Senarai Kandungan
Di dunia hari ini, menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa adalah penting untuk kejayaan mana-mana perniagaan. Adalah penting untuk bukan sahaja memenuhi tetapi melebihi jangkaan pelanggan anda. Salah satu cara yang berkesan untuk memahami keperluan dan keutamaan pelanggan anda adalah dengan menjalankan tinjauan perkhidmatan pelanggan.
Dalam blog ini, kami akan berkongsi 30 soalan tinjauan perkhidmatan pelanggan yang akan membantu anda mendapatkan pandangan berharga mengenai pengalaman dan jangkaan pelanggan anda. Soalan-soalan ini dibuat dengan teliti untuk merangkumi pelbagai aspek perkhidmatan pelanggan, termasuk komunikasi, penyelesaian masalah, kepuasan produk atau perkhidmatan, dan pengalaman keseluruhan.
By using these questions in your customer service survey, you will be able to identify areas of improvement, recognize what is working well, and ultimately, deliver a better customer experience. So, let's dive in and explore these 30 customer service survey questions to help you gather valuable insights and make data-driven decisions that will take your customer service to the next level.
Jenis soalan tinjauan perkhidmatan pelanggan
Terdapat pelbagai jenis tinjauan dan soalan yang mungkin anda gunakan untuk mengukur keberkesanan perkhidmatan pelanggan anda, bergantung pada apa yang anda cuba menilai. Sebelum membuat soalan tinjauan anda, penting untuk menetapkan matlamat anda supaya anda jelas mengenai maklumat tepat yang anda harap dapat kumpulkan.
1. Soalan tinjauan khas untuk ejen
Individu yang berurusan dengan pengguna anda akan sering mempengaruhi sama ada mereka mempunyai pengalaman yang baik atau buruk dengan perniagaan anda. Adalah penting untuk bertanya soalan mengenai ejen individu sejak berbuat demikian membolehkan anda dan kakitangan anda menentukan sama ada mereka memenuhi jangkaan. Anda boleh mengajar dan mengenali kakitangan anda selepas anda mengenal pasti bidang tertentu untuk pembangunan atau kejayaan.
2. Soalan tinjauan khas untuk saluran
Adalah berfaedah untuk memasukkan soalan khusus saluran pada tinjauan perkhidmatan pelanggan kerana anda perlu menentukan saluran bantuan pelanggan mana yang paling berkesan dan saluran mana yang memerlukan retooling.
Tanya pengguna sama ada ini adalah kali pertama mereka berinteraksi dengan wakil perkhidmatan pelanggan. Menjawab pertanyaan pelanggan lebih daripada sekali boleh membawa kepada pengalaman pelanggan yang negatif, oleh itu ia lebih suka melakukannya pada kali pertama. Tanya mereka strategi yang mereka gunakan jika mereka mengatakan ya supaya anda boleh menyemak corak.
Soalan tinjauan perkhidmatan pelanggan yang yes-or-no
Berikut adalah 30 soalan tinjauan perkhidmatan pelanggan untuk dipilih.
1. Adakah ejen penjagaan pelanggan berjaya menangani masalah anda?
2. Adakah wakil khidmat pelanggan berpengetahuan dan menampung?
3. Adakah wakil perkhidmatan pelanggan sopan dan mesra?
4. Adakah wakil khidmat pelanggan seolah-olah mempunyai latihan yang diperlukan?
5. Adakah wakil khidmat pelanggan membuatkan anda berasa seperti mereka menghargai perniagaan anda?
6. Adakah seseorang cepat menangani masalah anda?
7. Adakah mudah bagi anda untuk menghubungi kami?
8. Secara umum, adakah anda mendapati kerja wakil perkhidmatan pelanggan memuaskan?
9. Adakah penyelesaian yang diberikan kepada anda mudah difahami dan diikuti?
10. Adakah wakil dapat membantu anda tepat pada masanya?
Soalan tinjauan penarafan mengenai perkhidmatan pelanggan
11. Bagaimana kemungkinan anda, berdasarkan pengalaman anda, untuk mencadangkan kami kepada rakan, keluarga, atau rakan sekerja?
