Kesan Media Sosial terhadap Pengalaman Pelanggan dan Cara Mendapat Manfaat daripadanya

Media sosial bukan lagi sekadar alat yang menyeronokkan untuk terus berhubung dengan rakan-rakan sekolah menengah. Ia telah menjadi sebahagian daripada kehidupan moden yang tidak dapat dielakkan.

Berikut adalah beberapa statistik untuk meletakkannya dalam perspektif: 

• 59% daripada penduduk dunia adalah pengguna media sosial
• Rata-rata pengguna menghabiskan dua setengah jam setiap hari di aplikasi sosial
• Separuh daripada masa yang dihabiskan untuk telefon pintar adalah di media sosial. 

Statistik hanya memberitahu kami satu perkara: khalayak sasaran anda berada di media sosial. 

Kemudian ada hakikat bahawa media sosial mempunyai ciri penglibatan dan analisis yang boleh anda manfaatkan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dengan jenama anda, bukan hanya di media sosial, tetapi seterusnya.

Teruskan membaca untuk memahami kesan media sosial terhadap pengalaman pelanggan. Anda juga akan melihat bagaimana syarikat dapat memanfaatkan kesan tersebut untuk mendapatkan kelebihan perniagaan berbanding pesaing mereka.

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Orang kadang-kadang menggunakan pengalaman pelanggan dan perkhidmatan pelanggan secara bergantian, tetapi ada perbezaan. Seorang pelanggan melalui beberapa titik sentuh sebagai sebahagian daripada perjalanan pelanggan mereka. Perkhidmatan pelanggan hanyalah salah satu titik sentuhan ini. Ini adalah ketika jenama menawarkan bantuan kepada pelanggan dengan keperluan khusus.

Pengalaman pelanggan, sebaliknya, lebih menyeluruh. Ini adalah kesan pelanggan terhadap keseluruhan proses pembelian. Pelanggan melalui empat peringkat apabila membuat keputusan pembelian ini.

• Kesedaran - mereka menyedari masalah mereka.
• Pertimbangan - mereka menyelidik penyelesaian pasaran untuk masalah mereka.
• Keputusan - mereka membeli penyelesaian kepada masalah ini.
• Kegembiraan - mereka merujuk penyelesaian kepada rakan sebaya mereka.

Setiap titik sentuh dalam proses ini adalah sama penting, dan menghadap satu titik boleh menghalang usaha anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang teladan. Ia tidak mencukupi untuk menawarkan produk unggul. Proses mendapatkan produk tersebut dan selepas sepatutnya menyenangkan juga.

Katakan produk anda menjadi trend di TikTok, dan ia mempunyai ulasan yang bersinar daripada influencer. Walau bagaimanapun, PayPal adalah satu-satunya pilihan pembayaran yang anda tawarkan. 

Bagi pengguna yang tidak mempunyai akaun PayPal, tidak kira betapa hebatnya produk anda. Memerlukan mereka membuat akaun PayPal hanya untuk mendapatkan produk mungkin akan merosakkan pengalaman membeli. Anda tidak mahu itu. Menurut laporan pengguna PwC, ia memerlukan satu pengalaman buruk untuk kehilangan pelanggan.

Dengan kata lain, jika anda ingin menonjol, jangan hanya menawarkan perkhidmatan pelanggan yang baik. Menawarkan pengalaman pelanggan yang baik. Pengalaman pelanggan yang lancar menyokong pertumbuhan perniagaan dan meningkatkan pendapatan dengan memastikan kesetiaan pelanggan, pengekalan, dan advokasi jenama.

Bagaimanakah media sosial membantu pengalaman pelanggan?

Pemasaran digital adalah tentang bertemu bakal pelanggan di mana mereka berada—dan mereka berada di aplikasi sosial.

HubSpot's Customer Trends melaporkan bahawa 41% pelanggan menemui jenama baru menggunakan media sosial. Daripada jumlah ini, 17% membeli terus dari platform media sosial, dan 19% menghantar DM kepada pasukan perkhidmatan pelanggan. 

