Panduan Lengkap Pengalaman Pelanggan

Panduan komprehensif untuk pengalaman pelanggan ini menerangkan makna sebenar pengalaman pelanggan, mengapa ia tidak dapat dielakkan penting, dan kaedah yang boleh diambil tindakan yang boleh anda gunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dihasilkan oleh organisasi anda.

Mereka yang kerap berkeliaran dengan mata terbuka luas di koridor pemasaran tidak pasti melihat evolusi pengalaman pelanggan dari entiti pasca jualan hanya ke medan pemasaran kompetitif yang berasingan.

Ia sangat mengganggu bagi mereka yang percaya bahawa duo produk dan harga yang dicuba dan dipercayai sahaja akan melonjakkan mereka ke ketinggian kejayaan yang lebih tinggi.

Walaupun pakar-pakar telah mengisytiharkan bahawa dekad yang akan datang akan melihat cermin mata pengalaman pelanggan mengatasi produk, kelajuan perubahan telah mendahuluinya, kerana ia telah tiba.

Apakah pengalaman pelanggan?

Pakar dan pemula sama-sama gagal memikirkan pengalaman pelanggan di luar perkhidmatan pelanggan. Sudah tentu, ia adalah warna penting dalam kaleidoskop pengalaman pelanggan tetapi bukan kaleidoskop itu sendiri secara keseluruhannya.

Ini terutamanya disebabkan oleh perjalanan pelanggan yang melengkung dan kompleks, yang berpunca daripada pelbagai peranti dan saluran digital. Ia telah memaksa pemasar untuk memecahkan hubungan sinonim antara pengalaman pelanggan dan perkhidmatan pelanggan.

Sekarang, ia perlu dilihat sebagai interaksi antara organisasi dan pelanggan sepanjang hubungan mereka. Interaksi ini terdiri daripada tiga komponen utama - perjalanan pelanggan, titik sentuhan jenama yang berinteraksi dengan pelanggan, dan persekitaran pengalaman pelanggan semasa pengalaman mereka.

Annette Franz, pengasas, dan Ketua Pegawai Eksekutif secara ringkas meletakkannya seperti berikut:

"Pengalaman pelanggan adalah jumlah semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan organisasi sepanjang hayat hubungan dengan syarikat itu atau dengan jenama itu."

Richard Owen , Naib Presiden Dell Online Worldwide, mentakrifkan pengalaman pelanggan sebagai "jumlah interaksi yang dimiliki pelanggan dengan produk, orang dan proses syarikat. Ia berlaku dari saat pelanggan melihat iklan hingga saat mereka menerima penghantaran produk - dan seterusnya.

Jelas sekali, pengalaman pelanggan bukan organisma uniselular lagi. Arus masa telah mengubahnya menjadi perkara multiselular yang banyak berkembang.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Perkara yang patut difikirkan dengan ketara di sini adalah pengalaman pelanggan selalu menjadi bayi yang diperhatikan dengan teliti dalam mana-mana perniagaan. Ia sentiasa disebut sebagai perkara "penting", jika bukan perkara yang paling penting.

Jadi, mengapa ia kini memperoleh peringkat tengah seperti tidak pernah sebelum ini? Mengapa orang mendakwanya sebagai "azimat yang mesti dimiliki"? Sehinggakan apabila tinjauan itu bertanya kepada syarikat mengenai keutamaan penting mereka, pengalaman pelanggan keluar dengan warna terbang.

Ia juga mengalahkan harga dan produk - dua umpan yang paling kuat untuk mana-mana perniagaan.

Jawapannya termaktub dalam pelbagai lapisan ekonomi, psikologi, dan pergeseran masyarakat. Oleh itu, berikut adalah fakta-fakta yang menonjolkan kepentingan pengalaman pelanggan:

1. Kuasa beli yang dipertingkatkan

Berbeza dengan masa-masa sebelumnya, perindustrian dan globalisasi telah memberi orang lebih banyak kuasa beli. Otot kewangan telah menjadi sedikit lebih kuat, menimbulkan keperluan pelanggan untuk dilayan dengan baik oleh perniagaan.

Mereka mahukan lebih daripada sekadar produk. Itulah sebabnya mereka tidak lagi menyelidik hanya produk tetapi syarikat dan pengalaman yang disediakannya. Jenis kepentingan yang pelanggan berikan pengalaman pelanggan yang baik dapat disimpulkan dari fakta bahawa:

• 86% pengguna sanggup membayar lebih untuk menerima pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Pelanggan sanggup membayar premium harga sehingga 13% (dan setinggi 18%) untuk perkhidmatan mewah dan memanjakan.
• 66% pengguna berpendapat reputasi perkhidmatan pelanggan syarikat adalah faktor kritikal semasa membuat keputusan pembelian.

