Senarai Kandungan
Pengalaman pelanggan adalah aspek kritikal dari mana-mana perniagaan, kerana ia memberi kesan langsung kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan, penting untuk mengumpulkan maklum balas yang kerap daripada pelanggan melalui tinjauan. Dalam blog ini, kami akan menyediakan senarai 20 soalan tinjauan pengalaman pelanggan yang mesti ada yang boleh digunakan oleh perniagaan untuk mengumpulkan pandangan yang bermakna mengenai persepsi dan jangkaan pelanggan.
Soalan-soalan ini merangkumi pelbagai topik, dari kualiti produk dan interaksi perkhidmatan, hingga kemudahan penggunaan dan kepuasan keseluruhan. Dengan bertanya soalan-soalan ini, perniagaan dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang membina kepercayaan, mendorong kesetiaan, dan meningkatkan jualan. Oleh itu, sama ada anda pemilik perniagaan kecil atau sebahagian daripada syarikat yang lebih besar, gunakan senarai soalan tinjauan pengalaman pelanggan ini untuk mendapatkan pandangan berharga dan meningkatkan pengalaman pelanggan untuk pelanggan anda.
Anda boleh menggunakan soalan tinjauan pengalaman pelanggan yang berbeza untuk mengukur CX anda bergantung pada apa yang perlu anda ukur. Untuk mengetahui maklumat yang anda cari, penting untuk menjelaskan matlamat anda sebelum mengemukakan soalan tinjauan.
Di sini kami telah menyusun 20 soalan tinjauan pengalaman pelanggan untuk membantu anda merangka soal selidik tinjauan pengalaman pelanggan yang berkesan.
Soalan tinjauan pengalaman pelanggan selepas sokongan pelanggan
Ia akan membantu anda dalam menilai keberkesanan bantuan pelanggan dan menentukan berapa banyak latihan yang diperlukan oleh pekerja untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
1. Bagaimana anda menilai tahap perkhidmatan pelanggan pada skala 0 hingga 7?
Use the general question after a support call to measure the quality of the service from the customer’s perspective. This information will help you get a general sense of how qualified customer assistance is, and it will also help you decide how and when to follow up.
2. Adakah anda mendapat bantuan dengan cepat?
Kelajuan penyampaian perkhidmatan pelanggan sama pentingnya dengan kualiti perkhidmatan. Masa menunggu yang lama mungkin akan membuat pengguna anda tidak berpuas hati dengan perniagaan anda. Untuk mencari peluang latihan, kumpulkan maklum balas pelanggan.
3. Seberapa responsif anda fikir ejen sokongan yang ditetapkan?
Anda mungkin belajar banyak tentang fleksibiliti dan keupayaan ejen anda (atau pasukan) untuk memberikan bantuan khusus dengan bertanya soalan seperti ini. Gunakan peluang ini untuk menilai prestasi ejen dan tentukan sama ada semakan skrip atau latihan ejen diperlukan.
4. Sejauh mana berpengetahuan wakil khidmat pelanggan, pada skala 1 hingga 5?
Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh bagaimana wakil perkhidmatan pelanggan yang berpengetahuan mengenai masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Pengalaman buruk akan berlaku jika pengguna berpendapat ejen itu tidak cekap dan tidak dapat membantu menyelesaikan masalah tersebut.
5. Bagaimanakah kami boleh menjadikan perkhidmatan pelanggan kami lebih baik, pada pendapat anda?
Anda boleh mendapatkan pelbagai sudut pandangan dan cadangan mengenai cara meningkatkan perkhidmatan pelanggan dengan menggunakan pertanyaan terbuka. Ia boleh membantu anda dalam menentukan apa yang anda lakukan dengan betul dan di mana perkhidmatan perlu diperbaiki.
6. Bagaimana anda menerangkan produk kami?
Anda boleh menggunakan soalan ini untuk menentukan sama ada pasaran sasaran untuk produk anda menguntungkan dengan menjawabnya. Komen akan menerangkan bagaimana perasaan pengguna anda terhadap barangan anda.
Adakah ia "mahal," "buggy," "perlahan," atau "ketukan"? Sebagai alternatif, adakah ia "nilai untuk wang," "produk terbaik seterusnya," "unik," "berkualiti tinggi," atau "boleh dipercayai"?