Oleh itu, media sosial—melalui ciri penglibatannya—membolehkan anda memberikan pengalaman pengguna yang lancar pada setiap peringkat proses pembelian.

Tetapi bukan itu sahaja. 

Media sosial juga memberi anda pandangan berharga tentang apa yang berfungsi untuk pelanggan anda dan apa yang tidak. Untuk ini, anda boleh memanfaatkan satu lagi kesan positif media sosial terhadap pengalaman pelanggan: analisis.

Terima kasih kepada media sosial, anda boleh dengan mudah menentukan jenis kandungan yang mendapat lebih banyak suka di Instagram dan Facebook. Anda juga boleh menentukan sama ada strategi kandungan yang sama berfungsi untuk pengikut LinkedIn anda.

Media sosial juga mempunyai ciri-ciri yang boleh anda manfaatkan untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Anda boleh membuat tinjauan pendapat seperti yang di atas, misalnya, untuk bertanya kepada mereka jenis kandungan yang mereka suka makan. Atau anda boleh bertanya kepada mereka ciri yang ingin mereka tambahkan pada produk anda. Bahagian yang terbaik adalah, seperti yang anda lihat, maklumat yang dapat anda hasilkan adalah sesuatu yang dapat anda gunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik walaupun di luar media sosial. 

Pada akhirnya, media sosial membuat alat penglibatan yang kuat dan merupakan harta karun maklumat mengenai bakal pelanggan anda. Akibatnya, anda boleh dengan mudah meningkatkan pengalaman pelanggan di media sosial dan di luarnya.

5 Cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menggunakan media sosial

Seperti yang telah kita lihat, media sosial kini dapat membantu jenama memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Walau bagaimanapun, anda hanya boleh memanfaatkan kesan positif media sosial terhadap pengalaman pelanggan jika anda mengikuti amalan terbaik. 

Berikut adalah lima cara anda boleh menggunakan media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan anda:

1. Fahami khalayak anda menggunakan analisis media sosial

Langkah pertama untuk menyampaikan pengalaman pelanggan bertaraf dunia ialah memahami khalayak sasaran anda. Seperti yang saya nyatakan sebelum ini, anda dapat memahami khalayak anda menggunakan media sosial. 

Aplikasi media sosial sudah mempunyai alat yang menganalisis tingkah laku sosial pelanggan. Alat ini juga memberi anda metrik prestasi kandungan yang berkaitan seperti suka, berikut dan klik.

Berdasarkan data yang anda kumpulkan, cipta persona pelanggan. Persona membantu anda menggambarkan ciri-ciri asas penonton anda.

Ciri-ciri asas ini termasuk demografi (umur, jantina), geografi (lokasi, bahasa), tingkah laku (kepuasan pelanggan, kesetiaan), dan data psikografi (nilai, gaya hidup). Anda juga boleh menggunakan data media sosial anda untuk menjawab soalan berikut:

• Apakah jenis kandungan terbaik untuk setiap peringkat perjalanan pelanggan?
• Bagaimanakah pelanggan lebih suka menggunakan kandungan?
• Apa nada atau bahasa bergema dengan mereka?
• Platform media sosial manakah yang menghasilkan hasil terbaik?

Perhatikan bahawa anda memerlukan berbilang persona untuk pelanggan B2B. Proses penjualan B2B lebih lama daripada B2C dan melibatkan lebih daripada satu pembuat keputusan.

Dengan pemahaman terperinci tentang khalayak sasaran anda terima kasih kepada analisis media sosial, anda boleh mencipta pengalaman pelanggan utama, bukan hanya pada platform sosial pilihan anda tetapi seterusnya. 

