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With 81% of organizations claiming customer experience as a competitive differentiator, the customer journey survey effectively becomes an essential tool for businesses looking to understand the customer journey survey questions, experiences, and perceptions of their customers.
A customer journey survey can provide valuable insights into customer behavior, needs, and preferences by asking the right questions. A report by Gartner claims that organizations that focus on customer satisfaction are associated gravely with company growth, margin, and the profitability it draws. The report also suggests that 29% of the companies that recognize this are more likely to secure ample CX budgets.
En este artículo, exploraremos las preguntas clave de la encuesta sobre el recorrido del cliente que las empresas deberían incluir en una encuesta sobre el recorrido del cliente para obtener una comprensión exhaustiva de la experiencia del cliente. Desde preguntas sobre la primera impresión del cliente hasta su satisfacción general, este artículo proporcionará una guía completa para crear una encuesta eficaz sobre el recorrido del cliente.
With insights from a customer journey survey, businesses can improve their operations and create a more positive customer experience.
30 preguntas obligatorias sobre el recorrido del cliente
He aquí 30 preguntas de encuesta sobre el recorrido del cliente que le ayudarán a obtener información clara sobre la experiencia y satisfacción del cliente y el servicio que presta.
1. En una escala de 1 a 5, ¿le ha resultado fácil encontrar la información que buscaba en nuestro sitio web?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
2. ¿Cómo conoció nuestra marca?
3. ¿Le resultó fácil navegar por nuestro sitio web y encontrar lo que buscaba?
4. ¿Cómo calificaría la experiencia general del usuario en nuestro sitio web?
5. ¿Se puso en contacto con el servicio de atención al cliente durante su viaje? En caso afirmativo, ¿cómo fue su experiencia?
Hacer estas preguntas le ayudará a obtener información sobre la eficiencia de su equipo de atención al cliente y si están rindiendo a la altura de las expectativas a la hora de ocuparse de la experiencia del cliente.
6. ¿Fue fácil hacer un pedido en nuestro sitio web?
7. ¿Cómo calificaría el plazo de entrega de su pedido?
En este mundo tan cambiante, los clientes prefieren que la entrega del producto que han pedido se realice a tiempo o incluso antes. Plantearse esta pregunta le ayudará a saber si la entrega que ofrece su empresa está a la altura de las expectativas del cliente o si no está a la altura.
8. El producto que recibió, ¿era como se describe en nuestro sitio web?
9. ¿Ha tenido algún problema con el producto que ha recibido? En caso afirmativo, ¿cómo se resolvieron?
10. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o familiar?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
Uno de los mejores signos de fidelidad de los clientes es la probabilidad de que recomienden su producto o servicio a sus amigos y familiares. Esto demuestra que valoran lo que usted les ofrece.
11. 11. ¿El proceso de pago fue fácil y sin complicaciones?
12. ¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestros productos?
13. 13. ¿Está satisfecho con la calidad del producto que ha recibido?
La respuesta a esta pregunta le permitirá conocer mejor la estructura de su producto o servicio. Le permitirá responder a las necesidades de sus clientes y convencerles de que sigan haciendo negocios con usted.
14. ¿Hubo algún cargo sorpresa durante el proceso de pago?
15. ¿Cómo fue en general su experiencia con nuestro equipo de atención al cliente?
16. 16. ¿Ha tenido que enfrentarse a algún obstáculo o reto durante su viaje como cliente?
17. ¿Le resultó fácil encontrar la información que necesitaba para completar su compra?
18. En una escala del 1 al 5, ¿cuál es su grado de satisfacción general con nuestra marca?
- Muy probable
- Probable
- Neutro
- Algo probable
- No es probable
19. ¿Hay algo que podríamos haber hecho mejor durante su recorrido como cliente?
Si quiere lo mejor para sus consumidores, su empresa debe centrarse al cien por cien en el cliente. Un indicio de que desea ofrecer a sus clientes el mejor servicio posible es cuando les pregunta directamente si tienen alguna sugerencia sobre cómo puede mejorar la prestación de sus servicios.
