Senarai Kandungan
Mencapai kejayaan dan keuntungan dalam perniagaan melibatkan satu siri langkah rumit. Terlepas hanya satu, dan keseluruhan rancangan anda mungkin berjalan lancar, yang membawa kepada hasil yang kurang daripada jangkaan anda.
Walaupun kepentingan menyampaikan produk berkualiti tinggi dan menetapkan harga yang tepat untuk kejayaan perniagaan sering ditekankan, syarikat sering mengabaikan aspek utama yang dapat membezakannya dengan mudah daripada persaingan - penglibatan pelanggan.
Sekiranya statistik dipercayai, itu adalah kesilapan baru. Tinjauan Forbes dari tahun 2020 menyatakan bahawa 74% pengguna membuat keputusan pembelian berdasarkan pengalaman membeli semata-mata. Tambahan pula, 77% orang memberikan pemberat yang sama dengan pengalaman pelanggan dan harga / kualiti produk semasa membeli-belah.
Cabaran pengekalan pelanggan yang biasa
Pada hari ini perhatian pendek dan jangkaan yang luas, satu-satunya perkara yang lebih sukar daripada menarik pelanggan adalah mengekalkan mereka. Syarikat sering kehilangan pelanggan bukan untuk tawaran menarik dan penjenamaan premium tetapi kepada faktor-faktor semudah kemudahan yang dipertingkatkan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Menurut SEMrush, 89 peratus syarikat percaya bahawa kualiti perkhidmatan pelanggan mempunyai kesan langsung terhadap pengekalan pelanggan. Perkara itu juga diketengahkan dalam kaji selidik yang dijalankan oleh KPMG yang menyatakan bahawa 55 peratus pelanggan akan membuat pembelian berulang daripada jenama yang menawarkan kemudahan dalam proses membeli-belah.
Selanjutnya, perlu diperhatikan bahawa mengekalkan pelanggan jauh lebih bermanfaat untuk perniagaan daripada menarik pelanggan baru. Menurut Harvard Business Review pemerolehan pelanggan boleh menelan kos syarikat 5 hingga 25 peratus lebih tinggi daripada pengekalan pelanggan. Selain itu, pelanggan berulang sering membawa perniagaan baru melalui rujukan dan menjana pendapatan yang lebih tinggi.
KPMG mendedahkan bahawa 86 peratus pelanggan setia akan mengesyorkan jenama atau produk kepada orang lain, manakala 66 peratus akan meninggalkan semakan positif dalam talian. Ulasan yang baik dan cadangan peribadi sama dengan lebih banyak perniagaan untuk jenama.
Bagaimana untuk meningkatkan penglibatan pelanggan?
Marilah kita meneroka beberapa strategi yang boleh membantu jenama menggunakan penglibatan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman membeli:
1. Memperibadikan pengalaman pelanggan
Pemperibadian memainkan peranan penting dalam penglibatan pelanggan. Ia memenuhi keperluan utama kemudahan untuk pelanggan sibuk hari ini. Dengan menawarkan cadangan, tawaran, diskaun, dan lain-lain produk yang disesuaikan, jenama dapat mengurangkan beban pada otak pelanggan semasa membeli-belah, dan menjadikan pengalaman keseluruhan mereka lebih mudah dan lebih menyeronokkan.
Memperkenalkan pemperibadian dalam pengalaman membeli-belah dapat membantu jenama membuat pelanggan mereka merasa dihargai dan melibatkan mereka dengan lebih baik. Menurut McKinsey, 76 peratus pelanggan lebih suka pengalaman membeli-belah yang diperibadikan. Laporan mereka juga menyatakan bahawa syarikat dapat melihat pertumbuhan pendapatan sehingga 40 peratus dengan memperkenalkan pemperibadian ke dalam pengalaman membeli-belah mereka.
Spotify ialah satu jenama yang aces seni pemperibadian melalui senarai main yang dibuat khusus, rakaman akhir tahun, dan cadangan yang sangat berkaitan.
2. Melancarkan program kesetiaan dan ganjaran
Manusia berwayar untuk mengejar insentif. Walaupun nilai material ganjaran agak rendah, seseorang masih merasakan rasa pencapaian apabila memenanginya melalui beberapa usaha.