Damian Grabarczyk, pengasas bersama dan pemimpin pertumbuhan PetLab Co., berkata, "Memanfaatkan analisis media sosial telah menjadi pengubah permainan dalam meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Dengan pengikut yang kuat lebih dari satu juta di seluruh platform, kami menyelidiki jauh ke dalam data, mendedahkan bahawa 60% penonton kami terlibat paling banyak dengan kandungan yang berpusat di sekitar kesihatan haiwan kesayangan. Wawasan ini penting. Kami mengalihkan strategi kami untuk memberi tumpuan lebih kepada kandungan pendidikan, mengakibatkan peningkatan 40% dalam penglibatan dan peningkatan 25% dalam pembelian berulang. Dengan menyelaraskan kandungan kami dengan minat khalayak kami, kami bukan sahaja mengukuhkan kedudukan kami sebagai pihak berkuasa yang dipercayai dalam penjagaan haiwan kesayangan tetapi juga melihat skor kepuasan pelanggan kami melonjak sebanyak 30%. Pangsi strategik ini, berpandukan analisis media sosial, telah memainkan peranan penting dalam mengubah cara kita berhubung dan berkhidmat kepada masyarakat kita.

2. Dapatkan maklum balas jenama 

Pelanggan digital tidak takut untuk memberitahu anda pendapat mereka tentang jenama anda. Mereka sangat suka menggunakan media sosial. Malah, 46% pengguna telah menggunakan media sosial untuk mengadu tentang perniagaan. Pada masa yang sama, 49% pengguna yang mempunyai pengalaman pelanggan yang positif dengan jenama berkongsi ini di saluran sosial.

You can leverage this feedback to improve your product, content, among others. So, if you get negative feedback for a new shoe feature, for instance, you might decide to scrap it. Or, if you get praises for your social media infographic on email marketing trends, you might decide to create something similar. Ultimately, you can enhance the customer experience with the data you generate and use to your advantage, not just on social media channels, but also outside of them. 

Terdapat beberapa cara anda boleh menjana maklum balas ini di media sosial. Mengapa tidak memanfaatkan ciri tinjauan asli, seperti pelekat tinjauan pendapat di Instagram Stories di bawah?

Sebagai contoh, Zappos mengundi pengikutnya untuk mengetahui trend fesyen yang diikuti oleh pelanggan. Melakukannya membantu mereka meramalkan produk mana yang mungkin akan habis dijual. Ciri ini juga merupakan alat yang hebat untuk mendorong penglibatan, yang juga bagus untuk pengalaman pelanggan. 

Bahagian komen juga merupakan takungan maklum balas yang tidak ditapis. Anda boleh menggunakan alat mendengar sosial untuk mencari siaran yang menyebut jenama atau produk anda.

Inilah idea lain: Promosikan kepuasan pelanggan anda dan tinjauan skor promoter bersih yang dihantar melalui e-mel di media sosial. Anda boleh mengumumkan insentif anda kepada pelanggan yang menjawab tinjauan e-mel dalam siaran Facebook, sebagai contoh. Selepas anda menemui alamat e-mel untuk menghantar tinjauan anda melalui magnet petunjuk anda, pastikan anda mengesahkan alamat untuk memastikan soal selidik anda sampai kepada orang yang dimaksudkan. 

Then use a rewards platform like Xoxoday to easily send and manage your incentives.

Sama ada kaji selidik atau tinjauan pendapat yang anda gunakan, ikut amalan terbaik. Tanya soalan yang mudah dan relevan, elakkan soalan utama, dan pastikan mereka pendek (tinjauan harus berada di bawah tiga minit). Matlamatnya adalah untuk mendapatkan gambaran yang tidak berat sebelah tentang bagaimana anda memenuhi jangkaan pelanggan anda supaya anda boleh membuat perubahan jika perlu.

3. Menjawab pertanyaan dan aduan 

Lebih daripada 65% pengguna media sosial mengharapkan jenama untuk bertindak balas terhadap pertanyaan dan aduan yang ditujukan kepada mereka, sama ada ini dihantar secara peribadi atau dalam jawatan awam. Lebih-lebih lagi, 76% mengharapkan balasan dalam masa 24 jam di media sosial.

Oleh itu, jika anda berjaya memenuhi jangkaan pengguna ini, anda harus mendapat pujian untuk pengalaman pelanggan anda yang sangat baik.

Tetapi bagaimana anda bertindak balas sama pentingnya. Berikan penonton anda jawapan yang difikirkan dengan baik yang secara langsung menangani soalan mereka. Jangan pukul semak belukar. Apabila anda menjawab maklum balas negatif, berhati-hati. Ia membuat perbezaan besar antara menukar lemon menjadi limau dan menyalakan api kebakaran hutan PR. 