2. Mengubah ekosistem sosial pengguna

Satu lagi aspek ini ialah perubahan ekosistem sosial pengguna. Interaksi yang mereka ada dengan perniagaan, sama ada secara langsung atau tidak langsung, jauh lebih tinggi berbanding masa lalu.

Mereka terdedah kepada peruncit gergasi seperti Amazon atau mavericks teknologi seperti Apple, dan mereka dipengaruhi oleh tahap pengalaman pelanggan yang unggul yang telah mereka sampaikan secara konsisten.

Secara sedar, mereka cuba menilai pengalaman pelanggan yang mereka dapat dari jenama semasa mereka terhadap bigwigs.

Paige O'Neill, Ketua Pegawai Pemasaran SDL, menjelaskan realiti keras ini apabila dia berkata: "Jika anda seorang institusi perkhidmatan kewangan, anda bukan sahaja bersaing dengan institusi perkhidmatan kewangan lain, tetapi anda bersaing dengan Amazon dan pengalaman mereka. Atau anda bersaing dengan jangkaan yang pelanggan ada sekarang apabila mereka menemui dan mempunyai pengalaman terbaik yang mungkin mereka dapat."

Ini sebenarnya jawapan yang tipis kepada soalan: Mengapa perniagaan kehilangan $ 4.7 Trilion setahun kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah. Perhatikan bahawa ia adalah $ 62 bilion hanya 5 tahun yang lalu.

Sudah tentu, kerugian gergasi yang dinyatakan di atas adalah pengumpulan pelbagai kesan buruk yang perlu ditanggung oleh syarikat kerana pengalaman pelanggan yang lemah. Senarai kesan sampingan sedemikian terlalu panjang. Infografik berikut akan memberi anda gambaran yang adil tentang betapa merugikannya untuk mana-mana perniagaan.

Mari kita selami dengan mendalam bagaimana pengalaman pelanggan yang buruk mengakibatkan malapetaka yang disebutkan di atas.

➡️ Peningkatan sensitiviti harga: Pengalaman pelanggan yang buruk, pada dasarnya, adalah ketidakupayaan organisasi untuk berinteraksi dengan baik dengan pelanggannya pada mana-mana peringkat kitaran pembelian. Apabila ketidakupayaan ini berkembang, rasa jijik pelanggan dengan organisasi juga berkembang.

Dia mula berfikir tentang berpindah dari syarikat dan menikmati proses untuk mencari rasional untuk melakukan perkara yang sama. Seperti yang sering berlaku, harga adalah sasaran lembut - menjadikan pelanggan sensitif kos secara aktif. Sebaik sahaja mereka menemui produk yang sama pada kadar yang lebih murah - atau bahkan pada kadar yang sama, mereka tidak teragak-agak untuk beralih.

Perhatikan bahawa masalah di sini mempunyai makna yang sangat pasti. Sekiranya pelanggan menghadapi isu yang sama dan melaporkannya kepada syarikat, sekali lagi dan lagi, ini dilihat sebagai pelbagai masalah, kerana memerlukan masa yang berasingan untuk menghubungi sokongan dan mendapatkan penyelesaian.

Itulah yang membentuk crux kajian PwC ini: 1 dalam 3 pelanggan akan meninggalkan jenama yang mereka suka selepas hanya satu pengalaman buruk, manakala 92% akan meninggalkan syarikat sepenuhnya selepas dua atau tiga interaksi negatif.

➡️ Pembunuhan pengekalan serta potensi kesetiaan: Perkhidmatan pelanggan yang lemah menangkis semua dengan cara yang sama. Pengalaman pelanggan yang lemah, dalam erti kata itu, adalah penyamaan yang hebat. Pelanggan lama anda, pelanggan yang tidak begitu lama, atau bahkan bakal pelanggan membencinya dengan kekuatan mereka.

Jelas sekali, mereka tidak diwajibkan untuk membeli daripada anda apabila mereka menghadapi pengalaman pelanggan yang buruk, pastinya tidak dalam era kelebihan ini - hasil persaingan kanibalisasi. Kemungkinan mendapatkan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik dari jenama lain sentiasa ada.

Hakikatnya, majoriti pelanggan menghabiskan lebih banyak masa dengan sebuah syarikat kerana sejarah pengalaman positif. Malah, 70% akan terus menjalankan perniagaan dengan anda jika anda menyelesaikan aduan.