Syarikat boleh membina keperluan psikologi asas ini dengan menggunakan program kesetiaan dan ganjaran yang berkesan untuk meningkatkan penglibatan pelanggan. Menurut kajian McKinsey, program kesetiaan berprestasi tinggi membantu jenama meningkatkan pendapatan mereka sehingga 25 peratus setiap tahun.
Jenama seperti Starbucks menggunakan strategi ini dengan berkesan. Program kesetiaan Starbucks memberi ganjaran kepada pelanggan dengan minuman percuma atau isi semula berdasarkan mata yang dikumpul dengan meletakkan pesanan melalui apl. Program ini mendorong pelanggan untuk membeli berulang kali daripada apl Starbucks, yang seterusnya, bukan sahaja meningkatkan jualan gergasi kopi, tetapi juga data pelanggan yang dikumpulkan daripada apl.
3. Menganjurkan acara interaktif dan webinar
Menganjurkan acara interaktif dan webinar adalah cara praktikal untuk menguatkan penglibatan pelanggan. Dengan berkomunikasi satu lawan satu dengan pelanggan anda, anda boleh memberi mereka rawatan yang lebih dekat dan lebih peribadi.
Juga, interaksi akan menjadikannya lebih terbuka kepada jenama anda dan menggalakkan mereka untuk membeli lebih banyak. Mewujudkan hubungan interpersonal juga membuat pelanggan cenderung untuk mengabaikan dan memaafkan kesilapan jenama kerana mereka merasa dekat dengan syarikat.
Webinar atas permintaan Trello adalah contoh terbaik tentang cara menggunakan webinar untuk meningkatkan penglibatan pelanggan. Sistem ini membolehkan pelanggan masuk mengikut keselesaan mereka dan mendapatkan semua maklumat yang mereka perlukan.
Dengan cara ini, Trello memberi orang nilai yang di luar hanya panggilan halus untuk bertindak, dan keaslian ini mendorong pelanggan untuk mempercayai jenama.
4. Melaksanakan teknik gamifikasi
Teknik gamification adalah taktik yang agak baru tetapi sangat berguna untuk meningkatkan penglibatan pelanggan. Industri gamification dijangka mencapai penilaian $ 2317 bilion menjelang akhir tahun 2026, berkembang pada CAGR sebanyak 36 peratus. Pertumbuhan yang mengagumkan mencerminkan janji trend ini dan industri pada umumnya.
Dengan menambahkan sistem ganjaran dan elemen interaktif untuk pengalaman pelanggan mereka, jenama dapat memberikan rasa keseronokan dan pencapaian kepada pelanggan mereka. Ini akan meningkatkan penglibatan pelanggan dengan memberikan faedah psikologi kepada pembeli, melebihi pembelian material mereka.
Sephora menyediakan kuiz gamified pada aplikasi mereka yang membolehkan pelanggan meleret ke kiri dan kanan pada produk. Ini memastikan pelanggan terlibat dan terhibur, yang menyebabkan mereka menghabiskan lebih banyak masa di aplikasi Sephora dan meningkatkan kemungkinan pembelian.
5. Galakkan kandungan dijana pengguna
Laporan Statista mendedahkan bahawa hampir 60% pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka pada penyelidikan dalam talian dan ulasan pelanggan. Dalam konteks ini, UGC adalah alat yang sangat berguna untuk jenama menggunakan nilai pemasaran mulut ke mulut.
UGC bukan sahaja menghiburkan tetapi juga jauh lebih dipercayai kepada pengguna daripada perkataan jenama mengenai kualiti produknya sendiri.
Banyak syarikat popular seperti BMW dan Adobe menggunakan taktik ini dengan mempopularkan hashtag mereka dan menyiarkan semula kisah kejayaan pelanggan mereka di media sosial mereka untuk menekankan kualiti dan kepuasan pelanggan yang tidak dapat ditandingi yang dialami oleh pembeli mereka.
6. Mengoptimumkan pengalaman mudah alih
Menurut laporan Deloitte 2020, walaupun pengurangan 0.1 peratus dalam masa muat tapak mudah alih dapat meningkatkan kadar penukaran sebanyak 8 peratus dan mengurangkan kadar pentalan dengan peratusan yang sama.
