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Les clients d'aujourd'hui sont hyperconscients et les engager est une tâche difficile pour les entreprises. Mais grâce à de nombreuses stratégies et techniques d'engagement des clients, il est possible d'établir avec eux un véritable lien qui va au-delà de la vente.
Qu'est-ce que l'engagement des clients ?
Selon la définition de Gallup, l'engagement des clients est "le lien émotionnel entre vos clients et votre entreprise". Bien que cette définition puisse sembler simple et facile à comprendre, les entreprises passent souvent à côté de l'essentiel lorsqu'il s'agit de l'engagement des clients. Elles partent souvent du principe que les clients achètent après une analyse rationnelle d'un produit ou d'un service, ce qui est en partie vrai. C'est en partie vrai.
Aujourd'hui plus que jamais, les clients ont toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main. Comparer, analyser et rechercher ne prend plus autant de temps qu'auparavant. Bien que les clients réfléchissent de manière rationnelle, ils ne se décident pas tant que leurs sentiments ne sont pas alignés sur leur pensée rationnelle.
L'importance de l'engagement des clients
L'étude Gallup montre que les sentiments des gens prennent le pas sur leur esprit rationnel. Pour les clients, dépenser de l'argent ne se limite pas à l'achat d'un produit. Aujourd'hui, les achats ont plus de sens que jamais et les clients ne sont plus disposés à s'engager avec n'importe quelle entreprise.
Les clients dépensent volontiers dans les entreprises qui leur apportent de la valeur et avec lesquelles ils ressentent un lien particulier. S'ils ne trouvent pas une entreprise qui leur apporte suffisamment de valeur, ils ne tardent pas à aller chercher leur argent ailleurs. Tout se résume donc à la valeur. Le même produit est proposé par des centaines d'entreprises. En fin de compte, les clients choisiront l'entreprise qui leur procure un lien émotionnel.
Les clients décident avec leur cœur plus qu'avec leur esprit. Quelle est l'importance de l'engagement des clients ? Suffisamment important pour ne pas être ignoré ou laissé de côté.
Une étude Gallup a révélé que 46 % des clients d'hôtels, 37 % des clients de banques, 56 % des clients de restaurants décontractés et 29 % des acheteurs électroniques contribuent au chiffre d'affaires de l'entreprise lorsqu'ils sont pleinement engagés. Si les campagnes publicitaires, les réductions, les programmes de récompense et les magasins étonnants peuvent sembler attrayants, en fin de compte, ce sont les clients engagés qui décident si une entreprise vaut ou non leur argent. Si l'engagement des clients n'est pas au premier plan, aucune entreprise ne peut se maintenir longtemps.
Priyanka Desai
Les stratégies d'engagement des clients les plus efficaces
Comment améliorer l'engagement des clients ? Voici quelques stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour stimuler l'engagement des clients.
1. Faire de l'expérience client une priorité
Selon une étude de Salesforce, 80 % des clients accordent autant d'importance aux expériences vécues qu'aux produits ou services proposés par une entreprise. Le lien entre une entreprise et ses clients est important. Et la manière dont les entreprises gèrent l'expérience client est cruciale pour le succès de toute entreprise, qu'elle soit nouvelle ou établie.
Un rapport de PwC montre que 32 % des clients cesseront de faire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience, tandis que 48 % des clients le feront après plusieurs mauvaises expériences. En outre, les clients sont prêts à payer plus cher s'ils ont une expérience positive avec une marque.
Les entreprises doivent accorder une attention particulière à leur service clientèle et à leurs équipes d'assistance afin que chaque client reçoive toute l'attention nécessaire et que ses besoins soient satisfaits. Des réponses rapides sont essentielles. Les entreprises doivent permettre à leurs clients de communiquer directement avec elles par l'intermédiaire d'un chat en direct ou fournir un numéro de téléphone pour que les clients puissent leur parler directement. Cela peut contribuer à accroître l'engagement, et donc à améliorer l'engagement et la fidélité des clients.