Menurut kaji selidik pengguna yang diterbitkan dalam buku Goodman Strategic Customer Service, majoriti pelanggan akan menjalankan perniagaan dengan syarikat sekali lagi jika masalah mereka membebankan mereka kurang daripada $ 100 dan jika ia diselesaikan oleh sokongan dalam jangka masa yang munasabah.

Maksudnya adalah pengalaman pelanggan yang baik akan menyelamatkan anda dalam membatalkan pengalaman pelanggan buruk sebelumnya.

➡️ A damaged reputation: The Cost of Complaining survey identified the following key types of customers who have had a less than perfect experience: Walkers, Private Talkers, and Sulkers. A walker is someone who will simply walk away from your brand when he sees the bad experience.

Pembicara swasta membawa isu itu kepada syarikat. Dan sulker terus mengkritik syarikat itu dengan berfikir bahawa mereka semua sama. Tetapi yang paling berbahaya adalah orang yang menjadi pembicara awam dengan mempercayai bahawa orang ramai mesti tahu tentang perkara ini. Ketika itulah dia menjadi antagonis hambar.

Oleh kerana mulut tradisional kini telah mengambil bentuk mulut elektronik kerana pendigitalan kehidupan manusia yang sengit, dia mempunyai keupayaan untuk mempromosikan isu-isu di seluruh khalayak yang besar.

Ancaman orang sedemikian sangat nyata, kerana negatif menyebar lebih cepat daripada positif ketika datang ke perniagaan.

Apabila sifat manusia untuk mempercayai apa yang dikatakan oleh rakan sebaya dan rakan pelanggan mereka tentang jenama itu, ia boleh bertindak sebagai elemen penghalang bagi orang lain untuk mencari hubungan positif dengan jenama anda.

Dan persepsi pengalaman pelanggan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dengan kuat. 40% pelanggan mula membeli dari pesaing kerana reputasi mereka untuk perkhidmatan pelanggan yang hebat.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting untuk Perniagaan?

Pengalaman pelanggan yang baik menggalakkan kesetiaan dan boleh menjadikan pengguna menjadi penyokong jenama. Sebaliknya, pengalaman buruk melakukan sebaliknya, dan itulah sebab kritikal pengalaman pelanggan paling penting. Mari kita juga memahami beberapa sebab penting lain untuk kepentingannya.

1. Kepuasan pelanggan tidak pernah sama pentingnya dengan sekarang

Jalan ke kepuasan pelanggan melalui memenuhi jangkaan pelanggan, yang telah metastasized dengan cepat.

Perhatikan bahawa pelanggan yang benar-benar berpuas hati adalah aset yang paling boleh dibankkan untuk mana-mana organisasi. Dia menyumbang 2.6 kali lebih banyak pendapatan berbanding pelanggan yang hanya berpuas hati dan 14 kali lebih banyak pendapatan sebagai pelanggan yang agak tidak berpuas hati.

Pengalaman pelanggan yang baik, dengan maklumat pra-jualan terperinci dan interaksi pasca jualan yang berperikemanusiaan, dapat dengan mudah mengeluarkan pelanggan yang lebih berpuas hati dengan bukan sahaja memenuhi jangkaan mereka tetapi bahkan melampaui mereka.

Penting untuk menunjukkan bahawa syarikat di seluruh dunia mempunyai kadar kepuasan pelanggan purata 86%, meninggalkan banyak ruang untuk penambahbaikan.

2. Pengalaman pelanggan meningkatkan keuntungan - secara langsung dan tidak langsung

Nilai ekonomi terletak di persimpangan jangkaan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang disampaikan. Apabila pelanggan berinteraksi dengan organisasi anda, mereka ingin mengekstrak nilai maksimum melalui input minimum.

Itulah idea kepuasan mereka. Oleh itu, pengalaman pelanggan yang baik dapat memberi kesan positif kepada tingkah laku membeli mereka dan menghasilkan pendapatan yang tinggi, mengurangkan kos perkhidmatan, dan ROI yang lebih baik.

3. Pengalaman pelanggan menjamin daya tahan perniagaan

Organisasi yang mengutamakan pelanggan sering diberi ganjaran oleh pasaran dan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang hebat secara tersirat bermaksud bahawa anda telah menyesuaikan diri dengan keperluan pelanggan dengan baik dengan merancang perjalanan pelanggan hujung ke hujung yang memberi tumpuan kepada pengurusan hubungan pelanggan.

Ini memberikan perniagaan anda lebih berdaya tahan, melindungi anda dari kemurkaan pelanggan dan kepekaan harga.