7. Adakah Produk X memenuhi keperluan anda dengan secukupnya?
Setiap jenama mesti terlebih dahulu memenuhi permintaan pelanggannya. Gunakan maklum balas pengguna untuk mengenal pasti kawasan anda untuk penambahbaikan.
8. Bagaimana kemungkinan anda, pada skala 0 hingga 7, untuk memberitahu rakan atau rakan sekerja anda mengenai [nama produk]?
Perniagaan boleh mengenal pasti titik kesakitan pengguna yang berkaitan dengan kebaikan atau perkhidmatan mereka dengan bertanya pertanyaan ini mengenai pengalaman pelanggan.
Pelanggan boleh dikelaskan sebagai promoter (9-10), pasif (7-8), atau pengkritik berdasarkan penilaian yang mereka berikan (0-6).
9. Adakah anda fikir produk atau perkhidmatan kami lebih baik, lebih teruk, atau hampir sama dengan apa yang kami tawarkan berbeza dengan pesaing kami?
Soalan tinjauan pengalaman pelanggan ini mungkin memberi anda gambaran yang jelas tentang bagaimana produk anda bertindan dengan pesaing anda kerana ia mudah digunakan dan mudah untuk diukur.
10. Jika anda mempunyai pilihan, apakah perubahan yang akan anda buat pada Produk X?
Pelanggan boleh menyatakan apa-apa keperluan yang mungkin mereka ada untuk produk dengan menjawab soalan ini. Ia membantu dalam menunjukkan sebarang ciri atau keupayaan yang mungkin anda terlepas pandang. Rancang peningkatan produk yang memenuhi keperluan dan keinginan pelanggan menggunakan input.
11. Adakah produk yang anda terima sepadan dengan penerangan di laman web?
Laluan ke churn ialah menerima produk yang tidak sepadan dengan perihalan. Anda mesti menyelesaikan masalah sebelum menjadi risiko, sama ada masalahnya dengan jabatan perkhidmatan penghantaran atau dengan maklumat pemasaran / produk.
Jangan hanya bertanya pertanyaan ini sekali atau dua kali. Semak lebih awal untuk memastikan pelanggan telah menerima barangan yang mereka harapkan.
Pengalaman pelanggan soalan tinjauan mengenai usaha pelanggan
Masa yang diperlukan untuk pelanggan belajar cara menggunakan produk anda akan menjadi minimum. Jika anda merumitkan antara muka pengguna atau produk, anda akan kehilangan pelanggan. Gunakan yang berikut sebagai contoh soalan tinjauan anda untuk mengukur jumlah usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk menyelesaikan tugas.
12. Adakah anda menemui maklumat yang anda cari di laman web kami?
Anda bermotivasi untuk memberi tumpuan kepada bidang yang memerlukan penambahbaikan oleh maklum balas. Pelanggan yang berpuas hati dengan navigasi laman web lebih cenderung untuk kembali dan mengesyorkannya kepada orang lain.
13. Betapa mudahnya menavigasi laman web/aplikasi kami?
Siasatan penting yang mendedahkan betapa mesra pengguna laman web atau aplikasi mudah alih anda Tiada siapa yang mahu membuang masa di laman web atau aplikasi yang bermain permainan labirin.
14. Berapa banyak usaha yang anda lakukan untuk mencari jawapan kepada soalan anda?
Adalah tidak diingini bagi syarikat anda jika pelanggan perlu mengejar kakitangan sokongan anda untuk menjawab soalan atau permintaan mereka. Pengekalan pelanggan akan meningkat dengan reaksi dan tindakan segera.
15. Bagaimanakah prestasi kami bertentangan dengan jangkaan anda?
Gunakan pertanyaan ini untuk menentukan sama ada produk atau perkhidmatan memerlukan penyederhanaan atau sama ada ia mudah digunakan oleh pelanggan. Ada kemungkinan pembeli percaya produk anda lebih mencabar daripada yang sebenarnya. Anda telah melepasi jangkaan mereka.
Soalan tinjauan pengalaman pelanggan umum
Untuk tinjauan kepuasan tahunan atau tinjauan pemantauan kepuasan, anda boleh menggunakan soalan tinjauan pengalaman pelanggan umum. Anda boleh mengumpul maklum balas menggunakan soalan-soalan ini sepanjang hayat pelanggan. Gunakan soalan tinjauan di bawah untuk mengumpulkan maklumat yang menerangi perjalanan pelanggan.
