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Si les clients attendent avec impatience de recevoir des points de fidélité et des coupons numériques dans leur boîte de réception, vous êtes sur la bonne voie. Mais sont-ils suffisamment motivés ? Vos clients sont-ils aussi engagés que vous le souhaiteriez ? Pouvez-vous faire quelque chose de plus ? La réponse est "les incitations pour les consommateurs". C'est un fait bien connu que les incitations sont les meilleurs stimulants de la motivation et de l'engagement. Alors pourquoi ne pas offrir à vos clients d'excellentes incitations pour chaque valeur qu'ils apportent à l'entreprise ?
Qu'est-ce qu'une incitation à la consommation ?
En termes simples, les incitations à la consommation sont des récompenses accordées aux "clients d'une entreprise" à des fins de promotion de la marque. C'est un moyen efficace de fidéliser les clients et d'augmenter les ventes. Il peut s'agir de points de récompense, de remises en espèces, de crédits de magasin, d'articles de marque, de cartes-cadeaux, de primes pour des achats gratuits, etc.
Si les achats effectués en constituent une part essentielle, les entreprises accordent également des primes aux clients pour de nombreuses autres activités simples, comme par exemple :
- Rédiger des témoignages
- Répétition des achats
- Mise à niveau de leur plan d'abonnement
- Référence à d'autres clients potentiels
- Créer du contenu généré par l'utilisateur pour les médias sociaux
Mais il s'avère qu'il ne suffit pas de distribuer des points pour les achats effectués pour motiver vos clients. Vous devez au contraire mettre en place une structure d'incitation systématique qui maximise l'attrait pour les consommateurs tout en vous procurant le maximum d'avantages à un coût optimal.
La récompense doit être quelque chose qui motive activement vos utilisateurs et doit idéalement être liée à la marque elle-même sous la forme de remises, de bons d'achat, de cadeaux, etc.
Le choix d'une récompense personnalisée et pertinente est essentiel, car c'est ce qui intéressera suffisamment le consommateur pour qu'il envisage d'adhérer au programme d'incitation.
Dans le même temps, vous devez veiller à ce que d'autres éléments soient corrects, par exemple en démontrant comment vos clients peuvent économiser de l'argent grâce au programme d'incitation, en montrant que vous vous souciez réellement d'eux et en leur facilitant l'accès ou l'utilisation du programme.
Dans cette optique, voici un guide rapide pour concevoir le programme d'incitation des consommateurs idéal pour votre marque.
Mohit Bansal
Programme d'incitation des consommateurs vs. programme de fidélisation des consommateurs
Les mots "fidélité" et "incitation" sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, un programme d'incitation n'est pas tout à fait la même chose qu'un programme de fidélisation.
Un programme de fidélisation des clients est conçu pour récompenser les utilisateurs existants pour leurs transactions et leur donner une raison convaincante de ne pas passer à des marques concurrentes.
D'autre part, les programmes d'incitation des consommateurs se concentrent sur la croissance des ventes lorsque votre client atteint un objectif en le récompensant.
Ces programmes comprennent des cartes-cadeaux et des coupons, tout comme les programmes de fidélisation. Toutefois, ils peuvent également offrir des récompenses plus intéressantes, telles que des marchandises ou des bons de voyage, afin d'attirer davantage les acheteurs et de gagner leur attachement émotionnel.
Une autre différence réside dans le fait que les programmes de fidélisation récompensent les consommateurs pour chaque transaction. En revanche, les programmes d'incitation ne récompensent les consommateurs qu'une fois qu'ils ont atteint un objectif spécifique (un certain nombre d'achats, par exemple).
En fonction de vos objectifs et du type d'engagement que vous souhaitez susciter chez vos clients, vous pouvez choisir d'avoir l'un ou l'autre ou les deux pour votre marque.
Avantages des promotions incitatives pour les consommateurs
La mise en place d'un système de récompenses pour les consommateurs présente de nombreux avantages. Ils seront plus enclins à revenir vers vous et à recommander votre marque à d'autres personnes.
Voici quelques-uns des principaux avantages que vous retirerez du lancement et de la promotion de votre programme de promotion et d'incitation des consommateurs.