4. Pengalaman pelanggan memastikan kelebihan daya saing

Kajian Gartner 2020 mengesahkan bahawa pengalaman pelanggan yang memberi tumpuan kepada "peningkatan nilai" - membantu pelanggan menggunakan produk dengan cekap, proaktif menjangkakan keperluan pelanggan sepanjang masa, atau mengesahkan keputusan pembelian - meningkatkan kebarangkalian pengekalan pelanggan sehingga 82%.

Ia kemudian kedengaran sangat logik mengapa Tony Alessandra , Presiden Pusat Perniagaan Penilaian, berkata: "Setanding dari segi harga dan kualiti hanya membawa anda dalam permainan. Perkhidmatan memenangi permainan.

Selalu ada kemungkinan bahawa pesaing boleh meniru kualiti, produk, dan dinamik harga yang anda miliki. Tetapi sentuhan individualisasi dan keperibadian yang dibawa oleh pengalaman pelanggan boleh menjadi perkara anda sendiri. Ia boleh menjadi produk anda sendiri, dan itu sangat sukar untuk ditiru, jika tidak mustahil.

Pelanggan sentiasa mendapati ia berbaloi untuk bersama dengan syarikat yang melakukannya, dan kekaguman itu akan melihat pertumbuhan eksponen.

68% pemimpin pemasaran mengatakan mereka semakin bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan. - Salesforce

Bagaimana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan?

Manfaat yang dimiliki oleh pengalaman pelanggan kelas ke atas syarikat sememangnya menggoda, menjadikan sesiapa sahaja meletakkan kaki pada pedal pengalaman secara impulsif.

Walau bagaimanapun, realitinya adalah menghalang syarikat-syarikat teratas, sangat sedikit yang memahaminya secara komprehensif dan telah menjadikannya pakar eksklusif mereka sendiri.

Banyak hamperings - tidak mengetahui apa sebenarnya yang pelanggan mahu, di mana mereka berada, bagaimana untuk berada di sana untuk mereka apabila mereka memerlukan anda, tanpa petunjuk tentang menambah nilai melalui pengalaman pelanggan - telah menghalang usaha pengalaman pelanggan mereka.

Satu-satunya jalan keluar ialah menentukan tindakan asas utama yang melibatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan dan persekitaran mereka dan merangka tindakan subsidiari lain yang berkisar pada mereka.

Berikut adalah sepuluh cara berkesan yang boleh membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan:

1. Petakan perjalanan pelanggan dengan bijak

Fahami pelanggan anda dengan jelas kerana anda memahami keperluan anda sendiri. Mengetahui secara langsung dari mana pelanggan datang, bagaimana mereka mendarat di pelbagai titik sentuh anda, apa yang mereka lalui semasa melintasi titik sentuh tersebut, dan apa yang mereka harapkan adalah satu-satunya asas yang boleh dipercayai di mana pengalaman pelanggan yang cemerlang dapat dibina.

Menggabungkan peta perjalanan pelanggan yang jelas adalah, oleh itu, penggerak utama dan pertama pengalaman pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan, ringkasnya, adalah lakaran terperinci setiap langkah yang dilalui oleh pelanggan anda semasa berinteraksi dengan organisasi anda - dan itulah sebabnya ia terdiri daripada penglibatan dan asas sentuhan selain hanya membeli produk, seperti media sosial, iklan dalam semua bentuk, dan kajian kes yang menghiasi laman web syarikat anda.

Oleh kerana pengalaman pelanggan bersifat holistik secara semula jadi dan konseptual, penting untuk memasang aktiviti pasca jualan dan pra-jualan dalam pemetaan anda.

Walaupun pemerhatian umum memberitahu kita bahawa syarikat-syarikat lebih bersandar kepada aktiviti-aktiviti yang membawa kepada jualan, difahami kerana mereka membawa pendapatan, membayar perhatian kepada aktiviti selepas jualan adalah perlu bukan sahaja untuk pengalaman pelanggan yang komprehensif tetapi untuk menyemai benih pengekalan pelanggan.

Ingat: Hanya pelanggan yang berpuas hati menjadi pelanggan berulang.

Mengapa penting untuk memetakan perjalanan pelanggan anda?

Kepentingan perjalanan pelanggan yang dipetakan dengan baik bersinar dengan lebih terang sebaik sahaja anda mengetahui bahawa ia memberi pekerja anda gambaran keseluruhan cradle-to-the-grave perjalanan pelanggan, membiarkan mereka menggambarkan titik kesakitan dan ubat penawar yang mungkin.

