Table des matières
Institutionalize user input to amplify the business output. Integrate customer feedback survey and recommendations into strategy, scrums, and workflows seamlessly… with Xoxoday universe of bespoke incentives. When asked by a journo whether he was worried about his formidable rival Evander Holyfield’s game plan before their upcoming fight, former boxing heavyweight champion Mike Tyson famously replied, “Everybody has a plan until they get punched in the mouth.”
Dans le monde de la conception de produits, de la stratégie de marketing et des indicateurs clés de performance des ventes, le retour d'information des clients et les avis des consommateurs sont le point d'orgue. Quelle que soit l'exhaustivité de votre stratégie ou l'aspect irréprochable de votre produit, le test décisif survient lorsque, à un moment donné de votre campagne, vous vous heurtez à ce "plan". Non, vous ne pouvez pas l'éviter ou l'ignorer. Vous ne devez pas l'éviter. Ce que font les meilleures équipes, c'est de s'assurer que le coup de poing est doux et léger. Au lieu de le laisser les assommer sans ménagement.
Il faut être deux pour danser le tango
Dans le monde des affaires, l'un des deux doit être votre client, sinon vous risquez d'être désespérément déphasé par rapport à vos marchés. Obtenir un retour d'information de la part des clients - plus que toute autre chose (et cela inclut la stratégie et les données) - est ce qui rend finalement un produit ou un service UTILE. Que vous soyez dans le marketing ou la conception de produits, c'est votre sauce secrète pour une expérience de marque vraiment exceptionnelle.
Le retour d'information ajoute le "marché" à votre marketing
Browsing a positive online user review by fellow buyers can brew positive confidence in a potential consumer’s mind about the brand, and also tick all the right boxes that research deems important when it comes to the in-store experience. As per HubSpot’s State of Marketing report, customer satisfaction- which is one of the prime drivers of word-of-mouth buzz and referrals - is widely acknowledged amongst marketers as the #1 most common source of new leads. This has escalated the need for an increase in the customer satisfaction survey response rate. Martech publisher Search Engine Land finds in their study that 88% of customers put as much weight on online reviews as they would on personal recommendations. According to a BrightLocal survey, nearly 90% of consumers admitted to actively reading reviews for local businesses.
MOZ, leader dans le domaine du marketing numérique et de la recherche, indique que les signaux d' évaluation des utilisateurs, tels que la diversité, la vélocité et la quantité, constituent le troisième facteur le plus important pour Google lorsqu'il s'agit de classer les entreprises locales. Enfin, selon une autre étude, 94 % des acheteurs en ligne ont déclaré qu'un avis négatif est susceptible de les amener à renoncer à un produit ou à un magasin.
Critiques Ajoutez le "Pro" à votre produit
Le scénario dans le laboratoire de produits n'est pas très différent. Lorsque vous intégrez votre acheteur à votre équipe de R&D ou à votre groupe de réflexion, vous multipliez les chances d'obtenir un résultat positif. Selon la Harvard Business Review, les "produits appréciés par les clients" sont en moyenne 20 % plus performants que leurs équivalents. La littérature économique regorge d'études de cas et d'exemples de réussite de produits révolutionnaires qui n'ont vu le jour que parce que les décideurs sont restés à l'écoute du marché et n'ont jamais négligé l'importance des avis des clients.
Les avantages de l'évaluation par les utilisateurs sont universels et officiels
Forbes recommande aux entreprises de "prendre des mesures proactives pour stimuler la création de contenus générés par les utilisateurs" (Olenski 2017), tandis que le journal publicitaire Adweek affirme que "non seulement les contenus générés par les utilisateurs sont beaucoup moins chers à mettre en œuvre, mais ils sont aussi beaucoup plus efficaces". (Merckel 2017).
Le fait d'accorder sa confiance au consommateur apporte à votre marque des avantages importants et bien documentés. Tout d'abord, l'obtention d'un retour d'information de la part des clients et des utilisateurs peut entraîner une "différence claire et nette en termes de ventes et de revenus". Une étude de YELP a enregistré un bond de près de 10 % avec une simple modification de la perception du marché - comme une amélioration d'une étoile. Une étude similaire menée par REEVO a révélé que les sentiments positifs en ligne peuvent faire augmenter les ventes de 18 %.
