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La experiencia del cliente es un aspecto fundamental de cualquier empresa, ya que influye directamente en su satisfacción y fidelidad. Para comprender y mejorar la experiencia del cliente, es importante recabar periódicamente sus opiniones a través de encuestas. En este blog, ofrecemos una lista de 20 preguntas imprescindibles para las encuestas de experiencia del cliente que las empresas pueden utilizar para obtener información significativa sobre las percepciones y expectativas de los clientes.
Estas preguntas abarcan una amplia gama de temas, desde la calidad del producto y las interacciones del servicio hasta la facilidad de uso y la satisfacción general. Al formular estas preguntas, las empresas pueden comprender mejor cómo ofrecer experiencias excepcionales a los clientes que generen confianza, impulsen la fidelidad y aumenten las ventas. Por lo tanto, tanto si es propietario de una pequeña empresa como si forma parte de una gran corporación, utilice esta lista de preguntas de encuestas sobre la experiencia del cliente para obtener información valiosa y mejorar la experiencia de sus clientes.
Puede utilizar diferentes preguntas de encuesta sobre la experiencia del cliente para medir su CX en función de lo que necesite medir. Para saber qué información buscas, es importante aclarar tus objetivos antes de plantear las preguntas de la encuesta.
Hemos recopilado 20 preguntas para encuestas sobre la experiencia del cliente que le ayudarán a elaborar un cuestionario eficaz.
Preguntas de la encuesta sobre la experiencia del cliente tras la atención al cliente
Le ayudará a evaluar la eficacia de la asistencia al cliente y a determinar cuánta formación necesitan los empleados para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
1. ¿Cómo calificaría el nivel de atención al cliente en una escala de 0 a 7?
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. ¿Recibió asistencia rápidamente?
La velocidad de entrega del servicio de atención al cliente es tan crucial como la calidad del servicio. Los tiempos de espera prolongados probablemente harán que su consumidor no esté satisfecho con su empresa. Para encontrar oportunidades de formación, recoja las opiniones de los clientes.
3. ¿Cómo de receptivo crees que fue el agente de asistencia designado?
Haciendo preguntas de este tipo puede aprender mucho sobre la flexibilidad y capacidad de su agente (o equipo) para prestar asistencia especializada. Aproveche esta oportunidad para evaluar el rendimiento del agente y determinar si son necesarias revisiones del guión o formación del agente.
4. En una escala de 1 a 5, ¿cuál fue el grado de conocimiento del representante del servicio de atención al cliente?
La satisfacción del cliente depende en gran medida de lo bien informados que estén los representantes del servicio de atención al cliente sobre los problemas a los que se enfrentan los clientes. El consumidor tendrá una mala experiencia si piensa que el agente era incompetente e incapaz de ayudarle a resolver el problema.
5. En su opinión, ¿cómo podemos mejorar nuestro servicio de atención al cliente?
Puede obtener una amplia gama de puntos de vista y recomendaciones sobre cómo mejorar el servicio al cliente utilizando una encuesta abierta. Puede ayudarle a determinar qué está haciendo correctamente y en qué aspectos debe mejorar el servicio.
6. ¿Cómo describiría nuestro producto?
Puede utilizar esta pregunta para determinar si el mercado destinatario de su producto es favorable al responderla. Los comentarios describirán la opinión de sus consumidores sobre sus productos.
¿Es "caro", "defectuoso", "lento" o una "imitación"? Por el contrario, ¿es "rentable", "el siguiente mejor producto", "único", "de alta calidad" o "fiable"?
7. ¿El producto X satisface adecuadamente sus necesidades?
Toda marca debe ante todo satisfacer las demandas de sus clientes. Utilice los comentarios de los consumidores para identificar sus áreas de mejora.
8. En una escala de 0 a 7, ¿qué probabilidades hay de que hable de [nombre del producto] a sus amigos o compañeros de trabajo?
Las empresas pueden identificar los puntos de dolor del consumidor asociados a su bien o servicio planteando esta pregunta sobre la experiencia del cliente.
Los clientes pueden clasificarse como promotores (9-10), pasivos (7-8) o críticos en función de las valoraciones que hayan proporcionado (0-6).
9. ¿Cree que nuestro producto o servicio es mejor, peor o más o menos lo mismo que ofrecemos en contraste con nuestros competidores?
Esta pregunta de la encuesta sobre la experiencia del cliente puede proporcionarle una imagen clara de cómo se comparan sus productos con los de la competencia, ya que es sencilla de utilizar y de medir.
10. Si pudiera, ¿qué modificaciones introduciría en el producto X?
Los clientes pueden expresar cualquier necesidad que tengan del producto respondiendo a esta pregunta. Esto le ayudará a descubrir funciones o capacidades que podría haber pasado por alto. Planifique una actualización del producto que satisfaga las necesidades y deseos del cliente a partir de la información obtenida.
11. El producto que recibió, ¿se correspondía con la descripción del sitio web?
Un camino hacia la pérdida de clientes es recibir un producto que no coincide con la descripción. Debe solucionar el problema antes de que se convierta en un riesgo, ya sea con el departamento de servicio de entrega o con la información de marketing/producto.
No haga esta pregunta sólo una o dos veces. Compruebe con antelación que los clientes han recibido la mercancía que esperaban.