Visualisasi yang mendalam dan pemahaman yang diasah ini membolehkan mereka menentukan dengan tepat bagaimana dan di mana kerja individu mereka mempengaruhi pengalaman pelanggan.

Sebaik sahaja rasa kepentingan sumbangan peribadi ini merangkumi antara pangkat dan fail organisasi anda, ini hanyalah masa yang pengalaman pelanggan yang unggul menjadi batu sentuhan budaya organisasi anda.

2. Mengasah strategi omnichannel

Sebaik sahaja anda telah menyenaraikan pelbagai mod di mana pelanggan dapat menemui anda dan berinteraksi dengan anda, langkah seterusnya adalah memahami bagaimana pelanggan berkelakuan di saluran tersebut dan memasukkannya dengan lancar ke dalam rangka kerja jualan dan pemasaran anda.

Perhatikan bahawa ini bukan sahaja meningkatkan kemungkinan anda berhubung dengan pelanggan anda. Tetapi inilah yang pelanggan mahu secara terbuka dan rahsia.

Jangkaan untuk pengalaman omnichannel ini berpunca daripada dua sebab:

• ➡️ Sebab #1: Pelanggan mahukan pengalaman yang homogen, konsisten dan biasa di semua saluran, menjadikan apa-apa jenis silo sebagai dosa.
• ➡️ Sebab #2: Dalam banyak alat yang hampir avalanche-esque, pelanggan mengharapkan kegembiraan dan kebebasan berinteraksi melalui mod pilihan mereka. Mengharapkan pelanggan memilih hanya satu mod komunikasi, oleh itu, adalah cara yang pasti untuk menanam anda di dalam periuk yang tidak relevan.

Mengapa penting untuk mengamalkan pendekatan omnichannel?

➡️ Empowered convenience: Freedom of interaction ANYTIME and ANYWHERE through the preferred mode eventually gets translated into convenience, and convenience is the usual bulwark of the great customer experience.

Ini kerana ia dapat memberi anda idea yang adil mengenai saat-saat ketika pelanggan ingin bertindak. Malah, Google mengenal pasti mereka sebagai "detik-detik mikro," yang merupakan "detik-detik yang didorong oleh niat untuk membuat keputusan dan membentuk keutamaan yang berlaku sepanjang perjalanan pengguna."

Memanfaatkan detik-detik mikro penting ini tanpa talian komunikasi bersepadu dan terbuka adalah sama seperti melukis garisan di atas air.

➡️ Roping in the power of data: Cutting-edge omnichannel strategies create tonnes of recurring, insightful, and actionable data, making it a rich database of consumer behaviors and preferences.

Penggunaan saintifiknya membolehkan anda bertindak balas terhadap keperluan dan trend pelanggan dengan lebih proaktif. Selain itu, ini juga akan menerangi "bidang geseran" dalam pengalaman pelanggan, yang boleh anda perbetulkan dengan kuasa data yang baru dicapai.

Titik geseran biasa:

• Borang aduan terlalu panjang
• Seruan tindakan dikebumikan dalam navigasi kompleks
• Kandungan yang betul sukar dicari
• Pop-up bersilang tindakan utama
• Memasukkan semula maklumat yang sama pada berbilang halaman
• Cabaran menggunakan pelbagai peranti
• Tiada Soalan Lazim

3. Ace Kecerdasan Buatan (AI)

Kesakitan pelanggan tidak tahu jam masa. Kadang-kadang, mustahil untuk berada di sana setiap masa untuk pelanggan anda. AI, dengan chatbots, boleh mengisi vakum yang ketara dengan cekap.

Diselitkan dengan pembelajaran mendalam dan algoritma lanjutan, mereka mempercepatkan masa tindak balas dan menjawab 80% Soalan Lazim. Akibatnya, chatbots dapat menjimatkan sehingga 30% dalam kos sokongan pelanggan.

Mengapa penting untuk mempunyai chatbots?

• Chatbots menjawab pertanyaan pelanggan 24 * 7 walaupun pasukan sokongan anda tidak tersedia. Memastikan jawapan segera membantu pelanggan berasa dihargai, lynchpin mana-mana pengalaman pelanggan yang baik.
• Melaksanakan bot sebagai hubungan pelanggan utama boleh mengumpul maklumat pelanggan asas yang lebih lanjut analisis.
• Berbanding dengan manusia, bot boleh dipertingkatkan dengan mudah semasa waktu sibuk untuk memberikan sokongan berkualiti tanpa kehilangan walaupun iota perbualan.