Les avantages des enquêtes de satisfaction des clients ne se limitent pas à faire tourner les caisses enregistreuses, bien entendu. Elles peuvent être un gage de bonne santé pour votre ORM(Online Reputation Management), en aidant votre marque à être perçue comme plus authentique, plus empathique et plus réelle. Les recherches révèlent que plus de trois articles négatifs dans les résultats de recherche peuvent entraîner la perte de près de 60 % des clients potentiels.
Les appréciations et évaluations positives des acheteurs peuvent également vous réchauffer auprès de vos fans et de vos communautés, renforçant ainsi les programmes de fidélisation des clients. Les utilisateurs satisfaits peuvent également faire passer vos programmes de marketing numérique et de référencement au niveau supérieur en augmentant des paramètres essentiels tels que l'autorité de la page et le classement dans les moteurs de recherche. Mais ce n'est pas tout. Les commentaires positifs des évangélistes de la marque sont des moyens éprouvés et puissants de générer une précieuse "adhésion à la marque", en ramenant des clients, ce qui - compte tenu du fait qu'il coûte presque 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un - devrait être considéré comme une "bonne affaire".
Enfin, le fait de donner la priorité au retour d'information des clients et d'en comprendre l'importance dans votre cycle de produit ou de marketing peut vous aider à mieux comprendre la psyché complexe de vos clients, en vous mettant au courant de tout ce qui se passe sous leur capot. Cela peut conduire à des décisions beaucoup plus intelligentes dans la salle de conférence, en particulier lorsqu'il s'agit de prévoir le comportement des consommateurs pour le prochain trimestre et de tracer des routes qui n'existent pas encore.
Faites du retour d'information des clients le héros de votre scénario
Il y a deux façons de recueillir le retour d'information : Confier cette tâche à des spécialistes des enquêtes ou des études de marché, ou la réaliser en interne.
Exploiter l'esprit du client par l'intermédiaire d'un partenaire d'étude de marché
Pour de nombreuses entreprises et équipes, les sociétés d'études de marché sont la solution idéale lorsqu'il s'agit de se faire une idée du sentiment du marché. Cette stratégie est parfaitement légitime. Toutefois, malgré le rôle central qu'elles jouent dans l'économie moderne, toutes les sociétés d'études de marché ne sont pas forcément prêtes pour vous. Voici ce que vous devez garder à l'esprit avant de choisir le bon partenaire.
Sont-ils pris dans le passé ?
Le secteur des études de marché a été lent à évoluer avec le temps, et une grande partie de l'industrie reste attachée à des méthodes atrophiées et à des pratiques obsolètes. Cette situation, associée à la faiblesse de l'innovation et de l'adoption des technologies, signifie que lorsqu'un projet produit des résultats, le monde est déjà passé à la tendance suivante. Des nouvelles technologies telles que l'IA et l'automatisation à la normalisation en passant par la refonte des modèles d'entreprise, le remaniement qui s'impose devra se faire de l'intérieur vers l'extérieur et à partir de la base. Les délais de livraison et la récurrence des résultats ne sont pas les seules victimes : il en va de même pour des paramètres critiques tels que la portée de l'échantillonnage (laissons-nous quelqu'un de côté ?), la qualité du ciblage (touchons-nous les bons groupes démographiques ?) et la profondeur de l'analyse (appuyons-nous sur les bons boutons et posons-nous les bonnes questions ?)
Nous avons besoin de moins de données, de plus d'informations
The customer feedback survey industry today is also guilty of over-reliance on data. An explosion of data streams and vendor championed tech-stacks has been steadily ‘de-humanizing’ the discipline, glorifying quantity at the expense of relevance and undermining the need for expertise in curation and analysis. This - coupled with silo-find expertise which can lead to a lack a holistic understanding of either the big business purpose (and how it maps with specific survey tasks) or the nuances of consumer behaviour or both - has meant that survey results can often be heavy on bells & whistles like quantity and presentation but light on what matters, like perception, penetration, and insight.
L'effet Dunning Kruger
Nous assistons également à une augmentation incontestable de l'effet "Dunning Kruger". Ce phénomène fait référence à un biais cognitif par lequel les personnes ayant des connaissances ou une expertise limitées dans un domaine peuvent se sentir obligées (par des protocoles sociaux ou hiérarchiques) de surestimer considérablement leurs capacités et leur emprise sur l'espace.