Statistik yang mengejutkan ini menyerlahkan betapa pentingnya tempat pengguna moden pada pengalaman membeli-belah dalam talian yang cepat dan mudah. Walmart adalah jenama popular yang terkenal kerana menawarkan pengalaman membeli-belah mudah alih yang luar biasa.
Kajian Statista mendapati bahawa aplikasi membeli-belah Walmart mempunyai jumlah pengguna bulanan aktif tertinggi pada tahun 2021, 22 juta lebih besar daripada gergasi e-dagang Amazon.
7. Menawarkan kandungan dan sumber nilai tambah
Pelanggan hari ini didorong oleh maklumat dan pengetahuan. Mereka tahu mereka mempunyai banyak pilihan dan dengan itu ingin membeli hanya yang terbaik. Untuk memberi kesan positif kepada pelanggan seperti ini, jenama boleh menggunakan kuasa kandungan berkualiti.
Menyediakan kandungan dan sumber nilai tambah seperti eBook, tutorial, dan blog di laman web anda bukan sahaja dapat menguatkan pengalaman dan kemudahan pelanggan, tetapi juga meningkatkan keterlihatan anda melalui SEO.
Contoh kehidupan sebenar pemasaran kandungan yang luar biasa ialah Doritos. Kempen pemasaran lucu mereka dan penggunaan UGC yang bijak sering sangat dipuji. Jenama kerepek tortilla terkenal menggunakan meme dan trend media sosial lain untuk bertemu pelanggannya di mana mereka berada.
Mereka juga menawarkan hadiah wang tunai untuk menganugerahkan UGC yang berkualiti, yang seterusnya membantu meningkatkan penglibatan pelanggan mereka.
8. Mencari dan bertindak atas maklum balas pelanggan
Melayani pelanggan anda dengan baik tidak terhad untuk menyediakan mereka dengan produk berkualiti dan harga yang berpatutan. Jenama juga perlu menyediakan perkhidmatan pelanggan yang membantu dan berdedikasi.
Tinjauan Statista 2022 menunjukkan bahawa 78 peratus pelanggan mendasarkan keputusan pembelian mereka terhadap kualiti perkhidmatan pelanggan. Laporan itu juga menyatakan bahawa 80 peratus individu bersedia memaafkan kesilapan jenama apabila mereka menerima perkhidmatan pelanggan yang berkualiti.
Jenama boleh berdiri dengan mudah selain daripada persaingan dengan menggunakan pendekatan yang bijak dan profesional untuk maklum balas atau aduan pelanggan. Sebagai contoh, gergasi e-dagang Amazon telah mencipta imej yang boleh dipercayai di mata orang ramai melalui perkhidmatan pelanggan yang konsisten ikhlas.
Penyelesaian cepat dan mudah mereka untuk masalah pelanggan sering dipuji secara terbuka.
9. Memanfaatkan media sosial untuk pembinaan komuniti
Dengan hampir 5 bilion orang di seluruh dunia menggunakan media sosial, kehadiran media sosial yang kuat dapat membantu jenama mencapai keterlihatan dan publisiti yang hebat. Walau bagaimanapun, ini hanya boleh berlaku jika syarikat tahu cara memanfaatkannya dengan betul. Hanya membuat akaun di seluruh platform tidak mencukupi, jenama mesti membuat usaha aktif untuk mewujudkan komuniti yang positif dan interaktif.
Menurut penyelidikan McKinsey, pelanggan mungkin membelanjakan 20-40% lebih banyak dengan syarikat yang aktif dan responsif di media sosial. Laporan itu juga menyatakan bahawa syarikat-syarikat yang tidak melaburkan masa dan usaha dalam mengekalkan media sosial mereka mengalami kadar churn 15% lebih tinggi daripada rakan-rakan aktif mereka.
PlayStation, dengan pengikut hampir 33 juta orang di Twitter, adalah contoh terbaik bagaimana jenama boleh menggunakan media sosial untuk penglibatan pelanggan. Akaun mereka terkenal kerana menyiarkan kandungan yang kerap dan relevan yang memastikan pengguna mereka terlibat dan dimaklumkan.
