Inhoudsopgave
Succesvolle klantenteams spelen een cruciale rol in het helpen van bedrijven om hun klantenbestand te behouden en te laten groeien, en het stellen van doelen en het maken van goede voornemens kunnen hen helpen om deze rol met succes te vervullen.
Nieuwjaarsvoornemens kunnen nuttig zijn voor customer success teams om na te denken over het afgelopen jaar en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn of nieuwe strategieën om uit te proberen. Door specifieke, haalbare doelen te stellen, kunnen succesteams gemotiveerd en gefocust blijven gedurende het jaar, wat leidt tot betere resultaten voor het bedrijf en zijn klanten.
Top 14 Nieuwjaarsresoluties voor Customer Success Teams
Het is geen wonder dat het nieuwe jaar de tijd is om persoonlijke doelen te stellen. Als je een eigen bedrijf runt, is dit een goed moment om te beginnen met het onderzoeken van de zakelijke doelen die je wilt bereiken. Door je inspanningen in deze richting te sturen, kun je de zakelijke waarde die je kunt bereiken identificeren.
1. Ik hou van mijn klanten
De Grote Vertraging van 2020 heeft veel bedrijven in staat gesteld om stil te staan bij alles wat wel en niet werkte in hun bedrijf. Velen hebben de tijd genomen om hun tijd en aandacht te richten op hun huidige klanten, die relaties te koesteren en meer te weten te komen over wat hen gelukkig en succesvol maakt. Het is gemakkelijk om snel terug te vallen op de oude mentaliteit van "nieuwe verkopen zijn koning". Vooral toen de groei in 2020 stagneerde. Maar CS executives weten dat omzet verloren gaat wanneer nieuwe klanten binnenkomen en oude klanten te snel weer vertrekken. Als we ons inzetten voor een 2021 CS dat de nadruk legt op klantenliefde, komen we een heel eind.
2. Ik ben niet overweldigd
Hoe eet je een olifant, zoals het oude gezegde luidt? Werken aan een CS-strategie is een grote, ontmoedigende taak en het is gemakkelijk om te vervallen in een alles-of-niets-aanpak. Er is veel werk te doen, vooral als je in de vroege stadia van het customer success maturity model zit. Dingen worden gehaast en overweldigend. Wat moet ik prioriteit geven? Welke metriek is het belangrijkst? Waar moet ik beginnen?
Gelukkig is het antwoord eenvoudig. Begin ergens. Begin gewoon. Laat je niet verlammen door besluiteloosheid en doe niets. Als je nog steeds proactief met je klanten moet communiceren, zoek dan manieren om die actie te ondernemen, al is het maar een kleine stap.
Overweldigend vonden we dat een beetje CS-activiteit beter was dan geen CS-activiteit. Kleine veranderingen kunnen een groot verschil maken. Gebruik strategieën zoals de minimum viable product (MVP)-aanpak of begeleid je team door de vision-to-measure-oefening om het werk dat voor je ligt op te splitsen in verteerbare brokken. Het kan omgaan met het verzamelen van verbruiksgegevens, het personaliseren van elk contact en automatisering (om een paar voorbeelden uit de CS Toolbox te noemen).
Bonuspunten voor deze prestatie Nieuwjaarsresolutie - Alles wat je doet, zal zeker slagen.
3. Stel je het eindspel voor
Als je grote plannen maakt, moet je soms achteruit werken vanaf je einddoel om tot de juiste strategie te komen. Stel je bijvoorbeeld het resultaat voor als je doel is om het succes van klanten te gelde te maken tegen het einde van 2024. Werk dan achterwaarts om de stappen te vinden die je moet nemen om dat doel te bereiken.
4. Maak van digitaal klantsucces een kernstrategie
Net als de toolstack is Digital Customer Success (oftewel automatisering, tech touch, of welke term je ook kiest) een vereiste om te kunnen schalen. Zorg ervoor dat je CS-vaardigheden aanzienlijk verbeteren als focus voor 2021.
Met Digital CS kunt u uw organisatie snel en efficiënt schalen door de werklast van uw CSM's te verlichten en het aantal accounts dat elke CSM kan beheren te verhogen. Het verhoogt het aantal mogelijke contactmomenten met elke klant en biedt bruikbare gegevensinformatie die kan worden gebruikt om trends te analyseren en algemene zakelijke beslissingen te verbeteren.
5. Inkomsten genereren
Steeds meer customer success organisaties nemen omzetdoelstellingen op in hun mandaat. Als je dat nog niet hebt gedaan, is het afstemmen van je CS-doelstellingen op de strategische groei van je bedrijf een geweldige nieuwjaarsresolutie voor customer success in 2021. Dit is een geweldige manier om de tastbare waarde van CS en het bedrijf als geheel te laten zien aan leidinggevenden van bedrijven. beslissingen beïnvloeden.
Er zijn veel manieren om omzetdoelen te integreren in de CSM-rol, maar ze hoeven niet per se direct geld op te leveren. Maak uzelf vertrouwd met alle beschikbare opties en kies de beste optie voor uw organisatie.
6. Onthoud dat klantsucces geen ondersteuning is
Dat is een groot deel van het werk! Maar al te vaak worden CSM's overspoeld met vragen en problemen van klanten en raken ze verstrikt in reactionair denken. Doorbreek in 2024 deze zelfvernietigende barrière door te besluiten om support met pensioen te sturen en de CSM-rol te verheffen tot een proactieve, omzetgenererende machine.
