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Los equipos de éxito de clientes desempeñan un papel fundamental a la hora de ayudar a las empresas a retener y aumentar su base de clientes, y establecer objetivos y tomar resoluciones puede ayudarles a tener éxito en esta función.
Los propósitos de Año Nuevo pueden ser útiles para que los equipos de éxito de clientes reflexionen sobre el año pasado e identifiquen áreas de mejora o nuevas estrategias que probar. Al establecer objetivos específicos y alcanzables, los equipos de éxito del cliente pueden mantenerse motivados y centrados durante todo el año, lo que se traduce en mejores resultados para la empresa y sus clientes.
Los 14 mejores propósitos de Año Nuevo para los equipos de éxito de clientes
No es de extrañar que el año nuevo sea el momento de fijarse objetivos personales. Si dirige su propia empresa, ahora es un buen momento para empezar a investigar los objetivos empresariales que desea alcanzar. Dirigir tus esfuerzos en esta dirección te ayudará a identificar el valor empresarial que puedes conseguir.
1. Quiero a mis clientes
La Gran Desaceleración de 2020 permitió a muchas empresas detenerse y reflexionar sobre todo lo que funcionaba y lo que no funcionaba en su negocio. Muchas se han tomado el tiempo de redirigir su tiempo y atención a sus clientes actuales, nutrir esas relaciones y aprender más sobre lo que les hace felices y exitosos. Es fácil volver rápidamente a la vieja mentalidad de "las nuevas ventas son el rey". Especialmente cuando el crecimiento se estancó en 2020. Pero los ejecutivos de CS saben que las ventas se desperdician cuando entran nuevos clientes y los antiguos se van demasiado rápido. El compromiso con un CS 2021 que haga hincapié en el amor al cliente recorrerá un largo camino.
2. No estoy abrumado
¿Cómo se come un elefante, como dice el refrán? Cuando se trabaja en una estrategia de éxito del cliente, se trata de una tarea grande y desalentadora, y es fácil caer en un enfoque de todo o nada. Hay mucho trabajo por hacer, sobre todo si se está en las primeras fases del modelo de madurez del éxito del cliente. Las cosas se precipitan y resultan abrumadoras. ¿Qué debo priorizar? ¿Qué métrica es la más importante? ¿Por dónde empezar?
Afortunadamente, la respuesta es sencilla. Empieza por algún sitio. Simplemente empieza. No deje que la indecisión le paralice y no haga nada. Si aún necesita comunicarse de forma proactiva con sus clientes, encuentre la forma de llevar a cabo esa acción, aunque sea un pequeño paso.
En general, hemos comprobado que un poco de actividad de la sociedad de la información es mejor que nada. Los pequeños cambios pueden marcar una gran diferencia. Adoptar estrategias como el enfoque del producto mínimo viable (MVP) o guiar a su equipo a través del ejercicio de visión a medida para dividir el trabajo que tiene por delante en trozos digeribles. puede dividirse en Puede gestionar la recopilación de datos de consumo, la personalización de cada contacto y la automatización (por nombrar algunos ejemplos de CS Toolbox).
Puntos extra por este logro Propósito de Año Nuevo: cualquier cosa que haga tendrá éxito seguro.
3. Imaginar el final del juego
Cuando se hacen grandes planes, a veces hay que trabajar hacia atrás desde el objetivo final para llegar a la estrategia correcta. Por ejemplo, imagina el resultado si tu objetivo es monetizar el éxito de los clientes para finales de 2024. A continuación, trabaja hacia atrás para encontrar los pasos que necesitas dar para llegar allí.
4. Hacer del éxito del cliente digital una estrategia central
Al igual que la pila de herramientas, el éxito digital del cliente (también conocido como automatización, toque tecnológico o el término que elijas) es un requisito para escalar. Asegúrate de que tus habilidades de CS mejoran significativamente como objetivo para 2021.
Con Digital CS, puede ampliar su organización de forma rápida y eficaz descargando la carga de trabajo de sus CSM y aumentando el número de cuentas que cada CSM puede gestionar. Aumenta el número de posibles puntos de contacto con cada cliente y proporciona inteligencia de datos procesable que puede utilizarse para analizar tendencias y mejorar las decisiones empresariales generales.
5. Generar ingresos
Cada vez más organizaciones de éxito del cliente incluyen objetivos de ingresos en su mandato. Si aún no lo ha hecho, alinear sus objetivos de éxito del cliente con el crecimiento estratégico de su empresa es un gran propósito de Año Nuevo para el éxito del cliente en 2021. Esta es una gran manera de demostrar el valor tangible de CS y el negocio en su conjunto a los ejecutivos de la empresa. influir en las decisiones.
Hay muchas formas de integrar los objetivos de ingresos en la función de CSM, pero no requieren necesariamente una monetización directa. Familiarícese con todas las opciones disponibles y elija la que mejor se adapte a su organización.
6. Recuerde, el éxito del cliente no es asistencia
Es una gran parte del trabajo. Pero con demasiada frecuencia, los CSM se ven inundados de consultas y problemas de los clientes y se quedan atrapados en un pensamiento reaccionario. En 2024, rompa esta barrera autodestructiva decidiendo retirar el soporte y eleve el papel del CSM a una máquina proactiva y generadora de ingresos.
