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La transformation numérique des services a changé la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients. La technologie a amélioré le service à la clientèle. Elle a également accru les attentes en matière de service à la clientèle. Les entreprises ont plus de mal à répondre aux attentes des clients en matière de service à la clientèle. Lorsque vous comprenez ce que les clients attendent du service client, vous pouvez mieux répondre à leurs attentes et les dépasser.
Qu'attendent les clients du service clientèle ?
1. Se sentir valorisé
Une vente à un client ne doit pas être un événement unique. Les clients sont des personnes qui ont des sentiments. Un excellent service à la clientèle crée des sentiments et des émotions positives lors des interactions avec les clients. Faire en sorte qu'un client se sente valorisé crée des émotions positives chez lui. Ces sentiments sont associés à votre entreprise. Le client ponctuel qui a des interactions positives avec l'entreprise est plus susceptible de devenir un client régulier. Bien qu'il s'agisse d'un facteur intangible, faire en sorte qu'un client se sente valorisé grâce à un service client de qualité est un élément essentiel du parcours client. C'est le meilleur moyen de répondre aux attentes des clients numériques et de les inciter à revenir pour acheter d'autres produits ou services.
2. Être vu et entendu
Un client apprécie qu'une entreprise le traite comme plus qu'un simple numéro. Lorsqu'un client a un problème et qu'il s'adresse à l'entreprise, il s'agit d'une démarche personnelle. Le service clientèle doit faire un effort supplémentaire pour faire savoir aux clients que des mesures sont prises en fonction de leur problème. Envoyez des mises à jour automatisées à différents stades de vos interactions afin que le client ait le sentiment que son problème est traité et reconnu. Lorsque le dossier est clos, il convient d'envoyer une mise à jour. Un suivi est recommandé pour s'assurer que le problème est résolu de manière satisfaisante. Une entreprise doit également encourager les clients à faire part de leurs commentaires par le biais de différents canaux.
3. Commodité et réponse rapide
Dans l'idéal, un client ne devrait pas avoir de problème pour vous contacter. Mais lorsqu'un client prend contact pour résoudre un problème, il est dans l'intérêt de l'entreprise de lui faciliter la tâche autant que possible. Chaque obstacle supplémentaire auquel un client est confronté lorsqu'il contacte l'entreprise est une atteinte au service ou au produit. Lorsque vous répondez aux attentes des clients en étant facile à contacter et en répondant rapidement, vous ajoutez de la valeur à votre produit ou service aux yeux du client. Le moyen de vous contacter doit être pratique pour votre client.
4. Facilité de communication
La transformation numérique a multiplié les canaux de communication qu'un client peut utiliser pour contacter une entreprise. Chaque client peut avoir un canal préféré différent. Une entreprise doit faire en sorte qu'il soit très facile pour les clients de la contacter par le biais d'autant de canaux que possible. Le contact doit être facile à établir et le processus d'assistance à la clientèle doit être facile à comprendre pour le client. Un processus doit être mis en place pour intégrer toutes les communications d'un même client sur différents canaux afin de répondre aux attentes des clients en matière de service.
Les attentes des clients numériques et la manière d'y répondre
1. La personnalisation
Pour aider un client à se sentir écouté et vu, il est essentiel de personnaliser toutes les interactions avec lui. Utiliser le nom du client lorsqu'on s'adresse à lui n'est qu'un début. Une entreprise devrait automatiser le processus de détermination de l'historique du client avec l'entreprise, les produits et services qu'il a achetés et les interactions précédentes (le cas échéant). Cela permet d'établir facilement le contexte de toute interaction avec le client. Ce niveau de personnalisation rend l'expérience du client plus satisfaisante.
2. Connectivité instantanée
La transformation numérique a permis à une entreprise d'être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La mondialisation et le fait d'avoir des clients dans le monde entier ont rendu l'accessibilité 24 heures sur 24 essentielle. La satisfaction instantanée est la demande sous-jacente des consommateurs. Ils s'attendent à une assistance à la clientèle telle qu'un chat en direct et un chatbot lorsqu'ils ont des problèmes. Permettre l'engagement des clients à tout moment et par le biais de plusieurs canaux est une caractéristique essentielle de l'assistance à la clientèle. Garantir des réponses instantanées sur l'ensemble des canaux est essentiel pour répondre aux attentes des clients en matière de service.
