Senarai Kandungan
Pepatah lama bahawa "kesan pertama adalah kesan terbaik" sering benar. Dalam SAAS dan industri teknologi, tanggapan pertama adalah titik sentuhan pertama apabila wakil demonstrasi jualan (SDR) berhubung dengan petunjuk.
SDR menunjukkan kepada mereka produk, menyerlahkan bagaimana ia menyelesaikan titik kesakitan mereka, dan kemudian menyerahkannya kepada pasukan jualan, yang kemudiannya menukar plumbum menjadi pelanggan.
Walau bagaimanapun, kesan pertama meluas kepada onboarding dalam industri teknologi B2B dan B2C. Onboarding pelanggan, selepas jualan yang berjaya, memastikan pelanggan anda tahu cara menggunakan produk dengan berkesan untuk memperoleh nilai maksimum.
Ini memastikan bahawa pelanggan anda terlibat dan berpuas hati dengan produk tersebut.
Mengapa onboarding pelanggan sangat penting?
Dalam pasaran teknologi yang berkembang pesat hari ini, pemerolehan pelanggan adalah salah satu kos utama yang ditanggung oleh syarikat.
Kos melibatkan perbelanjaan pemasaran digital yang besar, kempen iklan, dan menukar petunjuk menjadi pelanggan yang membayar. Walau bagaimanapun, dalam model berasaskan langganan, anda mendapat keuntungan daripada pelanggan hanya jika mereka tinggal bersama anda melebihi tempoh tertentu.
Salah satu sebab utama pelanggan churn awal adalah bahawa mereka tidak tahu bagaimana menggunakan produk anda dan tidak memperoleh apa-apa nilai daripadanya.
Proses onboarding pelanggan yang berjaya adalah penting untuk kejayaan dan pengekalan pelanggan dalam jangka masa panjang. Satu tinjauan dari WYZOWL mendapati 86% orang mengatakan mereka lebih cenderung untuk kekal setia kepada perniagaan yang melabur dalam kandungan onboarding yang baik.
Petua proses onboarding yang mudah untuk pelanggan baru
Proses onboarding yang berjaya meninggalkan pelanggan berasa lebih setia kepada produk anda, yakin dengan nilai yang diberikan oleh produk, dan lebih mempercayai jenama.
Terdapat pelbagai cara untuk menjalankan onboarding pelanggan, dan kaedah yang anda pilih harus bergantung pada nilai produk anda, kerumitan penggunaan, dan persona pembeli.
Berikut ialah beberapa petua tentang cara membuat proses onboarding pelanggan :
1. Bermula
Langkah pertama dalam onboarding adalah membantu pelanggan memulakan produk anda. Anda boleh memulakannya dengan menghantar e-mel atau mesej alu-aluan kepada mereka.
Ucapkan tahniah kepada mereka atas pembelian baru mereka, terima kasih kerana memilih anda, dan beritahu mereka betapa terujanya anda untuk membawa mereka ke dalam pesawat.
Di samping itu, anda boleh mengautomasikan aplikasi atau platform untuk memberikan mesej ucapan, yang mengalu-alukan pelanggan pada log masuk pertama mereka dan menggalakkan mereka untuk mengambil langkah pertama untuk menyediakan akaun mereka.
Adalah dinasihatkan untuk meminta pengguna melakukan satu perkara pada satu masa, seperti mendaftar atau menukar kata laluan mereka. Mempunyai tutorial video untuk membimbing mereka adalah bonus.
2. Konfigurasi produk
Langkah seterusnya ialah mengkonfigurasi produk mengikut keperluan pelanggan.
Ini termasuk menyediakan sebarang penyesuaian yang diperlukan oleh pelanggan, seperti ciri khusus di laman utama mereka, templat yang mereka perlukan, atau peningkatan tertentu yang mereka minta.
A customer success or onboarding specialist can do this step, or the customer can be guided to do it themselves by providing intuitive tools and support. This makes the beginning of the journey with the product seamless.
3. Tutorial produk atau panduan bagaimana
Untuk melicinkan proses persediaan, membangunkan tutorial berpandu atau menyediakan wizard yang boleh menyediakan panduan produk, membawa mereka melalui setiap langkah secara logik.
Pendekatan ini amat berguna apabila pelbagai langkah terlibat, dan urutan langkah adalah penting.
