor hun loyaliteit op basis van hun huidige of toekomstige waarde voor je merk. Beloningen kunnen bijvoorbeeld bestaan uit kortingen, geschenken of een voorkeursbehandeling. Bijvoorbeeld: Thai Airways deed onlangs iets briljants. Luchtvaartmaatschappijen belonen hun frequent flyers meestal met mijlen. Thai Airways deed precies het tegenovergestelde. Het beloonde hun 'Royal Orchid Club' leden met 1 miljoen mijlen voor een verblijf in eigen land. #EarnMilesStayHome

De luchtvaart is een van de zwaarst getroffen sectoren door de Covid-19 pandemie. Maar de pandemie blijft niet eeuwig duren. Hopelijk wordt het luchtverkeer weer hervat nadat de meerderheid van de bevolking is ingeënt. Met een futuristische aanpak slaat Thai Airways dus eigenlijk twee vliegen in één klap:

1. Ze toonden zorg voor hun trouwe klanten door hen aan te moedigen thuis te blijven.
2. Wanneer het reizen per vliegtuig wordt hervat, is de eerste luchtvaartmaatschappij waaraan de leden denken Thai Airways. Hiermee heeft Thai Airways zijn toekomstige zaken veiliggesteld.

Geweldig! Is het niet?

Waarom mislukken de meeste beloningssystemen?

Naast weten wat je moet doen, moet je ook nagaan wat je niet moet doen. Voornamelijk de volgende vijf redenen leiden tot het falen van beloningspuntensystemen:

• Beloningen voelen niet de moeite waard | Equity Theory
• Complexe structuur van het beloningssysteem
• Niet-dynamisch natuurbeloningssysteem
• Het beloningsprogramma niet promoten
• Wrijving bij klantenparticipatie

Beloningen voelen niet de moeite waard | Equity Theory

Voelen klanten zich eerlijk of bedrogen over de beloningen voor het geld, de tijd en de moeite die ze hebben besteed?

Als het antwoord op deze vraag ja is, is het een recept voor mislukking.

De rechtvaardigheidstheorie stelt dat mensen voordelen of beloningen moeten ontvangen die in verhouding staan tot de relatieve inspanningen of input die ze leveren. Daarom leidt de perceptie van gelijkheid of onrechtvaardigheid rechtstreeks tot rechtvaardigheidsoordelen, wat een aanzienlijke invloed heeft op de koper-verkoperrelatie. Waargenomen oneerlijkheid heeft een sterk negatief effect op het succes van het programma.

De vele minpunten van Flipkart Plus

Ingewikkelde structuur | vraagt gebruikers te veel om punten te verdienen

1. Slechts een maximum van 50 supercoins per transactie, of je nu Rs 2500 of Rs 25000 uitgeeft. Hoe oneerlijk is dat voor de hoogbetalende klant? Bovendien vallen veel artikelen op Flipkart, zoals laptops, mobiele telefoons, enz. in de hogere prijsklasse.
2. Er zijn ook andere manieren om supermunten te verdienen, zoals het bekijken van video's of het spelen van spelletjes en zelfs het beantwoorden van enquêtes. Supercoins die op deze manier worden verdiend, lijken echter de tijd van de consument niet waard.
3. Niet alleen dit, maar de verzamelde punten vervallen aan het eind van het jaar. Klanten vinden het oneerlijk voor hun loyaliteit tegenover het platform.

Ongelijke prikkels | Niet geven wat klanten verdienen

1. Flipkart belooft snelle levering, maar heeft daarvoor geen volwassen ecosysteem . De inventaris Pincode mapping gebeurt nog steeds via Google docs. Als je een beloning belooft die je eigenlijk niet kunt waarmaken, creëer je animositeit in plaats van affiniteit.
2. In vergelijking met de inspanning die nodig is om supermunten te verdienen, lijken de beloningen niet eerlijk.

Complexe structuur van het beloningssysteem

Dus lieten we een jongen van tien jaar twee beloningspuntensystemen zien - Starbucks en Flipkart Plus. We vroegen hem welke van de twee hij zou kiezen. Hij zei: "Ik vind die van Starbucks beter." Dus vroegen we - "waarom?". Hij zei: Simpel, ik hoef niet veel geld uit te geven om punten te krijgen. Ook wil ik geen enquêtes invullen om punten te verdienen.