Au niveau de la prise de décision dans les entreprises, l'effet Dunning Kruger peut conduire à la mise à l'écart des faits objectifs et des opinions des experts en la matière au profit des dirigeants de coterie et des parties prenantes. Le résultat net est une prédominance d'opinions subjectives et une réduction de l'image réelle, ce qui n'est pas la meilleure recette si vous essayez de comprendre ce que pensent vos clients et vos marchés.
Mener une enquête de satisfaction auprès des clients - hors ligne ou en ligne
Il est logique de développer des capacités internes en matière d'enquête, car le retour d'information est un élément courant et fréquent de la plupart des flux de travail aujourd'hui. Et même si cela peut sembler simple à première vue, n'oubliez pas que c'est un travail de spécialiste. Il y a un million de choses qui doivent s'enchaîner pour que tout se passe bien. De la conception d'une architecture de feedback intuitive qui s'intègre à la fois au parcours de l'acheteur et à l'expérience de l'utilisateur (et qui ne soit pas dérangeante pour l'utilisateur), à la garantie d'un échantillon démographique équitable et inclusif, en passant par l'assurance que votre enquête de feedback client est présente sur tous les canaux et plates-formes utilisés par vos clients, pour garantir qu'il n'y a pas de cognition.
Il s'agit également de trouver un responsable expérimenté qui comprenne parfaitement l'objectif de l'exercice et qui soit capable d'orchestrer le spectacle sans faille, de gérer les moments délicats (comme les personnalités introverties) avec sensibilité et tact, en particulier dans le cas des groupes de discussion hors ligne, de concevoir la bonne série de questions, de choisir les bons gadgets et les bonnes technologies, d'étendre l'exercice à l'ensemble des régions et des zones géographiques... oui, il y a beaucoup de choses à trier. Il faut du temps, de la synchronisation et de l'énergie, ce qui n'est pas à la portée de toutes les organisations. Et même si elles le pouvaient, il y a toujours la question du taux de participation. Qu'est-ce que c'est ? Qu'est-ce que c'est ?
Le retour d'information est une question d'appréciation
Le taux de participation (parfois synonyme de taux de réponse, bien que les deux ne soient pas toujours identiques) est le pourcentage de présence des participants ou des répondants à une enquête, à un programme de recherche ou à un groupe de discussion. En fait, selon Survey Monkey, il s'agit de l'un des principaux obstacles auxquels se heurtent les organisations lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des stratégies d'enquête et de retour d'information. Externalisée ou interne, c'est la partie qui peut faire ou défaire "le plan". Après tout, vous ne voudriez pas que les personnes que vous avez minutieusement sélectionnées pour le travail vous abandonnent le jour J (ou, d'ailleurs, qu'elles arrivent à la fête sans enthousiasme), n'est-ce pas ?
Pour garantir un taux de participation élevé, vous devez faire en sorte que les participants aient véritablement ENVIE de s'impliquer. Non seulement de se présenter, mais aussi de donner le meilleur d'eux-mêmes - en enregistrant leur présence à la fois dans la lettre et dans l'esprit. Comment obtenir des commentaires de clients ? Comment résoudre cette énigme ? La réponse, comme dans la plupart des situations de la vie, est un MOTIF irrésistible. Pour reprendre les mots du parrain Don Corleone, "une offre qu'ils ne peuvent pas refuser". Dans le jargon des affaires, il s'agit d'une incitation. Selon des études menées à Stanford, la bonne incitation - qui n'est d'ailleurs pas toujours pécuniaire et peut également découler de la perception de l'impact final de l'enquête et du désir de jouer un rôle dans le changement - peut non seulement augmenter la probabilité de participation à vos sondages de retour d'information et à vos enquêtes sur tablette. Ils peuvent faire en sorte que vos panélistes soient réellement engagés dans l'expérience, qu'ils restent jusqu'à la fin et qu'ils se souviennent de l'expérience avec suffisamment de tendresse pour participer spontanément la prochaine fois que vous les solliciterez.
Comment augmenter la participation aux enquêtes ?
TAKE THE ‘NO, THANKS!’ OUT OF YOUR FEEDBACK LOOP: INCENTIVIZE PARTICIPATION WITH XOXODAY.