Pelan tindakan langkah yang jelas menghilangkan sebarang kekeliruan atau ketidakpastian, meningkatkan kemungkinan persediaan yang berjaya.
Ini boleh disediakan sebagai tutorial video atau panduan langkah demi langkah dengan gambar atau teks. Beberapa petunjuk yang perlu diingat adalah
- Harus ada pilihan untuk melangkau tutorial di bahagian atau sepenuhnya.
- Pelanggan sepatutnya boleh kembali ke tutorial pada bila-bila masa pada masa akan datang.
- Pilihan untuk menghubungi sokongan pelanggan harus dipaparkan jika pelanggan memerlukan bantuan lanjut.
4. Latihan interaktif
Aspek yang paling penting dalam proses onboarding pelanggan adalah mengajar pelanggan cara menggunakan produk dan memperoleh nilai maksimum daripadanya.
Cara terbaik untuk melakukan ini adalah untuk menggalakkan pelanggan menggunakan produk dan belajar dengan melakukan.
Anda boleh melakukan ini dengan mendapatkan pakar kejayaan pelanggan untuk memeriksa pelanggan anda, menggalakkan mereka untuk mula menggunakan produk dan berdiri semasa mereka memikirkannya.
A more automated option is creating feature callouts that can come as the customer completes one task to show them how to perform the following task or can be popups as the customer’s mouse or touch hovers around a feature. Make the tips and instructions conversational and lucid.
5. Pangkalan pengetahuan dalam talian
Menyediakan pangkalan pengetahuan atau sumber dalam talian untuk pelanggan mengakses maklumat yang lebih terperinci tentang produk, ciri tertentu, penyepaduan atau menyelesaikan masalah.
Perisian asas pengetahuan sebaiknya mengandungi soalan yang sering ditanya, tutorial bergambar, dan video, dan artikel mengenai kes penggunaan dan isu yang berbeza yang mungkin dihadapi oleh pelanggan.
Dengan cara ini, pelanggan boleh mengakses bantuan dan sokongan 24x7, membolehkan mereka kebebasan untuk mengetahui lebih lanjut mengenai produk mengikut keselesaan mereka.
6. Sokongan import dan integrasi data
Bagi jenama B2B, proses onboarding pelanggan sering melibatkan berbilang ahli pasukan dan integrasi kompleks dengan alat sedia ada.
Dalam sesetengah kes, produk menjadi sebahagian daripada timbunan teknologi gergasi, yang memerlukan koordinasi dan penghijrahan data.
Automatikkan sebanyak mungkin persediaan dan integrasi, supaya anda dapat menghilangkan potensi kesesakan yang mungkin timbul.
- Make this flexible because only some customers will require the same level of integrations, data imports, or user invitations. Offer options so customers can tailor the experience to their specific needs
- Berikan sokongan yang mantap dan tepat pada masanya melalui kakitangan responsif yang tersedia dalam masa yang singkat untuk membantu pelanggan yang menghadapi cabaran semasa integrasi. Dengan cara ini, anda boleh menangani sebarang kebimbangan dan memastikan perjalanan onboarding pelanggan yang berjaya.
- Melabur dalam produk migrasi data yang sesuai atau pasukan yang membantu secara khusus dalam fungsi ini kerana sangat penting dalam memulakan dan melicinkan proses onboarding.
7. Interaksi pelanggan
Jadikan proses onboarding sebagai interaktif yang mungkin untuk pelanggan.
Interaksi boleh dilakukan melalui panggilan daripada pasukan sokongan pelanggan atau kebahagiaan untuk menjadualkan tutorial atau bantuan onboard, e-mel mengalu-alukan pelanggan dan menyediakan pautan untuk mengakses aplikasi atau platform, atau chatbot yang muncul apabila pelanggan log masuk.
Interaksi boleh memberi pelanggan tugas onboarding mudah dan ganjaran atau sistem untuk menandakan untuk menunjukkan kemajuan ke arah berada di dalam pesawat sepenuhnya. Ini mewujudkan perasaan pencapaian untuk pelanggan.
8. Daftar masuk berulang
Daftar masuk berulang melalui e-mel atau mesej juga merupakan cara terbaik untuk memastikan pelanggan baru bahawa penggunaan dan kejayaan mereka dengan produk anda penting bagi anda. Sentiasa daftar masuk untuk melihat
- Jika pelanggan anda tersekat pada bila-bila masa
- Tidak berpuas hati sepenuhnya dengan mana-mana ciri atau prestasi produk anda
- Jika pelanggan boleh memperoleh lebih banyak nilai daripada produk anda.