20. ¿Volvería a comprar con nosotros en el futuro?
- Sí
- No
Las personas que responden positivamente a su oferta están más dispuestas a seguir haciendo negocios con usted.
21. 21. ¿Nuestra página web es fácil de usar tanto en ordenadores como en dispositivos móviles?
22. ¿Cómo calificaría la información sobre los productos que se ofrece en nuestro sitio web?
23. ¿Le preocupaba algo antes de hacer el pedido? En caso afirmativo, ¿cuáles eran?
24. 24. ¿Fue fácil seguir el estado del pedido y la entrega?
25. ¿Cómo era el embalaje de su pedido cuando llegó?
Esta pregunta le ayudará a saber si el envase que suministra es suficientemente eficaz para proteger el producto durante todo el trayecto desde la fábrica hasta el cliente. Esto podría ayudarle a obtener una comprensión práctica del envasado de su producto.
26. ¿Cómo fue el proceso de devolución, si procede?
27. ¿Recibió algún tipo de seguimiento después de la compra, como un correo electrónico o una llamada telefónica?
28. ¿Cómo ha sido su experiencia con nuestra marca en comparación con otras similares que haya utilizado en el pasado?
29. 29. ¿Ha aprovechado alguna de las promociones o descuentos ofrecidos durante su recorrido como cliente?
30. ¿Qué tal el aspecto general de nuestra marca, incluido el diseño del sitio web y el envase de los productos?
Incluir una pregunta sobre el aspecto general de su marca, incluido el diseño del sitio web y el embalaje del producto, en una encuesta sobre la experiencia del cliente puede proporcionar información valiosa sobre cómo perciben su marca sus clientes y ayudarle a identificar áreas de mejora.
Importancia del estudio del recorrido del cliente
Las encuestas sobre el recorrido del cliente son fundamentales para las empresas porque ayudan a las organizaciones a comprender las experiencias y percepciones de sus clientes en los distintos puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente. La información obtenida a partir de estas encuestas puede informar y mejorar diversos aspectos de una empresa, como:
1. 1. Satisfacción del cliente
Una encuesta sobre el recorrido del cliente puede ayudar a una empresa a medir el nivel de satisfacción de sus clientes e identificar las áreas que necesitan mejoras.
2. Retención de clientes
La mayoría de las organizaciones se basan en la fidelidad de sus clientes. Tener consumidores que siguen haciendo negocios con una empresa proporciona una sensación de seguridad. Entender el recorrido del cliente puede ayudar a una empresa a identificar los puntos débiles y abordarlos, lo que conduce a una mayor retención de clientes.
3. 3. Marketing y ventas
La información obtenida a partir de una encuesta sobre el recorrido del cliente puede servir de base para las estrategias de marketing y ventas, ayudando a la empresa a atraer y retener clientes de forma más eficaz.
4. 4. Desarrollo del producto
Una encuesta sobre el recorrido del cliente puede proporcionar información valiosa sobre sus necesidades y preferencias, que puede servir de base para tomar decisiones sobre el desarrollo de productos.
5. 5. Experiencia del cliente
Al comprender el recorrido del cliente, una empresa puede mejorar la experiencia general del cliente y crear una experiencia más positiva y memorable para los clientes.
Conclusión
Una encuesta sobre el recorrido del cliente es una herramienta fundamental para las empresas que desean comprender a sus clientes y mejorar sus operaciones. Si se formulan las preguntas adecuadas, una encuesta sobre la experiencia del cliente puede proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las necesidades y las preferencias del cliente. La clave para crear una encuesta eficaz sobre el recorrido del cliente es formular una serie de preguntas que abarquen varios puntos de contacto a lo largo de la experiencia del cliente.
Desde las preguntas de la encuesta sobre el recorrido del cliente sobre la primera impresión del cliente hasta su satisfacción general, las empresas pueden obtener una comprensión completa del recorrido del cliente. Al incorporar a sus operaciones la información obtenida de una encuesta sobre el recorrido del cliente, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, la retención, el marketing y las ventas, el desarrollo de productos y la experiencia general del cliente.