EasyJet mengetahui cara yang sukar apabila ia bertindak balas terhadap tweet penumpang yang duduk di tempat duduk tanpa belakang dengan cara ini:

Walaupun tindak balasnya cepat (dalam masa 15 minit), tindak balas itu menimbulkan kemarahan pelanggan, mengubah masalah kecil menjadi mimpi ngeri PR. Ternyata tiada penumpang yang menggunakan tempat duduk tidak beroperasi semasa penerbangan. Bagaimanapun, meminta poster memadam gambar itu sebelum disiasat merupakan satu kesilapan besar.

Anda tidak boleh mengelakkan siaran atau komen negatif, tetapi anda tidak boleh mengabaikan atau memadamkannya. Menjawab aduan dengan ikhlas dan telus sebagai sebahagian daripada perkhidmatan pelanggan media sosial anda mewujudkan peluang untuk membina kepercayaan.

Berikut ialah contoh cara yang betul untuk bertindak balas terhadap maklum balas negatif.

Chobani bertindak balas kepada pelanggan dengan mengakui kekecewaan pelanggan mereka dan meminta untuk memindahkan perbualan ke saluran peribadi.

Jangan lupa untuk meminta maaf atas kesilapan anda dan terima kasih kepada pelanggan anda untuk maklum balas. Juga, sampaikan penyelesaian yang sesuai. Kemudian pastikan anda melaksanakan penyelesaian dan maklumkan kepada pelanggan yang mengadu mengenainya dalam mesej susulan.

4. Buat pengalaman pelanggan yang diperibadikan dengan penargetan semula

Pelanggan hari ini mengharapkan perniagaan mengetahui pilihan mereka, mengesyorkan produk yang relevan, dan melibatkan diri dengan mereka pada tahap peribadi. Itu hanya sebahagian daripada memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Malah, pelanggan sangat menyukai keperibadian sehingga mereka membeli dari syarikat yang menyediakan perkara yang sama. Syarikat yang cemerlang dalam pemperibadian menjana 40% lebih banyak pendapatan.

Jadi, bagaimana anda melaksanakan pemperibadian dalam pengalaman pengguna? Anda telah mengambil langkah pertama dengan membuat persona pembeli. Bergantung pada seberapa terperinci penyelidikan khalayak anda, anda sudah tahu apa kandungan pelanggan suka, platform media sosial yang mereka suka, dan nada suara yang bergema dengan mereka. 

Tetapi anda boleh melangkah lebih jauh. Sebagai sebahagian daripada strategi media sosial anda, mengapa tidak memanfaatkan iklan untuk menargetkan semula? Hanya pasang piksel dari platform media sosial pilihan anda ke laman web anda. Oleh itu, apabila seseorang melawat tapak web anda dan menyemak imbas koleksi jam tangan anda, sebagai contoh, tetapi meninggalkan, anda masih boleh menghubungi mereka dengan iklan Facebook yang menawarkan diskaun ke atas koleksi, misalnya. Atau jika mereka memasukkan sesuatu ke dalam troli mereka, iklan media sosial anda boleh mengingatkan mereka tentang produk yang mereka tinggalkan..

Anda boleh mendapatkan panduan langkah demi langkah tentang cara menyediakan iklan penargetan semula pada setiap platform sosial. Berikut ialah panduan komprehensif daripada Meta untuk iklan Facebook dan Instagram.

Jika anda tidak mempunyai masa untuk mencipta iklan anda, manfaatkan AI penjanaan perusahaan. Alat ini bukan sahaja membantu anda menskalakan penciptaan kandungan. Mereka juga boleh membantu anda menjana kandungan pada jenama. Dengan strategi penargetan yang baik, anda boleh menyesuaikan pemesejan media sosial anda dan menyesuaikan interaksi berdasarkan di mana mereka berada dalam corong jualan anda. 

