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En lugar de preocuparse por su tasa de abandono, puede utilizar una encuesta de salida de clientes para obtener datos reveladores que le ayuden a conseguir este inevitable abandono. Aunque tener una tasa de abandono alta puede acabar con su negocio SaaS, lo que puede hacer es incorporar una encuesta de salida de clientes con un cuestionario eficaz para entender qué les hace marcharse. Según un informeuna empresa media suele tener noticias del 4% de sus clientes insatisfechos.
A un cliente que ha cancelado (o está a punto de cancelar) su suscripción a su producto se le envía un cuestionario como parte de una encuesta de salida del cliente. Esto puede hacerse por teléfono, por correo electrónico o en línea. A informe de McKinsey ha demostrado que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo ha sido tratado el cliente y cómo se ha sentido mientras interactuaba con el servicio, lo que convierte a las encuestas de salida en una parte integral de cualquier organización para establecer una tasa de cancelación razonable.
Una encuesta de salida de clientes es con frecuencia una actividad que las organizaciones marcan con el ratón, y los resultados se presentan sólo como un gráfico colorido en la reunión trimestral del equipo. Sin embargo, la encuesta de salida del cliente es una excelente oportunidad para que las organizaciones orientadas al crecimiento aprendan sobre el negocio de las personas que importan.
30+ Preguntas efectivas en las encuestas de salida a clientes que debes hacer para 2024
Aquí tiene 36 preguntas que puede incluir en su encuesta de salida de clientes y que le ayudarán a crear grandes estrategias procesables para los equipos de crecimiento, producto y asistencia de su empresa.
Preguntas de la encuesta de salida a los clientes sobre la competencia
1. ¿Qué utilizará en el futuro en lugar de nuestro producto o servicio?
2. ¿Cómo descubrió este sustituto?
3. ¿Qué le gusta más de esta alternativa?
4. ¿Influyó más en su elección el coste o las características?
Preguntas de la encuesta de salida del cliente sobre el producto
5. ¿Qué aspectos de nuestro producto o servicio utilizó con más frecuencia?
6. ¿Con qué frecuencia utilizó nuestros productos o servicios?
7. ¿Ha habido alguna función que no haya utilizado casi nunca o nunca?
8. ¿Qué característica de nuestro producto o servicio le ha resultado más difícil de utilizar?
9. ¿Qué características de nuestro producto o servicio eran demasiado complicadas para ser útiles?
10. ¿Nuestro producto o servicio satisfizo sus expectativas en algún aspecto?
11. ¿Qué precio aceptaría por nuestro artículo o servicio?
12. ¿Cómo podríamos mejorar nuestros precios? (Más claros, mejor organizados, varios planes, etc.)
Preguntas de la encuesta de salida a los clientes sobre el proceso
13. ¿Qué pasos de nuestro procedimiento de incorporación no estaban claros?
14. 14. ¿Qué omitió nuestro proceso de incorporación que no se dio cuenta hasta más tarde? 15. ¿Recibió asistencia adecuada durante la incorporación, o fue demasiado tarde?
15. ¿Qué método de incorporación prefiere? (In-app, demostraciones en tiempo real, instrucciones, etc.)
16. ¿Cómo puede mejorarse nuestro procedimiento de facturación?
Preguntas de la encuesta de salida sobre su cliente JTBD
17. ¿En qué asuntos pudimos ayudarle?
18. ¿Qué cuestiones no le hemos podido resolver?
19. ¿Qué criterios de éxito se emplearon en los procedimientos para los que utilizó nuestro producto o servicio?
20. ¿Ha cambiado el uso que hace de nuestro producto con respecto a lo que había previsto inicialmente?
21. ¿Puede describir a un cliente ideal para nuestro producto según usted?
Preguntas de la encuesta de salida sobre el equipo
22. ¿Con qué frecuencia se puso en contacto con nosotros para el servicio de atención al cliente?
23. ¿Qué le llevó a ponerse en contacto con ellos en primer lugar?
24. ¿Le resolvieron rápidamente sus problemas?
25. ¿Ha habido algún esfuerzo de nuestro personal que no le haya gustado?
26. ¿Cómo podemos mejorar el servicio al cliente?
27. ¿Hubo algún caso en el que nuestro personal prestara un servicio excelente?
Preguntas de la encuesta de salida del cliente sobre marketing y ventas
28. ¿Hemos defraudado alguna de sus expectativas sobre nuestros productos o servicios? Descríbalas.
29. ¿Dónde se originaron las anticipaciones? (¿Una entrada de blog, un folleto o una llamada de ventas?)
30. ¿Cree que se omitió u ocultó alguna información a lo largo del proceso de venta?
31. ¿Qué aspectos de nuestro personal de ventas le han gustado?
32. ¿Qué aspectos de nuestro procedimiento de venta le parecieron objetables?
33. ¿Dónde investiga antes de comprar bienes o servicios?
34. ¿Ha echado en falta alguna información en nuestro sitio web?
35. ¿Recibe nuestro boletín? ¿Qué le animó a suscribirse?
36. ¿Seguirá leyendo nuestros correos electrónicos o blogs?