3. Appareils intelligents
Les clients passent une grande partie de leur temps de travail et de leur temps libre en ligne sur des appareils intelligents. Rendre votre support client accessible via des appareils intelligents et des applications vous rapproche du client. Comme les clients trouvent les appareils intelligents plus faciles à utiliser, l'assistance à la clientèle par ce biais est plus rapide et plus confortable qu'un appel téléphonique. Les appareils intelligents permettent également aux clients de passer plus facilement par la plupart des étapes consistant à fournir leurs coordonnées avant d'entrer en contact avec un responsable de l'assistance à la clientèle.
4. Choix de canaux multiples sans rupture
Les entreprises offrent de plus en plus de services d'assistance à la clientèle par le biais de canaux multiples tels que le chat en direct, les chatbots, le courrier électronique, les médias sociaux, les SMS, la réponse en direct, et l IVA/IVR. Les attentes des clients numériques nécessitent davantage de canaux d'engagement des clients et un niveau égal de réponses rapides à travers tous ces canaux. Plus les canaux d'assistance à la clientèle de votre entreprise sont flexibles, plus vous êtes facile d'accès. L'intégration transparente des réponses entre les canaux est un avantage concurrentiel essentiel. Le client doit pouvoir reprendre là où il s'est arrêté, même s'il utilise un autre canal pour assurer le suivi.
5. Options pour le libre-service
Vous pouvez facilement automatiser des interactions et des processus clients spécifiques et les transformer en options de libre-service. A portail de libre-service pour les clients peut vous aider à mettre en place des processus en quelques minutes. Le libre-service est un moyen très rapide de répondre aux attentes des clients numériques. Lorsqu'un client obtient une solution à son problème ou une réponse à ses questions rapidement, il est satisfait et l'entreprise l'est aussi. Vous pouvez soutenir le libre-service au moyen de FAQ, de vidéos pratiques, de systèmes de réponse interactifs, de forums et d'une base de connaissances. Le libre-service peut aider le client à résoudre des problèmes courants sans avoir à contacter l'entreprise. Les bases de connaissances de l'entreprise doivent contenir des articles et du matériel permettant au client de résoudre des questions courantes. Il est essentiel de répondre également aux questions courantes.
Les bases de connaissances sont plus utiles si elles sont facilement consultables. Les forums de clients créent une communauté de soutien qui donne à l'entreprise un retour d'information précieux. Vous pouvez utiliser les forums pour impliquer les clients dans le processus de développement. Le libre-service permet de réduire les coûts de l'assistance à la clientèle tout en offrant un moyen rapide et efficace de répondre aux attentes des clients.
6. Médias sociaux
La portée et l'influence des médias sociaux sont énormes sur le marché actuel. Les médias sociaux ne sont pas seulement un canal d'interaction, mais aussi une opportunité précieuse de marketing et d'amélioration de la réputation. S'engager avec le client sur les médias sociaux rend l'assistance à la clientèle plus accessible et plus visible. Comme les gens passent beaucoup de temps sur les médias sociaux, c'est l'une des meilleures occasions de contacter le client. Cela améliore également la visibilité de la marque en répondant aux attentes des clients en matière de service.
7. Transformation numérique du parcours client
La transformation numérique a modifié les modèles d'entreprise. Les canaux par lesquels une entreprise fournit ses produits et services se sont multipliés. La technologie a également transformé la manière dont le client interagit avec l'entreprise. L'entreprise s'engage davantage auprès du client et de chaque point de contact tout au long de son parcours. La technologie donne au client un plus grand contrôle sur son processus et le rend plus personnalisable. Lorsque les systèmes d'assistance à la clientèle s'adaptent et interagissent avec le client en fonction de ses préférences, de son profil et de son historique, chaque expérience utilisateur est unique.
8. Engagement des utilisateurs
La technologie ne peut être efficace que si l'engagement de l'utilisateur est optimal. Toutes les technologies d'interaction avec les clients doivent être intuitives et faciles à utiliser. Ce n'est que lorsqu'une majorité de la clientèle s'engage dans les systèmes de gestion de la clientèle basés sur la technologie qu'elle peut réussir. L'entreprise doit également encourager les clients à utiliser les canaux numériques à chaque étape de leur parcours, tout en leur proposant d'autres options.
9. La transparence
Les attentes des clients incluent la transparence dans tous les processus. L'envoi de messages automatisés pour accuser réception d'un contact avec un client et l'envoi de mises à jour aux étapes appropriées permettent au client de savoir que son problème est en cours de traitement. Une plus grande transparence renforce la confiance du client.