7. Centrarse en el recorrido del cliente
Trazar el recorrido del cliente no es fácil. Los clientes son únicos y tienen múltiples embudos y caminos. Centrarse en diferentes casos de uso, personas y segmentos de clientes es clave. Definir las expectativas ayuda a los gestores del éxito del cliente a lograr los resultados deseados para cada cliente. Estos recorridos únicos del cliente a través de diferentes puntos de contacto facilitan el seguimiento por parte de los gestores de éxito del cliente.
8. Centralizar los datos
Los gestores del éxito de los clientes necesitan centralizar los datos para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Es fundamental mantener actualizada la información sobre los clientes y saber qué están recibiendo en términos de contenido y problemas que están experimentando. Averiguar cómo se convirtieron en clientes por primera vez, cómo se iniciaron, cómo probaron las soluciones, etc., ayudará a informar más adelante. Mejorar
Repensar las métricas de éxito del cliente puede ayudar a impulsar el cambio. Comprenda las métricas que ayudan a su empresa a predecir el comportamiento de los clientes.
Sistemas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT) ayudan a las empresas a realizar un seguimiento de las renovaciones, las tasas de abandono y mucho más. Si algunos modelos estándar no le funcionan, tendrá que probar algo nuevo. Hay muchas formas nuevas e innovadoras de adquirir datos de CS y CX.
9. Supervisar el comportamiento de los clientes
Otro nuevo aspecto de sus propósitos de Año Nuevo para 2024 es controlar el comportamiento de los clientes. Los check-ins y las encuestas son excelentes formas de controlar la salud y la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta las métricas de la experiencia del cliente, debe supervisar su comportamiento. Un cuadro de mando completo con los datos de los clientes facilita la mejora de las historias de éxito de los clientes. Saber cómo piensa el cliente facilita actuar de acuerdo con su personalidad.
10. Controlar y tomarse en serio los comentarios
Recopile información de sus clientes mediante encuestas o comentarios directos. Esto nos permite conocer su estado de salud. Saber lo que piensan sus clientes sobre su producto facilita la implantación de herramientas que mejoren la reputación de su empresa. Como ya se ha mencionado, cuando una empresa se centra en el cliente, resulta más fácil recopilar un buen análisis de sentimiento. Esto ayuda a mejorar el aspecto de los datos y a obtener la munición adecuada para una mejor orientación.
11. Crear experiencias de cliente omnicanal
Crear experiencias de cliente omnicanal es fundamental. Las experiencias de cliente omnicanal garantizan la integración de todos los puntos de contacto con el cliente. Separar las ventas, el marketing y la atención al cliente permite realizar operaciones sin fisuras. Esto crea una experiencia de cliente más conectada.
12. Facilitar el contacto
Cuando un cliente tiene un problema, busca una respuesta rápidamente. El tiempo medio de respuesta varía según el canal. El tiempo medio de respuesta debe ser breve, pero sin demoras. ¿Sabía que sus clientes aspiran a obtener una respuesta en las seis horas siguientes a su primer mensaje? Facilitar el contacto con sus clientes les hace sentirse más conectados. Imagínese que sus preguntas complejas se responden al instante: realmente ayuda.
13. Optimización QBR
Una de las cosas que los Gestores de Éxito de Clientes necesitan hacer es la optimización QBR. Necesita EBR o QBR para obtener respuestas a algunas preguntas importantes. La optimización de QBR le ayuda a desarrollar una lista de métricas y a diseñar un plan de acción para alcanzar sus objetivos. Un buen flujo de trabajo ahorra tiempo y muestra a los clientes que usted se preocupa por sus compras y objetivos.
14. Asistir a actos comunitarios
Los eventos y conferencias son una excelente forma de aprender y establecer contactos. Conéctese con expertos en la materia, aprenda grandes consejos y mejores prácticas, y crezcan juntos. El evento también ayudará a los CSM a construir su propia marca personal y a aprender a través de futuras colaboraciones. En 2024, los Customer Success Managers podrán asistir al menos a uno de sus eventos.
Conclusión: El éxito del cliente debe ser más que la solución
El éxito de los clientes empieza con todos los miembros de su empresa. Desde el CEO hasta los empleados, todos los miembros del equipo deben esforzarse por conseguir una cosa: un crecimiento sostenible y a largo plazo. Garantizar que los productos ofrezcan el valor prometido y satisfagan las necesidades de los clientes es fundamental para el crecimiento a largo plazo. Un buen gestor del éxito del cliente intenta centrar los recursos en la misión del éxito del cliente. Al centrarse en la adopción proactiva del producto, los clientes pueden comprender el verdadero valor de su producto.
Este año 2024, los propósitos de Año Nuevo de los gestores de éxito de clientes deberían centrarse en proteger y asegurar las renovaciones, mejorar los procesos de comunicación, aumentar las ventas adicionales, mejorar la defensa del cliente y mejorar la salud del cliente. El éxito del cliente debe verse como un viaje de por vida, no como una venta de una noche.