Amalan ini juga membuat pelanggan baru menyedari bahawa bantuan adalah dekat dan boleh dicapai pada bila-bila masa. Ini boleh menjadi kerap untuk dua minggu pertama hingga sebulan tetapi berterusan dan mati sehingga tanda 90 hari.
9. Minta maklum balas
Maklum balas adalah alat yang berharga untuk mendapatkan cara meningkatkan proses onboarding pelanggan.
Teruskan menggalakkan pelanggan untuk memberikan maklum balas melalui tinjauan e-mel yang mudah, tinjauan selepas setiap interaksi sokongan pelanggan, dan juga melalui petak bual automatik semasa mereka menggunakan produk anda.
Anda juga boleh memberi insentif kepada maklum balas terperinci dengan menawarkan kupon diskaun bagi mereka yang meluangkan masa untuk mengisi borang terperinci. Ini menjadikan pelanggan berasa dihargai, meningkatkan penggunaan produk, dan meningkatkan keseluruhan produk.
10. Simpan nota dan susulan
Pakar kejayaan pelanggan boleh menghantar e-mel berkala dengan petua dan amalan terbaik untuk memastikan pelanggan terus terlibat. E-mel mesti diperibadikan.
- Pastikan e-mel berguna dengan menyediakan artikel pusat bantuan dan video pada ciri tertentu dan bukannya naik taraf atau menjual silang produk lain.
- Simpan nota mengenai keperluan awal pelanggan, maklum balas, dan penggunaan, tambahkannya ke CRM anda, dan semak mereka dalam mel susulan anda. Ia boleh menjadi mudah, seperti, "Harap SSO berfungsi dengan baik untuk anda sekarang". "Hanya mahu menyemak sama ada anda menikmati ciri carian yang dipertingkatkan".
- Tambahkan beberapa testimoni pelanggan dan ulasan ke e-mel untuk mengingatkan pelanggan tentang nilai produk anda.
Tiga petua bonus untuk onboarding pelanggan
1. Berikan sentuhan peribadi
Peribadikan proses onboarding dengan memahami keperluan, latar belakang dan keupayaan pelanggan anda.
Walaupun petak bual dan e-mel automatik bagus, adalah lebih baik untuk mengiringinya dengan mesej alu-aluan yang diperibadikan dan merancang daftar masuk berulang memandangkan sejarah penggunaan pelanggan.
Pastikan e-mel automatik dan ucapan alu-aluan termasuk nama pelanggan, mesej langsung dan perbualan yang menanganinya, dll.
2. Sentiasa ada untuk pelanggan anda
Anda juga boleh mengautomasikan onboarding pelanggan dan proses kejayaan pelanggan, tetapi jarang dapat menggantikan sokongan pelanggan.
Oleh itu, pastikan pilihan untuk menghubungi sokongan pelanggan dipaparkan di tempat-tempat yang menonjol, seperti semasa panduan produk anda, mengakhiri setiap perbualan sembang automatik dengan peluang untuk mendapatkan bantuan, dan membuat pautan atau widget di atas setiap halaman yang membawa pelanggan ke maklumat yang lebih kontekstual dalam pangkalan pengetahuan dalam talian.
3. Merangkul kemenangan kecil
Jadikan proses onboarding menarik dan menggalakkan dengan memberi ganjaran kepada pelanggan untuk setiap langkah yang mereka capai dalam proses onboarding. Anda boleh memanjangkannya ke setiap ciri baharu yang mula mereka gunakan.
Ini menjadikan pelanggan berasa lebih yakin dan berkembang pesat dalam menggunakan produk anda dan seperti mereka telah mencapai sesuatu.
Ganjaran boleh menjadi lencana bintang yang muncul atau kupon membeli-belah.
Amalan terbaik untuk penyertaan pelanggan
Memandangkan produk, industri dan khalayak sasaran anda, anda mesti merancang proses onboarding pelanggan anda.
Sama ada anda mengautomasikan keseluruhan proses atau sangat bergantung pada sokongan manusia, berikut adalah beberapa amalan terbaik untuk diingat.