10. Utilisation appropriée de l'analyse pour évoluer, anticiper et s'améliorer
L'utilisation de la technologie pour interagir avec les clients crée une grande quantité de données précieuses. Il est intéressant d'utiliser l'analyse pour étudier ces données et identifier les tendances et les modèles en temps réel. L'analyse des données fournit à l'entreprise un retour d'information indirect qui peut être utilisé intelligemment pour s'améliorer et évoluer. L'analyse des données élimine la part d'incertitude dans la prise de décision et aide l'entreprise à répondre aux modèles d'utilisation et de comportement des clients. Vous pouvez également utiliser l'analyse des données pour étudier si des changements de politique ont un impact positif sur les modèles d'assistance à la clientèle. En cas de schémas répétitifs, le système peut mieux prédire les réponses des clients et les résoudre rapidement.
11. Présenter des excuses
Lorsque quelque chose ne va pas, la meilleure approche consiste à le reconnaître et à s'excuser. Des excuses peuvent grandement aider un client à se sentir mieux si vous n'avez pas répondu à ses attentes. Des excuses qui font preuve d'empathie sont un moyen efficace et économique de gérer une erreur. On se souviendra bien plus longtemps de la manière dont l'assistance à la clientèle traite les questions problématiques que de nombreuses interactions positives.
12. Ouvert au retour d'information
Une entreprise à l'écoute de ses clients est mieux à même de comprendre les attentes des consommateurs. Le retour d'information des clients est le meilleur conseil qu'elle puisse utiliser pour obtenir la satisfaction des clients et même dépasser leurs attentes. Une entreprise ouverte au retour d'information renforce le sentiment de valorisation et de respect du client. Le retour d'information peut se faire directement par l'intermédiaire des canaux d'assistance à la clientèle ou par les forums et les communautés créés par l'entreprise.
Les avantages de répondre aux attentes des clients
1. L'avantage concurrentiel
Dépasser les attentes des clients donne aux entreprises un avantage concurrentiel sur leurs homologues. L'écoute de vos clients vous permet de comprendre concrètement leurs problèmes et leurs besoins. Lorsqu'une entreprise fait évoluer ses produits et services pour mieux répondre aux besoins de ses clients, elle a plus de chances de réussir.
2. Fidélisation/répétition des clients
Il est bien connu qu'il est plus coûteux d'attirer un nouveau client que de le conserver. Un client heureux a plus de chances d'être un client fidèle. La création d'une expérience client optimale favorise la fidélisation des clients. Les programmes de fidélisation des clients récompensent ces derniers pour leur fidélité à votre marque.
3. Excellentes critiques
Il est trop facile de publier des avis sur un produit ou un service dans le monde numérique. Une entreprise qui s'engage auprès de ses clients et résout rapidement leurs problèmes est susceptible d'obtenir de meilleurs commentaires. Les clients à la recherche d'un nouveau produit ou service lisent souvent les avis avant d'acheter. Il est donc essentiel de rendre les clients heureux et d'obtenir de bonnes critiques.
4. Le bouche à oreille
Le bouche-à-oreille est peut-être démodé, mais il reste un outil puissant. La recommandation d'un client satisfait peut faire plus que la meilleure campagne publicitaire. Les mauvaises critiques ont plus d'impact que les bonnes. Il est essentiel de veiller à ce que chaque client bénéficie d'un excellent service à la clientèle. Un client satisfait est une mauvaise critique de moins qui pourrait nuire à votre réputation.
5. Création d'une marque
Plus votre entreprise est perçue comme une organisation qui valorise et respecte ses clients, plus le respect de la marque est grand. La satisfaction des clients et le dépassement des attentes en matière de service à la clientèle sont tout aussi importants que le marketing, la publicité et les autres activités de construction de la marque.
6. Croissance
C'est en satisfaisant les clients et en dépassant leurs attentes que les entreprises développent leurs ventes. Le succès de l'entreprise avec les produits ou services existants est le point de départ de sa croissance future et de ses nouvelles offres. Lorsqu'une entreprise a toutes les bonnes réponses à la question "Qu'est-ce que les clients attendent du service à la clientèle ?", elle est mieux à même d'élaborer un plan de croissance réussi.
Conclusion
Le support client numérique permet à l'entreprise de créer un parcours client plus intéressant. Satisfaire et dépasser les attentes des clients en matière de service est un moyen sûr d'augmenter les ventes et de soutenir le développement de la marque. Il s'agit d'un aspect essentiel des modèles d'entreprise dans une société transformée par le numérique.