Dit zijn de twee bovengenoemde beloningsstructuren. Welke is voor jou logischer?

Niet-dynamische aard van het beloningssysteem

Wat werkte bij generatie X werkt misschien niet bij millennials; wat werkte bij millennials werkt misschien niet bij generatie Z. Je moet het beloningssysteem blijven herzien naarmate de tijd verstrijkt. Laten we, om dit beter te begrijpen, eens kijken naar een van de superhit beloningspuntencampagnes van Pepsi in 1996:

Pepsi richtte zich op de 'Pepsi Stuff' - een beloningspuntensysteem gericht op tieners. Pepsi promootte het programma ook goed met een tv-commercial. De commercial toonde een tiener in coole kleren en accessoires. En bijna elk item waar die tiener mee pronkte was verkrijgbaar voor een bepaald aantal beloningspunten. Het programma was een enorme hit, zal een soortgelijk programma vandaag de dag werken?

Nee, waarom?

1. De huidige generatie heeft onmiddellijke bevrediging nodig, en kan niet weken en maanden wachten op kleine beloningen.
2. De inwisseling vereist een extra inspanning door naar een postkantoor te gaan en de verzamelde punten op te sturen.
3. Niemand wil op een reclamebord lijken. Het is niet cooler om een t-shirt te dragen met een merknaam, tenzij het iemands status verhoogt.

Het beloningsprogramma niet promoten

Programma promotie vereist evenveel inspanning als u steekt in het uitwerken van een strategisch beloningspuntensysteem. De verschillende kanalen kunnen zijn:

• Gemakkelijk te herkennen en te plaatsen op de website
• E-mails met eenvoudig te begrijpen infographics die u kunt maken met behulp van venngage infographic maker voor het beloningspuntensysteem
• SMS bij het behalen van elk doel met de details van de beloning
• Creatieve social media campagnes
• Advertenties op verschillende sociale media kanalen etc.

Wrijving in klantenparticipatie

Klanten kunnen bepaalde bezwaren hebben om een relatie met uw merk aan te gaan, zoals:

• De consumenten worden overladen met marketinginspanningen van bedrijven en wantrouwen bedrijven die een relatie met hen willen opbouwen.
• Zij voelen zich gebruikt en gemanipuleerd omdat zij denken dat bedrijven niet wederkerig zijn en er alleen op uit zijn consumenteninformatie te verzamelen en de verkoop te verhogen.
• Consumenten hebben meer nodig dan alleen kortingen of gratis producten, bijvoorbeeld uitzonderlijke klantenservice, preferentiële toegang tot aanbiedingen, enz.

Het idee is hier om proactief eventuele toetredingsdrempels te overwinnen met een grondig begrip van het consumentengedrag.

Stap voor stap proces voor het creëren van een beloningssysteem:

De belangrijkste voordelen van een loyaliteitsprogramma zijn een verhoogde klantentrouw, een grotere bekendheid, hogere percentages herhalingsaankopen, een lagere prijsgevoeligheid en een sterkere houding tegenover merken en detailhandelaars.

Stap 1: Maak een begroting

Laten we even rekenen. Laten we aannemen dat uw kosten voor klantenbinding $100.000 bedragen voor 100 klanten, d.w.z. $1000 per klant. De kosten voor klantenbinding bestaan uit verkoop, advertenties, promoties, klantenondersteuning en -zorg, kortingen, geschenken, enz. Neem 20% van dit budget en besteed dat aan het beloningssysteem voor klanten. Als u $20000 uitgeeft aan een beloningssysteem en u behoudt 50 extra klanten. De kosten voor klantenbinding komen dan neer op $100000 voor 150 klanten = $666 per klant. Meer omzet en winstgevendheid door 50 meer behouden klanten is nog een pluspunt.

Experimenteer ermee en kijk hoe goed uw klanten met uw programma omgaan. Herzie en herzie de beloningsstructuur indien nodig. Voer klantonderzoeken uit om de verwachtingen van uw klanten te begrijpen.

Stap 2: Zoek een gemeenschappelijke noemer voor de punten

Probeer de zaken eenvoudig te houden, zoals bij Starbucks (1 dollar uitgegeven beloont klanten met 1 ster). Het idee hier is om de cognitieve belasting van uw klanten weg te nemen. Als ze te veel informatie moeten verwerken, doen ze liever niet mee aan uw beloningspuntenprogramma.

