36 Soalan Tinjauan Keluar Pelanggan untuk Membuat Soal Selidik Berkesan

Daripada bimbang tentang kadar churn anda, anda boleh menggunakan tinjauan keluar pelanggan untuk mendapatkan data yang berwawasan untuk membuat churn yang tidak dapat dielakkan ini memihak kepada anda. Walaupun mempunyai kadar churn yang tinggi boleh membunuh perniagaan SaaS anda, apa yang boleh anda lakukan ialah memasukkan tinjauan keluar pelanggan dengan soal selidik yang berkesan untuk memahami apa yang membuat mereka pergi. Menurut laporan, perniagaan purata cenderung mendengar dari 4% pelanggannya yang tidak berpuas hati. 

Pelanggan yang telah membatalkan (atau akan membatalkan) keahlian mereka untuk produk anda dihantar soal selidik sebagai sebahagian daripada tinjauan keluar pelanggan. Ini boleh dilakukan melalui telefon, melalui e-mel, atau dalam talian. Laporan oleh McKinsey telah menunjukkan bahawa 70% pengalaman membeli adalah berdasarkan bagaimana pelanggan telah dirawat dan bagaimana perasaan mereka semasa berinteraksi dengan perkhidmatan tersebut, menjadikan tinjauan keluar sebagai sebahagian daripada mana-mana organisasi untuk mewujudkan kadar churn yang munasabah. 

Tinjauan keluar pelanggan sering merupakan aktiviti kotak semak untuk organisasi, dengan penemuan dibentangkan sama seperti graf berwarna-warni pada mesyuarat pasukan suku tahunan. Walau bagaimanapun, tinjauan keluar pelanggan adalah peluang terbaik untuk organisasi berorientasikan pertumbuhan untuk belajar tentang perniagaan dari orang yang penting.

30+ Soalan tinjauan keluar pelanggan yang berkesan yang mesti anda tanyakan untuk tahun 2024

Berikut ialah 36 soalan yang boleh anda sertakan dalam tinjauan keluar pelanggan anda yang akan membantu anda mencipta strategi yang boleh diambil tindakan yang hebat untuk pertumbuhan, produk dan pasukan sokongan syarikat anda.

Soalan tinjauan keluar pelanggan mengenai persaingan

1. Apa yang akan anda gunakan pada masa hadapan sebagai ganti produk atau perkhidmatan kami?

2. Bagaimana anda menemui pengganti ini?

3. Apa yang anda suka lebih baik mengenai alternatif ini?

4. Adakah kos atau ciri-ciri mempunyai lebih banyak kesan ke atas pilihan anda?

Soalan tinjauan keluar pelanggan mengenai produk

5. Apakah aspek produk atau perkhidmatan kami yang paling kerap anda gunakan?

6. Berapa kerapkah anda menggunakan produk atau perkhidmatan kami?

7. Adakah terdapat ciri-ciri yang anda hampir tidak pernah atau tidak pernah digunakan?

8. Apakah ciri produk atau perkhidmatan kami yang anda dapati paling mencabar untuk digunakan?

9. Ciri-ciri barang atau perkhidmatan kami yang manakah terlalu rumit untuk digunakan?

10. Adakah produk atau perkhidmatan kami memenuhi jangkaan anda dalam apa jua cara?

11. Apakah julat harga yang akan anda terima untuk item atau perkhidmatan kami?

12. Bagaimanakah kita boleh meningkatkan harga kita? (Lebih jelas, lebih teratur, pelbagai rancangan, dll.)

Soalan tinjauan keluar pelanggan mengenai proses

13. Apakah langkah-langkah dalam prosedur onboarding kami yang tidak jelas?

14. Apa yang meninggalkan onboarding kami bahawa anda hanya menyedari kemudian? Adakah anda menerima bantuan yang mencukupi semasa menaiki pesawat, atau sudah terlambat?