7. Focus op de reis van de klant
Het in kaart brengen van het klanttraject is niet eenvoudig. Klanten zijn uniek en hebben meerdere trechters en paden. Het is belangrijk om te focussen op verschillende use cases, persona's en klantsegmenten. Het definiëren van verwachtingen helpt succesmanagers om de gewenste resultaten voor elke klant te bereiken. Deze unieke customer journeys over verschillende touchpoints maken het voor customer success managers gemakkelijk om op te volgen.
8. Gegevens centraliseren
Managers voor klantensucces moeten gegevens centraliseren om de beste klantervaring te kunnen bieden. Het is van cruciaal belang om uw klantinformatie up-to-date te houden en te weten wat uw klanten krijgen in termen van content en problemen die ze ervaren. Uitzoeken hoe ze voor het eerst klant zijn geworden, hoe ze aan de slag zijn gegaan, hoe ze oplossingen hebben getest, enzovoort, zal later helpen. verbeteren
Het heroverwegen van de statistieken voor klantsucces kan helpen om verandering teweeg te brengen. Metrics begrijpen die uw bedrijf helpen bij het voorspellen van klantgedrag
Systemen zoals Net Promoter Score (NPS) en Customer Satisfaction Score (CSAT) helpen bedrijven bij het bijhouden van vernieuwingen, opzegpercentages en meer. Als sommige standaardmodellen niet werken, moet je iets nieuws proberen. Er zijn veel nieuwe en innovatieve manieren om CS- en CX-gegevens te verzamelen.
9. Klantgedrag monitoren
Een ander nieuw aspect van je nieuwjaarsresoluties voor 2024 is het monitoren van klantgedrag. Check-ins en enquêtes zijn geweldige manieren om de gezondheid en tevredenheid van klanten te monitoren. Met de customer experience metrics in gedachten, moet je het gedrag van klanten monitoren. Een compleet dashboard van klantgegevens maakt het gemakkelijker om succesverhalen van klanten te verbeteren. Als je weet hoe de klant denkt, is het gemakkelijker om te handelen in overeenstemming met de persoonlijkheid van de klant.
10. Monitoren en feedback serieus nemen
Verzamel feedback van uw klanten via enquêtes of directe feedback. Dit stelt ons in staat om uw gezondheidsstatus te kennen. Als je weet wat je klanten van je product vinden, is het gemakkelijker om tools te implementeren die de reputatie van je bedrijf verbeteren. Zoals eerder gezegd, als een bedrijf klantgericht is, wordt het gemakkelijker om goede sentimentanalyses te verzamelen. Dit helpt het gegevensaspect te verbeteren en de juiste munitie te krijgen voor betere targeting.
11. Omnichannel klantervaringen creëren
Het creëren van omnichannel klantervaringen is cruciaal. Omnichannel customer journeys zorgen ervoor dat alle contactpunten met de klant geïntegreerd zijn. Door verkoop, marketing en klantenservice van elkaar te scheiden, kunnen activiteiten naadloos op elkaar aansluiten. Dit zorgt voor een meer verbonden klantervaring.
12. Maak het gemakkelijker om contact op te nemen
Als een klant een probleem heeft, zoekt hij snel een antwoord. De gemiddelde reactietijd varieert per kanaal. De gemiddelde reactietijd moet kort zijn, maar niet te lang. Wist u dat uw klanten streven naar een antwoord binnen zes uur na hun eerste bericht? Als u het uw klanten gemakkelijk maakt om contact te houden, voelen ze zich meer verbonden. Stel je voor dat je complexe vragen direct beantwoord worden - dat helpt echt.
13. QBR optimalisatie
Een van de dingen die Customer Success Managers moeten doen is QBR-optimalisatie. Je hebt EBR of QBR nodig om antwoord te krijgen op een aantal belangrijke vragen. Het optimaliseren van QBR helpt je bij het ontwikkelen van een lijst met metrics en het ontwerpen van een actieplan om je doelen te bereiken. Een goede workflow bespaart tijd en laat klanten zien dat u om hun aankopen en doelen geeft.
14. Gemeenschapsevenementen bijwonen
Evenementen en conferenties zijn een geweldige manier om te leren en te netwerken. Kom in contact met materiedeskundigen, leer geweldige tips en best practices en groei samen. Het evenement zal CSM's ook helpen hun eigen persoonlijke merk op te bouwen en te leren door toekomstige samenwerkingen. In 2024 zullen Customer Success Managers minstens één van haar evenementen kunnen bijwonen.
Waar het op neerkomt: Succes voor de klant moet meer zijn dan de oplossing
Succes voor de klant begint bij iedereen in je bedrijf. Van de CEO tot de werknemers, alle teamleden moeten streven naar één ding: duurzame groei op lange termijn. Ervoor zorgen dat producten de beloofde waarde leveren en voldoen aan de behoeften van de klant is cruciaal voor groei op lange termijn. Een goede customer success manager probeert de middelen te richten op de missie van klantsucces. Door te focussen op proactieve productadoptie kunnen klanten de echte waarde van je product begrijpen.
Dit jaar, 2024, zouden de Nieuwjaarsresoluties van Customer Success Managers zich moeten richten op het beschermen en veiligstellen van verlengingen, het verbeteren van communicatieprocessen, het verhogen van upsells, het verbeteren van klantbelangen en het verbeteren van de gezondheid van klanten. Succesvolle klanten moeten worden gezien als een levenslange reis, niet als een verkoop van één nacht.