Preguntas de la encuesta sobre la experiencia del cliente
El tiempo necesario para que los clientes aprendan a utilizar su producto será mínimo. Si complica la interfaz de usuario o el producto, corre el riesgo de perder clientes. Utilice las siguientes preguntas de muestra para medir el esfuerzo que realizan los clientes para completar las tareas.
12. ¿Ha encontrado la información que buscaba en nuestro sitio web?
Los comentarios le motivan a centrarse en las áreas que requieren mejoras. Los clientes satisfechos con la navegación de un sitio web son más propensos a volver y recomendarlo a otros.
13. 13. ¿Es fácil navegar por nuestro sitio web/aplicación?
Una pregunta crucial que revela la facilidad de uso de su sitio web o aplicación móvil Nadie quiere perder el tiempo en un sitio web o aplicación jugando a juegos de laberinto.
14. ¿Cuánto esfuerzo has hecho para encontrar la respuesta a tu pregunta?
No es deseable para su empresa que un cliente tenga que perseguir a un miembro del personal de asistencia para que responda a su pregunta o solicitud. La retención de clientes aumentará con una reacción y acción rápidas.
15. ¿Cómo han sido nuestros resultados en comparación con sus expectativas?
Utilice esta indagación para determinar si el producto o servicio necesita simplificación o si es sencillo de utilizar para los clientes. Es posible que los compradores crean que su producto es más difícil de lo que realmente es. En ese caso, habrá superado sus expectativas.
Preguntas generales de la encuesta sobre la experiencia del cliente
Para una encuesta de satisfacción anual o una encuesta de seguimiento de la satisfacción, puede utilizar preguntas generales de encuesta sobre la experiencia del cliente. Puede recopilar opiniones utilizando estas preguntas a lo largo de toda la vida del cliente. Utilice las preguntas de encuesta que figuran a continuación para recopilar información esclarecedora sobre el recorrido del cliente.
16. 16. ¿Qué probabilidades hay de que vuelva a comprar en nuestro sitio web?
Repetir una compra indica fidelidad y satisfacción. Aunque puede utilizar Google Analytics para descubrir cuántos clientes han vuelto a su sitio web para realizar otra compra, no puede averiguar por qué lo han hecho. Solicite información a su consumidor sobre su grado de agrado y su intención.
17. Enumere dos factores que le impedirían comprar este artículo.
Pregunte a sus consumidores por qué pueden haber dejado de comprar en lugar de hacer suposiciones. Aproveche la oportunidad para determinar qué deficiencias de sus productos o servicios pueden hacer que los clientes dejen de utilizarlos.
18. ¿Cómo nos resumiría ante un desconocido?
Reconocer la opinión general y la percepción que sus consumidores tienen de su empresa, sus productos y sus servicios. Le permitirá evaluar si ha llegado eficazmente a su público objetivo con el mensaje de marca. El mensaje de la marca puede mejorarse utilizando los insights.
19. En una escala de 0 a 10, ¿cómo calificaría su experiencia de compra con nosotros?
Utilice esta pregunta para determinar qué opinan los clientes de toda su experiencia de compra. Basándose en los datos, podría predecir si un cliente repetirá la compra o dejará de hacerlo. Podría preguntar más para conocer mejor su experiencia y sus sentimientos.
20. ¿Tiene alguna recomendación para mejorar su experiencia con nosotros?
Para conocer la opinión de los consumidores, realice una encuesta CX. Permítales que aporten sus opiniones e ideas. Puede que aprenda cosas o llegue a conclusiones que no había previsto.
Consejos para sacar el máximo partido a su encuesta sobre la experiencia del cliente
Formular las preguntas adecuadas puede ayudarle a garantizar que obtiene la información pertinente. A continuación te ofrecemos cuatro pautas para diseñar encuestas eficaces.
1. Mantener lo básico
Los clientes pueden irritarse y negarse a participar en su encuesta CX si utiliza preguntas poco claras o redactadas de forma excesiva. Si añade preguntas sencillas, obtendrá resultados precisos.
2. Dejar fuera las opciones de respuesta restrictivas
Los clientes pueden enfadarse si las opciones de respuesta son escasas. Puede que no respondan o que lo hagan incorrectamente. Incluya en su encuesta opciones como "otros" para que los clientes puedan aportar sus propias respuestas.
3. Evite hacer demasiadas preguntas
Los clientes pueden irritarse con tu encuesta y dejar de participar si les haces demasiadas preguntas. Es crucial evitar hacer repetidamente preguntas muy personales a los encuestados.
4. Evitar la repetición de preguntas
A los clientes no les gusta nada rellenar cuestionarios. Por lo tanto, es fundamental evitar utilizar las mismas preguntas una y otra vez en la encuesta. Además de ahorrar tiempo a los encuestados, esto mejora toda su experiencia.
Conclusión
Recoger las opiniones de los clientes a través de encuestas es esencial para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Las 50 preguntas imprescindibles de este blog están diseñadas para ayudar a las empresas a recopilar información significativa sobre las percepciones y expectativas de los clientes.
Al utilizar estas preguntas para encuestar periódicamente a los clientes, las empresas pueden estar al tanto de las tendencias, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Recuerde que los clientes satisfechos aumentan la fidelidad y las ventas, así que asegúrese de incorporar estas preguntas de encuesta sobre la experiencia del cliente a su estrategia de feedback del cliente y esfuércese continuamente por ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.
