Inhoudsopgave
Uw klanten tot meer dan alleen kopers maken - tot pleitbezorgers voor uw merk en producten - is een van de beste manieren om uw bedrijf te laten groeien. Maar het is ook een hele uitdaging om het voor elkaar te krijgen. Uw klanten veranderen in woordvoerders voor uw bedrijf kan vele, vele vormen aannemen. Maar een van de krachtigste manieren om dit te bereiken is door hen de juiste beloningen aan te bieden. In deze gids kunt u leren hoe u advocacy-acties kunt stimuleren - laten we beginnen met leren!
Wat is Customer Advocacy?
Het is tegenwoordig een populair modewoord - maar u vraagt zich misschien af wat customer advocacy betekent? Je bent niet alleen als je je een beetje verward voelt, want customer advocacy kent eigenlijk twee vormen.
De eerste is intern bij uw bedrijf - het is een persoon wiens rol het is de behoeften van uw klanten zorgvuldig te bestuderen en strategieën te vinden om hen tevreden te stellen. Zij helpen geweldige klantervaringen te creëren door feedback te verzamelen en beleid te implementeren dat uw klanten proactief tevreden stelt.
De tweede vorm is extern - een klant die een pleitbezorger voor uw bedrijf is geworden omdat hij deel uitmaakt van een customer advocacy-programma. Zij vertellen hun netwerk van vrienden en familie hoe geweldig de producten en diensten van uw bedrijf zijn.
Deze twee soorten belangenbehartiging lijken gescheiden, maar dat zijn ze niet - ze werken samen. Uw interne inspanningen op het gebied van klantenbinding helpen zeer tevreden en zeer loyale klanten te creëren, die zich op hun beurt aansluiten bij uw programma om voor uw bedrijf te pleiten omdat ze zo'n grote fan zijn van wat u voor hen doet.
Waarom is Customer Advocacy belangrijk?
Laten we eerlijk zijn - we leven in een tijdperk dat volledig verzadigd is van advertenties en marketing. Overal waar je komt, ben je er voortdurend mee omringd. Als gevolg daarvan hebben consumenten steeds meer geleerd om traditionele marketing meestal te negeren. Dat betekent dat marketeers ook andere, effectievere manieren moeten vinden om nieuwe klanten te bereiken.
Waar wenden mensen zich tegenwoordig eigenlijk toe als ze een aankoop moeten doen? Het zijn de mensen die ze al kennen en vertrouwen die aanbevelingen doen. In feite zegt 60% van de marketeers dat verwijzingsprogramma's veel leads genereren. Dat komt omdat consumenten hun peers veel meer vertrouwen dan een gelikte marketingcampagne.
Bovendien wordt het voor bedrijven in veel sectoren steeds moeilijker om zich alleen met hun producten of diensten te onderscheiden. Als u in een sector zit waar uw producten vrij gelijkaardig zijn aan die van concurrenten, is het een uitdaging om uw merk te onderscheiden van anderen. Maar een uitstekende klantervaring kan u helpen om boven de andere opties in uw branche uit te stijgen.
Nu het koopproces steeds klantgerichter wordt, wordt het steeds belangrijker om uw klanten goed te behandelen voor het succes van uw bedrijf. En verwijzingen zijn een goedkope manier om nieuwe klanten te werven - u hoeft geen dure nieuwe marketingcampagnes op te zetten of nieuwe verkoopteams in te huren om op deze manier klanten te werven.
Hoe maak je een Customer Advocacy Programma?
Als u in uw eigen bedrijf een customer advocacy-programma wilt opzetten, moet u beginnen met strategisch denken. Je zou in de verleiding kunnen komen om eerst na te denken over wat het programma je bedrijf oplevert - maar dat is de verkeerde benadering. Begin in plaats daarvan na te denken over wat uw klanten aan uw programma zullen hebben.
Te veel bedrijven denken in hun customer advocacy programma's op de tweede plaats aan de klant, ook al zit de klant letterlijk in de naam. Echte klantgerichtheid begint met volledig te denken aan de klant en zijn behoeften en verlangens, en niet aan wat je uit hem kunt halen.
Dus hoe kunt u een succesvol customer advocacy programma opzetten? Het hoeft niet ingewikkeld te zijn - u kunt zelfs beginnen met uw klanten te vragen u door te verwijzen naar hun vrienden en familie.
Het versturen van enquêtes naar klanten nadat zij een transactie met uw bedrijf hebben voltooid, zoals het doen van een aankoop of een gesprek met een medewerker van de klantenservice, is altijd een goede praktijk om hun eerlijke feedback te krijgen. Als ze uw bedrijf hoog waarderen, kunt u een follow-up e-mail sturen waarin u hen vraagt deel te nemen aan uw verwijzingsprogramma of een beoordeling achter te laten op populaire beoordelingssites zoals Yelp en Google Maps.