Maka sangat tidak mengejutkan bahawa 30% pengguna AS menilai interaksi chatbot sebagai "sangat berkesan" dalam menangani masalah perkhidmatan pelanggan. Mengapa anda fikir ini mungkin? Fungsi pengaktifan memungkinkan untuk mengautomasikan perbualan - satu pencapaian yang mengagumkan, sememangnya!

4. Mengintegrasikan pilihan layan diri terbina dalam

Walau bagaimanapun, pasukan sokongan pelanggan anda yang terlatih dan sihat, ia masih merupakan tindak balas reaktif terhadap masalah saka dan pigmy pelanggan anda, yang menanggung kelewatan masa dan kos yang tidak wajar.

Ia kemudian muncul sebagai tindak balas minda strategik untuk membolehkan pelanggan mencari penyelesaian kepada masalah mereka yang tidak terlalu kritikal sendiri.

Dengan membebaskan pasukan sokongan anda daripada menyelesaikan isu-isu kecil, ia boleh memberi tumpuan kepada isu-isu yang lebih serius yang dinyatakan oleh pelanggan, sehingga membawa mereka kembali dari ambang churn.

Malah pelanggan tidak mahu mengganggu anda untuk perkara yang dapat diselesaikan pada tahap asas mereka.

• 70% pelanggan mengharapkan laman web syarikat untuk menyediakan saluran layan diri seperti kandungan cara, video produk, kajian kes, dll. Jelas sekali, ini adalah senario menang-menang untuk anda dan pelanggan anda.
• 77% pengguna melaporkan telah menggunakan portal sokongan layan diri.

Mengapa penting untuk mengintegrasikan pilihan layan diri terbina dalam?

Hakikatnya, layan diri dilengkapi dengan faedah yang tidak dapat ditawarkan oleh pasukan sokongan pelanggan tradisional, menghalang mereka daripada memberikan pengalaman pelanggan yang sangat didambakan dan suling.

Layan diri menyembuhkan hamperings dengan:

• Membawa maklumat yang mereka perlukan di hujung jari mereka dengan menggunakan navigasi pintar dan pengalaman masa lalu.
• Memberi mereka alat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan masalah terkecil.
• Mengukuhkan reputasi jenama dengan merangka interaksi pelanggan tanpa geseran.

5. Menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang lambang

Sejarah perniagaan banyak dengan senario di mana pelanggan telah mengeluarkan walaupun berpuas hati dengan produk tersebut. Lebih daripada kerap, suspek biasa adalah perkhidmatan pelanggan yang buruk.

Dan dengan 78% pelanggan yang menyokong pembelian kerana perkhidmatan pelanggan yang lemah, seseorang tidak perlu membebankan matanya dengan teropong untuk melihat kesan buruk yang boleh dimiliki oleh saraf kewangan syarikat.

Berikut adalah contoh churning sebenar yang menyebabkan perkhidmatan pelanggan yang buruk:

Jelas sekali, mengekalkan standard perkhidmatan pelanggan yang lebih baik adalah kunci, kerana 67% pelanggan mengatakan standard mereka untuk perkhidmatan pelanggan yang baik adalah lebih tinggi daripada sebelumnya. Memahami maksud perkhidmatan pelanggan yang baik, oleh itu, adalah penting.

Biasanya, perkhidmatan pelanggan yang hebat bermaksud perkhidmatan yang:

• Cepat ("masa nyata")
• Peribadi
• Pengalaman
• Proaktif, memberikan resolusi sebelum gangguan sebenar berlaku

6. Dengarkan pelanggan—sentiasa

Persepsi pelanggan anda adalah realiti jenama anda. Pemahaman yang tidak disengajakan tentang apa yang mereka harapkan, apa yang mereka rasakan tentang kerjasama mereka dengan anda, apakah bidang peningkatan, kesediaan mereka untuk mengesyorkan jenama anda kepada orang lain, dengan itu, menjadi sangat penting.

Cara terbaik ialah berhubung dengan pelanggan anda melalui semua saluran yang mungkin dan meminta maklum balas secara berkala.

Ini akan meletakkan anda dalam jarak dekat dengan jangkaan mereka dan apa yang paling menjengkelkan mereka, terutamanya dari segi pengalaman pelanggan seperti:

• Hampir 60% pelanggan merasakan bahawa masa memegang dan menunggu yang lama adalah bahagian yang paling mengecewakan dalam pengalaman perkhidmatan. (Zendesk)
• 70% pelanggan jengkel apabila panggilan mereka dipindahkan dari jabatan ke jabatan. (Zendesk)
• Dalam laporan Microsoft mengenai Keadaan Sokongan Pelanggan Global, lebih daripada 75% pengguna menjangkakan wakil perkhidmatan pelanggan mempunyai keterlihatan dalam interaksi dan pembelian sebelumnya.

