Senarai Kandungan
Kejayaan produk atau perkhidmatan mengelilingi pengalaman yang ditimbulkan oleh peserta atau pengguna. Tetapi bagaimana anda mengukur maklumat sama ada mereka berpuas hati atau tidak berpuas hati dengan produk anda? Menurut kajian statistik, 91% pelanggan akan pergi tanpa meninggalkan sebarang komen mengenai perkhidmatan tersebut.
Bagaimanakah anda menjana titik kesakitan jika anda tidak tahu apa titik kesakitan mereka? Dalam kes sedemikian, tinjauan kepuasan pelanggan datang sebagai penyelamat. Oleh itu, bertanya soalan yang boleh membantu dalam membuat produk yang mampan adalah penting.
Anda mesti memastikan bahawa soalan yang anda ajukan adalah sesuai jika anda ingin mendapatkan yang terbaik daripada maklum balas pengguna. Anda boleh bertanya soalan lain selain soalan terbuka untuk mendapatkan jawapan yang lebih terperinci mengenai interaksi pelanggan anda dengan jenama anda. Menurut kajian oleh McKinsey & Company, 70% pengalaman membeli adalah semata-mata berdasarkan sentimen dan perasaan yang dirasakan oleh pelanggan sepanjang proses pembelian mereka.
Oleh itu, berikut adalah beberapa soalan yang kami nasihatkan untuk meletakkan tinjauan kepuasan pelanggan anda 2024 jika anda menghadapi masalah menentukan apa yang perlu ditanya kepada pelanggan anda.
Soalan tinjauan kepuasan pelanggan berdasarkan penggunaan produk
Syarikat anda mesti mendapatkan maklum balas pengguna mengenai kejayaan dan kepuasan produk atau perkhidmatan anda. Sekiranya tidak, mengenal pasti permintaan pelanggan dan menawarkan jawapan praktikal akan menjadi lebih mencabar.
Pasukan pemasaran dan produk anda boleh memanfaatkan maklumat yang dikumpulkan dari kepuasan pengguna dengan tawaran anda untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Di kawasan ini, anda boleh mempertimbangkan untuk bertanya soalan berikut:
1. Bilakah anda mula menggunakan produk?
2. Apakah alternatif yang anda ambil kira sebelum membeli produk?
3. Berapa kerapkah anda menggunakan produk atau perkhidmatan?
4. Adakah produk membantu anda dalam mencapai objektif anda?
5. Apakah ciri produk atau perkhidmatan yang menjadi kegemaran anda?
6. Jika anda boleh, apa yang akan anda ubah?
7. Apakah aspek produk yang anda fikir paling berharga?
8. Ciri produk mana yang anda gunakan setiap hari yang paling kerap?
9. Di manakah anda menghadapi masalah semasa menggunakan produk?
10. Jika anda boleh mengesyorkan satu ciri baru, apakah itu dan mengapa?
Soalan tinjauan kepuasan pelanggan untuk demografi
Kerana mereka menjadikannya lebih mudah bagi perniagaan untuk membahagikan pangkalan pelanggan mereka kepada persona pembeli, demografi adalah penting untuk pasukan pemasaran dan jualan. Pekerja mungkin lebih memahami khalayak sasaran mereka dengan mengkategorikan pelanggan berdasarkan ciri-ciri penting. Untuk mengejar prospek yang paling mungkin untuk menukar, pasukan pemasaran dan jualan mungkin memanfaatkan maklumat ini.
Berhati-hati untuk mengambil sikap proaktif dan inklusif apabila menimbulkan pertanyaan mengenai sifat ini. Sentiasa berikan pengguna peluang untuk memadamkan jawapan mereka kepada soalan-soalan ini kerana mereka tidak sepatutnya diperlukan. Walaupun mendapatkan maklumat yang tepat adalah matlamat anda, anda tidak mahu menjejaskan keselesaan pelanggan dalam proses tersebut.
Pertimbangkan untuk memasukkan soalan demografi berikut dalam tinjauan anda yang seterusnya:
11 . Berapa umur awak?
12. Di manakah anda berada?
13. Jika berkenaan, jantina apa yang anda kenal?
14. Apakah sifat pekerjaan anda?
15. Adakah anda kini mempunyai pasangan dan anak-anak?
16. Apakah tahap pendidikan yang anda miliki?
17. Apakah pendapatan tahunan umum isi rumah anda?
18. Di manakah anda bekerja dan apakah jawatan anda?
19. Sektor apa yang anda bekerja?
Soalan tinjauan kepuasan pelanggan psikografi
Tidak seperti soal selidik demografi, soalan psikografi menyelidiki lebih mendalam untuk memberikan butiran tentang pilihan, rutin, tingkah laku dan kecenderungan pengguna anda. Apa yang penting ialah mengapa pelanggan anda berkelakuan seperti yang mereka lakukan, bukan siapa mereka.
Walaupun mereka mungkin mendapati sebagai mengganggu, pertanyaan psikologi boleh memberi anda banyak maklumat mengenai motivasi di sebalik keputusan pembelian pelanggan anda.
Biasanya, mereka tidak disebut terutamanya mengenai produk anda tetapi lebih kepada industri anda.
Oleh kerana anda mungkin menyimpulkan cara untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan, soalan-soalan ini penting dalam tinjauan kepuasan pelanggan.