1. Kenali pelanggan anda
Mempunyai analisis terperinci tentang khalayak sasaran anda. Analisis mesti termasuk:
- Industri dan firma yang boleh menggunakan produk anda
- Jawatan dan latar belakang orang dalam industri yang akan menggunakan produk anda; Apabila ia datang kepada pangkalan pengetahuan dalam talian, pengguna biasanya penulis teknikal
- Memperibadikan pemahaman tentang keperluan tepat atau titik kesakitan pelanggan tertentu yang anda cuba atasi dengan produk anda
Ini dapat membantu anda membuat keputusan bagaimana untuk mereka bentuk dan menjalankan proses onboarding untuk mencapai kepuasan dan kejayaan pelanggan maksimum.
2. Tetapkan jangkaan yang jelas
Pasukan jualan anda harus menggariskan dengan jelas bagaimana produk dapat menyelesaikan titik kesakitan yang dihadapi oleh pelanggan supaya pelanggan tahu apa yang diharapkan.
Kejujuran ini harus dibawa ke dalam proses onboarding kerana pakar onboarding atau pakar kejayaan pelanggan mengulangi nilai produk anda boleh menambah dan memberikan kepada pelanggan.
Pengurus perhubungan juga sepatutnya menyediakan mereka untuk kemunduran yang berpotensi atau titik melekit dan cara untuk menyelesaikannya. Dengan cara ini, apabila mereka memukul snag, mereka akan bersedia dan tidak berputus asa dalam tugas itu.
3. Tetapkan matlamat yang mengutamakan pelanggan
Matlamat dan metrik setiap pelanggan akan menjadi unik untuk keadaan mereka. Benarkan pelanggan memikirkan metrik mereka sendiri untuk berjaya dan membantu mereka mencipta peristiwa penting di mana mereka dapat mengukur kemajuan.
Matlamat adalah untuk mengurangkan panggilan dan e-mel kepada sokongan mereka atau pasukan IT, meningkatkan penggunaan aplikasi, meningkatkan pengekalan pelanggan, dll.
4. Buat usaha untuk menarik perhatian
Jadikan setiap interaksi dikira sebagai peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Secara konsisten memberikan perkhidmatan luar biasa yang meninggalkan kesan yang berkekalan, melebihi jangkaan, dan menjadikan pelanggan menjadi penyokong jenama dan produk anda.
Fokus untuk mencipta lebih banyak detik-detik seperti itu yang mungkin dikongsi oleh pelanggan anda di platform media sosial, perhimpunan industri, dan dari mulut ke mulut.
5. Jejaki pencapaian anda
Teruskan menilai proses onboarding pelanggan anda dengan memikirkan metrik untuk mengukur kejayaannya.
Ia boleh dari segi pengekalan pelanggan, maklum balas mengenai produk dari pelanggan baru, peningkatan penggunaan platform, ciri khusus, dll.
Akhir hari, jika penggunaan dan penglibatan pelanggan meningkat, proses onboarding anda jelas berjaya.
6. Tunjukkan nilai
Sebelum mendapatkan pelanggan baru teruja dengan produk yang baru mereka beli, menekankan nilai yang dapat mereka perolehi.
Nilai yang boleh mereka perolehi selalunya unik untuk kes penggunaannya. Lakukan ini dengan memberi mereka contoh khusus bagaimana produk menangani titik cat mereka semasa demonstrasi atau panggilan selamat datang.
7. Sentiasa berkomunikasi
Manfaatkan e-mel sebagai alat penting semasa onboarding, bersama tutorial dalam aplikasi. Oleh itu, walaupun selepas mesej alu-aluan awal dan panggilan permulaan, hantar e-mel secara berkala untuk mendaftar masuk pelanggan.
Ia boleh dua kali sebulan untuk enam bulan pertama dan sekali sebulan selepas itu.
E-mel harus menyemak cara mereka menggunakan produk, mengemas kininya pada mana-mana ciri baharu yang anda fikir mungkin berguna kepada mereka, meminta maklum balas dan memberi jaminan kepada mereka bahawa bantuan atau sokongan sentiasa menjadi panggilan atau e-mel.
8. Beri mereka kad hadiah onboarding
Sebaik sahaja pelanggan menyelesaikan semua tugas awal yang membolehkan mereka mula menggunakan produk dengan cara yang lengkap, selain memberi mereka ganjaran dalam bentuk semua bintang, berikan mereka baucar hadiah juga.