12. Pada skala 1 hingga 10, di mana 1 mewakili "tidak sama sekali mungkin" dan 10 mewakili "sangat mungkin"?
13. Bagaimana anda menilai kepuasan anda dengan ejen sokongan pelanggan yang anda bicarakan pada skala 1 hingga 10 (1 sangat tidak berpuas hati; 10 sangat gembira)?
14. Bagaimana anda menilai kesukaran menghubungi kami pada skala 1 hingga 10 di mana 1 sangat sukar dan 10 sangat mudah?
15. Betapa sukar atau mudahnya anda menilai usaha yang diperlukan untuk bercakap dengan wakil sokongan pelanggan secara langsung, pada skala 1 hingga 10?
16. Bagaimana anda menilai standard keseluruhan perkhidmatan pelanggan yang anda terima (1 yang paling teruk; 10 menjadi yang terbaik)?
17. Bagaimana anda menilai pengetahuan dan kepakaran wakil khidmat pelanggan (1 yang paling teruk; 10 menjadi yang terbaik)?
18. Berapa banyak yang kelihatan seperti wakil khidmat pelanggan kami ingin membantu anda, 1 mewakili "tidak mungkin" dan 10 mewakili "sangat mungkin"?
Soalan terbuka dalam tinjauan perkhidmatan pelanggan
19. Seberapa berkesan ejen perkhidmatan pelanggan memahami apa yang anda minta?
20. Seberapa jelas dan berguna nasihat wakil khidmat pelanggan?
21. Bagaimana dengan bekerja dengan pasukan sokongan pelanggan kami yang paling anda sukai?
22. Apa yang paling tidak anda sukai tentang bekerja dengan pasukan sokongan pelanggan kami?
23. Dalam beberapa perkataan, bagaimana anda merumuskan interaksi anda dengan perkhidmatan pelanggan kami?
24. Apakah cadangan yang anda ada untuk meningkatkan pengalaman keseluruhan kami dengan perkhidmatan pelanggan?
25. Apa yang boleh kita lakukan untuk meningkatkan interaksi tertentu anda dengan kami?
26. Apa lagi yang anda ingin beritahu kami?
27. Adakah anda mempunyai cadangan lain?
28. Adakah anda ingin memberikan sebarang maklum balas atau komen tambahan mengenai pengalaman anda?
29. Adakah terdapat apa-apa yang anda ingin lihat bertambah baik dalam perkhidmatan pelanggan kami?
30. Adakah terdapat kawasan di mana anda merasakan pasukan khidmat pelanggan boleh memberikan lebih banyak bantuan?
Skor Usaha Pelanggan (CES)
Objektif tinjauan CES adalah untuk menentukan berapa banyak usaha yang dibuat oleh pelanggan untuk menjawab pertanyaannya. Pelanggan dikatakan lebih menumpukan kepada produk dan perkhidmatan yang lebih mudah digunakan. Selepas interaksi atau titik sentuh tertentu, seperti pembelian produk atau penglibatan sokongan pelanggan, tinjauan CES perlu dijalankan dengan segera. Walaupun tinjauan ini hanya memerlukan satu soalan, menambah lima akan memberi anda lebih banyak data.
Piawaian perindustrian ialah CES. Sangat penting untuk bertanya soalan-soalan ini untuk mengukur kedudukan anda berhubung dengan pesaing. Anda boleh menggunakan maklumat ini untuk mencipta objektif, menjejaki kemajuan anda dari semasa ke semasa dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan. Anda boleh belajar bagaimana pengguna anda telah berubah dari semasa ke semasa dengan memberi mereka tinjauan penanda aras yang sama secara tetap.
Kesimpulan
Terdapat beberapa faedah untuk kerap meninjau pengguna anda, yang paling sedikit adalah untuk menunjukkan keprihatinan anda terhadap pengalaman mereka dengan perniagaan anda dan penghargaan anda terhadap maklum balas mereka tentang cara memperbaikinya.
Sudah tentu, setiap syarikat ingin meningkatkan jualan dan keuntungan, tetapi perkara-perkara ini sering disebabkan oleh menawarkan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa, yang memupuk kesetiaan jenama yang kuat dan pelanggan berulang kandungan. Di samping itu, pengguna jangka panjang yang berpuas hati lebih cenderung membuat pembelian yang lebih besar dan mempromosikan syarikat anda secara meluas.