5. Manfaatkan komuniti dalam talian media sosial

Anda ingin mewujudkan komuniti di kalangan pengikut media sosial anda. Orang hanya suka menjadi sebahagian daripada komuniti individu yang berfikiran sama. Lihat sahaja statistik. Sebanyak 76% pengguna Internet mengambil bahagian dalam komuniti dalam talian. Selain itu, komuniti media sosial boleh membantu mengukuhkan hubungan pelanggan.

Oleh itu, manfaatkan komuniti dalam talian media sosial untuk memastikan pengalaman pelanggan yang unggul. Buat kumpulan Facebook, misalnya, seperti jenama kecergasan FightCamp melakukan:

Tetapi jangan tunggu ahli anda berinteraksi dengan yang lain dalam kumpulan. Anda perlu memulakan interaksi. Oleh itu, siarkan kandungan yang menarik seperti infografik petua senaman, contohnya, jika anda jenama kecergasan. Atau mengapa tidak berkongsi kandungan dijana pengguna? Anda juga boleh menerbitkan sumber untuk sokongan pelanggan. 

Jangan lupa buat garis panduan komuniti yang jelas untuk dilihat oleh semua orang. Anda ingin mengawal selia aktiviti komuniti dan mencegah sebarang ucapan kebencian atau spam semasa interaksi.

Komuniti dalam talian memainkan peranan penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka mendorong interaksi yang bermakna dan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan . 

2 Kajian kes kecemerlangan pelanggan menggunakan media sosial dilakukan dengan betul

KLM Royal Dutch Airlines

Untuk menarik pelanggan milenium dan Gen Z, KLM berusaha untuk memberikan pengalaman pengguna omnichannel di seluruh saluran pemasarannya. 

Penyelesaiannya adalah hab media sosial dengan fungsi saling berkaitan. Perisian API membolehkan infrastruktur IT syarikat penerbangan itu berintegrasi dengan Facebook dan Twitter, dan juga WhatsApp. Pelanggan boleh berinteraksi dengan jenama dan juga menempah tiket dan memilih tempat duduk di mana-mana penerbangan KLM di saluran ini.

Starbucks

Berikutan akhbar negatif yang menuduh jenama itu membazirkan 23 juta liter air setiap hari, rangkaian kopi itu berusaha memulihkan imejnya dengan memberi pandangan kepada pelanggan. Ia menggunakan Facebook dan Twitter untuk melancarkan produk dan melibatkan diri dengan pelanggan untuk meletakkan dirinya sebagai jenama yang sedar secara sosial.

Jenama itu juga melancarkan My Starbucks Ideas, platform di mana peminat boleh berkongsi cadangan untuk menambah baik syarikat. Pelanggan yang berpuas hati membuat profil akaun di mana mereka berkongsi idea, membincangkan, dan mengundi idea yang mereka suka (sama seperti laman web sosial). Pelanggan juga boleh berkongsi idea mereka di halaman Twitter Idea Starbucks Saya. Inisiatif ini mendorong penglibatan dan kesetiaan pelanggan dan memperoleh hasil yang sangat baik dalam penglibatan dalam talian.

Sebagai penutup

Kesan media sosial terhadap pengalaman pelanggan tidak dapat dinafikan. Lebih ramai pelanggan menggunakan platform media sosial untuk melepaskan kekecewaan mereka, dengan akibat reputasi bagi firma perniagaan. Selain itu, media sosial dilengkapi dengan ciri analisis dan penglibatan yang boleh anda manfaatkan untuk menjana pandangan tentang apa yang pelanggan anda mahukan. Akibatnya, anda boleh meningkatkan pengalaman pelanggan mereka walaupun di luar media sosial.

Anda belajar lima cara anda boleh menggunakan media sosial untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Memahami khalayak anda menggunakan analisis media sosial, mendapatkan maklum balas jenama, dan bertindak balas terhadap aduan. Juga, buat pengalaman pelanggan yang diperibadikan dengan penargetan semula dan memanfaatkan komuniti media sosial.

Ambil kesempatan penuh daripada kesan media sosial terhadap pengalaman pelanggan sekarang. Anda akan memastikan kebahagiaan pelanggan, dan mereka dengan rela hati akan memberi ganjaran kepada anda untuk itu. Semoga berjaya!