Apabila pekat dalam tiub analisis, syarikat boleh menggunakan nuget maklumat ini dalam meningkatkan ante perkhidmatan pelanggan.

Mengapa penting untuk sentiasa mendengar pelanggan?

• Pelaksanaan maklum balas yang teliti memastikan bahawa produk akhir dan perkhidmatan pelanggan akan memenuhi jangkaan pelanggan dan dengan itu membuat pelanggan gembira.
• Kerja keras yang dilakukan untuk mengumpul maklum balas menunjukkan bahawa anda menghargai pendapat pelanggan anda, menjadikan mereka merasa rapat dengan syarikat anda.
• Maklum balas yang jujur, tetap dan terperinci membantu mengukur kepuasan pelanggan dan membuka peluang baru untuk penjualan dan penjualan silang.

7. Belajar dari churn pelanggan

Bain & Syarikat mencadangkan bahawa peningkatan 5% dalam pengekalan pelanggan dapat meningkatkan keuntungan syarikat anda sebanyak 25% hingga 95%. Ia bermula dengan menganalisis kawasan pengalaman pelanggan di mana terdapat penglibatan yang rendah.

Walaupun anda gagal menghalang churning, cuba cari tahu mengapa mereka pergi. Mintalah mereka untuk meninggalkan maklum balas dan fikirkan dengan serius. Ketahui keadaan di mana syarikat anda jatuh pendek, dan sampaikan kepada orang yang berkenaan untuk ubat masa depan.

Dengan memudahkan pelanggan membatalkan akaunnya dan membiarkannya pergi dengan baik, meninggalkan kesan terakhir yang baik - jadi apabila dia memutuskan untuk memilih produk yang sama, anda akan menjadi orang pertama yang muncul di fikirannya.

Mengapa penting untuk mengelakkan churn?

• Oleh kerana penglibatan yang rendah adalah pendahulu ke akhir, jika tidak dapat dielakkan, churning, menganalisisnya membolehkan anda mengenal pasti pelanggan yang mempunyai risiko tertinggi churn.
• Anda juga boleh mengukur peratusan penglibatan yang akan menyebabkan churn dan memberi amaran kepada pasukan kejayaan pelanggan anda tentang perkara yang sama. Ini memberi anda peluang untuk berhubung secara proaktif dengan pelanggan sebelum terlambat.

8. Terlibat dengan pelanggan anda sepanjang kitaran hayat mereka

Dengan titik sentuh yang tidak terkira banyaknya dan alat yang sentiasa tiba, perjalanan pelanggan moden jauh dikeluarkan daripada diperkemas dan satu dimensi. Ia ular dengan kelainan dan lilitan ciri.

Satu-satunya cara untuk memastikan pelanggan tidak turun melalui pelbagai titik sentuh dan peringkat perjalanan adalah dengan ibu-ayam mereka dengan teliti di semua peringkat.

Dan kerana tidak ada yang menangkis pelanggan lebih daripada pengalaman buruk (Selepas lebih daripada satu pengalaman buruk, sekitar 80% pengguna mengatakan mereka lebih suka melakukan perniagaan dengan pesaing), pengalaman pelanggan yang hebat adalah kekuatan yang dapat mendorong pelanggan lebih jauh ke corong penjualan.

Untuk mengatasi pengalaman pelbagai peringkat ini dengan sempurna, anda perlu memerhatikan keseluruhan perjalanan pelanggan dengan mata helang dan menentukan kawasan geseran yang mungkin tiba di setiap peringkat.

Sebagai contoh, laman web anda mungkin menguji kesabaran bakal pelanggan dengan penampan yang tidak berkesudahan, menjadikannya kecewa dengan anda pada tahap kesedaran sahaja. Atau demo produk, webinar memaksanya untuk meletakkan terlalu banyak maklumat, memaksanya untuk memutuskan hubungannya dengan anda pada permulaan BOFU.

Sekiranya anda menyingkirkan duri ini dengan tongkat sihir pengalaman pelanggan superlatif, anda akan dapat menyambutnya di garisan penamat - penutupan dongeng.

Mengapa penting untuk melibatkan diri dengan pelanggan anda?