Stap 3: Creëer een beloningsstructuur

Als u bij beloningen alleen maar kortingen of aanbiedingen rond uw producten aanbiedt, voelt dat voor de klanten vreemd aan. Klanten denken dat u gewoon een groter deel van hun zakken wilt dan dat u hun klanten echt beloont. Het beste zou zijn om een samenwerking aan te gaan met bedrijven die een enorme catalogus van beloningen aanbieden, zodat klanten een bevredigende keuze kunnen maken.

Er kunnen allerlei beloningen zijn; de enige beperking is uw creativiteit en verbeelding.

Probeer ook de mijlpalen van het beloningssysteem voor klanten dicht bij elkaar te plaatsen. Zodat de gebruiker het gemakkelijk vindt om de mijlpalen te bereiken. En bij elke mijlpaal moet de beloning groter worden (zodat klanten blijven terugkomen voor meer). De beloningen moeten een mengeling zijn van zaken waardoor de klant zich gewaardeerd voelt. Deze drie dingen zijn essentieel om de klant terug te brengen naar uw product/dienst.

Zorg bij het ontwerpen van het beloningspuntenprogramma voor een robuust ecosysteem dat u helpt te leveren wat u belooft.

In plaats van met de volwaardige beloningspuntensoftware in zee te gaan , kunt u klein beginnen. U kunt bijvoorbeeld een RaaS (Rewards as a Service) API integreren met uw verkoopsysteem om uw klanten te belonen.

Stap 5: uitvoeren en bevorderen

Na het leren van de knowhow van de software/API en het implementeren van het beloningssysteem, is de volgende stap volwaardige promotie. Als klanten niet goed op de hoogte zijn van uw beloningssysteem, kunnen ze er niet zinvol mee aan de slag. Geef bijvoorbeeld informatie over het beloningssysteem een prominente plaats op uw website, integreer informatieve pop-ups als u technische producten hebt, gebruik advertenties, enz. Nogmaals, het programma zal mislukken als de gebruikers er niet goed van op de hoogte zijn.

Stap 6: Herbekijken en herhalen

Zodra u uw beloningssysteem lanceert, controleer dan regelmatig de betrokkenheid van uw klanten. Nodig hen uit voor enquêtes (gekoppeld aan incentives) om hun verwachtingen van het beloningssysteem te begrijpen. Vervolgens, op basis van het begrip van de verwachtingen van de klant, herhaalt u uw beloningssysteem.

Belangrijkste opmerkingen

Net zoals je het alfabet moet leren voordat je spellingen leert en zinnen kunt vormen, zo moet je ook de psychologische en structurele mechanismen van een beloningssysteem begrijpen.

Psychologische mechanismen eisen dat de klanten:

• Voel je verheven status
• Een gewoonte ontwikkelen om van uw product of dienst gebruik te maken
• Zich verbonden voelen met uw merk door waardeoverlapping

Structuurmechanismen vereisen dat het beloningspuntensysteem:

• Goed gestructureerd
• Gericht op de lange termijn
• Bevordert loyaliteit
• Futuristisch

Vermijd het volgende om te voorkomen dat het beloningspuntensysteem faalt:

• Beloningen niet de moeite waard voor de klanten
• Complexe structuur van het beloningssysteem
• Niet-dynamisch beloningssysteem
• Slecht gepromoot beloningssysteem
• Belemmering in klantenparticipatie

Zodra je de sterke basis hebt gelegd door deze mechanica te leren, is het tijd om het programma te maken. Hier is de samenvatting van de vereiste stappen:

• Maak een klein budget vrij op experimentele basis
• Een gemeenschappelijke noemer vinden voor de toekenning van punten
• Maak een super eenvoudige beloningsstructuur met een verscheidenheid aan beloningen, niet alleen aanbiedingen en kortingen op uw producten
• Zoek een API die u kunt integreren met uw verkoopsoftware.
• Promoot uw beloningssysteem sterk

"Wie niet met de tijd meegaat, laat het leven ver achter zich." Hiermee stellen wij voor dat u de betrokkenheid van uw klanten blijft herzien met beloningspuntensystemen.

Laatste gedachten

"Net zoals liefde de ruilmunt is om familierelaties te verdiepen, is beloning (vergezeld van oprechte zorg en waarde) de ruilmunt om een sterke relatie met uw klanten op te bouwen."

‍