15. Kaedah onboarding mana yang anda suka? (Dalam aplikasi, demo masa nyata, arahan, dll.)

16. Bagaimanakah prosedur pengebilan kami boleh diperbaiki?

Soalan tinjauan keluar pelanggan mengenai pelanggan anda JTBD

17. Apakah isu-isu yang dapat kami bantu?

18. Apakah isu-isu yang tidak dapat kita selesaikan untuk anda?

19. Apakah kriteria kejayaan yang digunakan dalam prosedur yang mana anda menggunakan produk atau perkhidmatan kami?

20. Adakah penggunaan produk kami berubah dari bagaimana anda mula-mula menjangkakannya?

21. Bolehkah anda menerangkan pelanggan yang ideal untuk produk kami mengikut anda?

Soalan tinjauan keluar pelanggan mengenai pasukan

22. Berapa kerap anda menghubungi kami untuk perkhidmatan pelanggan?

23. Apa yang menyebabkan anda menghubungi mereka di tempat pertama?

24. Adakah masalah anda cepat diselesaikan oleh mereka?

25. Adakah terdapat usaha yang dibuat oleh kakitangan kami yang anda tidak suka?

26. Bagaimanakah kita dapat menjadikan perkhidmatan pelanggan lebih baik?

27. Adakah terdapat keadaan di mana kakitangan kami memberikan perkhidmatan yang sangat baik?

Pelanggan keluar kaji selidik soalan mengenai pemasaran &jualan

28. Adakah kami tidak menjangkakan apa-apa untuk barangan atau perkhidmatan kami? Terangkan mereka.

29. Di manakah jangkaan bermula? (Catatan blog, brosur, atau panggilan jualan?)

30. Adakah anda percaya apa-apa maklumat telah ditinggalkan atau ditahan sepanjang proses jualan?

31. Apakah aspek kakitangan jualan kami yang anda suka?

32. Bagaimana dengan prosedur jualan kami yang anda dapati tidak menyenangkan?

33. Di manakah anda melakukan penyelidikan anda sebelum membeli barangan atau perkhidmatan?

34. Adakah terdapat maklumat di laman web kami yang anda rasa kurang?

35. Adakah anda mendapat surat berita kami? Apa yang mendorong anda untuk mendaftar?

36. Adakah anda akan terus membaca e-mel atau blog kami?

Petua untuk soalan tinjauan keluar pelanggan yang sangat baik

Untuk memanfaatkan sepenuhnya tinjauan keluar pelanggan anda, adalah penting untuk bertanya soalan yang betul.

1. Kaji selidik pendek menghasilkan hasil yang lebih baik

Didapati bahawa tinjauan pembangunan pelanggan SaaS dengan panjang satu hingga dua minit mempunyai kadar tindak balas 90% atau lebih tinggi.

2. Optimumkan untuk desktop dan mudah alih

Dilaporkan bahawa 75% pelanggan bertindak balas terhadap tinjauan pada peranti mudah alih mereka.

3. Campurkan soalan terbuka dengan soalan tertutup

Pastikan mereka berminat, rentang perhatian orang biasa adalah kira-kira lapan saat hari ini.

Perkara yang perlu dilakukan dengan penemuan soalan tinjauan keluar pelanggan anda

Hanya jika anda menggunakan hasil untuk kelebihan anda, tinjauan keluar pelanggan anda berbaloi. Anda boleh meluangkan sedikit masa mempelajari beberapa pelajaran penting dan bukannya hanya meletakkan balasan.

Tingkatkan tinjauan keluar anda menggunakan data penglibatan dan penyelesaian, dan gunakan penemuan tinjauan untuk menentukan apa yang pengguna mahu, apa yang mereka tidak mahu, dan bagaimana untuk menjadikannya lebih bahagia.

1. Menganalisis jawapan

Sememangnya, tidak setiap tinjauan yang lengkap akan diberikan berat badan yang sama. Dalam kumpulan tinjauan anda, sudah pasti akan ada outliers serta akaun yang diramalkan akan churn disebabkan oleh perubahan ketara dalam perniagaan mereka atau petunjuk lain yang mereka tidak sesuai.

Walau bagaimanapun, anda harus mengumpulkan jawapan anda dan membuat senarai perkara yang anda pelajari. Fikirkan bagaimana kadar perolehan berubah berdasarkan masa tahun, jenis pelanggan, struktur syarikat, atau elemen lain. Sambungkan data kuantitatif platform anda dengan data kualitatif. Sebagai contoh, anda boleh mengetahui bahawa mereka yang meninggalkan baru-baru ini tidak menggunakan 90% alat anda atau tidak menyelesaikan semua peringkat pengaktifan.