Consejos para formular preguntas excelentes en las encuestas de salida a clientes
Para sacar el máximo partido de la encuesta de salida a los clientes, es fundamental formular las preguntas correctas.
1. Las encuestas cortas producen mejores resultados
Se ha descubierto que las encuestas de desarrollo de clientes de SaaS con una duración de uno a dos minutos tenían una tasa de respuesta del 90% o superior.
2. Optimizar para ordenador y móvil
Se calcula que el 75% de los clientes responden a encuestas desde sus dispositivos móviles.
3. Mezclar preguntas abiertas y cerradas
Mantenga su interés: hoy en día, la capacidad de atención de una persona media es de unos ocho segundos.
Qué hacer con los resultados de las preguntas de la encuesta de salida a clientes
Sólo si utiliza los resultados en su beneficio, su encuesta de salida de clientes merecerá la pena. Puede dedicar algún tiempo a aprender algunas lecciones cruciales en lugar de limitarse a guardar las respuestas.
Mejore su encuesta de salida utilizando datos de participación y finalización, y utilice los resultados de la encuesta para determinar qué quieren los consumidores, qué no quieren y cómo hacerles más felices.
1. Analizar las respuestas
Naturalmente, no todas las encuestas completadas tendrán la misma importancia. En el grupo de encuestados habrá, sin duda, valores atípicos, así como cuentas que se preveía que cambiarían de proveedor debido a un cambio significativo en su negocio u otros indicios de que no encajaban bien.
No obstante, debe recopilar sus respuestas y hacer una lista de lo que ha aprendido. Piense en cómo cambian los índices de rotación en función de la época del año, el tipo de cliente, la estructura de la empresa u otros elementos. Conecta los datos cuantitativos de tu plataforma con los cualitativos. Por ejemplo, puedes descubrir que los que se han ido recientemente no utilizaban el 90% de tus herramientas o no terminaban todas las fases de activación.
Compruebe si un mejor servicio al cliente, formación o marketing pueden haber mejorado la relación.
2. Comparte tus conclusiones con otros equipos
Con demasiada frecuencia, el grupo encargado de supervisar la encuesta de salida no comparte sus conclusiones con el resto del grupo. El servicio de atención al cliente o el departamento de marketing pueden decidir no compartir la información con todo el equipo de crecimiento, lo que impide que los departamentos de producto y ventas vean datos que podrían mejorar su rendimiento. La información está latente y nunca sale a la luz.
Considere la posibilidad de incluir una fase en su procedimiento de encuesta de salida de clientes que dedique tiempo a la recopilación de resultados y su difusión a la empresa. Resulta beneficioso seleccionar a una o dos personas para que actúen como responsables del proyecto. Anímeles a organizar la información, registrar sus descubrimientos y crear una breve presentación que incluya las próximas acciones sugeridas.
La información básica importante, como con quién se habló, por qué se elaboró la encuesta, cuánto duró y las citas de los encuestados, debe compartirse con todo el equipo. Esto garantiza que todo el mundo está de acuerdo y motiva a los miembros del equipo para completar cualquier trabajo adicional.
3. Siga interactuando con los clientes que han abandonado (adecuadamente).
No hay que cortar todo contacto con un consumidor sólo porque cambie de proveedor. Cuando un nuevo software no cumple sus expectativas o cuando se enteran de cambios en la plataforma, los clientes suelen plantearse volver a su antiguo programa.
Si se pone en contacto de vez en cuando con las cuentas que han abandonado, puede mantener la puerta abierta a este tipo de conversaciones. No les bombardees con boletines, promociones u otra información que no deseen. En su lugar, envíeles unos cuantos correos electrónicos personales de bienvenida al año. A medida que trabaje para recuperar su confianza, infórmeles de las actualizaciones de la plataforma que haya realizado, sobre todo si se han inspirado en sus aportaciones.
Para ello, podría indicar qué clientes tienen más y menos probabilidades, respectivamente, de volver a comprometerse con usted en el momento de su baja. Volver a comprometerse con cuentas que han cambiado drásticamente de propósito o que han disgustado mucho a su equipo es una pérdida de esfuerzo.
4. Reducir el abandono planificando controles más regulares
Tenga en cuenta que el objetivo principal de su encuesta de salida es evitar futuras bajas. Para lograrlo, debe pensar qué medidas puede adoptar para reforzar las relaciones con los clientes actuales. Para ello, muchas personas establecen controles más frecuentes. Según un estudio, el 11% de las bajas se podrían haber evitado si la empresa se hubiera puesto en contacto con el cliente con antelación.
Pedir opiniones a sus clientes es algo que debe hacer incluso cuando las cosas van bien. Haga que los usuarios sientan que su personal se implica en sus logros haciéndoselo saber. Puede reducir la rotación de personal fomentando una comunicación bidireccional coherente y estableciendo expectativas claras.
Conclusión
Que un cliente se vaya no es el fin del mundo, sino una oportunidad de transformar su pérdida en ganancia para usted. Las encuestas a los clientes que se marchan son una forma de hacerlo. Recuerde utilizar estas encuestas con prudencia y actuar en función de la información que encuentre.