• Sedikit peningkatan dalam pengalaman pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan secara drastik meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
• Ia menjamin pulangan pelaburan (RoI) yang lebih tinggi dan nilai yang lebih tinggi untuk jenama anda.
• Dalam jangka panjang, pengalaman pelanggan yang tidak dapat dilupakan di semua peringkat menghasilkan perbelanjaan yang lebih rendah untuk pemasaran. Oleh kerana ia menyentuh orang yang berbeza dengan cara yang berbeza, ia membuka vista baru untuk advokasi. Dan apabila anda mempunyai penyokong vokal, iklan boleh mengambil tempat duduk belakang dengan mudah, memastikan tiada lubang di dompet pemasaran anda.

"Semakin banyak penyokong yang anda miliki, semakin sedikit iklan yang perlu anda beli."

9. Membina budaya berpusatkan pelanggan

Perniagaan yang berjaya adalah mitos tanpa pelanggan yang gembira dan berpuas hati. Berpusatkan pelanggan memerlukan strategi dan budaya menjalankan perniagaan yang menekankan pengalaman terbaik untuk pelanggan, dan dengan berbuat demikian, memastikan kesetiaan jenama.

Pada dasarnya, ia adalah kepercayaan bahawa pelanggan berada di tengah-tengah jiwa dan badan perniagaan. Bertentangan dengan apa yang ramai percaya, pendekatan yang berpusatkan pelanggan tidak menyedut tulang kering kewangan anda.

Gerak isyarat kecil, seperti yang dijelaskan di bawah, pergi batu untuk membiarkan pelanggan merasa dihargai dan dihormati.

• ➡️ Gembirakan pelanggan anda dengan hadiah: Oleh kerana dunia masih belum melihat cara yang menggembirakan seseorang daripada cenderahati pilihan, kilauan hadiah strategik pada detik-detik peribadi atau profesional utama pelanggan boleh memberi anda ruang tetap dalam buku-buku mereka yang baik.
• ➡️ Berikan mereka akses awal: Cara mudah untuk membuat pelanggan anda berasa istimewa adalah dengan menyediakan akses awal kepada produk atau perkhidmatan yang baru dilancarkan.
• ➡️ Diskaun mandi untuk pelanggan perbelanjaan tinggi: Tingkatkan nilai pesanan anda serta ulangi kadar pembelian dengan menawarkan diskaun yang diukur kepada pembeli biasa anda.

Mengapa penting untuk membina budaya yang mengutamakan pelanggan?

Sebab utama mengapa pendekatan pertama pelanggan berfungsi adalah keupayaannya untuk menanamkan rasa pelanggan bahawa anda menghargai mereka, dan mereka adalah teras alam semesta anda.

Asas psikologi yang berterusan ini tidak hanya membuat anda berada di puncak fikiran mereka sepanjang masa. Tetapi ia menjadikan mereka lebih bertolak ansur terhadap kecelakaan anda yang sedikit dan mengurangkan kepekaan harga mereka, bahan dorong pelanggan.

Ia bergema dengan tegas dalam penyelidikan oleh Deloitte dan Touche: Syarikat yang mengutamakan pelanggan adalah 60% lebih menguntungkan berbanding syarikat yang tidak mengutamakan pelanggan.

10. Berikan data pengalaman pelanggan kepada semua pasukan

Pengalaman pelanggan adalah pertempuran yang melelahkan dan tidak pernah berakhir yang harus diperjuangkan oleh seluruh organisasi - dan pasukan CX anda mengendalikan hanya satu bahagian daripadanya.

Itulah sebabnya penting untuk pesanan tertinggi bahawa semua orang dalam organisasi anda mempunyai akses mudah ke penemuan pengalaman pelanggan anda.

Berus yang berterusan dan pertama dengan realiti ini akan membantu mereka introspeksi kerja mereka, menyebabkan pengoptimuman proses harian namun misi kritikal seperti penghalaan pelanggan, automasi aliran kerja, dan pengetagan pelanggan.

Mengapakah penting untuk menyampaikan data pengalaman pelanggan kepada pasukan anda?

• ➡️ Quicker customer redressal: Metasaas mentions that 31% of SaaS licenses end up unused, highlighting the need for clearing roadblocks as quickly as possible. Having real-time and comprehensive data regarding where your customers are likely to face obstacles enables your team to foresee user frustration and opt-in for proactive measures to smoothen the customer's journey.
• ➡️ Enhanced upsell opportunities: With an acute understanding of the right timing to reach out to customers, their preferred channels of communication, and their pressing needs, your sales team will be able to see newer upselling opportunities as clearly as daylight.

Berdasarkan garis masa pelanggan, anda boleh mengenal pasti sama ada untuk mendekati pelanggan dengan inisiatif penglibatan semula (tambahan produk) atau produk baru yang berkait rapat sama sekali, yang dapat meningkatkan pendapatan keseluruhan dari masa ke masa.