10. Gunakan AI dan chatbots untuk bantuan masa nyata
HubSpot menekankan bahawa 51% ejen perkhidmatan pelanggan percaya bahawa mereka tidak mempunyai masa yang cukup dalam sehari untuk memenuhi permintaan dan harapan pelanggan dengan betul.
Memperkenalkan AI dalam proses ini dapat membantu melepaskan beban kakitangan yang terlalu banyak bekerja sambil menjadikan perkara lebih mudah bagi pelanggan.
Dalam gaya hidup yang sibuk hari ini, pembeli jarang mempunyai masa untuk banyak perbincangan. Kemudahan dan kadar, oleh itu, penting untuk pengalaman pelanggan yang layak. Dengan menyediakan perkhidmatan pelanggan 24/7 melalui AI dan chatbots, jenama dapat mengurangkan usaha pelanggan semasa membeli-belah, dan meningkatkan peluang mereka untuk menjual.
11. Membangunkan tawaran eksklusif untuk ahli sahaja
Ia mungkin mengejutkan, tetapi mengikut tinjauan McKinsey 2020 mengenai program kesetiaan, ahli program kesetiaan berbayar adalah 60 peratus lebih cenderung untuk membelanjakan lebih banyak untuk jenama berbanding alternatif percuma mereka.
Sebab utama di sebalik nombor yang mengagumkan ini adalah eksklusif yang dibuat oleh program berbayar ini. Oleh kerana program-program ini mempunyai lebih sedikit pengguna, syarikat juga dapat memberikan mereka ganjaran dan tawaran yang lebih baik dan lebih berharga tanpa menghadapi masalah kewangan.
12. Memupuk advokasi jenama melalui program rujukan
Rujukan adalah taktik pemasaran yang terbukti. Menurut kaji selidik Statista , hampir 38% orang bersetuju bahawa mulut ke mulut mempunyai kesan yang signifikan terhadap keputusan pembelian mereka.
Oleh kerana orang lebih cenderung mempercayai jenama jika yang dekat dan sayang mereka mengesyorkannya, pendekatan pemerolehan pelanggan ini adalah salah satu yang paling bermanfaat.
Walau bagaimanapun, jenama mempunyai sedikit atau tiada kawalan langsung ke atas proses cadangan. Yang paling mereka boleh lakukan ialah menawarkan ganjaran atas rujukan untuk menggalakkan pelanggan mengesyorkannya. Jenama pakaian global Levis adalah contoh terkenal jenama yang mendapat manfaat ketara daripada taktik dari mulut ke mulut.
13. Sentiasa kemas kini dan muat semula kandungan
Penyelidikan HubSpot menyatakan bahawa menggunakan platform digital untuk pemasaran dan membina komuniti di sekitar jenama anda adalah penting untuk penglibatan pelanggan.
Walau bagaimanapun, hanya menyiarkan kandungan tidak mencukupi, ia juga mesti relevan dan terkini. Oleh itu, jenama mesti sentiasa mengemas kini dan menyegarkan kandungan untuk penglibatan pelanggan yang dipertingkatkan.
14. Melaksanakan pengalaman realiti terimbuh (AR)
Laporan Infosys menekankan bahawa 77.3% pelanggan meninggalkan troli mereka kerana keraguan. Melaksanakan teknik AR/VR ke dalam pengalaman pelanggan boleh membantu syarikat mengelakkan kehilangan jualan kepada keraguan tersebut.
IKEA, sebagai contoh, menggunakan AR yang berkesan untuk menunjukkan kepada orang ramai bagaimana produk tertentu akan kelihatan atau dimuatkan ke dalam bilik mereka secara maya. Ini membantu mengurangkan keraguan dan meneka kedua dan memudahkan pembelian cepat.
Kesimpulan
Ini adalah fakta yang terbukti secara statistik bahawa pengekalan pelanggan jauh lebih menguntungkan bagi syarikat daripada pemerolehan pelanggan. Oleh itu, syarikat mesti meletakkan kaki terbaik mereka ke hadapan dalam melibatkan diri dan melayani pangkalan pelanggan mereka.
Dengan menggunakan strategi yang dicuba dan diuji di atas, mana-mana syarikat boleh meningkatkan kesetiaan pelanggan mereka dan memanfaatkan beberapa faedah.