16. Bagaimana kemungkinan anda membuat pembelian lain dari laman web kami?
Ulangi perniagaan menunjukkan kesetiaan dan kepuasan. Walaupun anda boleh menggunakan Google Analytics untuk mengetahui berapa ramai pelanggan telah kembali ke laman web anda untuk membuat pembelian lain, anda tidak dapat mengetahui mengapa mereka berbuat demikian. Minta maklumat daripada pengguna anda tentang tahap keseronokan dan niat mereka.
17. Senaraikan dua faktor yang akan menghalang anda daripada membeli item ini.
Tanya pengguna anda mengapa mereka mungkin telah berhenti membeli dan bukannya membuat andaian. Ambil kesempatan daripada peluang untuk menentukan kekurangan dalam barangan atau perkhidmatan anda boleh menyebabkan pelanggan berhenti menggunakannya.
18. Bagaimana anda akan meringkaskan kami kepada orang yang tidak dikenali?
Kenali pendapat dan persepsi keseluruhan bahawa pengguna anda memegang syarikat anda, barangan anda, dan perkhidmatan anda. Ini akan membolehkan anda menilai sama ada anda telah mencapai khalayak sasaran anda dengan berkesan dengan mesej jenama. Pemesejan jenama boleh diperbaiki menggunakan cerapan.
19. Pada skala 0 hingga 10, bagaimana anda menilai pengalaman membeli anda dengan kami?
Gunakan soalan ini untuk menentukan perasaan pelanggan tentang keseluruhan pengalaman pembelian mereka. Berdasarkan data, anda boleh meramalkan sama ada pelanggan akan membuat pembelian berulang atau berhenti berbuat demikian. Anda mungkin bertanya lebih lanjut untuk mengetahui lebih lanjut tentang pengalaman dan perasaan mereka.
20. Adakah anda mempunyai sebarang cadangan untuk bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman anda dengan kami?
Untuk mendengar daripada pengguna, lakukan tinjauan CX. Benarkan mereka menyumbang pemikiran dan idea mereka. Anda mungkin belajar sesuatu atau membuat kesimpulan yang anda tidak jangkakan.
Petua untuk memanfaatkan tinjauan pengalaman pelanggan anda
Bertanya soalan yang betul boleh membantu anda menjamin bahawa anda mendapat maklumat yang berkaitan. Di sini, kami telah menyediakan empat garis panduan untuk mereka bentuk kaji selidik dengan berkesan.
1. Pastikan ia asas
Pelanggan mungkin menjadi jengkel dan enggan mengambil bahagian dalam tinjauan CX anda jika anda menggunakan soalan yang tidak jelas atau terlalu banyak perkataan. Soalan mudah yang ditambah akan menghasilkan hasil yang tepat.
2. Tinggalkan pilihan tindak balas yang ketat
Pelanggan boleh menjadi marah jika pilihan tindak balas sedikit. Mereka mungkin tidak bertindak balas sama sekali, atau mereka mungkin bertindak balas dengan tidak betul. Sertakan pilihan dalam tinjauan anda seperti "orang lain" supaya pelanggan boleh menyumbang respons mereka sendiri.
3. Elakkan bertanya terlalu banyak soalan
Pelanggan mungkin jengkel dengan tinjauan anda dan berhenti mengambil bahagian jika anda bertanya terlalu banyak soalan kepada mereka. Sangat penting untuk mengelakkan berulang kali bertanya kepada responden anda soalan peribadi.
4. Jauhi pengulangan soalan
Pelanggan sangat tidak suka mengisi soal selidik. Oleh itu, adalah penting untuk mengelakkan daripada menggunakan soalan yang sama berulang kali dalam tinjauan anda. Di samping menjimatkan masa responden, ini meningkatkan keseluruhan pengalaman mereka.
Kesimpulan
Mengumpul maklum balas pelanggan melalui tinjauan adalah bahagian penting dalam memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan. 50 soalan tinjauan pengalaman pelanggan yang mesti ada di blog ini direka untuk membantu perniagaan mengumpulkan pandangan yang bermakna mengenai persepsi dan harapan pelanggan.
Dengan menggunakan soalan-soalan ini untuk kerap meninjau pelanggan, perniagaan boleh kekal di atas trend, mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ingat, pelanggan gembira membawa kepada kesetiaan dan jualan yang meningkat, jadi pastikan untuk memasukkan soalan tinjauan pengalaman pelanggan ini ke dalam strategi maklum balas pelanggan anda dan terus berusaha untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik.