Het is ook belangrijk om bij het opzetten van een customer advocacy-programma al uw inspanningen te centraliseren. U wilt één persoon of afdeling aanwijzen die uw customer advocacy-programma leidt, zodat er geen dubbel werk wordt gedaan. Dit is essentieel omdat bij het verblijden van uw klanten doorgaans veel verschillende teams en afdelingen in uw bedrijf betrokken zijn, van uw factureringsmedewerkers tot de eerstelijns verkoop- en klantenservice-medewerkers. Met één centraal punt om de inspanningen te coördineren wordt het gemakkelijker voor uw bedrijf en beter voor uw klanten.
Vergeet nooit dat customer advocacy over meer gaat dan alleen directe verwijzingen - het gaat ook over het vergroten van uw algemene naamsbekendheid. Dat kan betekenen dat u programma-leden aanmoedigt om over u te posten op hun sociale mediakanalen om toegang te krijgen tot hun netwerk, of dat ze u getuigenissen geven die u kunt gebruiken in uw reclame of op uw website. Het gaat allemaal om het verkrijgen van extra sociaal bewijs dat uw bedrijf geweldige producten maakt en ook om klanten geeft.
Vergeet ten slotte niet dat het primaire doel van uw advocacy-programma moet zijn om waarde te creëren voor uw klanten, niet voor uw bedrijf. Levert deelname aan uw programma echte waarde op voor uw klanten? Of richt u zich eerst en vooral op uw bedrijfsdoelstellingen? Uw programma zal veel succesvoller zijn als u zich op het eerste richt - en uw bedrijf zal nog steeds veel vruchten plukken.
De juiste beloningsstrategie voor het stimuleren van Customer Advocacy
Over beloningen gesproken, veel customer advocacy programma's bevatten een beloningselement om je leden te bedanken. Je klanten belonen omdat ze pleitbezorgers zijn voor je bedrijf is een geweldig idee - maar het is ook een lastig idee om goed uit te voeren. Dat komt omdat het simpelweg sturen van cadeaubonnen of kortingen voor verwijzingen op korte termijn kan werken en je een aantal volgzame klanten oplevert die doen wat je vraagt, maar niet verder gaan dan dat.
Het beste is om uw beloningsprogramma voor pleitbezorgers te ontwerpen met een zeer gepersonaliseerde strategie, zodat u kunt nagaan wat uw pleitbezorgers aan het programma hebben, naast alleen beloningen. U kunt het onderzoek van Hubspot over de verschillende persoonlijkheidstypes van pleitbezorgers bekijken om een beter begrip te krijgen van waarom mensen waarschijnlijk pleitbezorgers voor uw bedrijf worden, en uw programma daarop afstemmen.
You can reward customer advocates the right way by making referrals and recommendations easy for them - with software platforms like Xoxoday that allow them to do that with just one click. And you should also set up a program to acknowledge and reward customers for posting about you on social media sites - they’re helping you increase your brand reach, and you’re giving them a lovely thank you gift in return.
Voorbeelden van Customer Advocacy
Er zijn veel voorbeelden van succesvolle customer advocacy-programma's - hier zijn een paar van de beste om u te inspireren.
1. Uber
Als je met Uber hebt gereden, heb je waarschijnlijk hun verwijzingsprogramma opgemerkt. Ze moedigen je aan om een gratis rit te sturen naar een vriend die nieuw is bij Uber, en in ruil daarvoor krijg jij ook een gratis rit. De gepersonaliseerde uitnodigingscode kan worden verzonden met een klik op een knop, en het is zeer belonend voor mensen die Uber regelmatig aanbevelen.
2. Lululemon
Lululemon heeft een zeer betrokken online gemeenschap gecreëerd. Op hun sociale mediakanalen moedigen ze hun klanten aan om foto's te delen van zichzelf in uitdagende yogaposes met hun kleding aan, en deze te taggen met de hashtag #sweatlife. Vervolgens deelt Lululemon die foto's op hun eigen pagina, waardoor potentiële kopers een blik kunnen werpen op echte mensen die hun sportkleding gebruiken in plaats van modellen.
3. Lancôme
Het schoonheidsmerk Lancôme biedt een beloningssysteem voor klanten die hun producten online kopen, met hen in contact komen en delen op hun social media platforms. De aangeboden punten kunnen worden ingewisseld voor beloningen zoals producten en speciale ervaringen zoals exclusieve evenementen. Dit scala aan opties betekent dat klanten de beloningen kunnen kiezen die voor hen het belangrijkst zijn.
4. Starbucks
Starbucksis behoorlijk geavanceerd als het gaat om sociale media - ze zijn experts in het betrekken van hun klanten en het veranderen van hen in sociale pleitbezorgers voor het merk. Ze creëerden de #tweetacoffee-campagne om mensen in staat te stellen gemakkelijk een koffiecadeaubon van $5 voor een vriend te kopen. Hoewel dit de verkoop stimuleerde, hielp het Starbucks ook om potentiële pleitbezorgers en nieuwe klanten te identificeren.
Conclusie
Customer advocacy programs are a powerful way to build your brand and your business based on reviews from real customers. But adding in the right rewards strategy can help your advocacy program become even more successful. If you’re looking for a way to turn your customers into brand advocates with referral rewards seamlessly integrated into your existing tools, try Xoxoday today! Want to know more? Book a demo now.