1. Satisfaction du client
Lorsque vous offrez des incitations à vos clients, vous leur montrez que vous les appréciez pour avoir choisi d'acheter chez vous. Ils se sentiront ainsi confortés dans leur décision et reviendront acheter vos produits ou utiliser vos services.
Un aspect important à prendre en compte est de cibler les bons clients avec vos récompenses incitatives pour les consommateurs.
2. Collecte des données
Lorsque les consommateurs s'inscrivent à un programme d'incitation, ils vous fournissent des données que vous pouvez utiliser pour les cibler de manière personnalisée et pour recueillir des informations essentielles sur votre base de consommateurs.
La mise en place de mesures incitatives est un moyen facile de persuader les utilisateurs de partager volontiers des informations telles que leur adresse électronique ou leur numéro de téléphone, des informations qu'ils ne souhaiteraient peut-être pas divulguer dans d'autres circonstances.
Prenons l'exemple d'une chaîne de supermarchés qui propose des cartes de fidélité permettant de suivre les achats de chaque client. S'ils demandaient ces informations, même les clients les plus fidèles seraient réticents à l'idée que leurs achats soient suivis et enregistrés. Au lieu de cela, en accordant des réductions aux clients qui utilisent des cartes de fidélité, le magasin crée une incitation qui accroît la satisfaction des clients tout en fournissant de nouvelles informations sur le comportement des consommateurs.
3. Fidélisation de la clientèle
Ce n'est un secret pour personne que l'acquisition de nouveaux clients est beaucoup plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. En offrant aux consommateurs les bonnes incitations, vous pouvez les garder accrochés à votre marque sur le long terme.
Maintenez l'intérêt de vos clients en leur offrant des récompenses attrayantes pour qu'ils achètent davantage auprès de votre marque. Plus vous exploitez les données que vous recueillez sur les consommateurs, plus vos récompenses sont pertinentes, ce qui améliore la fidélisation des clients.
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4. Priorité à la charité
Les consommateurs veulent avoir l'impression que leurs actions font la différence. C'est pourquoi de nombreuses marques proposent des programmes d'incitation qui permettent à leurs clients de faire don de la valeur des récompenses accumulées à l'organisation caritative de leur choix.
Cela aide le consommateur à se sentir bien, permet à la marque de rendre à la société ce qu'elle lui a donné et établit une réputation d'entreprise soucieuse de la collectivité.
Supposons que vous dirigiez un magasin de détail. Vous pourriez annoncer qu'un petit pourcentage de vos bénéfices mensuels sera reversé à une association caritative particulière. Tout le monde y gagne. L'organisation caritative recevra un don important. Les clients auront le sentiment d'avoir aidé leur communauté pour une bonne cause. Et votre magasin gagnera suffisamment d'argent pour couvrir le don et réaliser un bon bénéfice.
Meilleures pratiques en matière de programmes d'incitation des consommateurs
Veillez à ne pas tomber dans le piège qui consiste à penser que vos consommateurs seront satisfaits de n'importe quelle marque d'appréciation. En réalité, tout le monde, y compris vos concurrents, pratique une forme ou une autre de marketing incitatif ou de fidélisation pour attirer et conserver les clients.
Pour tirer le meilleur parti de votre programme d'incitation des consommateurs, vous devez mettre en place certains principes fondamentaux. Il ne suffit pas de mettre en place des promotions sur les médias sociaux du type "points pour l'achat" ou "recommandation d'un ami" pour gagner de nouveaux clients ou inciter les consommateurs existants à rester.
Voici les meilleures pratiques à garder à l'esprit lors de la conception de votre programme d'incitation des clients :
1. Avoir des objectifs clairs
Sachez exactement pourquoi vous avez besoin d'un programme d'incitation des consommateurs à ce stade. Voulez-vous stimuler vos ventes ? Voulez-vous promouvoir des produits ou des services spécifiques ? Voulez-vous récupérer des consommateurs auprès de la concurrence ? Souhaitez-vous augmenter le nombre de recommandations de clients ? Cette clarté vous aidera à mettre en place les éléments essentiels.