Baucar ini boleh menjadi diskaun untuk peningkatan dan pembaharuan produk pada masa hadapan, penggunaan integrasi tertentu, atau bahkan luaran, seperti baucar Amazon.
Ini mewujudkan pengalaman pelanggan yang gembira dan menyenangkan.
Contoh terbaik untuk penyertaan pelanggan
Walaupun proses onboarding dan perjalanan setiap produk bergantung pada fungsi, pengguna, dan fleksibilitinya, antara lain, berikut adalah beberapa contoh proses onboarding pelanggan
1. Xoxoday Plum
Xoxoday Plum helps businesses manage customer reward and gifting programs. It also handles employee payouts and loyalty programs.
Every new customer who signs up with Xoxoday receives a warmly worded welcome message congratulating them on signing up.
Mereka juga segera menunjuk ke saluran sokongan mereka yang terbuka 24x7, membimbing pelanggan baru tentang cara mengakses dan menavigasi mereka.
Their help and support section plays a large role in their customer onboarding process. They also have two other products – Xoxoday Empulse and Xoxoday Compass for other employee engagement and performance analytics.
2. Dokumen360
Document360 adalah alat pengurusan pengetahuan yang mempunyai versi freemium, bersama-sama dengan rancangan perniagaan dan perusahaan berbayar.
Setiap pelanggan baru yang mendaftar dengan produk menerima mesej alu-aluan yang hangat mengucapkan terima kasih kepada mereka kerana memilih Document360.
Pasukan kejayaan pelanggan kemudian mengumpulkan keperluan pelanggan dan nilai yang mereka merancang untuk memperoleh dan dengan itu memberikan mereka pengurus akaun yang menjalankan panggilan permulaan.
Setiap pelanggan baru menerima sesi selama dua jam untuk membantu mereka mula menggunakan produk dan mengkonfigurasi produk mengikut keperluan mereka. Menetapkan peta jalan dan pencapaian sehingga pangkalan pengetahuan berjalan secara langsung, panggilan daftar masuk dan e-mel biasa, kemudian ikuti ini.
3. Slack
Slack adalah alat yang popular untuk komunikasi dalaman di kalangan pasukan dan perusahaan. Slack mempunyai versi percuma, jadi pengalaman onboardingnya tidak mempunyai banyak elemen manusia.
Walau bagaimanapun, Slack masih mempunyai pengalaman onboarding yang lancar kerana ia mempunyai tindanan produk intuitif untuk memanggil ciri khusus untuk menunjukkan kepada pelanggan baharu cara menggunakan produk tersebut.
Slack juga menyediakan asas pengetahuan yang boleh dirujuk oleh pelanggan dan pengurus akaun jika anda berpindah ke versi berbayar.
4. Duolingo
Duolingo adalah syarikat teknologi yang mengajar orang bahasa baru. Ia mempunyai dua proses—onboarding lembut dan onboarding langsung, yang berlaku selepas pendaftaran akaun penuh.
Orang hanya perlu menjawab beberapa soalan untuk mengakses pelajaran pertama. Aplikasi kemudian secara rutin bertanya kepada pengguna jika mereka ingin mendaftar untuk akaun penuh, dan setelah pendaftaran selesai, pengguna menerima e-mel biasa tentang cara terbaik untuk mempelajari bahasa dan menyemak kemajuan mereka.
Sepanjang proses onboardingnya, Duolingo memotivasi dengan sisi data. Duolingo menghantar e-mel mingguan yang menunjukkan kepada pelanggan berapa banyak yang telah mereka amalkan dan menggesa mereka untuk terus pergi atau memulakan semula tanpa terlalu memaksa.
Kesimpulan
Aliran proses onboarding pelanggan yang lancar adalah penting untuk memupuk pengalaman pelanggan yang positif dan memupuk hubungan jangka panjang.
Dengan melaksanakan petua dan amalan terbaik yang telah kami kongsi dalam blog ini, anda boleh membuat perjalanan onboarding yang menggembirakan pelanggan baru dan menetapkan mereka untuk berjaya.
Dari memperibadikan pengalaman hingga memberikan sokongan yang komprehensif, setiap petua memainkan peranan dalam memastikan peralihan yang lancar kepada produk atau perkhidmatan anda.
Proses onboarding yang dilaksanakan dengan baik meningkatkan kepuasan pelanggan, mendorong pertumbuhan perniagaan, dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.