Comment augmenter la participation aux enquêtes et comment obtenir des avis de clients ? Telles sont les questions qui nous assaillent chaque fois que nous pensons à une enquête. La réponse à ces questions est l'incitation à la participation aux enquêtes. Ils peuvent contribuer à augmenter les taux de réponse aux enquêtes de satisfaction de la clientèle, car il est bien connu que les gens réagissent aux incitations.
Eliminate NO-SHOWS from your Surveyor Poll SHOW-RATE through the power of personalized, commensurate, and instant incentives with Xoxoday PLUM, the gold standard in rewards and experience automation. When it comes to incentivizing your users and buyers to share feedback and opinions consistently and spontaneously, PLUM ticks each of the Big 5 zones…
- Désirabilité: Incitations tendances et désirables qui figurent en tête des listes de souhaits des utilisateurs et des participants à l'enquête.
- Personnalisation: Adaptez l'incitation à l'esprit de l'occasion et à la personnalité du destinataire.
- Rapidité: Réduisez les délais et confirmez instantanément la participation des utilisateurs aux sondages et aux enquêtes en leur offrant des incitations sur place. Vous pouvez également programmer des primes prépayées qui, selon les études, sont les plus efficaces pour augmenter les taux de réponse (les primes promises, en revanche, n'ont pas d'incidence sur les taux de réponse).
- Convenience: Xoxoday PLUM can be easily integrated with your organizational tech processes as well as your Feedback infrastructure, and deployed from Day One over a Plug-and-Play format.
- Le choix: Donnez aux personnes interrogées dans le cadre de votre enquête ou de votre sondage la liberté de choisir parmi le catalogue mondial inépuisable d'avantages, de remises, de bons, de devises de marque, de marchandises, d'avantages, de cadeaux et d'expériences de PLUM couvrant tous les créneaux et centres d'intérêt possibles tels que le commerce électronique, les services publics, les recharges, l'épicerie, les livres, les gadgets, le bien-être, l'apprentissage, la mode et les vêtements, les divertissements, les repas, les voyages, l'argent liquide / les cartes prépayées et bien d'autres choses encore - qui peuvent tous être échangés dans n'importe quel pays.
Il y a plus que Plum
En plus d'une personnalisation aisée et d'une personnalisation approfondie, la nature omnicanale de PLUM le rend compatible avec tous les moyens de livraison avec lesquels vos systèmes sont à l'aise, comme les messages à l'écran, les SMS, les courriels, WhatsApp, les codes QR, les notifications, et plusieurs autres. Enfin, les rapports et les analyses riches en données de PLUM vous apportent une visibilité et des informations inédites sur chaque aspect de votre écosystème d'enquête afin que vous puissiez continuer à l'optimiser et à l'améliorer.
Let your Customer Lead your Journey with Xoxoday Plum
Lorsque DHL a inventé le Parcelcopter - un drone de livraison qui automatise les cycles de chargement et de déchargement - en prenant au sérieux les conseils de ses utilisateurs, son score CSAT (satisfaction de la clientèle) est monté en flèche, dépassant les 80 %, tandis que les mesures de respect des délais ont atteint le chiffre vertigineux de 97 % à l'échelle mondiale. Phonetic, pour sa part, a repoussé les limites de la tradition avec son nouveau semi-conducteur thermoélectrique qui, à l'instar de plusieurs de ses autres innovations de produits, est le résultat d'une prise en compte proactive de l'avis de l'acheteur par le biais d'un retour d'information stratégique et cohérent. Pour exploiter les connaissances des consommateurs, LEGO a créé un espace dédié sur son site web où les fans peuvent soumettre leurs idées de produits et rédiger des descriptions. Lorsqu'une idée reçoit plus de 10 000 votes, les concepteurs et les spécialistes du marketing du comité de révision de LEGO retroussent leurs manches et se mettent au travail - en mettant en œuvre des processus pour donner vie au concept.
Experience the Magic of User-Generated Growth with Xoxoday
Yes. Whether you’re a startup, in the mid-growth phase, or a Fortune 500 firm, it’s time to let your users lead your next big idea. Incorporate, accelerate, and automate their valuable opinions… with Xoxoday PLUM.