En d'autres termes, sachez pourquoi vous avez besoin de ce programme. Qu'espérez-vous accomplir ? En effet, les programmes de fidélisation des clients stimulent les ventes et fidélisent les clients, mais ils peuvent aussi.. :
- Augmenter les références de bouche à oreille (la stratégie de marketing la moins chère)
- Préparer les clients potentiels à un appel de vente
- Promouvoir les essais
- Augmenter les ventes de produits spécifiques
2. Cibler les bonnes personnes
Votre programme d'incitation des consommateurs doit se concentrer principalement sur les acheteurs à forte valeur ajoutée et les acheteurs récurrents. Ce sont des personnes qui sont plus susceptibles de continuer à acheter chez vous, ce qui vous permet d'obtenir le meilleur retour sur investissement.
En bref, il ne s'agit pas nécessairement de cibler toutes les clientèles pour obtenir un rendement maximal.
3. Restez fidèle à la culture de votre entreprise
Votre programme de stimulation de la clientèle devient un élément essentiel de votre stratégie commerciale et doit refléter les valeurs et la culture de votre marque. Le thème de votre programme doit être simple et pertinent pour votre entreprise.
Après tout, les bonnes incitations apportent de la valeur aux défenseurs des clients, et pas seulement à votre entreprise.
4. Impliquer l'ensemble de l'entreprise
N'oubliez pas que le programme d'encouragement des clients n'est pas l'apanage des équipes de vente et de marketing. Par exemple, l'équipe informatique a un rôle important à jouer dans la mise en place de l'aspect technique.
En outre, une fois les primes d'encouragement lancées, la chaîne d'approvisionnement, la logistique et d'autres départements seront également impliqués à différents stades de l'expérience du client. Ils doivent comprendre le fonctionnement et les implications du programme et être conscients du rôle qu'ils ont à jouer pour le faire fonctionner.
5. Disposer d'un programme à plusieurs niveaux
Offrez différents types de récompenses significatives à différents niveaux du programme afin que les nouveaux acheteurs puissent rapidement gagner quelque chose et qu'ils soient ensuite désireux de continuer à acheter pour gagner des prix plus élevés. Par exemple, le programme de fidélité Beauty Insider de Sephora dispose d'un système de points qui augmente les points bonus pour chaque achat effectué par le client.
6. Assurer le suivi
Surveillez toujours les statistiques de votre programme d'incitation des consommateurs pour voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous devriez également demander aux membres du programme de vous faire part de leurs commentaires sur ce qu'ils souhaiteraient voir davantage.
Voici quelques informations clés :
- Effectifs - par zone géographique ou démographique
- Utilisation du programme - au-delà des inscriptions, qui a participé au programme ? Quel a été leur comportement ?
- Dans quel délai les participants ont-ils réagi après avoir reçu l'incitation ?
Types d'incitations à offrir aux consommateurs et exemples d'incitations à offrir aux consommateurs
Il existe plusieurs types de récompenses à choisir lors de la conception de votre programme d'incitation des consommateurs.
Les types de récompenses les plus courants dans les programmes de stimulation de la clientèle sont les suivants :
- Réductions de prix
- Livraison gratuite
- Produits bonus
- Mises à jour gratuites
- Points de fidélité
- Personnalisation gratuite de la conception
- Concours
- Accès exclusif ou anticipé aux ventes
- Accès VIP à des expériences uniques
La campagne "Roll Up The Rim" de la chaîne de cafés canadienne Tim Hortons est un exemple d'incitation à la consommation bien connue. Les clients sont invités à enrouler le bord des boissons qu'ils achètent et à gagner éventuellement un prix.
De son côté, T-Mobile offre chaque mardi des avantages aux utilisateurs de son application, notamment des cartes-cadeaux et des bons d'achat d'autres marques populaires comme Taco Bell ou Puma.
Prêt à distribuer des primes d'encouragement aux consommateurs ?
Vous savez qu'il est important de satisfaire vos clients en leur donnant les bonnes raisons de revenir. La question est de savoir quels types d'incitants feront l'affaire.
Faites un brainstorming avec votre équipe et développez des idées de récompenses, des campagnes de marketing de recommandation, des types de programmes d'incitation et des exemples de programmes de récompenses qui peuvent être très avantageux pour votre entreprise. Ne précipitez pas le processus et soyez prêt à expérimenter vos idées de campagne.
Enfin, n'oubliez pas de mettre en place une stratégie de promotion incitative pour les clients.