2. Apprendre à connaître et à comprendre les clients
Les entreprises doivent comprendre leurs clients pour répondre à l'évolution de leurs attentes et réussir à les impliquer. Pour ce faire, elles peuvent inviter les clients à créer un profil, leur demander de répondre à des enquêtes qui révèlent ce qu'ils veulent, et analyser ce qui se dit déjà sur la marque.
PwC constate que seuls 38 % des clients pensent que les employés comprennent leurs besoins. Cela signifie qu'il y a beaucoup d'améliorations à apporter dans ce domaine. Pour commencer, les entreprises peuvent créer un profil de client idéal qui leur permettra de comprendre le public cible. L'utilisation d'analyses, la définition de caractéristiques et d'un comportement idéal sont autant d'aspects sur lesquels il convient de se pencher.
Les entreprises peuvent créer des enquêtes et des sondages auprès des clients et leur demander ce qu'ils pensent de leur marque, ce qui leur permet de comprendre les clients et leurs besoins. Les commentaires négatifs et positifs sur les médias sociaux sont un outil puissant qui permet aux entreprises d'apprendre et de comprendre ce que veulent vraiment les clients.
3. Avoir une personnalité de marque et la rendre cohérente
Une solide stratégie d'engagement des clients confère une personnalité à la marque. Les clients n'ont pas envie de traiter avec des marques qui n'expriment pas d'émotions. Ils sont attirés par les marques qui ont une personnalité et qui révèlent qui travaille dans les coulisses.
Les entreprises doivent avoir une voix et un ton cohérents, car les clients prennent note de chaque tweet, vidéo YouTube et photo que les marques publient. Une erreur peut s'avérer coûteuse et embarrassante, comme ce fut le cas lorsque Razer a publié un tweet(qui a été supprimé depuis) indiquant qu'il disposait d'un emplacement pour carte SD alors que le MacBook Pro d'Apple n'en avait pas. Avoir une personnalité de marque signifie également montrer des personnes remarquables qui font la différence pour la marque. Il peut s'agir d'ajouter une section "Rencontrez notre équipe" sur le site web de l'entreprise ou de les présenter sur Twitter en partageant leur histoire et en expliquant comment ils contribuent à la marque. Cela peut contribuer à créer un lien entre les clients et la marque.
4. Utiliser les médias sociaux pour partager les histoires des clients
Les médias sociaux peuvent faire ou défaire une marque. Les marques peuvent les utiliser pour stimuler l'engagement des clients en partageant des vidéos de clients utilisant leurs produits ou services. Les gens accordent de la valeur aux avis et s'ils voient le produit utilisé par un autre client, ils sont plus susceptibles de devenir des clients.
Par exemple, des marques comme Glossier et Asos partagent des histoires de leurs clients sur Instagram. Le partage d'histoires peut contribuer à stimuler l'engagement des clients, car les gens ont l'occasion de voir les produits dans leur utilisation réelle. Cela peut les aider à se sentir plus confiants dans l'achat d'un produit particulier de la marque. Ils peuvent parler à d'autres personnes intéressées et, à travers la discussion, ils seront plus susceptibles de s'engager avec la marque et ses offres.
Partager des histoires sur les médias sociaux à l'aide de visuels percutants et d'une légende bien formulée peut donner aux clients existants l'impression de pouvoir agir, et peut aider les nouveaux clients à s'identifier au message de la marque. Cela peut contribuer à fidéliser les clients existants et à en attirer de nouveaux.
5. Créer une communication pertinente grâce à la personnalisation
Chaque interaction d'une marque avec son client est la plus importante. Il n'y a pas de place pour l'erreur et c'est ainsi que les marques doivent aller de l'avant lorsqu'il s'agit de l'interaction avec les clients. Les marques doivent toujours s'efforcer d'établir une communication significative avec leurs clients et la personnalisation peut faire une grande différence.
Les clients sont prêts à s'engager avec des marques qui leur accordent du temps et les valorisent. Si les entreprises tardent à répondre ou ne manifestent pas le niveau d'intérêt attendu, les clients iront volontiers voir ailleurs. Afin d'engager véritablement les clients, la personnalisation occupe une place centrale, car elle permet une communication significative.