Semak untuk melihat sama ada perkhidmatan pelanggan, latihan, atau pemasaran yang lebih besar mungkin telah meningkatkan hubungan.

2. Kongsi penemuan anda dengan pasukan lain

Terlalu kerap, kumpulan yang bertanggungjawab menyelia tinjauan berlepas gagal berkongsi penemuannya dengan kumpulan yang lebih luas. Perkhidmatan pelanggan atau pemasaran boleh memilih untuk tidak berkongsi maklumat dengan pasukan pertumbuhan keseluruhan, menghalang produk dan jualan daripada melihat data yang boleh meningkatkan prestasi mereka. Maklumat ini terpendam dan tidak pernah terdedah kepada cahaya.

Pertimbangkan untuk memasukkan fasa dalam prosedur tinjauan keluar pelanggan anda yang memperuntukkan masa untuk penyusunan dan penyebaran hasil kepada perniagaan. Memilih satu atau dua orang untuk berkhidmat sebagai pemilik projek adalah bermanfaat. Galakkan mereka untuk mengatur maklumat, merakam penemuan mereka, dan membuat persembahan ringkas yang merangkumi sebarang tindakan seterusnya yang dicadangkan.

Maklumat latar belakang penting, seperti dengan siapa anda bercakap, mengapa anda membangunkan tinjauan, berapa lama ia berlangsung, dan petikan dari responden, harus dikongsi dengan pasukan yang lebih luas. Ini memastikan bahawa semua orang berada di halaman yang sama dan mendorong ahli pasukan untuk menyelesaikan sebarang kerja tambahan.

3. Terus berinteraksi dengan pelanggan yang churned (sewajarnya)

Anda tidak sepatutnya memotong semua hubungan dengan pengguna hanya kerana mereka churn. Apabila perisian baru tidak memenuhi jangkaan mereka atau apabila mereka belajar tentang perubahan platform, pelanggan sering mempertimbangkan untuk kembali ke program lama mereka.

Dengan mendaftar masuk dengan akaun yang tergelak kadang-kadang, anda boleh membuka pintu untuk perbincangan tersebut. Jangan membombardir mereka dengan surat berita, promosi, atau maklumat lain yang mereka tidak mahu. Sebaliknya, hantarkan beberapa e-mel peribadi dan mengalu-alukan setiap tahun. Semasa anda berusaha untuk mendapatkan semula keyakinan mereka, beritahu mereka tentang sebarang kemas kini platform yang telah anda buat, terutamanya jika mereka diilhamkan oleh input mereka.

Untuk melakukan ini, anda boleh menunjukkan pelanggan mana yang paling dan paling tidak mungkin, masing-masing, untuk melibatkan diri semula dengan anda pada masa cuti mereka. Terlibat semula dengan akaun yang telah mengubah tujuan mereka secara drastik atau yang telah sangat mengganggu pasukan anda adalah satu pembaziran usaha.

4. Kurangkan attrition dengan merancang daftar masuk yang lebih kerap

Perlu diingat bahawa mencegah churn masa depan adalah objektif utama tinjauan berlepas anda. Anda harus memikirkan tindakan yang mungkin anda ambil untuk mengukuhkan hubungan pelanggan semasa untuk mencapai matlamat ini. Untuk melakukan ini, ramai orang menyediakan daftar masuk yang lebih kerap. Menurut satu kajian, 11% perolehan mungkin telah dihalang jika syarikat itu baru sahaja menghubungi pengguna terlebih dahulu.

Meminta maklum balas pelanggan anda adalah sesuatu yang perlu anda lakukan walaupun keadaan berjalan lancar. Buat pengguna berasa seolah-olah kakitangan anda terlibat dalam pencapaian mereka dengan memberitahu mereka perkara ini. Anda boleh mengurangkan perolehan dengan memupuk komunikasi dua hala yang konsisten dan dengan mewujudkan jangkaan yang jelas.

Kesimpulan

Ia bukan akhir dunia jika pelanggan meninggalkan; sebaliknya, ia adalah peluang untuk mengubah kerugian mereka menjadi keuntungan anda. Tinjauan pelanggan yang berlepas adalah satu pendekatan untuk melakukan ini. Ingatlah untuk menggunakan tinjauan pendapat ini dengan bijak dan bertindak ke atas maklumat yang anda dapati.