20. Adakah anda lebih suka menggunakan komputer riba atau telefon anda untuk membeli-belah?
21. Apabila bercakap tentang (apa-apa yang berkaitan dengan industri anda), apakah keutamaan anda?
22. Apabila bercakap tentang (apa-apa yang melibatkan produk anda), apakah sekatan jalan terbesar anda?
23. Berapa banyak masa yang anda habiskan menggunakan (masukkan laman media sosial di sini) untuk tujuan pengiklanan?
24. Betapa pentingnya kemampanan anda semasa membuat pembelian?
25. Apa pendapat anda tentang (kategori produk)?
26. Apa yang anda dapati tidak diingini mengenai jenis produk?
27. Berapa lama anda menghabiskan setiap hari melakukan (tugas yang berkaitan dengan produk)?
Soalan tinjauan kepuasan pelanggan pada skala
Terdapat keadaan apabila anda mahukan input mengenai bahagian produk atau perkhidmatan anda yang tidak ditangani oleh pengguna anda secara aktif. Ia bermanfaat dalam situasi ini untuk menjadi mudah dan bertanya kepada pelanggan bagaimana perasaan mereka tentang spesifik tertentu ini.
Sebelum berbuat demikian, anda mesti memilih kaedah kuantitatif untuk mengukur reaksi mereka. Strategi hebat untuk membangunkan kaedah standard untuk menilai input tinjauan subjektif ini adalah dengan menggunakan bahagian skala kepuasan.
Contoh soalan termasuk:
28. Betapa berpuas hati anda dengan pengalaman di kedai anda, nilaikan kami pada skala 1 hingga 10.
29. Bagaimana kemungkinan anda menasihati orang lain untuk menggunakan (produk atau perkhidmatan)?
30. Nilaikan sejauh mana anda berpuas hati dengan cara pasukan kami mengendalikan masalah anda.
31. Adakah anda fikir kakitangan kami menjawab soalan anda dengan cepat?
32. Adakah anda bersetuju atau tidak bersetuju bahawa masalah itu berjaya diselesaikan?
33. Bagaimana kemungkinan anda membuat pembelian lain daripada kami?
34. Bagaimana kemungkinan anda melawat laman web kami lagi?
Soalan tinjauan kepuasan pelanggan teks terbuka
Soalan teks terbuka dalam tinjauan membolehkan responden meletakkan jawapan mereka dalam kotak teks. Sebagai ganti balasan pra-bertulis syarikat, ini membolehkan pengguna menyatakan idea mereka sepenuhnya.
Pertanyaan ini menggesa peserta untuk jujur dan membenarkan mereka membincangkan sebarang isu, walaupun pada hakikatnya mereka mungkin kadang-kadang mengambil sedikit masa untuk menilai. Apabila mengenal pasti nilai asas pelanggan anda, pertanyaan teks terbuka mungkin merupakan aset yang berharga.
Anda boleh memasukkan soalan teks terbuka berikut dalam tinjauan anda yang seterusnya:
3 5. Terangkan perasaan anda dengan kata-kata anda sendiri tentang (nama syarikat atau produk di sini).
36. Bagaimanakah kita dapat meningkatkan hubungan anda dengan perniagaan?
37. Apa dan mengapa ia berfungsi untuk anda?
38. Apa yang boleh dilakukan oleh ahli pasukan kami untuk memperbaiki?
39. Bagaimanakah kakitangan kami boleh membantu syarikat atau matlamat anda dengan lebih berkesan?
40. Bagaimana kita boleh menjadikan laman web atau tempat fizikal lebih mesra pengguna?
41. Faktor apa yang menyebabkan anda memilih produk kami berbanding pesaing?
42. Jika anda meringkaskan kami dalam satu perkataan, apakah itu dan mengapa?
43. Adakah anda mempunyai pemikiran atau cadangan lagi untuk kami?
Soalan tinjauan kepuasan pelanggan untuk umur panjang
Anda harus bertanya soalan mengenai apa yang akan berlaku berikutan penyerahan dalam bahagian terakhir tinjauan. Pertanyaan ini membolehkan pasukan anda berhubung dengan peserta selepas itu.
Ini berguna untuk melaksanakan pengubahsuaian dan mendapatkan maklum balas terkini daripada pelanggan terdahulu yang telah ditinjau.
Terdapat beberapa cara untuk pertanyaan perkataan seperti ini:
44. Bolehkah kami menghubungi anda untuk bertanya kepada anda mengenai jawapan ini?
45. Adakah anda bersedia untuk mengambil bahagian dalam tinjauan ini sekali lagi pada masa akan datang?
46. Bolehkah kami menghubungi anda sekali lagi untuk membincangkan pelarasan jika kami menaik taraf (ciri produk di sini)?
47. Bolehkah kami mengatur untuk anda bercakap dengan pengurus kejayaan pelanggan?
48. Adakah anda bersedia untuk bercakap mengenai pilihan peningkatan produk anda?
49. Bolehkah kami menawarkan senarai sumber yang boleh anda gunakan untuk memanfaatkan sepenuhnya produk anda?
Pengambilan kunci
Menjalankan tinjauan kepuasan pelanggan adalah cara yang berkesan untuk mengukur persepsi pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. 49 soalan yang diketengahkan dalam artikel ini menyediakan panduan komprehensif untuk memahami kepuasan pelanggan, dari kepuasan keseluruhan untuk memahami bidang peningkatan dan kesetiaan pelanggan tertentu.
Dengan memasukkan gabungan soalan terbuka dan tertutup, syarikat dapat memahami kepuasan pelanggan dan menggunakan pandangan yang dikumpulkan untuk membuat keputusan termaklum yang mendorong kesetiaan pelanggan dan kejayaan jangka panjang.
Walaupun menilai kepuasan pelanggan boleh mencabar, bertanya soalan yang betul dapat menghasilkan maklumat yang sangat mendalam tentang pelanggan anda, dan soalan yang kami berikan di atas dapat mencapainya.