Les clients qui se sentent valorisés s'engagent davantage avec la marque. Une étude de Monetate a révélé que plus de 80 % des détaillants qui prenaient la personnalisation au sérieux étaient en mesure de générer des revenus plus élevés. Les marques peuvent utiliser des questionnaires, des pré-enquêtes, des vœux d'anniversaire générés automatiquement ou des recommandations de produits pour personnaliser l'expérience de chaque client et améliorer l'engagement des employés.
6. Créer un contenu qui intéresse les clients
La création de contenu est importante pour les clients potentiels et existants et peut leur permettre de comprendre la marque et de s'y attacher. Qu'il s'agisse d'un micro-contenu, d'une vidéo didactique ou d'un article de blog, le contenu qui intéresse les clients peut avoir un impact profond sur leur engagement.
A study by Google found that 48% of smartphone users prefer brands that provide instructional video content. Content that is built around educating people can help a brand engage its visitors and turn them into customers while retaining existing customers. A video editor and AI voice generator tool help bands create video content that compliments what the brand is about and its personality.'
La création de contenu mérite une plus grande reconnaissance lorsqu'il s'agit de l'engagement des clients et les marques doivent l'utiliser à son plein potentiel. Prenons l'exemple de Home Depot, qui possède une page YouTube contenant des vidéos d'instructions pratiques qui favorisent l'engagement des clients.
7. Récompenser les clients de différentes manières
Récompenser les clients peut les aider à se sentir partie prenante de la marque et peut favoriser un sentiment de communauté et d'inclusion. Au lieu de s'en tenir à une seule forme de récompense, les marques doivent se concentrer sur différents programmes de récompense pour mieux engager les clients.
Les clients veulent être valorisés. Et lorsque les marques montrent comment la fidélité des clients peut être récompensée, cela peut aider les clients à anticiper et à s'engager davantage auprès de la marque. Idéalement, les marques doivent déterminer ce que leurs clients apprécient et les récompenser en conséquence. Elles peuvent inclure des activités amusantes afin que davantage de personnes participent et s'engagent auprès de la marque.
Les programmes de fidélisation sont efficaces puisque 71 % des clients déclarent qu'ils les ont aidés à établir une meilleure relation avec la marque. En récompensant les clients d'une manière qui leur est utile, on les fidélise et on s'assure qu'ils achètent à nouveau.
8. Former les employés et leur fournir les bons outils
L'engagement des clients n'est possible que lorsque les marques donnent à leurs employés les outils nécessaires et dispensent une formation appropriée qui permet aux employés de fournir une expérience client de qualité supérieure qui peut ensuite stimuler l'engagement des clients.
Les marques doivent investir dans leurs employés afin qu'ils puissent offrir l'expérience client qui renversera la vapeur et leur permettra de gagner des clients. Les employés qui sont en contact avec les clients sont des ambassadeurs de la marque, car ils interagissent directement avec eux. Qu'il s'agisse de représentants du service clientèle ou d'agents d'assistance technique, les employés d'une marque sont ceux qui peuvent contribuer à accroître l'engagement. Plusieurs articles, comme celui-ci, ont établi un lien entre l'expérience client et l'engagement des employés. Les marques doivent s'efforcer d'améliorer l'engagement de leurs employés, notamment par le biais de la gamification.
Conclusion
L'engagement des clients n'est pas une promenade de santé et les entreprises doivent constamment évaluer si elles font ce qu'il faut pour créer l'engagement au lieu de s'en tenir à la satisfaction des clients.
L'évaluation ne signifie pas que les entreprises peuvent se reposer sur leurs lauriers une fois qu'elles ont atteint les niveaux d'engagement des clients visés. Les entreprises doivent en permanence s'interroger sur la manière dont elles apportent de la valeur à leurs clients et sur l'efficacité de leurs stratégies. Il est essentiel de se concentrer sur l'engagement des employés, car le changement commence de l'intérieur. Ce n'est qu'à cette condition que les entreprises peuvent espérer fidéliser leurs clients, augmenter leurs ventes et leurs bénéfices et assurer une croissance régulière de leurs activités.
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