30 Soalan Tinjauan Perjalanan Pelanggan dari Pertanyaan hingga Kualiti

Dengan 81% organisasi yang mendakwa pengalaman pelanggan sebagai pembezaan kompetitif, tinjauan perjalanan pelanggan berkesan menjadi alat penting bagi perniagaan yang ingin memahami soalan, pengalaman, dan persepsi tinjauan perjalanan pelanggan mereka. 

Tinjauan perjalanan pelanggan dapat memberikan pandangan berharga mengenai tingkah laku, keperluan, dan keutamaan pelanggan dengan bertanya soalan yang betul. Laporan oleh Gartner mendakwa bahawa organisasi yang memberi tumpuan kepada kepuasan pelanggan dikaitkan dengan pertumbuhan syarikat, margin, dan keuntungan yang diperolehnya. Laporan itu juga menunjukkan bahawa 29% syarikat yang menyedari ini lebih cenderung untuk mendapatkan belanjawan CX yang mencukupi.

Dalam artikel ini, kami akan meneroka soalan tinjauan perjalanan pelanggan utama yang harus dimasukkan oleh perniagaan dalam tinjauan perjalanan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif mengenai pengalaman pelanggan. Dari soalan mengenai kesan pertama pelanggan kepada kepuasan keseluruhan mereka, artikel ini akan menyediakan panduan komprehensif untuk membuat tinjauan perjalanan pelanggan yang berkesan.

Dengan cerapan daripada tinjauan perjalanan pelanggan, perniagaan boleh meningkatkan operasi mereka dan mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih positif.

30 Soalan tinjauan perjalanan pelanggan yang mesti anda tanyakan

Berikut adalah 30 soalan tinjauan perjalanan pelanggan yang akan membantu anda mendapatkan pandangan yang jelas mengenai pengalaman dan kepuasan pelanggan dan perkhidmatan yang anda berikan.

1. Pada skala 1-5, betapa mudahnya untuk mencari maklumat yang anda cari di laman web kami?

• Kemungkinan besar
• Mungkin
• Neutral
• Kemungkinan besar
• Tidak mungkin

2. Bagaimana anda mula-mula mendengar tentang jenama kami?

3. Adakah mudah untuk menavigasi laman web kami dan mencari apa yang anda cari?

4. Bagaimanakah anda menilai pengalaman pengguna keseluruhan di laman web kami?

5. Adakah anda menghubungi sokongan pelanggan semasa perjalanan anda? Sekiranya ya, bagaimana pengalaman anda?

Mengemukakan soalan ini akan membantu anda mendapatkan pandangan mengenai kecekapan pasukan perkhidmatan pelanggan anda dan jika mereka menunjukkan tanda dalam menjaga perjalanan pelanggan dan pengalaman pelanggan.

6. Adakah mudah untuk membuat pesanan di laman web kami?

7. Bagaimanakah anda menilai masa penghantaran pesanan anda?

Dalam kata bergerak pantas ini, pelanggan lebih suka penghantaran produk yang dipesan mereka dihantar sama ada tepat pada masanya atau bahkan sebelum waktu. Mengemukakan soalan ini akan membantu anda mengetahui sama ada penghantaran yang disediakan oleh syarikat anda terpulang kepada jangkaan pelanggan atau jika ia tidak mencapai tanda.

8. Adakah produk yang anda terima seperti yang diterangkan di laman web kami?

9. Adakah terdapat sebarang masalah dengan produk yang anda terima? Sekiranya ya, bagaimana mereka diselesaikan?

10. Bagaimana anda boleh mengesyorkan jenama kami kepada rakan atau ahli keluarga?

• Kemungkinan besar
• Mungkin
• Neutral
• Kemungkinan besar
• Tidak mungkin

Salah satu tanda kesetiaan pelanggan adalah kemungkinan bahawa mereka akan merujuk produk atau perkhidmatan anda kepada rakan dan keluarga mereka. Ia menunjukkan bahawa mereka menghargai apa yang anda perlu berikan.

11. Adakah proses pembayaran berjalan lancar dan mudah diselesaikan?

12. Bagaimanakah anda menilai nilai wang produk kami?

13. Bagaimana anda berpuas hati dengan kualiti produk yang anda terima?

Anda akan mengetahui lebih lanjut mengenai struktur produk atau perkhidmatan anda dari jawapan kepada soalan ini. Ia akan membolehkan anda untuk bertindak balas terhadap keperluan pelanggan anda dan memujuk mereka untuk terus menjalankan perniagaan dengan anda.

14. Adakah terdapat caj kejutan semasa proses daftar keluar?

15. Bagaimana pengalaman keseluruhan anda dengan pasukan perkhidmatan pelanggan kami?

16. Adakah terdapat sekatan jalan raya atau cabaran semasa perjalanan pelanggan anda yang anda hadapi?

17. Betapa mudahnya untuk mencari maklumat yang anda perlukan untuk melengkapkan pembelian anda?

18. Pada skala 1-5, sejauh mana anda berpuas hati dengan pengalaman keseluruhan anda dengan jenama kami?

• Kemungkinan besar
• Mungkin
• Neutral
• Kemungkinan besar
• Tidak mungkin

19. Adakah apa-apa yang boleh kami lakukan dengan lebih baik semasa perjalanan pelanggan anda?

Sekiranya anda mahukan yang terbaik untuk pengguna anda, perniagaan anda mesti 100 peratus berfokuskan pelanggan. Satu petunjuk bahawa anda ingin menyediakan pelanggan anda dengan perkhidmatan terbaik yang mungkin adalah apabila anda terus bertanya kepada mereka jika mereka mempunyai sebarang cadangan untuk bagaimana anda dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan anda.

20. Adakah anda akan membeli dari kami lagi pada masa akan datang?

• Ya
• Tidak

Orang yang memberi respons positif terhadap tawaran anda lebih cenderung untuk terus menjalankan perniagaan dengan anda.

21. Adakah laman web kami mudah digunakan pada kedua-dua desktop dan peranti mudah alih?

22. Bagaimanakah anda menilai maklumat produk yang disediakan di laman web kami?

23. Adakah anda mempunyai sebarang kebimbangan sebelum membuat pesanan anda? Sekiranya ya, apa itu?

24. Adakah mudah untuk mengesan status pesanan dan penghantaran anda?

25. Bagaimana pembungkusan pesanan anda apabila ia tiba?

Mengemukakan soalan ini akan membantu anda memahami jika pembungkusan yang anda berikan cukup cekap untuk melindungi produk melalui perjalanan dari kilang kepada pelanggan. Ini mungkin membantu anda mendapatkan pemahaman praktikal mengenai pembungkusan produk anda.

26. Bagaimanakah proses pemulangan, jika berkenaan?

27. Adakah anda menerima sebarang susulan selepas pembelian anda, seperti e-mel atau panggilan telefon?

28. Bagaimana pengalaman anda dengan jenama kami berbanding dengan jenama serupa yang pernah anda gunakan pada masa lalu?

29. Adakah terdapat promosi atau diskaun yang ditawarkan semasa perjalanan pelanggan anda yang anda manfaatkan?

30. Bagaimana rupa dan rasa keseluruhan jenama kami, termasuk reka bentuk laman web dan pembungkusan produk?

Termasuk soalan mengenai penampilan dan rasa keseluruhan jenama anda, termasuk reka bentuk laman web dan pembungkusan produk, dalam tinjauan perjalanan pelanggan dapat memberikan pandangan berharga tentang bagaimana jenama anda dilihat oleh pelanggan anda dan membantu anda mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.

Kepentingan kaji selidik perjalanan pelanggan

Tinjauan perjalanan pelanggan adalah penting untuk perniagaan kerana mereka membantu organisasi memahami pengalaman dan persepsi pelanggan mereka di pelbagai titik sentuh sepanjang perjalanan pelanggan. Pandangan yang diperoleh daripada tinjauan ini dapat memaklumkan dan memperbaiki pelbagai aspek perniagaan, seperti:

1. Kepuasan pelanggan

Tinjauan perjalanan pelanggan dapat membantu perniagaan mengukur tahap kepuasan pelanggannya dan mengenal pasti bidang yang memerlukan penambahbaikan.

2. Pengekalan pelanggan

Mempunyai pengguna yang setia yang akan melekat dengan anda melalui tebal dan nipis adalah asas majoriti organisasi. Ia memberi anda rasa selamat apabila anda mempunyai pengguna yang terus menjalankan perniagaan dengan anda. Memahami perjalanan pelanggan dapat membantu perniagaan mengenal pasti titik kesakitan dan menanganinya, yang membawa kepada peningkatan pengekalan pelanggan.

3. Pemasaran dan jualan

Cerapan yang diperoleh daripada tinjauan perjalanan pelanggan boleh memaklumkan strategi pemasaran dan jualan, membantu perniagaan menarik dan mengekalkan pelanggan dengan lebih berkesan.

4. Pembangunan produk

Tinjauan perjalanan pelanggan dapat memberikan pandangan berharga mengenai keperluan dan keutamaan pelanggan, yang dapat memaklumkan keputusan pembangunan produk.

5. Pengalaman pelanggan

Dengan memahami perjalanan pelanggan, perniagaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan keseluruhan dan mewujudkan pengalaman yang lebih positif dan tidak dapat dilupakan untuk pelanggan.

Kesimpulan

Tinjauan perjalanan pelanggan adalah alat penting untuk perniagaan yang ingin memahami pelanggan mereka dan meningkatkan operasi mereka. Dengan bertanya soalan yang betul, tinjauan perjalanan pelanggan dapat memberikan pandangan berharga mengenai tingkah laku, keperluan, dan pilihan pelanggan. Kunci untuk membuat tinjauan perjalanan pelanggan yang berkesan adalah untuk bertanya pelbagai soalan yang merangkumi pelbagai titik sentuh sepanjang pengalaman pelanggan.

Dari soalan tinjauan perjalanan pelanggan mengenai kesan pertama pelanggan kepada kepuasan keseluruhan mereka, perniagaan dapat memperoleh pemahaman yang komprehensif mengenai perjalanan pelanggan. Dengan menggabungkan pandangan yang diperoleh daripada tinjauan perjalanan pelanggan ke dalam operasi mereka, perniagaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, pengekalan, pemasaran dan jualan, pembangunan produk, dan pengalaman pelanggan keseluruhan.